面向小型企业的呼叫中心集成 - 为什么它很重要?

随着电子呼叫中心软件的优势作为许多人的常识,了解它们如何对小型企业产生积极影响是关键,以便领导者可以做出正确的呼叫中心集成选择。首先,呼叫中心可以成为改善客户服务运营的途径,而不仅仅是解决基本支持票证和让SparkleComm座席每天在规定的通话时间内打卡。

通过呼叫中心集成,企业现在将拥有打造独特的客户体验这是基于数据驱动的策略。SparkleComm座席还将在单个统一的控制台中配备所需的所有工具,以便通过任何通信渠道或社交网络与客户进行交互。

为了使小型企业运营更进一步,CRM和呼叫中心集成可以使销售和服务团队能够提前获得相关的上下文见解来接触客户。数据来源于SparkleComm呼叫中心智能可以为此做出贡献,因为来自短信的情感分析或过去查询的行为模式可以阐明客户对您的品牌或某种产品的真实感受。

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如何为小型企业进行呼叫中心集成

为小型企业执行呼叫中心集成取决于许多因素 ,其中大部分都围绕着诸如紧迫的截止日期和有限的预算等限制。但是,在进行呼叫中心集成之前,必须制定呼叫中心战略作为第一步,可以指导整个过程。从现在开始,您的业务团队将清楚地了解呼叫中心集成后的预期情况,以及适应新系统所涉及的可能学习曲线。

重要的是要确定小型企业中现有部门间应用程序的可扩展性商数,以确保与所述应用程序进行无差错和顺畅的呼叫中心集成。例如,ERP和呼叫中心集成可能会导致ERP出现问题,尤其是在数据迁移执行不当的情况下。呼叫中心与现有呼叫中心集成客户关系管理管道由于数据迁移不良,也可能遇到类似的问题。

使用呼叫中心软件构建统一通信 (UC) 系统

SparkleComm呼叫中心系统对于企业统一通信毫无疑问。通过结合整个组织中各个利益相关者使用的所有通信工具,UC确保始终从对话中提取重要数据,以便为从员工任务到客户体验的所有内容添加上下文和见解。

统一通信系统组合网络电话,客户关系管理,呼叫中心,视频会议甚至项目管理工具建立一个整体生态系统,其中每个员工,客户或利益相关者的互动都扩展到每个相关模块。例如,网站或移动应用程序上的点击呼叫按钮可以激活视频会议应用程序,然后呼叫中心座席可以直接从其呼叫中心控制台进行处理。结束对话后,座席可以在CRM系统中向客户的个人资料添加注释,以便SparkleComm座席和销售团队可以访问此数据,以供将来协调和参考。

通过在整个组织中创建无缝的客户数据流,企业可以通过谨慎和及时的外展工作来确保不会错过任何潜在客户。在有用的笔记和深刻的上下文见解的指导下,这些见解都来自数据,在统一通信系统中您的SparkleComm呼叫中心可以作为高效处理客户的工具。在保持UC客户服务最重要的品质的同时,您的组织还将能够最大限度地提高转化率和收入,从而使其成为同时有利可图和创新的选择。

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如何为您的企业制定以收入为中心的呼叫中心战略

就像搜索最好的呼叫中心软件,建立以收入为中心的呼叫中心战略是一项需要与组织中的相关员工进行讨论的工作。通过邀请多个观点来提供关于什么应该构成真正有利可图的呼叫中心战略的反馈,企业领导者可以决定如何定制SparkleComm呼叫中心系统以反映以收入为中心的业务目标。

通过与现有呼叫中心供应商交谈,您和您的团队可以了解如何将以收入为中心的策略(如预测性见解和工作流程自动化)集成到您现有的呼叫中心系统中。集成,例如呼叫中心呼叫录音软件还可以为以收入为中心的呼叫中心战略做出贡献,因为此处得出的见解可以帮助提高员工的生产力和保留率。

随着时间的流逝,您的呼叫中心软件必须与您的业务一起成长。无论是季节性涌入的客户还是国际客户服务,您的呼叫中心软件需要能够相应地发展。随着云呼叫中心解决方案SaaS 的出现,企业在支付按月或按年订阅的费用后,可以通过基于 Web 的界面方便地访问呼叫中心应用程序

