实现座席劳动力优化的8个步骤

您的呼叫中心座席在您公司的成功中扮演着重要的角色。他们在第一线,与客户互动,提供帮助和支持。然而,如果您的座席没有正确的工具或流程,这些体验可能会令人沮丧和缓慢。为了避免这种情况,您需要关注座席劳动力优化。

当您优化您的呼叫中心座席的工作流程时,您可以拥有一个协作和高效的团队,而不管座席在哪里(现场或远程)。让我们看看驱动优化的关键步骤。

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实现座席劳动力优化的8个步骤

  1. 采用智能路由

SparkleComm呼叫中心软件包含一个关键功能是智能路由。此流程描述客户提供关于其呼叫性质的初始信息。根据这些输入,系统将客户路由到适当的队列中。

工作流使用基于技能的路由将客户交付给正确的座席。例如,您可能有多个产品,因此您的座席组的子集将包括每个产品的专家。

  1. 利用IVR收集信息

获取智能路由中提到的信息的方法是IVR(交互式语音响应)。它与调用者交互,并为调用原因提供选项,从这个上下文中,系统将它们路由到最佳座席。

IVR除了支持路由外,还可以提供不需要人工干预的标准信息,如公司地址、营业时间、帐号信息等。如果人们可以通过IVR自助服务,就可以减少排队。

确保您的IVR易于设置和更改。通常,这是一个复杂的任务,需要您的提供者进行调整。SparkleComm呼叫中心系统是一个具有直观界面的解决方案,这样只需几个简单步骤就可以安装更改。

3.聚合全渠道呼叫中心所有通道

客户可以通过多种方式与你联系——语音、聊天、电子邮件、社交媒体等。如果这些队列目前都是独立的,那么您的座席将无法有效地工作。SparkleComm是支持全渠道集成的呼叫中心解决方案。有了这一点,客户就有了更多的选择,座席不必监视多个队列。

  1. 为动态通知启用座席使用出站工具

座席可以通过出站联系工具在主动的客户服务中发挥作用。通过这样做,客户会感到更加知情和感激。这些通知的内容可以从约会提醒到帐户信息再到促销优惠。这可以通过语音、短信和电子邮件来实现。这些努力可以提高客户的反应和满意度。

  1. 通过挖掘数据改善等待时间和优化人员配置

SparkleComm呼叫中心分析提供了一个包含许多有价值指标的丰富故事。利用这些数据来做决策是必要的。您可以查看排队时间、首次呼叫分辨率、转移等。

有了这些信息,您可以根据历史信息更好地为呼叫中心配备人员。你不需要猜测或做假设,你的座席人员可以及时妥善处理每一个呼叫。这一点至关重要,因为客户受挫的主要原因是等待时间。

  1. 整合其他平台,方便获取客户信息

客户在联系服务时的第二大烦恼是不得不重复自己说过的话。当他们必须再次向新探员讲述整个故事时,他们的经历变得更加消极。

通过SparkleComm呼叫中心软件与您的CRM(客户关系管理)平台集成,座席就可以访问此服务。还提供关于客户的订单历史记录和以前的服务调用的注释,有了这些知识,客户不必复述他们的故事,企业可以更快地解决他们的问题。

  1. 选择呼叫中心与统一通信软件相结合的平台

座席劳动力优化的另一个关键方面是结合他们的两个关键解决方案——SparkleComm呼叫中心UC(统一通信)软件。

当它们位于一个应用程序中时,您的座席在解决客户挑战方面具有更大的灵活性。例如,客户可能对公司刚刚推出的产品有问题。没有参考的培训和材料,所以他们决定联系产品组。如果他们有聊天功能,他们可以看到谁是可用的(存在指示器)并提出问题。

SparkleComm UC平台的另一个组成部分是文件共享和存储。座席需要在呼叫过程中引用特定的文档。如果您的公司以这种方式组织所有的信息,座席将立即知道他们需要查看的位置,而不是打开大量的应用程序。因此,他们会更有效率,压力更小。

8.通过反馈授权座席

为了优化您的座席劳动力,您需要帮助他们提高技能。有了一致的反馈,这是可能的。因此,您的联系软件需要有质量保证功能,例如:

电话录音

监视(监听通话)、耳语(只与座席通话)或驳接(接管通话)的实时功能

座席聊天日志的可见性

报告以跟踪性能和一致性

继续辅导和培训

有了这些有价值的特点,你的上司就可以找出需要改进的地方,以及对出色工作给予认可的理由。

技术是基础

技术是优化呼叫中心座席人员队伍的基础。你还需要工作流程的一致性和人际交往能力的增强。SparkleComm呼叫中心软件在简化活动方面做得很好,并包括所有这些功能来实现您的目标。


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本文发布者:

王莉

王莉

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