您是否知道，由于糟糕的客户服务，47%的消费者会将他们的业务交给竞争对手？这个小数字足以让任何人相信使用呼叫中心CRM对他们的业务的重要性。增强的客户服务、及时的响应和人际互动方面使得实施呼叫中心变得必要。
但是，仅仅一个呼叫中心软件就足够了吗？
什么是呼叫中心客户关系管理？
许多人混淆了呼叫中心CRM和联络中心软件。考虑到这些功能可以重叠，这并不奇怪。但这是有区别的，这可以帮助您充分利用您的呼叫中心团队。
呼叫中心软件基本上是一个推动者，它可以帮助您拨打电话、接听电话、跟踪正在拨打的电话数量并生成 IVR 响应。这就是它的结束。
现在，呼叫中心CRM介入了。除了完成呼叫中心软件所做的一切外，它还允许他们获得潜在客户/客户兴趣的 360 度视图。此外，在您拿起电话之前，您确切地知道您的潜在客户想要什么，让您的团队提供个性化服务。
与其购买单独的呼叫中心套件和另一个CRM套件，不如实施带有呼叫中心集成的CRM对您的业务及其需求最有意义。
您的呼叫中心CRM应具备的10个功能：
1. 与其他业务工具集成：
当您经营企业时，您将为您的业务使用很多工具。可以是与您的客户支持工具集成的平台。您的呼叫中心CRM应该能够与这些多个系统集成，使您的所有业务工具能够作为一个系统协同工作。
2. 连接的桌面应用程序：
对于许多企业来说，电话呼叫团队在办公室工作。在某些情况下，它们在场地和地板之间交替。这意味着您的呼叫中心应该在移动设备和桌面上工作。此外，该工具的两个版本应彼此同步，使代理能够及时了解其客户的最新情况。
3. 自动呼叫捕获：
每当有新的来电进入系统时，都不需要手动输入。通过自动捕获呼叫，您可以确保不会错过任何呼叫。这样，您可以排除手动错误，在这些错误中，座席可能会忘记登录他一天收到的来电。
4. 透明的电话流程：
当经理想要查看其销售团队的绩效时，他应该能够准确地将收入归因于他的呼叫中心团队。您的呼叫中心CRM应该能够显示座席一天内拨打了多少个电话，有多少电话导致了演示或积极的销售行动，他拨打的这些电话的内容以及他的电话为业务带来的交易规模。通过这种方式，您可以准确地映射结果，并淘汰表现不佳的人。
5. 详细的客户历史：
在不了解客户的情况下拨打电话会容易伤害到客户。这就是为什么您的CRM应该能够向您展示您的潜在客户实际想要什么以及他以前的购买情况（对于现有客户）。有了这些信息，您只会通过为他们提供更加个性化的体验来提高客户满意度。
6. IVR集成：
消耗大量成本的呼叫中心的功能之一是例行查询。这可能是有关投资计划或可用课程的查询。它们不仅会花费更多的人力，而且还会占用您的代理的时间。相反，通过使用 IVR 集成，您可以解决此问题。
7. 基于可用性和质量的分销：
一个好的呼叫中心CRM会自动将呼叫分配给座席。但是，只是随机分配呼叫有意义吗？有时，某些用户可能不可用，或者呼叫者需要具有一定专业知识的代理。
您的CRM应该能够检查哪些用户在线并为其分配潜在客户。它还应该能够检查潜在客户的要求并将其分配给相关的呼叫中心座席。例如，如果您收到要求汽车贷款的查询，则将其发送给处理汽车贷款的代理商。
8. 基于活动的呼叫优先级：
一个典型的呼叫代理平均每天可能有数百个电话来。优先考虑这些潜在客户将使他们成为聪明的员工。您的CRM应该帮助您的代理根据他们执行的活动对他们进行分类。例如，潜在客户访问定价页面并提交了表单，那么他将是优先级。但是，潜在客户只是浏览了产品页面并且没有执行任何操作，那么他将是第三优先级。
您的座席还可以设置任务和提醒或自动拨打潜在客户，这样他们就不会错过任何进入的潜在客户。
9.未接来电和语音邮件跟踪：
不仅是来电和去电，您的CRM还应该能够捕获您的未接来电和语音邮件。然后，它可以自动将潜在客户分配给相关的电话呼叫代理。
10. 实时和历史报告：
您的呼叫中心CRM应提供实时数据，例如其座席的平均呼叫时间，平均等待时间和平均响应时间。这些实时数据可帮助管理人员检查团队的绩效。
此外，它还应该为您提供历史信息，例如代理在给定时间段内拨打的电话数量、他关闭的交易数量或他解决的票证数量。它还可以提供诸如表现最佳的潜在客户来源、地理位置或代理等信息。这将使管理层了解当前趋势。然后，他们可以为公司的发展做出战略决策。
实施SparkleComm呼叫中心CRM的好处：
正如约翰·罗素（John Russell）所说，“你与客户互动得越多，事情就越清晰，就越容易确定你应该做什么”。
这正是呼叫中心CRM所做的。如果您仍然怀疑我所说的话，那么以下是您将从使用呼叫中心CRM中获得的一些切实好处。
客户的完整视图：了解您的客户与您的业务进行的每一次互动。有了这些数据，您可以为他们的问题提供更好的解决方案，或者您可以向他们出售更适合他们需求的产品/服务。
加强问责制：CRM可帮助您有效地分配，管理和确定潜在客户和呼叫的优先级。这让您的团队不再有借口的余地！
缩短周转时间：通过自动化流程并设置持续提醒，您可以减少回电潜在客户/客户所需的时间。
效率更高：由于CRM减少了对手动工作的需求，您现在可以提高效率。您的团队可以更专注于销售产品/服务或解决潜在客户问题，而不是日常任务。
降低成本：从长远来看，自动化您的电话呼叫团队最终将减少所需的劳动力并节省资金。由于您将两种工具合二为一，因此您也可以在那里降低成本。
SparkleComm呼叫中心会给您更好的客户体验：随着这么多事情的发生，您的客户一定会注意到，您将看到他们的满意度突飞猛进。
