SparkleComm呼叫中心

对话式人工智能为虚拟座席和聊天机器人等呼叫中心工具提供了动力。它使用机器学习(ML)和自然语言处理(NLP)来帮助客户，并为他们提供良好的品牌体验。

这是呼叫中心使用的重要工具，因为它为AI聊天机器人或虚拟座席等通道提供了动力。人工智能使这些工具能够理解人类语言，并与客户进行类似人类的互动。它为呼叫中心节省了时间和成本，因为它可以处理客户的日常询问，留下更复杂的情况，更好地由人工座席处理。

什么是对话式AI?

会话AI是一个引擎的总称，它使人工智能驱动的聊天机器人、语音机器人和虚拟助手等工具可以作为功能工具来帮助客户。会话式AI的技术组成部分包括自然语言处理(NLP)和机器学习(ML)。对话式人工智能使公司能够提供更好的客户服务，并成为人类座席的支持性工具。正因为如此，对话式人工智能应用程序有助于缩短等待时间，并创造更好的整体客户体验。

对话式AI的例子是什么?

利用对话式AI的工具的一个例子是虚拟座席。呼叫中心使用虚拟座席提供全天候服务，以回答客户的问题，特别是常见问题。虚拟座席可以处理和理解人类语言，从而识别客户需求，回答问题或将客户路由到适当的人工坐席。通过使用对话式AI，虚拟座席可以提供双向、自然的对话，以解决客户的询问。这项技术允许虚拟座席超越基本的脚本回答，并以类似人类的方式与客户互动。

对话式AI是如何工作的?

它通过使用自然语言生成、机器学习和自然语言理解等技术来工作。它们可以提供基于文本或语音的帮助。作为其工作原理的一个例子，我们可以看看人工智能聊天机器人利用对话式人工智能并相应地回应客户的步骤:

输入生成——客户说出或键入他们的请求。

输入分析-自然语言处理(NLP)清理请求，以便人工智能引擎能够更好地理解它。此外，还可以应用自然语言理解(NLU)，使人工智能引擎能够理解请求背后的更多细微差别。

自然语言生成——人工智能引擎制定类似人类的响应，并将其发送给客户。

对话式AI的好处是什么?

这项技术为座席和客户提供了许多好处。人工智能聊天机器人为客户提供了更快的解决问题的方法，清理了座席的时间表，并带来了更高的客户满意度。此外，虚拟助理等工具可以帮助座席更好地完成工作，因为它利用对话式人工智能在与客户的实时互动中为座席提供相关建议。

节省时间

SparkleComm呼叫中心的对话式人工智能可以帮助座席和客户节省时间。通过人工智能聊天机器人等工具，客户可以在白天或晚上的任何时间收到个性化的建议。由于这个过程可以在没有人为干预的情况下进行，因此也节省了呼叫中心座席的时间。

此外，面向内部的工具(如虚拟座席)可以帮助呼叫中心操作的后端座席。这为座席节省了时间，因为座席正在与客户进行实时电话通话。

提高客户满意度

对话式AI解决方案可以为客户提供更好的客户体验，因为它们为客户提供了随时可用的支持。这也意味着有更复杂请求且需要与实时座席通话的客户的呼叫队列更短。

SparkleComm呼叫中心虚拟助理还可以提供快速的后续对话点或资源，让人工座席在实时对话中分享，从而提高客户满意度。在现场对话中，这些提示会让座席装备更好、更熟练，然后他们可以给客户更好的回应。此外，使用虚拟助理的座席通常需要较少的管理监督，因为他们在打电话时得到了良好的支持。

提高客户参与度

SparkleComm呼叫中心的对话式人工智能工具使客户能够更快地找到相关信息，这可以提高他们对品牌的总体看法。当一家公司为客户提供这些有用、高效的工具时，他们更有可能喜欢这个品牌，并增加他们的参与度。这也会降低客户流失率。

关于对话式AI的最后想法

这项技术是呼叫中心的变革。多年来，许多呼叫中心一直依赖于交互式语音应答等基本的人工智能功能。虽然它们很重要，但像IVR这样的工具如果单独使用，就缺乏良好的会话流程。相反，对话式人工智能工具，如SparkleComm呼叫中心的人工智能聊天机器人和虚拟助手，可以促进有用的、类似人类的对话和响应，可以帮助客户和座席。

