什么是呼叫偏转？

您正处于一个期限紧迫的困难项目之中。但每隔几分钟，就会有同事过来询问各种各样的问题。虽然每次干扰可能看起来很小，但它们加起来就会转移您对项目的注意力。

enter image description here 这听起来不令人沮丧吗？不管你相信与否，这种情况与客户服务座席每天面临的情况非常相似，即使在管理最完善、运作最顺畅的呼叫中心也是如此。座席被来自四面八方的基本询问淹没了，与此同时，需要紧急关注的复杂问题却被无休无止的电话清单所掩盖。

有一个聪明的解决方案可以解决这个问题——呼叫偏转。这就像在办公室里设置一本指南或“操作指南”列表。这样，您的客户可以自己找到问题的答案，而您的呼叫中心座席可以专注于紧急查询。

希望您的客户服务座席更加关注更难的问题吗？了解呼叫偏转如何帮助您解决此问题。让我们了解呼叫偏转如何帮助您的客户服务团队更高效地运作。

什么是呼叫偏转？

呼叫转移是一种将部分客户支持呼叫重新路由至其他数字渠道（例如短信、实时聊天、电子邮件或 SparkleComm等即时消息平台）的策略。呼叫偏转，与其名称相反，并不是要避免客户呼叫。相反，这是一个战略重定向。

呼叫偏转将传入的客户呼叫转移到不同的渠道。这可以是自助服务选项或其他通信方式（例如短信）。其目的不是要推迟客户，而是引导他们找到可以快速有效地帮助他们的服务渠道。

另一个好处是，它减少了座席的呼叫量，使他们能够专注于更复杂的查询。客户可以选择最适合自己的路线。这一切都是为了以最佳方式引导流量，为客户和呼叫中心座席创造双赢的局面。

呼叫偏转如何工作？

呼叫偏转的运作方式是根据问题复杂性和呼叫者偏好，策略性地将来电引导至替代数字平台如SparkleComm即时通讯、聊天机器人等。以下是其工作原理的简要概述：

基本或低接触查询会被路由到自助资源，例如知识库或应用程序内指南。对于稍微复杂或中间接触的查询，客户会被引导至实时聊天、SparkleComm即时通讯或短信。高接触问题，即需要立即和专门关注的问题，由呼叫中心座席直接处理。所有这些都使客户能够在无需呼叫中心座席干预的情况下找到答案。

为什么呼叫偏转对于呼叫中心很重要？

简而言之，呼叫偏转涉及以数字方式而不是通过电话处理客户问题。以下是SparkleComm呼叫中心系统的呼叫偏转所带来的好处。

SparkleComm呼叫中心系统的呼叫偏转不仅仅是方法的转变，它还是更好的客户体验的关键。该技术与客户对在线交互的偏好有关。

快速支持：您无需让客户等待，而是将他们转移到其他渠道，在那里他们可以获得相关信息和帮助，从而节省他们的时间并提高他们的满意度。

上下文回复：从一个平台切换到另一个平台时，客户无需重申他们的问题。上下文得到维护并无缝传输到下一个接触点，从而带来出色的呼叫者体验。

选择和灵活性：SparkleComm呼叫中心系统的呼叫偏转功能使客户可以自由选择他们喜欢的交互模式（从SparkleComm即时消息到电子邮件）。

可共享链接：在数字平台上共享文件、媒体和资源比在语音通话上更容易。例如，如果呼叫者在设置烤箱时遇到困难，您可以将他们重定向到知识库中的故障排除视频，并立即解决他们的问题。

SparkleComm呼叫中心系统呼叫偏转改变了企业与客户互动的方式，它是为了让事情变得更容易、更快、更以客户为中心。

2.它使您能够应对呼叫量峰值

处理大量电话可能会很困难，导致等待时间较长并惹恼客户。但通过SparkleComm呼叫中心系统的呼叫偏转功能，您的企业可以将这些问题转移到网上，从而更轻松地跟上高峰并让您的客户满意。

SparkleComm呼叫中心系统呼叫偏转可以帮助企业节省大量资金。使用数字解决方案的公司已将成本削减了30%，并将客户满意度提高了 19%。通过有效的呼叫偏转，您可以减少呼叫流入并与更精简的团队合作。

SparkleComm呼叫中心系统的智能呼叫偏转是提高座席工作效率的关键。让我们来分析一下这是如何发生的。

多种交互：客服人员可以同时处理多个文本聊天，这就是工作中的呼叫偏转。一次语音通话等于一位客户，但在聊天或短信中，这个数字会成倍增加。

客服人员的额外时间：由于实时聊天和短信的异步特性，客户并不期望立即得到答复。这让客服人员有喘息的时间来寻找有用的信息并制定更有效的响应。

提高士气：当您的座席不必日复一日地处理基本的、重复的呼叫时，他们的认知需求就会得到满足，并且感觉更有效率。

自动化：许多客户查询都很常见，可以使用SparkleComm呼叫中心系统的自动响应快速解决，从而显著减少平均处理时间。

大多数呼叫中心在规定的时间内工作。然而，客户可能会全天候提出疑问。SparkleComm呼叫中心系统的呼叫偏转功能将这些非工作时间的问题路由至始终在线的聊天机器人和其他客户自助服务工具，确保客户在需要时获得答案。

正如您所看到的，呼叫偏转不仅仅是为了处理大量呼叫或节省资金。它还涉及在客户首选的平台上与客户会面，这必然会提高客户满意度和客户保留率，这是客户体验领导者的首要任务。

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