SparkleComm呼叫中心

在管理呼叫中心或客户服务中心时，提高生产力是提供优质服务的关键。大多数通过电话工作的员工报告说，他们经常面临不必要的、困难的或乏味的任务。他们抱怨管理如何影响他们为客户提供良好服务的能力:组织客户数据，跟踪交互，优先级等。它直接影响销售团队的生产力，不利于客户满意度。

各种类型的公司已经发现了这个问题，并专注于寻找解决这个问题的技术。一个很好的解决方案是在您的通信系统中设置一个帮助台，以帮助客户服务团队组织与客户和其他部门的沟通。

什么是帮助台?

帮助台是帮助客户服务团队接收、管理、组织、自动化、响应和报告客户问题或问题的软件。通常，它们包括一个支持票据生成系统、一个收件箱、一个管理人员的路由或分配系统以及一个报告仪表板。

帮助台的特征

在选择帮助台时，你必须清楚自己需要什么，才能做出正确的决定。通信系统必须有一系列技术需求，解决方案才能正确运行。

多通道支持

您的客户可能通过不同的方式与您联系，包括电话、支持票、电子邮件、实时聊天、表单等等。因此，您必须有一个提供全渠道支持的工具，从而促进从单个设备与客户的交互。

客户查询的横向管理

帮助台解决方案管理从客户查询或问题的输入到评估、响应和解决的所有内容。因此，您的通信系统必须能够被正确的人访问，以处理事件，无论哪个部门。此外，它必须允许您跟踪客户的状态。

自我管理能力

为客户提供快速响应对于拥有一个资源库至关重要，这样任何技术人员都可以访问解决问题所需的信息，而无需将事件提交给同事。此外，客户可以开放该资源中心，以便客户自主解决问题，而无需打开支持票据。

分析和监控功能

众所周知，您需要数据驱动来改善决策并提供良好的用户体验。拥有有助于数据收集和分析的工具将具有重要意义。加强对支持团队的生产力监控，会让您提高您的客户服务水平。

自动化和集成

将促进集成和自动化的工具合并到您的通信系统中，您可以自定义团队的工作环境。此外，它还促进了人们之间的协作。

为支持员工提供可集成的帮助台工具，使他们能够自动化票务管理、改进内部协作并访问客户数据以简化服务。

如何使用SparkleComm呼叫中心的帮助台

如您所知，SparkleComm呼叫中心系统使用电话渠道作为通知、销售、支持和协助客户的主要通信手段。SparkleComm呼叫中心系统可以接收大量的呼叫，允许每个呼叫被路由到相应的负责人，提供即时和及时的信息，并跟踪呼叫的状态。正是在这个过程中，SparkleComm呼叫中心的帮助台可以发挥特殊的作用:帮助台促进了工作流程的自动化，并支持票据分配；它通过标记来简化入境机票的跟踪；使票据可伸缩性能够将它们分配给正确的人；提高工作协作性，随时提供机票状态信息；它加快了客户服务，提高了用户满意度。

有一个帮助台的重要性

拥有一个允许与帮助台集成并可以自动管理您的呼叫的SparkleComm呼叫中心管理应用程序是至关重要的。这样，你将帮助你的支持团队:管理和组织客户数据、控制服务历史记录、跟踪客户互动、建立服务优先级、优化查询解析时间。帮助你的客户：扩大能够提供支持的人数、提供最新资讯、启用全天候支持、防止客户重复相同的信息、改善客户体验。

这里有9个品质，使一个呼叫中心座席能够成功。

1.知识保留

SparkleComm呼叫中心的使命是为客户提供最高质量的支持。要做到这一点，坐席需要能够学习和记住大量关于你公司的信息。当开始工作时，他们至少应该知道你的产品或服务的来龙去脉，并认同你的品牌理念。

呼叫中心座席应该知道什么是他们不能解决的问题，如果出现这种情况，应该把电话转给谁。随着时间的推移，他们应该能够记住常见问题的答案，并轻松排除故障。如果你的候选坐席看起来不是那种能够快速学习和记住信息的人，雇佣他们最终可能会对你提供的支持产生负面影响。

2.注意细节

呼叫中心的工作有时很单调。坐席们经常日复一日地回答同样的问题，收到同样的投诉。这样做的危险在于，坐席可能因此变得自满。陷入这种情况的坐席倾向于认为自己理解客户的问题，而不寻求澄清，并且倾向于提供快速、固定的回应。

