各公司正在加强客户体验(CX)，以提供消费者在大流行后世界所期望的数字化无缝和人性化互动。但是，即使有整合的沟通渠道和更有创意的营销，如果没有强大的呼叫中心文化，你的CX战略也会崩溃。
呼叫中心座席是CX的中心。他们解决客户问题，与客户的互动可能比团队中的任何人都要多。但是，如果他们在自己的岗位上表现不佳，他们如何能在客户与公司联系时提供及时的支持和解决复杂的问题呢?
现实情况是:大多数呼叫中心座席对自己的工作并不感兴趣。根据2021年的一份报告，三分之一的座席正在考虑离开，96%的座席每周至少有一次感到压力山大。员工流失的首要原因是不快乐。
但是，由于呼叫中心文化让座席感受到支持、参与和设备齐全，员工更有可能享受他们的工作，并始终如一地表现。在这篇文章中，我们将探讨为什么蓬勃发展的公司文化很重要，以及建立更好的呼叫中心文化的三个策略。
为什么支持性的呼叫中心文化很重要
接听客户服务电话并不容易。一些呼叫者感到沮丧或愤怒，而座席往往首当其冲。如果你的呼叫中心在大流行期间像大多数行业一样缩小了规模，那么你现有的座席可能会面临更高的呼叫量和更复杂的呼叫。所有这些都会给员工带来压力、疲劳和懈怠。
另一方面，积极、敬业的公司文化可以扭转很多这些问题。公司文化是定义社会和心理工作环境的信念和行为的集合。一个以团队为导向和支持的呼叫中心让座席感觉他们是一个团队的一部分，一起解决问题和实现目标，就像一个家庭或团队一样。
这种协作的、相互联系的环境有助于座席参与工作，并有动力为了整体而表现出色。创造这样一种敬业的文化对呼叫中心的业绩和成功至关重要。但是建立正确的文化不是一朝一夕的事情。管理团队必须采取措施授权和支持座席。当他们感受到更多的支持和参与时，他们的信念、行为和互动开始反映出一种更以团队为导向的工作文化。
3种方法建立更好的呼叫中心文化
以下是呼叫中心经理和主管可以朝着更好的公司文化和帮助客户支持座席发展的一些方法。
1.提供成长机会
你的呼叫中心座席觉得他们被困在现在的位置上了吗?如果是这样，他们更有可能去别处找工作。
所以，为了让你的座席对他们的工作更满意，确保你为他们提供了工作出色的激励措施，比如奖金、定期加薪和晋升机会。
提供常规的SparkleComm视频会议培训来帮助座席提高技能也是至关重要的，这样他们就可以在职业生涯中成长。关于客户支持、消费者心理学、处理棘手客户和客户体验趋势的虚拟研讨会和研讨会等培训将使您的座席更有信心做好他们的工作。
2.设定明确的目标
跟踪呼叫中心的指标以了解性能、呼叫量和客户体验是很重要的。但是呼叫中心的经理和主管也需要让座席保持联系。
召开SparkleComm视频会议，分享关键绩效指标的细节——你的呼叫中心过去的表现如何，现在在做什么，未来一天、一周或一个月的目标是什么?
分享这些数字会让座席有所努力。更好的是，当你把奖金或其他激励与目标联系起来时，座席会得到积极的强化，这有助于他们更加投入。
3.灵活工作
工作与生活的平衡是呼叫中心座席最大的压力源。无论他们是需要时间照顾家庭成员还是自己的健康，在工作时间上给予座席一定的灵活性，都可以帮助他们更好地实现工作与生活的平衡。
有了远程呼叫中心座席，他们也可以在舒适的家中工作，而不必通勤到办公室。这让他们有更多的时间在工作之外过自己的生活。对大多数人来说，这也是一种更有吸引力的工作安排。
幸运的是，有了基于云计算的SparkleComm呼叫中心技术，远程呼叫中心不仅是可能的;对一些公司来说，这可能是明智之举。有了更低的运营成本、更大的工作灵活性，以及更容易通过反馈和培训来支持座席的SparkleComm呼叫中心工具，您可以开始在呼叫中心建立蓬勃发展的工作文化。经理们拥有他们所需要的技术，以了解座席需要什么培训和支持，跟踪指标，并实现工作的灵活性。
