呼叫中心行业在很大程度上依赖于座席的存在，以及时的方式接听电话。每个座席一次只能与一名客户通话，这意味着当没有足够的工作人员时，客户会被困在等待中，或者完全错过他们的电话。当然，这会导致客户的不满。但是，即使您安排了正确数量的座席来满足呼叫量，它们也可能无法全部可用来接受呼叫。这就是为什么理解和管理收缩是如此重要。
什么是呼叫中心收缩?
呼叫中心收缩是主动接听电话的座席数量除以因任何原因无法接听的座席数量。这些原因包括:
外部收缩因素:假期、生病的时间、旷工、迟到、提前离开等等。
内部收缩因素:安排休息、午休时间、团队会议及培训、一对一的会议、下班后打电话等等。
其他因素可能包括参加公司活动，如告别会，或其他影响日程安排的计划外活动，如上厕所，接私人电话，或紧急情况导致员工意外离开。
为什么你应该在2023年跟踪呼叫中心的收缩
有多少预定的呼叫中心座席可以在任何给定的时间接听电话，而有多少人在休息、参加团队会议、做电话后的工作、生病或迟到?这个百分比被称为缩水率。了解收缩率作为呼叫中心关键绩效指标(KPI)，以及如何计算和管理它，可以让您在改善客户互动、平均处理时间、服务水平和自己的底线方面具有优势。
缩水率和劳动力管理
有许多因素会导致收缩，包括一些隐藏的不太明显的因素，以及一些超出您控制的因素，在调度处理来电量所需的座席数量时，必须考虑收缩百分比。在招聘和调度时，将收缩率作为主要劳动力管理(WFM)指标的呼叫中心往往会以更低的成本满足更高的服务水平。那么如何才能准确地确定缩水率呢?又有哪些步骤可以减少缩水率呢?
如何管理呼叫中心的缩减
制定缩水率监测流程是很重要的。手动跟踪收缩或使用SparkleComm呼叫中心软件可以帮助您确定收缩发生的地点和时间。您可能会发现最高的收缩百分比发生在上午9-11点或下午2-3点之间，从统计上看，这是大多数团队会议安排的时间。从季节性来看，大部分收缩发生在夏季或学校放假期间。
在呼叫中心内，某些团队或部门的收缩率可能更高，或者某些员工休息时间更长，更频繁地去洗手间，或花更多时间打私人电话。通过了解收缩是如何发生的，呼叫中心经理可以建立收缩管理协议，并更有效地确保座席时间表的遵守。
收缩和客户体验
在考虑远程工作收缩时要记住的一点是，减少收缩不应该发生在真空中。例如，那些希望通过减少座席在团队会议或培训上花费的时间来控制人员缩减的公司，应该考虑这些决定可能对客户体验和客户满意度产生的影响。通常，额外的培训是第一件要做的事情，这可能会对来电者收到的客户服务的整体质量产生影响。
呼叫中心的下一步
网上有许多计算器可以帮助您按呼叫量、时间量、平均处理时间和服务水平计算收缩量。然而，使用SparkleComm呼叫中心软件来监控收缩可以消除这些手动步骤，让你回到经营你的公司的业务。SparkleComm云呼叫中心软件可以利用强大的人工智能和实时分析来帮助员工管理。