不幸的是，这种导致灾难的方法非常普遍。事实上，来电者表示，坐席只回答了他们50%的内容。确保你的座席站在其他人之上，在结束电话之前检查客户，确保他们的问题得到了满意的解决。

3.组织

在繁忙的SparkleComm呼叫中心工作的座席应该非常有条理。他们需要能够同时处理多项任务——检查知识库、更新CRM和在帮助台上做笔记——同时满足客户的需求。保持有序将有助于减少这个过程中的错误，确保他们有效地完成电话后的工作，并使他们能够更有效地满足客户的需求。

4.灵活性

呼叫中心的座席每天不仅要处理几十个电话，而且还要与个性具有挑战性的客户进行互动。为了确保您的坐席人员足够灵活，以满足您不同客户群的需求。

他们应该能够应付一会儿健谈的顾客，一会儿又应付愤怒的顾客。他们应该能够从容应对，让糟糕的事情轻松地过去(当然是在提供解决方案之后)。

5.友好

坐席是你们公司的第一线。确保他们表现出热情友好的形象，你的客户会对他们的体验赞不绝口。在招聘时，确保你的坐席人员能够以友好的态度坚持到底。一旦你雇佣了你的团队，确保你培养了一种鼓励友好和防止倦怠的文化。你的客户会为此感谢你的。

6.在压力下保持冷静

一个高质量的呼叫中心座席不容易慌张。有些人会说，这是最难维持的工作之一，因为坐席每天都要与大量沮丧的来电者打交道。一个好的特工会保持冷静，当有人在电话里对他们大喊大叫，或者当他们在电话另一端有一个喋喋不休，根本不让他们插话。在所有这些情况下保持冷静，不让沮丧的来电者亲自找到他们，会让任何呼叫中心的坐席在行业中走得更远。

7.有效的沟通技巧

这一点是已知的，但仍然值得一提。因为SparkleComm呼叫中心座席的工作是与呼叫者沟通，他们应该有一流的沟通技巧。但是交流并不仅仅意味着说话。有效的沟通还包括倾听呼叫者，消化信息并快速有效地传达解决方案。坐席应该说话清楚，使用基本词汇。如果他们能有效地沟通，这将是你服务质量的好兆头。事实上，78%的消费者表示，有能力的服务代理是愉快客户体验的最重要组成部分。没有清晰的沟通技巧，你根本不可能有竞争力。

8.速度

优秀的坐席应该快速高效。他们应该在不牺牲工作质量的情况下迅速工作。一个座席可以处理的呼叫者越多，保持呼叫中心平稳运行所需的座席就越少。这对来电者本身也很重要，因为他们不想等待一个忙碌的代理。他们希望他们的电话能尽快得到回应。一个快速工作的呼叫中心座席可以降低整个团队的平均应答速度和服务水平，从而使您的客户更满意。

9.创造力

最后，一个强大的坐席需要有创造力。他或她应该能够为遇到的任何问题提出可行的解决方案。他们的创造性很重要，因为这将帮助他们以对公司和客户最好的方式满足来电者的需求。这也可以提高客户满意度。

真正成功的呼叫中心座席很难找到。但是当你在招聘的时候，知道什么样的人才是优秀的人才是有帮助的。此外，仅仅因为你目前的一些座席不具备一个成功的呼叫中心座席的所有技能，并不意味着有一天他们不会。记住，这些品质大部分是可以通过时间来培养的。您甚至可以举办培训课程，向现有的坐席教授这些技能，使每个人都在同一水平上。

SparkleComm呼叫中心对话式人工智能可以执行日常任务(如预约、数据收集、支付处理、发送医疗提醒等)，以及自动化复杂的工作流程(如基于触发器主动联系客户和完成整个工作流)。它可以跨垂直领域使用，例如:

银行和金融服务:到2030年，全球银行、金融服务和保险市场的聊天机器人市场规模预计将达到70亿美元。这些聊天机器人可以回答有关余额的简单问题。此外，高级IVR可以自动化复杂的工作流程，如检查费用，在账户余额之间转移资金和支付账单。

房地产:78%的潜在购房者坚持选择能够及时回答他们问题的房地产经纪人。对话人工智能确保客户的问题能立即得到答案。

旅游:根据一项研究，75%的客户严重依赖聊天机器人来安排旅行，66%的受访者表示，他们发现旅行聊天机器人在组织商务和休闲旅行预订时“很有用”。先进的虚拟座席在帮助整个旅行工作流程自动化方面比机器人做得更多。