SparkleComm呼叫中心系统利用对话式人工智能技术，为客户提供全天候、个性化的支持。它不仅使用了强大的人工智能技术，还包括人在循环训练，让你的虚拟座席在了解你的业务方面领先一步。

呼叫中心内部的压力不仅普遍存在，而且代价高昂。由于平均离职率为30% - 45%，每个座席员工的离职成本较高，不解决工作压力的呼叫中心可能会陷入财务困境。更重要的是，呼叫中心的压力会降低客户满意度。焦虑和不堪重负的呼叫中心座席往往难以提供高质量的客户服务，导致低效的互动和更少的回头客。

在呼叫中心，座席经常处理高压力的客户互动，倦怠是很常见的。作为管理者，你必须帮助你的团队管理压力。能够有效管理他们的压力的呼叫中心座席将对他们的工作更满意，更有效地处理呼叫和更有效率。因此，呼叫中心座席必须接受压力管理技术的培训，并鼓励他们每天练习。

以下是呼叫中心座席可以在工作场所使用的9大压力管理技巧。

1. 4×4呼吸

4×4呼吸是一种简单有效的深呼吸技巧，有助于对抗压力的影响。“深呼吸通过减缓心率和降低血压起作用，”心理学家说。呼叫中心的工作人员每天都可以这样做，以帮助他们缓冲压力的有害影响，并帮助他们在接到特别棘手的电话后降低生理唤醒。

座席应该在一天中花几分钟练习4×4呼吸。首先，他们必须闭上眼睛，坐直，脚放在地板上。然后用鼻子吸气4秒，屏住呼吸4秒，用嘴呼气4秒，再等4秒。他们应该重复这四次。4×4呼吸是一个简单的技巧，他们可以在一天中的任何时候使用，将对你的团队的呼叫中心焦虑产生巨大的影响。

2. 调动你的五种感官

你的呼叫中心的工作人员可能会发现，他们很容易坚持打那个出了严重错误的电话，或者担心他们在当天晚些时候的会议上可能会说什么。思考过去或担心未来会显著增加压力。通过鼓励他们关注当下来解决这个问题。

鼓励他们休息一会儿，让他们出去走走，调动他们的五种感官。教导他们注意任何声音，如嗡嗡声、交通声、鸟鸣声或卡车驶过。鼓励他们去感受青草，并试着去注意任何气味。告诉他们研究一片树叶或一棵树，就像他们第一次看它一样，注意阳光照在他们皮肤上的感觉，微风吹在他们脸上的感觉。当他们花时间专注于他们的五种感官时，他们最终会感觉不那么紧张。

3.鼓励在休息室进行社交活动

作为一名经理，敦促你的员工去休息室似乎会适得其反。他们似乎不想说太多的话，尤其是在打了一整天电话之后。然而，在管理呼叫中心焦虑时，不与同事讨论日常问题和新闻可能是一个致命的错误。在经历了一个艰难的决定后，他们应该感到很舒服，可以去和一些友好的同事谈谈。最有可能的是，仅仅是讨论就足以让他们感觉更好。

此外，有时他们的同事会把问题提升到一个新的层次，帮助他们从新的角度看待问题，比如“我有一个类似的电话，我们的经理说没关系”。这种同伴的支持对减轻他们的压力有很大帮助，也会帮助他们把艰难的决定抛在脑后。

4. 冻结掉压力

如果你的座席真的压力很大或很生气，有一个非常有效的技巧可以立即让他们平静下来。如果他们把头放在冰水中，确保水刚好打到眼睛下方和颧骨上方，在脸上放一个冰水凝胶面膜，或者在手腕上放冰水，这会激活副交感神经系统，使人平静下来。如果他们屏住呼吸，弯腰30秒，这个技巧最有效，因为它激活了哺乳动物的潜水反射，放松了他们的身体。不管他们使用哪种技巧，当他们注意到自己的情绪失控时，给自己放点冷的东西是有效的。

5. 一笑而过

笑是一种降低压力荷尔蒙皮质醇和增加内啡肽的自然方式，内啡肽可以改善情绪。当你的座席需要一个好的氛围的时候，鼓励他们播放他们最喜欢的有趣的视频，看一个有趣的引用，或读一些有趣的笑话。短短几秒钟就能对他们的压力体验产生巨大影响。

