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在呼叫中心采用以客户为主导的方法从未像现在一样如此重要，而实施客户体验的 AI 方法也是如此。

呼叫中心 AI 是什么？

呼叫中心AI（人工智能）旨在增强客户、座席和主管的体验，并彻底改变企业在每个接触点提供更佳品牌体验的方式。与依赖基本自动化或孤岛工具的传统系统不同，呼叫中心 AI 完全集成后，可为客户、座席和主管创造无缝且直观的体验。它不仅处理日常任务，还能预测客户需求，并通过实时洞察为座席提供支持，以帮助不断提升绩效。 

我们相信呼叫中心 AI 并非要用机器人取代人类。相反，AI 可以帮助实现人性化自助服务体验，为每位座席提供实时指导，减少冗余的工作，并在需要帮助时主动提醒主管。通过专注于人性化互动，SparkleComm呼叫中心的 AI 功能有助于客户体验到被理解、被重视的感觉，同时赋能座席，提供客户所期望的服务。这种统一的、以 AI 为中心的方法将呼叫中心转变为一个主动的、互联的中心，以传统系统完全无法实现的方式增强客户关系和运营效率。

   随着人们对 AI 的期望值不断降低，客户体验领导者感到迫切需要以正确的方式利用AI的力量，并让其客户了解使用 AI 的意义所在。

实施以客户为主导的呼叫中心 AI 战略的 5 个步骤

您可以采取以下步骤在客户服务方面实施 AI，从而帮助您的座席提供客户所期望的快速顺畅的服务。

1. 回到基础：从聊天机器人开始

尽管 GenAI 和更先进的对话式 AI 解决方案已经出现，但许多企业仍在使用传统的、过时的聊天机器人。这些比较基本的模型通常缺乏处理客户较为复杂、多方面询问的能力，并且无法以对话式、类似人类的语气做出回应。

对于解决消费者等待时间长和解决问题慢的主要痛点来说，使用新型对话式 AI 来提升聊天机器人可能是一个关键方法。

以SparkleComm虚拟座席为例。SparkleComm虚拟座席是 SparkleComm呼叫中心产品的一部分，是为下一代呼叫中心构建的先进对话式 AI 解决方案。管理员可以使用SparkleComm虚拟座席的自动机器人流程生成功能，创建满足客户需求的流程。通过从一个提示自动生成意图列表，它可以全天候快速解决简单查询，同时在需要时接通人工座席。

2. 利用 AI 脱颖而出，创造满意时刻 

研究表明，许多消费者尚未充分意识到 AI 可为客户体验带来的所有优势，例如个性化。如果您能够在客户拨打电话之前预测他们想问的问题，情况会怎么样？根据他们之前的互动或购买情况添加自定义问候语又会如何？

借助SparkleComm呼叫中心专有的生成式 AI 助手，您可以加快您的客户互动速度并使其个性化。座席可以自动接收通话摘要和会议记录，从而减轻通话后记笔记的负担，并为下一位座席提供快速背景信息。SparkleComm呼叫中心AI助手还可以分析现场对话并在正确的时间提供正确的信息，以帮助座席处理复杂的查询。这些功能中的每一项都可以更快地解决呼叫问题，减少客户的负面情绪，并使座席有机会在其服务中添加个性化内容。  

3. 保持透明：向客户介绍 AI 在客户体验方面的优势

盲目地部署 AI 并非良策。由于实时电话支持和实时消息发送是最受欢迎的支持方式，因此在制定呼叫中心 AI 战略时，你还可以从这些方面向客户介绍其优势。 

为冗长的呼叫队列提供替代方案。在SparkleComm呼叫中心IVR 系统中加入一条消息，可以让您的客户选择不等待。例如：“如果您要进行简单查询，请尝试我们的 AI 聊天机器人。按 1，我们会向您发送一个链接以连接聊天机器人。请放心，如果需要，我们会为您联系坐席。”

允许客户使用其母语进行交流：在实时聊天中添加一条消息，让客户使用他们喜欢的受支持语言，明确表示 AI 将帮助进行翻译。例如，“请自由选择您最熟悉的语言进行交流。AI 将自动在您和座席之间进行翻译。”

在实时消息互动过程中进行介绍。例如，您可以添加一个常见问题解答 (FAQ) 按钮，该按钮链接到问题列表，包括“您知道我们如何使用 AI 吗？” 