SaaS:用户现在可以与他们的软件对话，而不是通过点击一系列菜单或按钮来获取他们需要的信息。这可以通过语音识别或聊天机器人技术来实现。

面向以客户为中心的员工的对话式AI示例

SparkleComm呼叫中心的会话式人工智能为销售人员和呼叫中心座席等员工提供实时指导和行为指导。它与员工的每一次语音和数字互动都密切相关，不仅为他们提供即时提示，还告诉他们该说什么，以及如何以一种提升客户情绪、推动积极业务成果的方式说这些话。可以跟踪积极倾听和共情等多种行为参数，以检测指导定制教练的模式。

SparkleComm呼叫中心对话式AI在多个用例中实时指导和培训员工，包括:

销售电话:会话式AI与销售人员结成伙伴，这样他们就可以与潜在客户进行更明智的讨论，以提高转化率和收入。

客户服务:人工智能指导客户服务人员说什么以及如何说，以确保积极的客户情绪和长期的忠诚度

遵从性:SparkleComm呼叫中心对话式AI提供动态脚本和清单，以确保与客户共享法律披露，以最大限度地降低诉讼风险。

我们相信对话智能是云通信的下一个主要前沿。它揭示了帮助您的员工和经理实时用更少的钱做更多事情的新方法。此外，它还增强了您跨多个渠道和端点为客户和员工创建和交付智能连接体验的能力。

一流的SparkleComm呼叫中心对话智能平台包括以下一些关键功能:

多模态情绪识别:直接从语音中识别核心情绪。它根据情绪线索对对话进行分类，如强度、音高等，为参与者带来情绪意识的见解。

多说话人识别和声纹:根据他们声音的独特特征来识别一个人。它还能准确地识别说话人在谈话中的说话时间。

带有重音检测的语音识别:通过应用强大的神经网络模型将音频转换为文本。它可以识别多种语言和变体，支持全球用户群，具有口音识别语音识别功能，可以非常准确地转录非英语母语者的音频。

使用SparkleComm统一通信会话智能有很多商业利益。以下是我们认为特别重要的两点:

分析和预测洞察:标准分析也嵌入到许多这些工具中，以提供汇总统计和定量/定性报告。预测分析，如收入预测，也可以丰富用户体验，并用于支持关键的业务决策。

个性化推荐:通过机器学习(ML)，机器人可以保留所有客户的购买过程。当客户回到业务中时，这被证明是有益的。机器人可以根据客户的业务为他们提供个性化的视角，并帮助他们做出决策。

对话式人工智能可以在提高客户满意度(CSAT)分数方面实现转型。很多企业使用SparkleComm呼叫中心虚拟座席等对话式人工智能解决方案，客户满意度有所提高。以客户为中心的公司，根据他们的客户，正在以聊天机器人、复杂的虚拟座席、文本+语音机器人或仅仅是语音机器人的形式使用对话式人工智能。

SparkleComm呼叫中心对话式AI的主要好处是:

降低人工和其他呼叫中心成本

人工成本可能占到呼叫中心成本的95%。在当前的经济环境下，企业正在努力减少开支，SparkleComm呼叫中心会话AI可以提供帮助，因为它可以:

易于扩展，减少招聘需求:虚拟座席可以在流量大的旺季轻松部署，帮助解决客户问题，而无需增加新员工。这可以显著降低成本，因为雇用一个呼叫中心座席的平均成本很高。

提高工作效率:允许员工专注于更高价值的活动，提高企业的整体工作效率。

降低培训成本:持续的现场指导和定制的行为指导可以降低培训成本。

提高运营效率和收入：SparkleComm呼叫中心对话式人工智能已被证明可以通过提高平均回答速度、服务水平、交互放弃率、客户努力得分和客户保留率等指标来提高呼叫中心的效率。

提升客户满意度来提高客户忠诚度

提高品牌忠诚度:86%的消费者表示，他们会在两次糟糕的体验后抛弃他们信任的品牌。SparkleComm呼叫中心对话式人工智能确保在客户的渠道和选择的语言中快速、一致和智能的自助服务。

提供智能自助服务选项:智能虚拟助手(IVAs)和其他工具可以理解意图并响应复杂的查询，使他们能够跨渠道有效地完成这些工作。更重要的是，这些复杂的工具知道它们不知道什么，并且可以在需要时巧妙地将交互路由到具有完整自定义上下文(包括情感)的正确座席。