6. 用音乐来拯救

听舒缓的音乐可以降低血压，降低心率，减少焦虑。当你的座席在进行电话后的工作或在休息时间，敦促他们打开一些古典音乐来减少他们的压力体验。放松一下对你大有帮助。

7. 运动一下

锻炼是另一种快速的方法，可以增加大脑的血流量和氧气，从而减少压力。你的座席可以在午餐时间绕着街区快速散步，休息时爬几层楼梯，或者在办公桌前摇着头耸耸肩。所有这些都可以快速帮助他们减少他们所经历的呼叫中心焦虑。

8. 应当心存感激

当你的座席感到压力占了上风时，敦促他们把注意力转移到让他们快乐的事情上。让他们花一分钟的时间写下他们感激的事情，并鼓励他们把工作中的事情也写进去。也许他们感激自己能攒下钱供儿子上大学，也许他们感激支持他们的同事，也许他们感激偶尔在家工作。不管是什么，让他们花点时间把它写下来并反思。这种认知转变可能就是让他们回到最佳状态所需要的一切!

9. 获得更多的支持

作为一名经理，你有责任确保你的团队得到他们需要的支持。他们是否被大量电话淹没，无法处理其他任务?在您的企业中利用SparkleComm呼叫中心软件可以帮助您和您的座席自动化重复任务，更有效地管理呼叫量，并实现一定程度的客户自助服务。这可以减轻你的座席肩上的一些压力，同时还可以提高客户满意度。

呼叫中心座席的工作压力很大。但他们不必让压力影响他们的表现或心理健康。通过采用正确的策略和使用SparkleComm呼叫中心系统，客户服务座席可以有效地管理他们在呼叫中心的压力体验。其中许多技术不需要花费大量时间或精力，但可以对性能产生巨大影响。

呼叫中心通过充当与客户服务和支持、销售、产品信息、约会管理等相关的呼入和呼出呼叫的中央空间来工作。

呼叫中心可以是远程的、基于云的、基于本地的、入站的、呼出的或混合的（有关不同呼叫中心类型的更多详细信息，请参阅本文。

呼叫中心的目标是通过与现场座席交谈或与自动IVR系统交互，尽快为客户/潜在客户提供他们需要的信息。

为了确保提供的任何帮助都是相关、准确和个性化的，呼叫中心软件提供了额外的呼叫管理功能，如呼叫路由、呼叫转移、呼叫队列等。

但呼叫中心管理不仅仅是实施正确的技术。它还涉及有效管理和优化代理性能。

呼叫中心经理

呼叫中心经理是呼叫中心的主要操作员（通常是所有者）。他们的主要目标是评估和满足客户的期望/需求，定义代理和主管绩效标准以及如何满足这些标准，并确定提高客户满意度和销售收入的机会。

常见的呼叫中心经理职责包括：

设定[呼叫中心][10]销售和客户服务目标并定义衡量方法
创建和更新员工培训材料
选择[呼叫中心][11]和其他业务通信软件（CRM 平台、团队协作工具、劳动力管理应用程序等）
雇用呼叫中心代理和主管
查看历史和实时[呼叫中心][12]分析和报告
创建、监控和更新呼叫路径/呼叫路由策略
创建客户调查
制定人力资源政策

呼叫中心经理的主要技能包括：

能够清楚地传达期望
短期和长期目标设定
对当前客户和员工敬业度有深入的了解
根据不断变化的客户群和员工反馈，灵活地确定目标、产品和服务等
任务委派
了解分析和 KPI 以做出数据驱动的决策
能够让客户和员工感到被认可和赞赏

呼叫中心主管

呼叫中心主管培训、监控和协助呼叫中心座席进行客户互动。他们的主要目标是确保执行经理的客户服务策略并满足他们的期望。

呼叫中心主管的常见职责包括：

员工培训和入职
实时监控（监听、插入等）与客户的座席通话
管理任务管理
提醒管理层注意无效或过时的培训材料
查看通话录音和转录以确定趋势，然后将这些发现传递给高层管理人员
评估单个座席绩效
代理调度

