呼叫中心自动化有助于简化和优化现有业务流程。它也是优化呼叫中心资源和减少或消除不必要成本的好方法。
然而，自动化带来了人际交往的缺乏，这可能会让顾客不满意。那么，如何实现流程自动化并提供出色的客户体验？
- 什么是呼叫中心自动化？
呼叫中心自动化在技术的帮助下执行重复性任务，无需人工干预。
呼叫中心可以跨各种业务流程实现自动化。他们可以用它来卸载日常耗时的任务，提高呼叫中心效率，并改善客户体验。
例如，您可以使用自动语音识别 (ASR) 来升级您的交互式语音应答 (IVR) 系统。这使客户能够使用自助服务选项，例如实时检查帐户余额。ASR 还有助于在将来电转接给正确的代理之前验证客户的身份。
以下是六种广泛使用的呼叫中心自动化类型的详细介绍：
- 1.自动化交互
自动化交互是指聊天机器人或机器人流程自动化 (RPA) 等呼叫中心软件。换句话说，任何形式的客户自助服务工具都可以被视为自动化交互。
人工智能 IVR 是一种自动交互和电话系统。它使用预先录制的消息与呼叫者互动，使他们无需与现场代理交谈即可提供和访问信息。
同样，机器人流程自动化 (RPA) 可用于呼叫中心，自动执行耗时且单调的任务，例如打电话或发送电子邮件。它有助于减少等待时间并更快地处理客户查询。
- 2.预测自动化
SparkleComm呼叫中心软件收集大量客户数据、入站呼叫总数等，这些数据被添加到其 CRM 软件中并用于分析和预测。
预测使用客户数据来了解现有数据集中的趋势并据此做出预测。
例如，使用可用的客户数据，您可以预测呼叫量，即您的呼叫中心在给定时间段内接到的电话数量。这些预测可让您有效地为呼叫中心配备人员，避免人员过剩或人员不足的问题。
它还消除了手动创建策略来优化数据以获得最佳结果的需要。
- 3.工作流程自动化
通过与客户通话互动、发送电子邮件、输入数据以及处理多个应用程序，呼叫中心代理可以处理许多任务。
然而，这些任务很容易出现人为错误。工作流自动化使代理能够通过允许人工智能处理日常业务流程中涉及的所有重复任务来 设置自动操作。
例如，您可以使用SparkleComm呼叫中心自动化软件将准确的客户信息输入公司的 CRM 数据库。利用 CRM 软件中提供的客户联系信息，您可以通过向潜在客户发送自动消息和电子邮件来跟进他们。
这有助于代理简化他们的工作流程，节省大量时间，以便他们可以投入到更艰巨的任务中。
- 4.自动代理指导
在协助客户时，呼叫中心代理需要牢记合规规则。
例如，处理付款的代理商必须遵守 PCI（支付卡行业）标准。同样，处理敏感医疗信息的代理商需要遵守 HIPAA（健康保险流通与责任法案）协议。
自动化代理指导为代理提供实时协助和指导，以处理特定情况并确保他们遵守规则。它通过聊天机器人、脚本和直观地规划流程和程序来帮助代理。
- 5.销售自动化
销售自动化可帮助您自动化所有与销售和营销相关的任务。其目的是加快销售周期、增加客户参与度并提高转化率。
该自动化解决方案使代理能够：
自动执行日常后续任务；
发送公告和售后电子邮件；
启动客户入职流程；
完成营销活动。
此外，它还有助于为潜在客户提供最佳客户体验，从而最大限度地提高客户满意度。例如，一个用例可能是根据客户购买历史通过电子邮件发送自动销售优惠。
- 6.调度自动化
呼叫中心调度不当可能会导致人员不足或人员过多——这两者都会造成金钱损失。
要制定完美的时间表，您需要：
排列每个代理的所有可用时间表；
调整时间段以确保每个人都按计划进行；
重叠时间段来填补轮班之间的空白；
但每天做这些任务可能很乏味，而且耗时。
这就是自动调度解决方案可以为您提供帮助的地方。
调度自动化使用人工智能算法来创建员工调度，考虑所有上述因素，并确保没有代理过度或未充分利用。
这为呼叫中心经理节省了大量时间，他们可以将这些时间花在其他关键任务上。