无需购买、配置、存储和维护物理设备,您的企业将能够在需要时通过简单地升级到更大的订阅来扩展其呼叫中心,而不必担心采购物理基础设施。这样,您的SparkleComm呼叫中心战略将专注于带来收入和打造独特的客户体验- 同时也很容易在您的业务预算上。

客户体验与呼叫中心之间的联系

由于市场饱和度上升,企业也面临着激烈的竞争,商业领袖和企业家都需要开发一种商业模式和客户体验战略,这将在客户眼中将其与其他产品区分开来。强大的SparkleComm呼叫中心是实现这一目标的众多关键组件之一,因为它可以作为构建和服务出色客户体验的基础。

由于选择无穷无尽多种多样,客户可选范围也就更广了。企业只有通过在正确且短的时间提供客户真正需要的东西来才能脱颖而出。结果,呼叫中心智能可以集成以获得数据驱动的见解,因此团队在产品开发和客户服务方面能够做出正确的决策。

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客户体验与呼叫中心之间的联系

作为电子呼叫中心软件的优势在采用它之前,许多企业仍然忘记了这些应用程序所蕴藏的巨大潜力,因为它们主要利用传统的电话来为客户提供服务。事实上,最好的呼叫中心软件及其相应的策略可以显着帮助改善客户服务,同时使企业具有足够的多功能性,可以根据需求扩展服务量。

呼叫中心集成可以通过单个应用程序为SparkleComm座席提供全渠道通信功能,但传统呼叫中心只能支持语音呼叫以解决客户查询。因此,呼叫中心软件可以为企业提供比常规呼叫中心更多的服务,因为它可以促进客户体验,同时与新客户和现有客户产生共鸣。

但是,客户关系管理和呼叫中心集成呼叫中心应用程序本身相比,它可以为客户体验做更多的事情。通过将SparkleComm呼叫中心与CRM系统集成,销售团队可以从通过SparkleComm呼叫中心生成的客户数据中受益,以便进行自己的外展工作。随着数据被填充到客户档案中,销售团队可以事先了解与每个客户相关的内容,因此可以根据所述客户的偏好进行具有更大感知的连续对话。

通过组合各种通信组件(其中很可能包括其他部门间应用程序,例如客户关系管理,企业资源规划,商业智能甚至项目管理)纳入您的SparkleComm呼叫中心战略,您的团队可以提供保持客户参与度的体验,从而对您的底线产生积极影响。

呼叫中心座席处理愤怒客户的5个步骤

呼叫中心,不满意的客户只是工作的一部分,不应该成为你害怕的一部分。通常情况下,客户的抱怨是非常有效的,你自己也能感同身受。通过积极倾听和解决问题,你通常可以把一个生气的来电者变成一个忠实的客户。

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建立处理愤怒客户的流程

作为呼叫中心的座席人员,你每天都会遇到沮丧、不耐烦或脾气暴躁的来电者。你如何处理愤怒的客户,要么成功解决他们的问题,要么永远失去客户。在这种棘手的情况下,呼叫中心业务座席很难保持冷静,并对客户的担忧作出适当的回应。但是,如果你的支持团队有合适的工具、培训和SparkleComm呼叫中心软件来帮助他们优雅地处理难相处的人,他们就能得到更大的成就感。

以下五种技巧可以帮助让打电话的人平静下来,提高打电话的效率,减少处理时间,提高客户服务质量。

步骤1:听

你通常可以在前几秒钟内判断来电者是否生气。当你遇到一个生气的来电者时,重要的是先听他们说,然后再试图化解局势。打电话的人可能只是想发泄他的沮丧情绪。有时,打电话的人得到表达不满的机会后,他们会道歉,并允许你解决问题,不再生气。

在整个对话过程中,在记事本上记下客户所关心的主要问题可能会很有帮助。愤怒的顾客往往会偏离主题。做记录可以帮助你更有效地找到问题的答案,也可以让你在整个与客户的对话中保持专注。此时用SparkleComm呼叫中心软件工具是一个帮助你事半功倍的办法,因为做记录的事情可以直接交给SparkleComm呼叫中心系统来完成。