呼叫中心主管的关键技能包括：

对[呼叫中心][19]软件的技术理解
劳动力管理和调度
能够辨别应发送给高层管理人员的信息类型
软技能（沟通、积极倾听、解决问题等）和教给他人的能力
能够向员工和经理提供详细的反馈

呼叫中心座席

呼叫中心座席是实际与呼叫者交谈的代表，目的是尽快解决他们的问题。

他们站在第一线，代表业务并执行呼叫中心经理和主管的指示。

常见的呼叫中心座席职责包括：

提供实时客户协助或技术支持
拨打出站销售或市场营销电话
确认、取消或重新安排约会
通过电话接受订单或付款
提供订单更新/发货信息
进行帐户更新
受理客户投诉
收集客户调查回复
辨别何时升级呼叫

关键客户服务代理技能包括：

沟通、同理心和解决问题的能力
对产品/服务有深入的了解
能够确定通话的优先级并在压力下保持冷静
冲突管理和解决
与客户建立个人关系，以增加销售收入和客户保留率
组织

最近的全球大流行将数字交互和呼叫中心提升到了全球商业的前沿。购物中心空空如也，呼叫中心的互动飙升至新的水平，在客户互动中所占的比例比以往任何时候都要大。在家办公的座席数量扩大到全球约75%的呼叫中心座席都在远程工作。随着这些新现实的确立，呼叫中心价值链对智能的需求正在发生。

寻找不寻常的知识

拉丁语“潜在的科学”更广为人知的意思是“知识就是力量”。其理念是，通过获得知识，一个人可以克服精神和身体上的限制，有时还可以克服强大的对手，从而获得成功。从竞争的角度来看，洞察能力越强，成功的几率就越大。企业一直在建立有竞争力的团队，以更好地理解和应用战略，克服市场逆风，提高成功率。

无论我们走到哪里，我们都在那里

只有当洞察转化为行动，才能激发知识背后的力量，知识才是强大的。如今，人工智能(AI)获取了大量的数据，这些数据被存储为信息，但从信息到知识的桥梁往往缺失。从人的角度来看，理解并从经验和他人的错误中学习，可以为未来的参与建立必要的知识。人工智能通过机器学习(ML)加速了这一过程。

例如，一家销售化妆品的大型零售商为员工设立了特殊的日子，以突出和推广特定的标签。这家零售商对每家门店和员工都进行了高度吹捧的净推荐者评分(NPS)。经理们以NPS作为奖励，员工们也很清楚9或10的NPS评级意味着什么。最近一个知名品牌的促销活动凸显了这种两败俱伤的局面。销售助理被要求以比大型零售商高出60%、比当地杂货店高出30%的价格销售产品。一项研究显示，80%的受访者表示，他们会在购物前和购物后对产品进行在线比较。如果销售人员完成了销售，之后客户比较价格，这将如何反映NPS和客户满意度？

因此，呼叫中心正在变得更智能

呼叫中心可以是任何客户旅程中最丰富的信息来源。如果他们想知道他们的业务正在发生什么，戴上耳机，在他们的呼叫中心呆上一个小时，将是他们了解情况的最快途径。呼叫中心正变得越来越智能，无论是出于需要还是出于设计。由于现在处于复杂的客户旅程的终点，呼叫中心面临的压力比以往任何时候都要高得多。通过SparkleComm呼叫中心人工智能实际应用的出现，将座席解放出来，处理最关键的客户异常，最终为客户提供轻松的自助服务。

企业的新职位需要不寻常知识的新来源

呼叫中心提升的企业形象及其在复杂旅程结束时的地位，已经使人们认识到，现在所有企业接触点的客户情绪对成功的客户体验至关重要。我们已经预见到了这种模式的转变，并引入了SparkleComm呼叫中心系统。该解决方案通过集成到任何客户旅程中可能存在的17个接触点来捕捉实时客户情绪。这些“倾听点”允许企业直接向呼叫中心座席传达这种情绪。而情感智能座席是智能呼叫中心的下一步。

一刀切的呼叫中心已经成为过去。随着客户期望的不断增长，企业需要获得更灵活的解决方案，使他们能够提供高效和个性化的客户体验。

现代SparkleComm呼叫中心即服务，解决方案在云中运行，可以利用深度集成来连接所有您最喜欢的业务工具。越来越多的应用程序在云中运行，这些应用程序之间的集成深度也在不断增加。你可以无缝地将你的工具集成到SparkleComm呼叫中心，并将其变成一个体验中心，从中你可以控制所有的企业交互。

