在呼叫中心采用以客户为主导的方法从未像现在一样如此重要，而实施客户体验的 AI 方法也是如此。
呼叫中心 AI 是什么？
呼叫中心AI（人工智能）旨在增强客户、座席和主管的体验，并彻底改变企业在每个接触点提供更佳品牌体验的方式。与依赖基本自动化或孤岛工具的传统系统不同，呼叫中心 AI 完全集成后，可为客户、座席和主管创造无缝且直观的体验。它不仅处理日常任务，还能预测客户需求，并通过实时洞察为座席提供支持，以帮助不断提升绩效。
我们相信呼叫中心 AI 并非要用机器人取代人类。相反，AI 可以帮助实现人性化自助服务体验，为每位座席提供实时指导，减少冗余的工作，并在需要帮助时主动提醒主管。通过专注于人性化互动，SparkleComm呼叫中心的 AI 功能有助于客户体验到被理解、被重视的感觉，同时赋能座席，提供客户所期望的服务。这种统一的、以 AI 为中心的方法将呼叫中心转变为一个主动的、互联的中心，以传统系统完全无法实现的方式增强客户关系和运营效率。
随着人们对 AI 的期望值不断降低，客户体验领导者感到迫切需要以正确的方式利用AI的力量，并让其客户了解使用 AI 的意义所在。
实施以客户为主导的呼叫中心 AI 战略的 5 个步骤
您可以采取以下步骤在客户服务方面实施 AI，从而帮助您的座席提供客户所期望的快速顺畅的服务。
- 回到基础：从聊天机器人开始
尽管 GenAI 和更先进的对话式 AI 解决方案已经出现，但许多企业仍在使用传统的、过时的聊天机器人。这些比较基本的模型通常缺乏处理客户较为复杂、多方面询问的能力，并且无法以对话式、类似人类的语气做出回应。
对于解决消费者等待时间长和解决问题慢的主要痛点来说，使用新型对话式 AI 来提升聊天机器人可能是一个关键方法。
以SparkleComm虚拟座席为例。SparkleComm虚拟座席是 SparkleComm呼叫中心产品的一部分，是为下一代呼叫中心构建的先进对话式 AI 解决方案。管理员可以使用SparkleComm虚拟座席的自动机器人流程生成功能，创建满足客户需求的流程。通过从一个提示自动生成意图列表，它可以全天候快速解决简单查询，同时在需要时接通人工座席。
- 利用 AI 脱颖而出，创造满意时刻
研究表明，许多消费者尚未充分意识到 AI 可为客户体验带来的所有优势，例如个性化。如果您能够在客户拨打电话之前预测他们想问的问题，情况会怎么样？根据他们之前的互动或购买情况添加自定义问候语又会如何？
借助SparkleComm呼叫中心专有的生成式 AI 助手，您可以加快您的客户互动速度并使其个性化。座席可以自动接收通话摘要和会议记录，从而减轻通话后记笔记的负担，并为下一位座席提供快速背景信息。SparkleComm呼叫中心AI助手还可以分析现场对话并在正确的时间提供正确的信息，以帮助座席处理复杂的查询。这些功能中的每一项都可以更快地解决呼叫问题，减少客户的负面情绪，并使座席有机会在其服务中添加个性化内容。
- 保持透明：向客户介绍 AI 在客户体验方面的优势
盲目地部署 AI 并非良策。由于实时电话支持和实时消息发送是最受欢迎的支持方式，因此在制定呼叫中心 AI 战略时，你还可以从这些方面向客户介绍其优势。
为冗长的呼叫队列提供替代方案。在SparkleComm呼叫中心IVR 系统中加入一条消息，可以让您的客户选择不等待。例如：“如果您要进行简单查询，请尝试我们的 AI 聊天机器人。按 1，我们会向您发送一个链接以连接聊天机器人。请放心，如果需要，我们会为您联系坐席。”
允许客户使用其母语进行交流：在实时聊天中添加一条消息，让客户使用他们喜欢的受支持语言，明确表示 AI 将帮助进行翻译。例如，“请自由选择您最熟悉的语言进行交流。AI 将自动在您和座席之间进行翻译。”
在实时消息互动过程中进行介绍。例如，您可以添加一个常见问题解答 (FAQ) 按钮，该按钮链接到问题列表，包括“您知道我们如何使用 AI 吗？”
- 打造全渠道体验
随着消费者对使用其他渠道进行客户服务互动的兴趣越来越浓，对全渠道体验的需求变得更加迫切。尽管许多公司提供多种渠道，但这些渠道并非始终相互连接，这使得座席无法全面了解客户问题。通过SparkleComm呼叫中心这样的全渠道解决方案，座席和主管可以在一个管理面板中查看客户的所有互动，包括VoIP软电话、视频会议、即时通讯、电子邮件、短信聊天等。
AI 还可以通过从各个渠道汇总案例摘要来帮助实现全渠道视图，让座席的工作更轻松，并有助于使客户放松心情，因为他们的问题可以更有效地得以解决。
- 确保您的 AI 具有人性化，以提供满意的 AI 客户体验
消费者仍然重视并喜欢客户体验中的人工参与。这表明，采取平衡的 AI 实施方法是 AI 成功的明智策略。AI 最适合用于增强人性化，而不是消除人性化。此处建议的第一步是在规划呼叫中心 AI 战略时，将某些座席和主管纳入其中，以获得更多视角，并在客户体验中找到自动化与座席人员参与的正确结合点。
无论您处于呼叫中心 AI 之旅中的哪一个阶段，我们都希望这些以客户为主导的 AI 实施方法的要点和后续步骤能够对您有所帮助。
通过与SparkleComm等可靠且创新的提供商合作，您可以使您的呼叫中心走上正轨，为所有年龄段的消费者提供其想要的服务。
