SparkleComm呼叫中心

随着疫情的蔓延表明，位置未知系统是建立业务弹性的关键之后，企业正在转向基于云的通信。统一通信(UC)是内部通信的核心，对于面向客户的团队来说，SparkleComm云呼叫中心是必须的。

全球的组织都很清楚这一点——从2021年到2026年，基于云的呼叫中心市场预计将以每年近20%的复合增长率加速增长。

但拥有远程呼叫中心的好处远远不止于增强弹性。通过SparkleComm云呼叫中心系统，您的企业可以提高员工敬业度，增加客户体验(CX)等等。让我们揭秘基于云的SparkleComm呼叫中心的细节，并探索为什么这项技术在疫情大流行后的商业通信中变得如此重要。

什么是SparkleComm云呼叫中心?

SparkleComm云呼叫中心是一种依赖于托管在云中的软件的呼叫中心。这意味着该软件运行在由云提供商维护的安全的离线服务器上。

与传统的呼叫中心相比，通过SparkleComm云呼叫中心，您的座席可以在任何地方工作。这就是为什么它也被称为虚拟或远程呼叫中心。

最终，作为客户服务通信枢纽的不是一个实体办公空间，而是技术本身。只要呼叫中心的员工在他们的笔记本电脑、台式机或其他设备上下载了SparkleComm呼叫中心软件，他们就可以在任何位置操作。

最好的部分是:即使采用这种更精简、高科技的设置，客户仍然能获得非凡的体验。事实上，有了业界领先的SparkleComm呼叫中心解决方案，您的团队可以提供更精简、更个性化和更方便的服务。

基于云的SparkleComm呼叫中心如何工作?

不要担心租赁办公空间或雇佣当地中介。当你使用云时，你可以组建一个远程团队。SparkleComm呼叫中心系统的工作原理如下:

您的组织选择了呼叫中心即服务(CCaaS)解决方案。为了获得最佳效果，选择具有呼叫队列管理、智能路由、高级呼叫处理和内置商业智能功能的SparkleComm呼叫中心软件。

业务座席将软件套件下载到他们的设备上。他们可能还需要呼叫中心的设备，比如确保音质的耳机，以及良好的互联网连接。

软件完成了所有繁重的工作。当客户呼叫时，SparkleComm呼叫中心平台将呼叫路由到最合适的座席。SparkleComm呼叫中心解决方案还将实时跟踪交互，为经理提供有用的见解。通过与统一通信解决方案(UCaaS)集成的SparkleComm呼叫中心，您的座席还可以通过聊天、电子邮件、SMS消息和语音与客户进行交互。

远程呼叫中心越来越被接受和受欢迎，这是由几个实用功能支持的，例如: 实时KPI跟踪 远程监控和管理 基于云的安全VPN 电力拨号器和预测拨号器 支持全渠道的通信

实时KPI跟踪

远程呼叫中心具有一个实时KPI跟踪仪表板，提供所有绩效指标的信息，一目了然。这些KPI包括正在进行的呼叫数量、平均等待时间、处理时间、队列长度和转化率。一个巨大的远程呼叫中心软件有一个仪表板，全面跟踪个人或团队的表现，并允许用户添加更多的KPI。

远程监控和管理

有呼叫中心系统的利与弊但是任何好的远程呼叫中心软件都可以让用户跟踪SparkleComm坐席的活动并进行无缝协调。分配任务和将SparkleComm坐席转移到不同的项目非常简单，只需几次点击。将远程监控与内部实时聊天功能相结合，增加了急需的人际联系因素，实现了两全其美。此外，频繁的培训、建设性的SparkleComm坐席评估和定期的视频通话能够简化远程呼叫中心的运作。

基于云的安全VPN

对信息和数据安全的担忧是与远程呼叫中心相关的最大风险，因为这些中心远程处理大量敏感数据。但是，使用基于云的虚拟专用网络(VPN)可以降低这种风险，允许SparkleComm坐席安全地发送和接收加密数据。

预占式呼叫和预测式呼叫

远程呼叫中心的自动呼叫可以减少呼叫等待时间，并使您的SparkleComm坐席高效工作。这些包括预占式呼叫和预测式呼叫，它们执行不同的功能。当您的远程呼叫中心SparkleComm坐席需要快速到达呼叫联系人列表的末尾时，预占式呼叫是最佳选择。但是，使用预测式时，工程师可能需要等待更长时间才能接通电话。相反，预测式呼叫优先考虑通话繁忙时间，并使用算法在远程呼叫中心SparkleComm坐席的可用性和呼叫量之间建立平衡。

