越来越多的公司正在采用人工智能 (AI) 来帮助他们提供更好的客户体验。与 AI 消除工作的假设相反，公司意识到 AI 可以通过消除琐碎的任务并让他们专注于最重要的事情来解放员工，让他们尽最大努力完成工作。对于质量管理尤其如此。
质量管理中的随机抽查
确保高质量的客户服务对于主管来说可能是一项艰巨的任务。如果您是一名主管，您会非常清楚，当您的每位一线员工每天管理 30 个或更多的电话时，您没有时间监控或审查打通的每个电话。或者，您可以监控每位员工每月大约4到8次通话，如果特定员工需要改进，则可以监控更多次，但您可能会问自己：
我应该监控哪些电话？
我选择的电话是否准确反映了员工的绩效？
哪些电话对我的业务有更大的影响（正面或负面）？
人工智能消除了主管的猜测
幸运的是，人工智能的进步使您比以往任何时候都更容易知道哪些电话值得您注意。执行此操作的特定技术称为生成式 AI。生成式 AI 是一种人工智能，可以自行创建新的原创内容，例如图像、音乐或文本。它分析现有数据中的模式，然后使用这些模式生成新内容。
在通话监控的情况下，AI 可以使用自然语言处理 (NLP) 转录通话，分析通话，然后通过查看上下文中的语句，按情绪（例如，正面、负面、中性）标记通话。
SparkleComm呼叫中心系统如何利用情绪分析来帮助主管
SparkleComm呼叫中心系统使用 AI 转录呼入/呼出电话和语音邮件。然后，AI 引擎通过评估对话上下文中的语句来分析成绩单，并计算正面/负面词语的数量。根据正面和负面词的比例，它为每个转录附加一个情感标签。
主管可以按情绪搜索他们的通话录音，并阅读或收听笔录。由于每个电话都是正面、负面和中性评论的混合体，因此交互分析提供了这些类别中词语数量的细分。
人工智能识别重要的关键词句
人工智能可以通过关键字或短语轻松搜索呼叫，从而帮助主管专注于正确的呼叫。此外，AI 可以在遇到词语或句子时主动标记来电。
关键词语用例
主题情绪
主管可以使用关键词进行搜索，然后使用情绪分析来识别导致客户沮丧或不满的业务领域。例如，如果情绪分析显示客户经常抱怨等待时间过长，则主管可以重新检查他们的工作流程或员工日程安排。同样，如果情绪分析显示客户对特定产品功能不满意，主管可以与其产品团队合作解决该问题。
提高业务响应能力
关键字提醒可以帮助主管实时了解客户的意见。通过为特定关键字或短语（例如，“损坏”或“关闭”）设置警报，当客户提到问题时，可以通知主管。这使主管能够快速响应客户反馈并在问题升级之前解决任何问题。
确保合规
某些主题可能需要主管加强监督，尤其是当他们在监管严格的行业工作时。如果正在讨论敏感话题，关键字警报可以为主管标记对话。例如，银行可能想要标记提及“欺诈收费”或“违规”的电话。
发现机会
积极的一面是，企业可能希望标记一段对话，以提示他们了解潜在的收入机会。他们可以标记使用“特价或促销”或“折扣或优惠券”等短语的对话。他们甚至可以标记说“缺失”的对话，以查看是否有他们可以开发的新功能或产品。
今天让人工智能帮助你
SparkleComm呼叫中心系统AI 支持的情绪分析和关键字提醒是可以帮助主管改善客户体验的强大工具。通过使用这些技术了解客户情绪并快速响应反馈，主管可以识别和解决痛点，提高客户满意度和忠诚度，并最终推动收入增长。
SparkleComm呼叫中心系统是一种现成的 AI 工具，旨在让企业更轻松地专注于影响最大的呼叫，从而改善客户体验。