4. 打造全渠道体验 

随着消费者对使用其他渠道进行客户服务互动的兴趣越来越浓，对全渠道体验的需求变得更加迫切。尽管许多公司提供多种渠道，但这些渠道并非始终相互连接，这使得座席无法全面了解客户问题。通过SparkleComm呼叫中心这样的全渠道解决方案，座席和主管可以在一个管理面板中查看客户的所有互动，包括VoIP软电话、视频会议、即时通讯、电子邮件、短信聊天等。

AI 还可以通过从各个渠道汇总案例摘要来帮助实现全渠道视图，让座席的工作更轻松，并有助于使客户放松心情，因为他们的问题可以更有效地得以解决。 

5. 确保您的 AI 具有人性化，以提供满意的 AI 客户体验

消费者仍然重视并喜欢客户体验中的人工参与。这表明，采取平衡的 AI 实施方法是 AI 成功的明智策略。AI 最适合用于增强人性化，而不是消除人性化。此处建议的第一步是在规划呼叫中心 AI 战略时，将某些座席和主管纳入其中，以获得更多视角，并在客户体验中找到自动化与座席人员参与的正确结合点。

无论您处于呼叫中心 AI 之旅中的哪一个阶段，我们都希望这些以客户为主导的 AI 实施方法的要点和后续步骤能够对您有所帮助。

通过与SparkleComm等可靠且创新的提供商合作，您可以使您的呼叫中心走上正轨，为所有年龄段的消费者提供其想要的服务。

在创新和人工智能似乎齐头并进的一年里，企业也继续探索如何充分利用人工智能所提供的更高效率。在人工智能的广泛领域中，像 OpenAI 的 ChatGPT 这样的大型语言模型 (LLM) 在改变几乎所有行业的企业游戏规则方面发挥了巨大的作用，提供了比以往任何时候都节省时间的解决方案和更先进的理解。事实证明，这些新功能对企业来说是一笔令人难以置信的资产，如果使用得当，它们可以成为每个面对客户的员工的个人帮手，以充分利用每次客户互动。

今年早些时候，SparkleComm 呼叫中心推出了可选的AI功能，每个功能都利用基于AI的技术。您可以随时选择启用这些可选集成，使客服人员能够使用 AI 生成更快的客户响应，并跨设备轻松创建和运行 IT 自动化脚本。这些增强功能体现了SparkleComm 呼叫中心致力于让 IT 和业务通信变得轻松，尤其是在客户支持方面，SparkleComm 呼叫中心的目标是继续提升我们的人工智能能力。

SparkleComm为 呼叫中心推出 AI 聊天分析

在我们帮助客户取得成功的最新举措中，SparkleComm 呼叫中心系统推出了 AI 聊天分析，这是SparkleComm 呼叫中心内由人工智能驱动的情绪分析和聊天摘要功能。这一新的可选功能将扩大客户服务主管和分析师可用的数据驱动洞察的水平，从而更好地了解客户互动。

每次客户对话后，都会给出积极、消极或中性的情绪分析分数，从而深入了解客户互动。此外，将使用人工智能生成客户对话摘要，使主管能够识别座席面临的挑战或指导机会，而无需阅读整个对话。

例如，当客户与支持座席联系时，SparkleComm 呼叫中心人工智能聊天分析工具会审查对话以提供见解。这可以检测情绪，例如客户在找不到入职所需的信息或文档时是否感到沮丧。SparkleComm 呼叫中心人工智能聊天分析功能还将分析客服人员对客户的响应以及所需的任何后续行动。然后，该工具会根据互动给出对话负面、正面或中性的情绪。

虽然本例中的实际交流可能会很长，但借助SparkleComm 呼叫中心新的 AI 聊天分析功能，客服人员和主管将立即获得聊天摘要，以便各方能够通过短短几句话快速了解客户对聊天内容感到的失望情况。入职经验，如果座席提供了适当的响应，并且需要采取行动来跟进承诺的信息。

这些人工智能驱动的进步不仅可以节省客户服务人员的时间，还可以提供见解以更好地了解客户体验。所有SparkleComm 客户都可以使用 SparkleComm 呼叫中心支持的任何语言启用此功能。

SparkleComm 呼叫中心的前景

我们在新的人工智能功能方面的动力不会止步于此。SparkleComm 呼叫中心的全新人工智能自助服务功能目前也已推出。这些新功能将使最终用户能够使用自然语言排除 IT 问题并找到答案，无论其复杂程度如何，而无需连接到支持座席。