支持全渠道的通信

支持全渠道的通信使远程呼叫中心的SparkleComm坐席能够在客户渠道之间快速切换，如语音通话、实时聊天、电子邮件等。这允许远程设备之间的无缝通信流托管呼叫中心SparkleComm坐席和客户。

了解呼叫质量的基础知识、呼叫中心质量保证的重要性以及持续改进呼叫质量保证的技巧。 什么是呼叫中心质量保证？

呼叫中心质量保证 （QA） 是一个有助于确保客户交互与业务目标保持一致的过程。呼叫中心QA旨在识别常见的客户问题，改善客户体验，并帮助标准化与客户的沟通流程。

为什么 QA 在呼叫中心很重要？

呼叫中心的质量保证很重要，因为它可以提高座席绩效并最大限度地提高客户满意度。当最终用户交互具有最高质量（例如快速响应和处理时间）时，数量会减少，而净推荐值 （NPS） 和客户满意度 （CSAT） 等关键绩效指标会增加。

如何评估通话质量？

呼叫质量通常由团队负责人、质量保证专家成员或呼叫中心质量分析师监控。在呼叫中心监控 QA 时，通常会评估两类数据，也称为质量参数：

1.呼叫和客户指标：这些指标包括平均响应时间、处理时间、客户满意度评级、NPS 评级、CSAT 分数、生产力指标等。 2.QA 评估：由团队领导或 QA 专家对客户互动样本执行，根据商定的记分卡

评估解决方案和专业性 QA 是衡量随着时间的推移而改进并保持高水平的客户满意度的关键工具。

什么是优秀的呼叫中心质量分析师？

成为呼叫中心的有效质量分析师至关重要，因为业务流程外包 （BPO） 公司的声誉在很大程度上取决于他们寻求持续改进的服务质量。下面列出了呼叫中心质量分析师所需的一些技能：

• 出色的问题解决和问题解决能力
• 扎实的分析技能和技术理解
• 出色的书面和口头沟通
• 卓越的人际交往能力和客户服务
• 对细节和彻底性的敏锐关注

为什么要标准化呼叫监控？

不断变化的呼叫监控流程使团队领导更难开发高性能的呼叫中心座席。沟通不畅更新的质量标准也会增加牢记团队成员成长的负担。呼叫中心经理和质量保证分析师应标准化他们执行呼叫监控的方式，以便轻松确定并跟进呼叫代表应如何改进。

呼叫中心质量保证工具

标准化、精心构建且易于使用的 QA 表单是 QA 监控的绝佳工具。SparkleComm呼叫中心提供的评分和分析可以帮助 QA 专家衡量呼叫质量、监控趋势并识别经常失败的项目。

SparkleComm呼叫中心管理员可以控制其他 呼叫中心用户的权限，以确保所使用的 QA 表单全面标准化。通过在基于云的存储中收集和保护数据，SparkleComm呼叫中心可以帮助QA专家确定适当的行动计划，并使沟通流程与业务目标保持一致。

呼叫中心QA的存在是为了帮助企业改善与客户的互动，对沟通流程进行基准测试，并推动员工共同努力实现业务目标。借助 SparkleComm呼叫中心，您可以确定需要改进哪些方面，以始终如一地提供理想的客户体验。

长期以来，企业一直在使用云通信作为更广泛的通信策略的一部分。然而，直到最近，SparkleComm呼叫中心的云通信的想法还是难以理解的。远程呼叫代理的稳步增长和项目管理平台的激增为呼叫中心的云通信铺平了道路。

如今，各大品牌正在建立基于云的平台，使远程代理能够像在基于位置的中心那样与消费者互动。这种安排带来的好处太诱人了，品牌公司难以抗拒，特别是在疫情期间，甚至连呼叫中心都不得不调整业务，以适应在家工作的环境。

此外，基于云的平台使企业能够减少内部代理的数量和管理费用。与此同时，这一战略使其很容易聘用到最优秀的人才，无论他们在世界各地。因此，有地区的灵活性。更好的是，企业不必在基础设施和IT上配置大量资金。

