呼叫偏转可能看起来很简单，但您会惊讶地发现企业经常陷入困境。他们只是转移查询而不是解决问题。这就是为什么应用呼叫偏转策略至关重要，这可以让您站稳脚跟。让我们详细讨论一下它们。
1. 使用自动通知将呼叫者引导至正确的渠道
自动通知可以对客户支持产生巨大影响。他们提供及时、相关的信息，可能会阻止支持呼叫。发送自动电子邮件、SparkleComm即时消息通知或网站警报，让您的潜在客户和现有客户随时了解情况，这样他们就不会惊慌地拿起电话给您的座席打电话。
偏转后，让您的客户了解他们使用的每个渠道上的查询状态。它让客户感到受到重视，并最大限度地减少恐慌电话。
2. 突出显示您的自助选项
通过在客户寻求支持之前向他们提供相关信息，您可以主动解决问题。在联系页面上列出您的自助选项，以便访问者可以轻松找到它们。
要温和地引导客户访问您的知识库，请首先将其放置在主导航菜单中。在您的自动电子邮件和新闻通讯中包含指向它的链接。此外，在网站、应用程序和社交媒体页面等面向客户的渠道上部署人工智能聊天机器人。
3. 建立良好的知识库
广泛的知识库使客户能够通过零呼叫找到问题的答案。为了有效，您的知识库应该是：
全面：涵盖尽可能多的客户查询。
可搜索：文章应该适合各个浏览器，以便客户只需在搜索引擎中输入查询即可找到它们。
易于访问和导航：让用户轻松找到方向。将您的内容分为反映客户问题的直观类别，例如“入门”和“用户指南”。搜索栏和快速过滤器还可以实现快速浏览。
不要忘记使用不同的格式（文本、图像、视频、信息图表和演练）来丰富您的内容，以满足不同学习风格的用户。这种组合确保了知识库既丰富又用户友好。
要为您的知识库收集主题，请深入研究您的客户电子邮件、通话记录或反馈表。并且，不断更新您的知识库，以确保它仍然是一个动态且有影响力的资源。
- 通过SparkleComm呼叫中心智能 IVR 系统进行简化
与其拥有一个仅仅提供帮助的被动IVR（交互式语音应答）系统，为什么不将其变成一个主动解决方案查找器呢？精心制作 IVR 消息来提示呼叫者，例如，“如果您正在寻找此信息，您可以在我们的网站上找到答案”。
如果您使用人工智能驱动的SparkleComm呼叫中心 IVR 平台，它可以确保平稳切换并最大限度地减少数据丢失，从而为呼叫者提供不间断的体验。
最后，不要忘记SparkleComm呼叫中心IVR分析的力量，它可以重点关注客户中最受欢迎的渠道。通过将资源集中在这些热门渠道上，您可以增强支持，从而提高客户满意度。这样，呼叫偏转真正成为改善客户体验的工具。
- 分析您的客户来电
分析客户来电可以发现普遍的产品问题和客户行为模式。识别您的联系驱动因素并按渠道、产品和地区将它们分开，可以让您深入了解您的产品差距。了解您的客户行为可以告诉您他们喜欢哪些联系渠道。
利用这些细致的见解为您的呼叫偏转策略提供信息，并为您的呼叫中心提供风险防范。
- 实施对话式人工智能
聊天机器人和语音机器人可以处理大部分语音通话，使您的客服人员能够专注于复杂的问题。
聊天机器人可以快速有效地回答常见问题。研究发现，它们可以将呼叫队列长度减少65%。 语音机器人甚至比聊天机器人更具风度，尤其是当它们由对话式人工智能技术提供支持时。
- 创建紧密的客户社区
您可以配置SparkleComm呼叫中心IVR系统以将部分呼叫转接到客户社区，这提供了丰富的好处，从快速解答到更深入的见解。当您建立在线客户社区时： 鼓励客户分享技巧和解决方案、直接从客户的声音中学习以改进您的服务、分享产品更新并接收即时反馈。
实施呼叫偏转：一种战略方法
如果战略性地实施呼叫偏转，则可以以极低的成本提供愉快的客户体验。以下是实施此策略时需要记住的一些最佳实践。
在他们打电话之前回答
您的呼叫偏转策略应该设计为在客户拨打SparkleComm软电话之前就为他们提供服务。主要目的是减少呼入电话的数量，从而提高客户服务的效率。
客户遇到问题时首先查看的地方是您的联系页面。在那里使用SparkleComm呼叫中心对话式人工智能可以拦截这个过程，甚至在客户拨打您的号码之前就提供解决方案。
分析和比较座席绩效
密切关注平均应答速度 (ASA)、首次解决率 (FTR) 和总体呼叫量等关键绩效指标至关重要。每周利用SparkleComm呼叫中心软件分析呼叫中心的绩效可以揭示模式并帮助微调您的呼叫偏转策略。
为交通拥堵做好准备
即使采用了最强大的呼叫偏转机制，有时呼叫者仍会坚持与现场客服人员交谈。销售活动和新产品发布就是这样的一些活动。在这些情况下，您需要有效地管理您的员工队伍，以免出现无人接听的电话。
SparkleComm呼叫中心软件工具可以通过识别历史流量趋势来帮助人员配置。它们还可以预测流量峰值，使您能够及时加强呼叫偏转机制。例如，对典型呼叫者旅程的分析可能会发现，许多客户在拨打电话之前会在您的网站上尝试自助服务。这可能表明您的在线资源存在差距，促使您增强您的网站或知识库。这些改进反过来可以帮助转移更多呼叫并减少流量。
始终允许人际接触
尽管有呼叫偏转和免提支持工具，但人性化的服务在客户支持中仍然不可或缺。为客户提供在旅程的每一步与现场客服人员联系的选项对于提供个性化且令人满意的体验至关重要。
集成从机器人到客服座席的热传输，以减少客户流失和冲击。温馨转接允许客户在拨打电话之前与座席聊天。通过这种方式，支持团队可以全面了解情况，并为呼叫者制定量身定制的解决方案。
衡量您的呼叫偏转效率和成功
了解呼叫偏转工作的效果包括关注呼叫偏转率。该比率告诉您您的替代数字渠道和自助服务资源正在吸收多少需求，否则这些需求将落在您的呼叫中心座席的办公桌上。
计算偏转率的公式为：
偏转率 =（通过数字渠道解决的支持请求数量/收到的支持请求总数）x 100
呼叫偏转率是一个动态概念，受行业类型、产品或服务复杂性以及自助服务选项强度等因素的影响。没有一个基准可以适合所有情况。
通过将呼叫偏转纳入您的工具包并定期监控其性能，您不仅可以简化客户交互，您还为企业中的统一客户服务铺平了道路 ，并承认客户互动中选择的力量。
如果您正在寻找满足客户服务需求的智能解决方案，请免费试用SparkleComm呼叫中心系统 ，并亲自见证结果。
