1.问题:员工流动率高
呼叫中心的座席年平均流动率高达30%以上，这意味着座席流失很容易成为呼叫中心最大的问题之一。
导致呼叫中心高流动率的常见因素包括:
顾客的不公平对待导致的高压力水平
不切实际的业绩期望导致精疲力竭
工作满意度低
缺乏员工的认可和反馈
职业发展机会少
管理的不足
员工培训不足
缺乏团队合作
高流失率会导致巨大的财务成本，高达员工年薪的20%。此外，公司必须在招聘、招聘流程、入职和培训方面投入更多资金，而这一切都是在失去潜在销售额和因空缺职位而导致生产力下降的情况下进行的。
然后需要其他座席来填补空缺，直到找到替代座席，导致员工负担过重、沮丧、客户满意度低、客户服务质量差——如此循环往复。
- 解决方案:提高员工的敬业度和认可度
要解决呼叫中心员工流动率高的问题，重要的是要建立一个积极的工作环境和参与的工作文化。
这意味着提供有竞争力的工资和福利、远程工作选择和灵活的日程安排，以提高座席的保留率，并在员工招聘过程中收到更有实力的求职者。
通过绩效游戏化、排行榜和对顶级座席的奖励来关注员工的认可，可以提高员工的敬业度，增加管理层与座席之间的沟通，并提高座席的绩效水平。
经常召开团队会议，让团队成员分享反馈意见，定期进行绩效评估，确定职业发展的领域，促进工作与生活的平衡，这些都有助于员工感到自己受到重视，并投入其中。
SparkleComm呼叫中心的自动化CRM软件客户回调、人工智能支持的代理协助以及代理脚本等功能使工作负载更易于管理，并提高了员工士气。
2.问题:员工缺勤率高
员工缺勤是许多呼叫中心经理都在苦苦挣扎的问题。员工缺勤指的是座席在轮班时没有出现，或者在没有计划的情况下突然出勤。
这在客服中心尤其普遍，因为客服人员经常需要长时间或不规律地工作。
在某些情况下，旷工是由于员工的个人问题，比如突发疾病、家庭责任、个人紧急情况、天气问题或缺乏托儿服务。
更常见的是，员工缺勤是由工作不满、倦怠和缺乏支持导致的代理沮丧引起的。
如果没有解决员工缺勤问题的计划，呼叫中心人手不足，可用的座席负担过重。这意味着更长的客户等待时间，压倒性的呼叫队列和回调，低质量的客户服务和支持，以及生产力下降。
- 解决方案:自动调度工具
为了解决呼叫中心员工缺勤的问题，管理人员必须采取积极主动的方法来改进座席调度流程。
SparkleComm CCaaS平台和劳动力管理工具提供基于人工智能的预测策略和算法，以准确预测即将到来的呼叫量、高峰呼叫时间和季节以及所需的座席数量。
WFM平台还提供并自动实现建议的代理时间表，并包括时间表遵守监控，以便管理人员可以解决缺勤问题。
实施明确的缺勤管理政策，为良好的出勤提供激励，并制定管理缺勤的计划，最大限度地减少缺勤的负面影响。
劳动力优化工具可以实时调整呼叫队列和路由策略，以适应当前可用的座席数量和呼叫量。他们还提供员工轮班竞标和PTO管理工具。
为了进一步减少旷工，企业主应该通过员工援助计划(eap)和健康计划等项目提供灵活的时间表选择和充分的员工支持。