最重要的是，基于云的SparkleComm呼叫中心为品牌公司提供了服务更多客户的灵活性和敏捷性。在这些好处之后，这一趋势将继续塑造呼叫中心在2022年及以后的运营方式。

• 先进的自助服务工具

自大流行以来，需要帮助的客户数量增加了一倍多。然而，并不是所有的关注点都需要真人的帮助，这就是自助服务策略和解决方案可以提供帮助的地方。根据一项研究，91%的客户宁愿使用自助服务选项来寻找解决方案。

客户服务的重要性并没有减弱。相反，自助服务正日益成为客户服务的首选方式。消费者在解决自己的问题时，已经形成了一种追求便利和独立的深刻倾向。而自助服务工具恰恰实现了这一点。另一方面，消费者将SparkleComm呼叫中心视为最后的手段。如果他们找到关于公司资源的说明或快速问题的答案，那么他们就不会费心打电话了。这缩短了呼叫队列。它为代理节省了时间，使他们能够集中精力解决复杂的问题。

这两方面的好处证明了SparkleComm呼叫中心推动自助服务资源的热情。从常见问题解答和视频教程到聊天机器人和虚拟助手的自助选项将继续获得消费者的支持。

云通信SparkleComm呼叫中心的优势：

技术创新使得雇佣远程呼叫中心代理变得容易
云通信降低了开销成本
云通信使呼叫中心可以灵活地在全国范围内招聘人才
基于云的呼叫中心提供了增强的安全性和遵从性
使用云的呼叫中心停机时间更少，正常运行时间更长

下面挑选了3个将继续对呼叫中心服务产生重大影响的最主要趋势。对这些趋势有一个深刻的理解将有助于你重新调整你的策略，以提供客户所期望的客户体验。

1.分析驱动力

传统上，呼叫中心在很大程度上依赖经理的技能和敏锐来提高业务代表的生产力和绩效。然而，在当今数据驱动的世界中，特别是被全球大流行病这样的大事件所超越。SparkleComm呼叫中心驱动适应性管理的方式正在发生范式转变。

如您所知，SparkleComm呼叫中心是企业与其客户之间交互的堡垒。这些交互产生了大量的数据，可以通过分析这些数据来深入了解代理生产力和消费者行为。第一次呼叫分辨率、平均处理时间和座席空闲时间等指标已经成为呼叫中心负责人关注的焦点。此外，对于以销售为基础的客户服务提供商，先进的预测分析可以提供洞察，帮助锁定最佳销售和客户保留机会。

分析的使用正在逐渐成为驱动力。全渠道SparkleComm呼叫中心使用分析解决方案来添加仪表板，总结影响其业务的统计数据。更好的是，这些统计仪表板正在成为呼叫代理和经理的用户界面上的永久固定装置。

2.全渠道通信

如今，几乎所有的消费者都拥有一台以上的设备。此外，消费者讨厌被限制在一个接触点或通信渠道。他们渴望在任何地方都能自由地与品牌互动：社交媒体、实时聊天、电话、短信等等。最重要的是，无论客户使用何种渠道，他们都需要个性化的、一致的体验——这就是全渠道沟通派上用场的地方。

全渠道沟通就是统一客户沟通，使服务提供标准化。这是一种集中和优化客户交互的方式，可以跨设备和沟通渠道提供无缝和一致的体验。精心安排的全渠道方法使客户能够轻松地在业务接触点之间导航。

另一方面，它帮助企业更好地了解他们的消费者。当这些因素结合在一起时，可以帮助快速解决客户问题。例如，当客户恢复以前的交互时，代理很容易调出该客户的相关信息。因此，客户将不会被迫重复他们的担忧，代理将处于一个更好的位置来快速解决问题。

3.IVR+AI系统

交互式语音响应(IVR)是最早的呼叫中心自动化趋势之一。SparkleComm呼叫中心已经使用IVR很多年了，现在看来这项技术还没有准备好退出。

AI的出现为IVR技术注入了活力。事实上，IVR + AI的组合已经诞生了高级的IVR系统，如会话式IVR，在现代呼叫中心发挥着更重要的作用。

AI开创了语音识别在IVR中的应用。因此，SparkleComm呼叫中心可以很容易地将呼叫者路由到相关的座席或部门。通过这种方式，客户可以从最适合解决他们问题的代理那里得到帮助。此外，通过人工智能，IVR系统可以从客户的历史记录中提取相关信息和历史数据，使座席能够提供个性化的体验。