最近的全球大流行将数字交互和呼叫中心提升到了全球商业的前沿。购物中心空空如也，呼叫中心的互动飙升至新的水平，在客户互动中所占的比例比以往任何时候都要大。在家办公的座席数量扩大到全球约75%的呼叫中心座席都在远程工作。随着这些新现实的确立，呼叫中心价值链对智能的需求正在发生。
寻找不寻常的知识
拉丁语“潜在的科学”更广为人知的意思是“知识就是力量”。其理念是，通过获得知识，一个人可以克服精神和身体上的限制，有时还可以克服强大的对手，从而获得成功。从竞争的角度来看，洞察能力越强，成功的几率就越大。企业一直在建立有竞争力的团队，以更好地理解和应用战略，克服市场逆风，提高成功率。
无论我们走到哪里，我们都在那里
只有当洞察转化为行动，才能激发知识背后的力量，知识才是强大的。如今，人工智能(AI)获取了大量的数据，这些数据被存储为信息，但从信息到知识的桥梁往往缺失。从人的角度来看，理解并从经验和他人的错误中学习，可以为未来的参与建立必要的知识。人工智能通过机器学习(ML)加速了这一过程。
例如，一家销售化妆品的大型零售商为员工设立了特殊的日子，以突出和推广特定的标签。这家零售商对每家门店和员工都进行了高度吹捧的净推荐者评分(NPS)。经理们以NPS作为奖励，员工们也很清楚9或10的NPS评级意味着什么。最近一个知名品牌的促销活动凸显了这种两败俱伤的局面。销售助理被要求以比大型零售商高出60%、比当地杂货店高出30%的价格销售产品。一项研究显示，80%的受访者表示，他们会在购物前和购物后对产品进行在线比较。如果销售人员完成了销售，之后客户比较价格，这将如何反映NPS和客户满意度？
因此，呼叫中心正在变得更智能
呼叫中心可以是任何客户旅程中最丰富的信息来源。如果他们想知道他们的业务正在发生什么，戴上耳机，在他们的呼叫中心呆上一个小时，将是他们了解情况的最快途径。呼叫中心正变得越来越智能，无论是出于需要还是出于设计。由于现在处于复杂的客户旅程的终点，呼叫中心面临的压力比以往任何时候都要高得多。通过SparkleComm呼叫中心人工智能实际应用的出现，将座席解放出来，处理最关键的客户异常，最终为客户提供轻松的自助服务。
企业的新职位需要不寻常知识的新来源
呼叫中心提升的企业形象及其在复杂旅程结束时的地位，已经使人们认识到，现在所有企业接触点的客户情绪对成功的客户体验至关重要。我们已经预见到了这种模式的转变，并引入了SparkleComm呼叫中心系统。该解决方案通过集成到任何客户旅程中可能存在的17个接触点来捕捉实时客户情绪。这些“倾听点”允许企业直接向呼叫中心座席传达这种情绪。而情感智能座席是智能呼叫中心的下一步。