如果你遇到了特别困难的情况,而愤怒的客户正在威胁你,使用暴力语言或咒骂,遵循公司的政策方针。当支持团队不得不处理异常愤怒的客户和事情失控的情况时,您的组织应该制定特定的规则。如果你的指导方针允许你在他们越界时挂断电话,那么无论如何都要立即挂断电话。

第二步:保持冷静

重要的是在SparkleComm VoIP电话中保持冷静,以防止局势升级。这里有一些建议可以试试:

在你说话的时候,注意使用平稳的语调,即使客户继续发脾气,也要保持冷静。使用激动或愤怒的语气只会让打电话的人更加愤怒。

记住,客户不是在生你的气。打电话的人只是为了某个特别情况而生气。

设身处地为他们想想。如果这种事发生在你身上,你会有什么感觉?大多数客户都有充分的理由对这种情况做出愤怒和不耐烦的反应。对客户的感受有一点同理心会大有帮助。

打电话的人说话时,做几次深呼吸来镇定你的神经。沮丧的客户通常只需要告诉别人他们的沮丧,所以如果你保持冷静并倾听,通常会有帮助。

第三步:重复信息

当愤怒的来电者结束谈话时,重要的是要让他们觉得你是站在他们一边的。要做到这一点,一种方法是为问题道歉,表达同情,然后总结他们的主要观点。这样做不仅会让打电话的人觉得你在听他们说话,也会给他们一些时间冷静下来。当他们再次开始交谈时,你可能会惊讶地发现他们平静了许多。

第四步:不要按保持键

许多客户服务人员会让愤怒的来电者等待,认为等待时间可以让他们冷静下来。实际上,事实恰恰相反。等待时间会增加打电话者的挫败感,使情况升级。

一些打电话的人认为,暂停时间可以让座席人员粗鲁地讲话而不被听到。其他人则认为,他们被搁置是为了让客服不必处理这个问题。虽然这可能不是真的,但在电话被挂断时,打电话者的想象力会有多丰富,他们会想出各种他们为什么被挂断的负面原因。

在你研究问题的时候,不要让打电话的人等着,而是和他们交谈。让他们知道你正在做什么来解决他们的问题。例如,“在我看来,您可能有一个账单错误。X女士,我把您的账单拿调出来看看。我看到你在这个月的第一天收到了账单,而且是通过你的信用卡自动支付的。你说你改变了你的支付方式,所以现在我要看一下你账户上的票据,看看是什么时候改变的。”

与愤怒的客户交谈可以帮助他们平静下来,因为他们会觉得你很关心,会在整个过程中指导他们。

第五步:让打电话的人高兴

一旦你研究了问题,就该采取行动了。下面是一些让来电者开心的小技巧:

给他们选择。给呼叫者解决问题的选项会让他们感觉更有控制权。确保不仅要告诉客户他们的选项是什么,还要告诉他们每个选项可以在多长时间内实现。缺乏控制会进一步激怒客户。

提供退款或代金券。如果你的公司政策允许,给他们退款或代金券。这可以在很大程度上表明你很抱歉,并感谢他们的生意。

多做一点。在结束电话之前,问问打电话的人你还有什么可以帮助他们的。多付出一点会让他们觉得更受赏识。

让他们微笑。最后,赞美他们的耐心或讲个笑话来缓和情绪。如果你能在挂断电话前让他们脸上露出笑容,你就是一个全明星座席员工。

处理愤怒的来电者是任何呼叫中心工作的一部分。了解如何有效地处理这些具有挑战性的互动,对于改善客户与您和您的公司的体验大有裨益。倾听,保持冷静,重复信息,避免按保持键,让打电话的人高兴,这些都是至关重要的。当然拥有一个高效的SparkleComm呼叫中心系统进行客户服务就更好了,使用SparkleComm呼叫中心技术不仅可以帮助客户,还可以提高客户满意度,减少处理时间。

客户服务AI使客户和呼叫中心座席受益的3种方式

机器人就在这里——只是不是人们所期望的那种形式。消费者在日常生活中越来越熟悉并依赖应用程序和人工智能工具来帮助他们。对话式人工智能允许客户与聊天机器人互动,就像他们与实时服务座席互动一样。通过使用像自然语言处理(NLP)和自然语言理解(NLU)这样的机器学习,支持人工智能的机器人可以充当全渠道虚拟座席。事实上,根据预测,到2026年,对话式客户服务AI将使联系座席和支持中心的成本减少800亿美元。

AI解决方案有能力改进呼叫中心即服务(CCaaS)的许多任务,但让我们深入研究客户服务AI对您的座席和用户体验(UX)都有好处的三种具体方式。

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首先,什么是“客服AI(人工智能)”?

