前线的呼叫中心座席是当今数据领域的“超级英雄”。他们处于行动的中心，以惊人的速度收集见解，解决客户的挑战，并支持客户的声音计划。
技术创新正在永远地改变呼叫中心的面貌。提供更个性化的客户体验(CX)的统一主题已经浮出水面。想象一下:呼叫中心座席，与他们的营销同行一起，现在可以访问有目的的数据驱动的见解，并以超音速的方式提供更个性化的客户体验。
数据故事的超级英雄
这个超级场景将曾经“在黑暗中”的特工转变为“数据故事的超级英雄”。这些超级英雄现在可以为任何情况带来光明和清晰，以解决独特的客户挑战，实时快速实现一致的结果，并在支持客户之声项目中占据突出地位。
这就像是超级英雄的剧本——“洞察专家”(前线的呼叫中心座席)现在可以提供个性化的体验，并展示他们新发现的商机。
但这并不是我们经常听到的故事。如果有什么不同的话，分析人士告诉我们，大多数呼叫中心往往与业务的其他部分隔离开来。这种脱节导致座席不断询问客户有关旅程中上游的信息。基础设施缺乏灵活性，无法适应不断变化的客户期望，这加剧了这个问题。由于这些挑战，当客户在不同渠道之间流动时，无缝管理客户期望几乎是不可能的。
分散的客户体验会导致客户流失
导致高流失率的碎片化客户体验的原因包括设计不良的全渠道体验、不智能的路由以及呼叫中心员工无法方便地访问整个企业的专家，这些都导致了碎片化的客户体验，从而导致高流失率。
更糟糕的是，尽管客户体验的责任分布在整个企业中，而且呼叫中心是客户与品牌旅程的关键部分，但传统上，呼叫中心被视为成本中心，而不是提供卓越客户价值的关键业务驱动因素。另一方面，市场营销往往是唯一一个利用数据分析的力量，能够“走得更远”，建立和运行有价值的客户计划的声音，为企业提供客户旅程地图。
但是，随着呼叫中心开始成为整体客户声音计划项目中客户输入的主要来源，并被认为是需要在数据分析桌上占有一席之地的业务部门，情况正在发生变化。
现在是时候分享这些见解了，考虑到日益分散的混合劳动力正迫使企业在团队之间更聪明地工作，并打破常规思考，以跟上业务需求、客户期望、技术进步的步伐，并提供增强的客户体验。
客户体验技术拯救了我们
那么，是什么推动了这种趋势呢?强大的新技术，主要由人工智能(AI)驱动的SparkleComm呼叫中心系统正在改变呼叫中心世界的面貌，使交互更加个性化和有意义，并极大地增强了客户工具的语音功能。
事实上，SparkleComm呼叫中心的人工智能是真正的游戏规则改变者，它提供了自动化任务的新方法，创造了新的效率，产生了丰富的见解，并增强了员工的表现，使他们能够实现更多的目标。SparkleComm呼叫中心的先进技术可以通过为呼叫中心提供360度的客户交互旅程视图来增强客户体验。
先进的技术带来了大量的机会，包括新的个性化程度，确保高价值的推动者(满意的客户)得到白手套待遇，同时还为路由添加了体验覆盖。这种智能路由意味着提供低满意度评分的客户将被路由到满意度评分最高的座席。
特别是这两项措施，确保每个客户的体验都是预先设计好的——甚至在座席接听电话之前。
建立深厚的客户关系，建立忠诚度
但这不仅仅是客户服务。提高呼叫中心的客户体验需要将叙述从客户服务中移开。相反，经常发生在呼叫中心的充满情感的互动，为企业提供了建立深厚客户关系和建立忠诚度的机会。
通过将传统的呼叫中心交易指标(如平均处理时间(AHT)和首次呼叫分辨率(FCR))与客户指标(如净推手评分(NPS)和客户努力评分(CES))结合起来，公司可以开始更有说服力地看待数据，并讲述一个引人注目的故事。
企业数据孤岛继续抑制了对整个客户旅程的暴露，使得呼叫中心不可能了解他们的客户正在经历什么。那么，幕后需要什么呢?一个专门构建的一体化平台，提供统一的语音、电子邮件和聊天通信，消除数据孤岛，并提供交互历史记录，提供实现更好的客户体验所需的上下文。SparkleComm呼叫中心系统的目标是提供一个统一的客户视图，可以在所有面向客户的功能之间共享，确保每个参与的人都有客户旅程的完整背景，从而为客户提供有凝聚力的、始终如一的优秀体验。
“真心话时刻”和个性化互动
的确，在当今这个即时化的时代，消费者的要求更高，也更希望得到满足。因此，企业需要灵活，通过创造个性化的时刻，为客户故事带来更多的人性化元素，来适应不断变化的客户需求。特别是，呼叫中心对于实时查看客户旅程至关重要。当座席拥有旅程上游所发生事情的上下文时，他们可以个性化与客户的交互。与此同时，呼叫中心主管还可以使用实时客户体验洞察来纠正和解决问题，如果发生问题，实际上是与客户建立闭环，这是企业战术武器库的一个重要方面。
毫无疑问，业务中的每个涉众都需要对客户旅程有一个相关的视图。但要建立这种观点，企业首先需要将每段旅程分解为几个微观旅程，并确保在关键“关键时刻”设有“监听站”。
然后，公司必须了解不同的客户角色及其最终目标。此外，涉众还必须确定参与编排此旅程和相应构建的旅程视图的关键接触点。与此同时，不同的利益相关者也可以根据需要放大旅行阶段，以进行深入分析。
这些和其他数据驱动的人工智能功能显示了SparkleComm呼叫中心解决方案的强大功能，将今天的一线座席变成“超级座席”，拥有必要的工具包，使客户体验人性化，让他们获得信息和答案，使他们能够提供及时、准确和更个性化的护理。