通过正确的集成，您可以提供更个性化的服务，减少呼叫解析时间，提高客户满意度，并增强业务洞察力。

将集成引入呼叫中心的好处

SparkleComm呼叫中心解决方案提供广泛的呼叫管理和呼叫中心功能。SparkleComm呼叫中心与统一通信平台合并，并提供一个单一的集成平台，从中您可以控制所有内部和外部通信。SparkleComm呼叫中心系统还提供广泛的分析，用于监控重要的呼叫中心指标，帮助您改进流程。

但是真正使SparkleComm呼叫中心解决方案强大的是集成所有业务应用程序的能力。公司可以使用集成将他们的呼叫中心连接到:

客户关系工具:将呼叫中心连接到CRM环境，使座席拥有360度的客户视图。座席可以自动看到谁在呼叫，并提供个性化和高效的服务。然后，您可以自动将呼叫记录到CRM中，以确保它始终是最新的。您甚至可以跟踪有关客户以前购买和公司互动的重要信息，或使用客户数据将呼叫分发到相关服务。

案例管理:将您的票务系统集成到SparkleComm呼叫中心可以提高服务台的效率。当座席接到服务电话或快速创建和分配任务时，您可以自动打开票据或创建新的票据。这样，座席就不需要在系统之间跳转;他们可以从一个平台上访问所有内容。

深度分析:将来自所有来源(包括呼叫中心)的报告数据聚合到一个数据仓库中。对所有数据的全面概述使您能够做出更好的决策，并提高业务结果。

3个在呼叫中心利用整合的方法

对于希望为其呼叫中心释放整合力量的公司来说，有几种方法可以开始。每个企业的正确战略将取决于他们希望通过其呼叫中心环境实现什么目标。这里有三个有效的选择：

选择灵活的呼叫中即服务心供应商

在呼叫中心中利用集成的第一个可能也是最简单的是选择具有开放和灵活平台的呼叫中心即服务提供商。随着通信领域的不断变革，许多呼叫中心创新者正在为公司提供更多的自由，让他们可以通过本地集成为市场领先的应用程序添加自己的功能。

基于云的SparkleComm呼叫中心解决方案具有开放的框架，可以为公司提供快速和直接的集成选择，安排成一个方便的“应用程序市场”。还提供现有的与CRM解决方案、ERP工具、劳动力管理功能甚至服务台技术的集成。

api和sdk

api或“应用程序编程接口”在集成和灵活的呼叫中心时代变得越来越有价值。这些工具使得两个不同的平台可以无缝连接，通常只需要很少的初始设置。

使用基于云的呼叫SparkleComm呼叫中心的公司可以利用api将CRM中的信息直接带入座席的仪表板。api还允许在整个业务中快速共享数据和信息。虽然api可能需要更多的开发人员知识才能有效地访问和使用，但在选择想要连接到SparkleComm呼叫中心平台的东西时，它们给了公司更多的自由。

公司甚至可以利用api作为通信即服务和呼叫中心即服务联合战略的一部分，将呼叫中心技术的元素引入其团队成员在世界各地使用的各种应用程序中。关键是确保在应用程序之间传输的数据在每个接触点都保持安全。

使用中央体验中心

利用呼叫中心集成的最简单和最灵活的方法之一是访问专门设计用于连接不同应用程序的软件解决方案。例如，SparkleComm呼叫中心解决方案允许公司快速、轻松地连接他们现有的技术堆栈，实现无缝端到端流程。

像SparkleComm这样的低代码呼叫中心平台可以确保用户可以在几分钟内快速连接不同的工具并创建自动化的工作流。使用这样的工具，企业可以改善座席体验，减少竖井，并在不依赖过多编码知识的情况下集成工具。

内置标准连接器和直观的图形界面，以帮助提升用户体验。此外，更新整个生态系统是快速和容易的。这意味着公司不必担心单独升级他们使用的每个应用程序或进行持续的固件检查。

有这么多的选择可以帮助公司在现代呼叫中心环境中利用集成，没有理由不提供一个全面的、单一的环境来管理客户体验。

想要利用呼叫中心的集成?赶快尝试SparkleComm呼叫中心系统吧。