客户服务AI是在客户服务领域中使用人工智能。人工智能辅助客户服务的主要方式是通过人工流程的自动化:想想高级呼叫路由、聊天机器人和其他形式的自助服务。这些自动化使您的座席人员可以进行更关键的任务。

客服AI帮助客户和SparkleComm呼叫中心座席的3种方式

  1. 提供快速、支持性的客户体验

今天的客户满意度很大程度上是基于效率和效果。客户希望立即提供服务,并快速解决支持问题——他们最不希望的是长时间等待与实时座席通话。我们支持人工智能的SparkleComm呼叫中心软件可以毫不拖延地推进客户支持流程。

人工智能自动化为客户提供了一个自助选项,可以在他们选择的沟通渠道中找到他们需要的信息。

支持对话AI的虚拟座席可以作为客户的第一个联络点,这些客户有直接的需求,并通过公司网站联系到您。这些人工智能聊天机器人还可以主动工作,在没有人工座席干预的情况下照顾客户的需求或进行购物。

将对话式AI作为客户的第一个接触点,使您的座席能够将工作流程集中在更复杂的客户问题和无法通过自助服务方法解决的案例上。由于日常任务可以由虚拟座席处理,因此复杂的客户查询可以从实时支持座席获得所需的及时关注。

  1. 升级座席体验

使用SparkleComm呼叫中心人工智能工具和虚拟座席作为第一个接触点,对客户服务人员和客户都是有益的。只有需要人工处理的复杂案件才应该交给团队成员处理——这样,人工座席就不会在常规任务上浪费时间和脑力。

如果客户的问题无法通过使用虚拟座席的自助服务资源解决,AI可以通过智能地将客户的情况路由到最适合该任务的人工座席,继续支持您的呼叫中心。当客户交互被路由到活动代理时,AI为座席配备了:客户的名字、客户的资料、客户以前与您的公司的交互历史和消、与虚拟座席进行对话的文本,AI包含上下文信息和客户情绪。一旦客户与实时人工座席交互,AI将继续通过挖掘客户所说的关键字和短语或类型来提供帮助。然后,AI技术为座席提供相关知识库文章和资源,提供实时交互指导,使您的呼叫中心座席能够最好地支持客户的旅程。

SparkleComm呼叫中心系统的对话AI还提高了支持团队的生产力和效率,因为它从客户服务座席手中夺走了许多更耗时的任务,从而增强了员工体验。当你解决了人工坐席,他们也会反过来照顾你的客户。

3.降低座席人工和呼叫中心成本

许多机构都面临着座席人员短缺的挑战,需要削减人工成本,这可能占呼叫中心成本的95%。通过利用SparkleComm呼叫中心软件的会话AI,您的客户支持中心的成本可以通过以下三种方式显著降低:

减少需要雇佣更多的实时人工座席来处理增加的流量

减少对活动座席的呼叫流量,使它们能够专注于复杂的、高价值的任务

减少培训和入职成本,因为人工智能为座席人员提供持续的指导

雇佣座席人员是一项耗资巨大的努力。招聘一名新的呼叫中心座席员工的平均成本是比较高的,然而,每个呼叫中心的运作方式不同,所以这个成本并不是固定不变的。为了了解你的支持中心可能要花多少钱,考虑一下雇佣一个新座席的相关费用:招聘这个职位的广告和营销、筛选和背景调查、新员工培训、时间成本、硬件和SparkleComm呼叫中心软件、实体办公空间(如适用)、薪水和福利等。

提供优质的客户服务很困难,但人工智能可以提供帮助

多亏了SparkleComm呼叫中心平台的人工智能自动化,提供一流的客户服务变得比以往任何时候都更容易。在劳格科技,我们一直致力于优化和发展我们的产品和服务。我们的目标是为您的组织提供您所需要的特性和功能,以应对沟通挑战,并提升您的客户和呼叫中心座席的体验。

从今天开始构建更好的CX——了解SparkleComm呼叫中心解决方案如何提供帮助。