提供始终在线的服务:在“正常营业时间”提供服务的响应式、以公司为中心的模型不再适用。客户需要24 X 7X 365的智能服务，积极主动，以客户为中心。

在混合和非混合工作中提高员工满意度

灵活的工作环境已经形成。无论工作环境如何，SparkleComm呼叫中心对话人工智能通过以下方式为员工提供了节省时间和缓解压力:现在可以自动化重复和耗时的任务，例如填写表单，以改善座席体验和工作效率。这会减少员工的流失率，让员工更快乐。实时指导工具为员工提供即时知识和软技能帮助，使交互压力大大降低。

对话式人工智能和会话智能是今年各行业趋势榜上的两项技术。人工智能将使工作变得更容易，从如何与客户联系到如何在会议中与团队成员互动。虽然这两个术语看起来很相似，但除了为它们提供动力的人工智能之外，它们几乎没有什么共同之处。

什么是AI或人工智能?

人工智能(AI)涵盖了计算机科学的各个方面，包括教机器像人类一样思考和行动。现在的很多企业员工直接受益于工作中的人工智能。如今人工智能的实际应用包括:智能手机的面部识别；个人助理，比如Siri；智能汽车中的自动人工智能；生成式人工智能可以创造原创内容，比如艺术品、音乐，甚至句子和书籍；担任法律助理，识别保密协议中的法律问题等等。

什么是对话式AI?

对话式人工智能是用于实时增强员工和客户体验的人工智能(AI)。对话式人工智能是在机器学习与自然语言处理(NLP)相结合的基础上工作的，自然语言处理是人工智能的语言分支。NLP除了服务于聊天机器人、智能虚拟代理和语音助手外，还可以用于文本预测和语法检查、情绪分析、主动客户引导和外联、自动摘要等。

目前市场上对话式AI最实用的例子是支持语音或支持文本的“对话助手”，例如SparkleComm呼叫中心系统的对话助手，它可以自动帮助客户或面对客户的员工获得他们正在寻找的实时信息，而无需座席干预，或者智能虚拟座席，感觉、反应和声音都像人类对话，但它实际上是AI。

什么是会话智能?

会话智能使用人工智能(AI)来分析商业对话，并在事后提取有意义的见解。

通过将人工智能原生注入到SparkleComm云统一通信工具中，您可以通过分析过去的通话、消息或视频记录元数据来识别和复制最佳表现的动作、属性和模式。这些见解可以作为有效指导客户支持、销售团队和客户成功的基础，并可以有效地将客户的声音注入到整个企业中。

您也可以将这些对话智能技术应用到其他用例中:例如，操作或法律遵从性，可能性是无限的。

对话式人工智能和对话智能之间的区别

对话式AI和对话智能往往会相互混淆，所以让我们来分析一下它们之间的区别:

对话式人工智能通过为人们提供语音或文本支持的帮助来实时帮助他们。对话智能分析对话，以发现有助于改善未来对话的见解和其他趋势。

以下是这两种技术一起工作的一个例子:SparkleComm呼叫中心的虚拟助理(会话AI)接听客户的电话，客户需要帮助退货。通过语音命令，虚拟助手能够为客户提供他们需要的信息。通话结束后，呼叫中心经理会查看通话情况，以了解通话进行得是否顺利以及客户的满意度(会话智能)。

会话式AI将人工智能(AI)、自然语言处理(NLP)和会话式用户界面(例如语音、视频、消息和CX渠道)结合在一起，使交流与人类参与非常相似。会话式AI在不同的业务部门之间使用，为客户和员工提供了更流畅的体验，几乎不需要人工干预。

会话AI技术可以识别不同的语言以及意图、文本和语音语义、消息类型(公共或私人)、电子邮件元数据和其他信息，为客户提供无缝和智能的呼叫路由体验。

此外，会话式人工智能技术可以理解自然语音和意想不到的短语，以及通过会话式交互式语音应答(IVR)理解上下文。他们甚至可以表现出情感和口音，以便更好地与客户互动并做出回应。

对话式人工智能和聊天机器人:有什么区别?

对话式人工智能和聊天机器人这两个术语经常互换使用，所以澄清两者的区别很重要。基本上，会话式AI是许多人工智能功能的总称，包括聊天机器人。但它不仅仅是聊天机器人。对话式人工智能是面向客户的所有人工智能驱动的同步和异步自助服务选项(包括聊天机器人)的超集，以及面向以客户为中心的员工的实时指导、帮助和行为指导选项。