这些人工智能驱动的创新只是SparkleComm 呼叫中心正在努力的一部分。通过正确的方法，人工智能可以成为企业的宝贵资产，并补充人类 IT 和客户支持团队。SparkleComm 的目标始终是帮助企业更有效地完成工作并提高生产力。探索不断发展的人工智能技术并添加更多人工智能来为我们已经无缝的产品提供支持，有助于我们做到这一点。

座席是与客户接触的第一线，他们可以成就或破坏客户的体验。为维护企业声誉并为客户提供积极的体验，您需要持续的座席质量管理流程。

据称，三分之一的消费者会在一次糟糕的体验后离开他们喜爱的企业。因此，质量审核不仅仅是每个企业的必需品；他们是了解座席代表企业的好坏的来源。

尽管质量控制至关重要，但手动操作既乏味又耗时。对于大多数企业来说，筛选数以万计的案例对话来检查敌对和友好互动的实例是不可行的。

在质量保证中利用人工智能的好处

AI 座席评分通过使用人工智能和机器学习的力量自动执行 QA 流程。它不仅可以节省时间和降低成本，而且还可以对 100% 的案例进行彻底审查，此外还具有综合分析能力，可以提供上下文洞察力，从而在没有大量专家的情况下提高效率。借助SparkleComm呼叫中心系统 AI 支持的座席评分，您可以：

了解 100% 的案例对话

传统上，企业根据低 CSAT 或低 NPS 等指标对案例对话进行平均 1-2% 的案例抽样，并将其结果外推到更大的数据。根据如此小的样本做出任何决定可能会产生误导。相比之下，AI 模型会在每个案例结束后立即自动对每个案例进行评分，从而提供 100% 的案例对话可见性。

节省时间和资源

在手动质量管理期间，主管必须阅读整个客户与座席的交互以衡量座席的质量。这意味着质量经理将不得不投入大量工时来获得座席的洞察力。使用SparkleComm呼叫中心系统的 AI NLP 模型，可以大大减少这些工时。SparkleComm呼叫中心的AI 将分析整个案例对话，然后根据指南对多个参数进行评分。

消除不一致和个人偏见

多个分析师参与评分过程会增加主观性的可能性，这可能导致不一致。人为干预也为个人偏见留下了空间。相反，人工智能评分消除了人类的参与，因此产生了一致且无偏见的结果。

根据分析和聚合级别的见解做出决策

使用SparkleComm呼叫中心系统统一的仪表板和人工智能，可以识别性能问题和改善客户体验所需的操作。使用这些仪表板，可以轻松全面了解座席的优势和局限性。然后可以利用这些信息通过提供有针对性和个性化的反馈来指导座席，填补关键的人才缺口，从而增强客户体验。

提升客户体验

呼叫中心团队可以使用SparkleComm呼叫中心系统 AI 驱动的客户声音和情绪分析来检查导致负面客户体验的因素。可以快速识别不良客户体验的指标，例如无效的故障排除、升级、法律问题等，然后主管可以采取措施改进这些流程以增强客户体验。

SparkleComm呼叫中心系统 AI 驱动的座席评分如何工作

1. 考虑来自各种渠道（社交、数字、电子邮件、语音）的入站已结案例。

2. AI 评分引擎然后运行在所有关闭的案例对话上：

它评估座席的软技能和硬技能，硬技能有助于评估运营效率，而软技能有助于评估座席与消费者形成的关系。

用于评估软技能的参数有：同理心、礼貌、耐心、适当的开场白和闭幕词等。用于评估硬技能的参数有：及时性、效率、语法、有效的故障排除等。

通过组合各个类别的分数，为每个案例计算座席质量分数。

3.统一的仪表板提供聚合级别的洞察力以做出明智的决策

SparkleComm呼叫中心系统为主管/质量经理集成了各种可定制的仪表板，如优势和改进领域、渠道明智的 AI 分数划分、座席排行榜，通过这些仪表板可以识别绩效差距和问题。这些见解可用于设计个性化辅导的行动计划。多个团队负责人还可以在这些集成仪表板的帮助下检查其团队的绩效。

最后的想法

AI 在呼叫中心的集成正在推动质量管理和监控方式的重大变化。主管和质量经理过去常常花费大量工时来完成客户与座席的交互以进行审核。

现在可以使用 SparkleComm呼叫中心系统的AI 功能分析呼叫中心的所有这些交互（语音和文本），这将在非常短的时间内提供与座席绩效和客户情绪相关的见解。然后，主管可以使用这些见解来战略性地为其座席计划辅导课程，并随着时间的推移跟踪座席的改进。这不仅可以提高呼叫中心的运营效率，还可以让主管和质量经理执行更具战略性的业务决策。

