您的呼叫中心座席在您公司的成功中扮演着重要的角色。他们在第一线，与客户互动，提供帮助和支持。然而，如果您的座席没有正确的工具或流程，这些体验可能会令人沮丧和缓慢。为了避免这种情况，您需要关注座席劳动力优化。
当您优化您的呼叫中心座席的工作流程时，您可以拥有一个协作和高效的团队，而不管座席在哪里(现场或远程)。让我们看看驱动优化的关键步骤。
实现座席劳动力优化的8个步骤
- 采用智能路由
SparkleComm呼叫中心软件包含一个关键功能是智能路由。此流程描述客户提供关于其呼叫性质的初始信息。根据这些输入，系统将客户路由到适当的队列中。
工作流使用基于技能的路由将客户交付给正确的座席。例如，您可能有多个产品，因此您的座席组的子集将包括每个产品的专家。
- 利用IVR收集信息
获取智能路由中提到的信息的方法是IVR(交互式语音响应)。它与调用者交互，并为调用原因提供选项，从这个上下文中，系统将它们路由到最佳座席。
IVR除了支持路由外，还可以提供不需要人工干预的标准信息，如公司地址、营业时间、帐号信息等。如果人们可以通过IVR自助服务，就可以减少排队。
确保您的IVR易于设置和更改。通常，这是一个复杂的任务，需要您的提供者进行调整。SparkleComm呼叫中心系统是一个具有直观界面的解决方案，这样只需几个简单步骤就可以安装更改。
3.聚合全渠道呼叫中心所有通道
客户可以通过多种方式与你联系——语音、聊天、电子邮件、社交媒体等。如果这些队列目前都是独立的，那么您的座席将无法有效地工作。SparkleComm是支持全渠道集成的呼叫中心解决方案。有了这一点，客户就有了更多的选择，座席不必监视多个队列。
- 为动态通知启用座席使用出站工具
座席可以通过出站联系工具在主动的客户服务中发挥作用。通过这样做，客户会感到更加知情和感激。这些通知的内容可以从约会提醒到帐户信息再到促销优惠。这可以通过语音、短信和电子邮件来实现。这些努力可以提高客户的反应和满意度。
- 通过挖掘数据改善等待时间和优化人员配置
SparkleComm呼叫中心分析提供了一个包含许多有价值指标的丰富故事。利用这些数据来做决策是必要的。您可以查看排队时间、首次呼叫分辨率、转移等。
有了这些信息，您可以根据历史信息更好地为呼叫中心配备人员。你不需要猜测或做假设，你的座席人员可以及时妥善处理每一个呼叫。这一点至关重要，因为客户受挫的主要原因是等待时间。
- 整合其他平台，方便获取客户信息
客户在联系服务时的第二大烦恼是不得不重复自己说过的话。当他们必须再次向新探员讲述整个故事时，他们的经历变得更加消极。
通过SparkleComm呼叫中心软件与您的CRM(客户关系管理)平台集成，座席就可以访问此服务。还提供关于客户的订单历史记录和以前的服务调用的注释，有了这些知识，客户不必复述他们的故事，企业可以更快地解决他们的问题。
- 选择呼叫中心与统一通信软件相结合的平台
座席劳动力优化的另一个关键方面是结合他们的两个关键解决方案——SparkleComm呼叫中心和UC(统一通信)软件。
当它们位于一个应用程序中时，您的座席在解决客户挑战方面具有更大的灵活性。例如，客户可能对公司刚刚推出的产品有问题。没有参考的培训和材料，所以他们决定联系产品组。如果他们有聊天功能，他们可以看到谁是可用的(存在指示器)并提出问题。
SparkleComm UC平台的另一个组成部分是文件共享和存储。座席需要在呼叫过程中引用特定的文档。如果您的公司以这种方式组织所有的信息，座席将立即知道他们需要查看的位置，而不是打开大量的应用程序。因此，他们会更有效率，压力更小。
8.通过反馈授权座席
为了优化您的座席劳动力，您需要帮助他们提高技能。有了一致的反馈，这是可能的。因此，您的联系软件需要有质量保证功能，例如:
电话录音
监视(监听通话)、耳语(只与座席通话)或驳接(接管通话)的实时功能
座席聊天日志的可见性
报告以跟踪性能和一致性
继续辅导和培训
有了这些有价值的特点，你的上司就可以找出需要改进的地方，以及对出色工作给予认可的理由。
技术是基础
技术是优化呼叫中心座席人员队伍的基础。你还需要工作流程的一致性和人际交往能力的增强。SparkleComm呼叫中心软件在简化活动方面做得很好，并包括所有这些功能来实现您的目标。