人工智能 (AI) 已经影响了许多组织开展业务的方式，包括呼叫中心。人工智能工具使呼叫中心座席能够为当今的客户提供更好的体验。

SparkleComm呼叫中心人工智能功能通过虚拟座席、智能快捷方式、交互式语音响应 (IVR) 等工具协助人工座席。感到支持和自信的座席更有可能提供积极的客户体验。虽然 AI 无法取代实时呼叫中心座席，但它通过简化单调的任务并在客户交互过程中提供快捷方式来增强客户服务。

事实上，人工智能将继续让人类座席做得更好， AI 将通过为人工座席提供更多支持而不是取代它们来充当“助手”。

SparkleComm呼叫中心AI可以为座席绩效做些什么？

SparkleComm呼叫中心人工智能工具以多种方式使呼叫中心座席受益。他们可以在呼叫中心内执行有用的任务，例如路由交互、处理常见查询、提供自动化和快捷方式以及预测呼叫量。此外，它们还增强了您的呼叫中心在远程环境中扩展的能力。这些SparkleComm呼叫中心人工智能驱动的功能通过为您的客户提供更高效的服务，根据他们的需求量身定制，从而提高客户满意度。

劳动力管理

人工智能使管理呼叫中心运营变得更加容易。例如，人工智能驱动的智能预测和自动调度可以更容易地了解在给定时间需要多少座席可用。此外，人工智能工具使呼叫中心能够实施全渠道支持，同时收集有价值的分析。凭借对工作场所实践和需求的深入洞察，呼叫中心最终可以为其客户提供更好的体验。

SparkleComm呼叫中心系统使用人工智能并包括以下功能：

智能预测，使呼叫中心能够根据历史和实时数据准确预测客户需求。

自动调度生成优化的调度与每个座席的技能和可用性的详细信息。

分析和见解显示在自定义仪表板和报告中。这些分析使呼叫中心更容易执行分析和决策。

通过 AI 驱动的预测和时间表提供全渠道支持。这些自动生成的见解为您的全渠道工作流程提供强有力的支持。

依从性监控可准确监控座席行为并查看其与计划活动的比较情况。

用于管理座席请求的智能请求工作流。该工具使用对话式聊天机器人来促进简化的工作流程，自动更新已批准更改的时间表。

对话式 AI 驱动的交互式语音响应 (IVR)

利用对话式 AI 的交互式语音响应 (IVR) 是最著名的 SparkleComm 呼叫中心AI工具类型之一。它通过为最常见和常规查询提供自动化来帮助座席。当需要座席时，IVR 会利用智能路由将呼叫者传递给可能的最佳部门或座席。

SparkleComm呼叫中心IVR 通过允许呼叫者对自己进行身份验证并确定他们的意图，将自助服务呼叫分段付诸实践。通过在呼叫者到达现场座席之前对其进行细分，这使座席的生活更轻松。SparkleComm呼叫中心路由最终有助于将呼叫者发送到正确的部门并提供有关其查询性质的初始详细信息，而无需座席干预。

SparkleComm呼叫中心IVR 平台包括一些有用的工具，例如：

虚拟座席语音：在每个 IVR 对话中利用对话 AI 的虚拟语音助手。

自动呼叫分配器 (ACD)，用于促进后端转移到正确的部门或正确的座席。

基于技能的路由，根据请求的复杂性或特殊性对呼叫者进行排名，然后分配具有正确技能集的座席来处理每种特定类型的呼叫者。

用于将座席分组到可以接受某些查询的团队的响铃组。计费可以是响铃组的一个示例。如果一个座席可以处理多个类别的查询，则可以将它们分配到多个响铃组。

智能重新连接，用于在发生断开连接时将呼叫者重新连接到与他们通话的同一座席。

座席协助。人工智能还提供了在日常工作中协助座席的工具。例如，SparkleComm呼叫中心系统会在座席和客户之间的实时对话中提取下一个最佳操作、公司知识库的快速链接和快捷方式。人工智能还通过为日常运营提供自动化和集成来帮助座席管理后端的客户支持。

立即开始您的 SparkleComm呼叫中心AI自助游。