呼叫中心技术是呼入和呼出呼叫中心可用于促进其日常呼叫活动的任何一组软件和硬件。 呼叫中心技术至少包括电话系统功能，还包括比简单地接听电话更能提供更有效客户体验的功能。 使用呼叫队列、自动助理和主管功能等功能，呼叫中心技术使团队能够提供更好的全面客户服务。 呼叫中心技术不仅仅是处理呼叫。稍后我们将深入探讨呼叫中心如何演变为多渠道和全渠道呼叫中心。
关键的现代呼叫中心技术
随着呼叫中心技术的发展，许多活动部件也在不断发展。 今天，我们看到几种不同类型的呼叫中心技术，这些技术对呼叫中心的实现和生产力至关重要。
- 网络电话
VoIP 代表 互联网协议语音。简单来说，这意味着通过互联网拨打电话。 VoIP包括软电话和物理手机，不仅可以复制传统本地电话系统的功能，还可以访问在线功能，例如云通话记录和其他统一通信功能。 在基本级别，期望通过稳定的互联网连接获得高清通话质量，并能够在手机或笔记本电脑上接听电话。 在规模的另一端，您可以集成业务线应用程序并使用业务分析来确保呼叫中心的质量保证。
2.客户关系管理
每个呼叫中心团队的中心都是客户记录所在的数据库。存储笔记，文档和客户与您在一起的整个历史记录，访问您的CRM系统对于呼叫中心至关重要。 但是，仅仅拥有访问权限已经不够了。由于呼叫中心的快节奏性质以及高效服务客户的愿望，座席必须能够访问正确的信息，而不会浪费时间搜索记录。 在现代呼叫中心中，您的 CRM、电话系统和呼叫中心软件之间的集成是必须的。无论您是向新客户销售还是为现有客户提供服务，您的 CRM 和呼叫中心的结合都为丰富的潜在功能打开了大门。
3.屏幕弹出
集成CRM和电话系统时，您获得的最基本功能是屏幕弹出。这个小而强大的功能允许座席通过在CRM中执行查找并在屏幕上显示客户数据来准确知道谁在呼叫。 您的代理不仅可以亲自迎接您的客户，还可以在验证他们的身份时节省时间。 例如，当您的销售团队收到回电时，他们不再需要询问大量信息。当呼叫者可能一开始就没有期待销售电话时，此阶段至关重要。他们有礼貌地给你回电话。现在是时候赢得他们的支持了。
4.基于技能的呼叫路由
当电话进入您的业务时，您需要他们去找正确的座席。否则，您最终会在销售部门接到技术电话，而处理复杂查询的技能较低的代理。 基于技能的呼叫路由系统使用预配置的技能自动将呼叫路由到正确的人员进行查询。
5.交互式语音应答 （IVR）
您的 IVR 是客户选择给您打电话的入口点。 当他们拨打您的电话号码时，他们听到的第一件事是： “感谢您致电ABC，我们如何转接您的电话？对于 XYZ，请按选项 1，对于其他内容，请按 2。 当您的呼叫者选择一个选项时，您可以选择使用更多选项过滤他们的查询，将他们重定向到预先录制的菜单（如营业时间），或将其转接给相关座席以处理他们的呼叫。
使用 IVR 可确保您的呼叫者获得最佳选择，即被路由到解决其查询的正确方法。
6.呼叫排队
在大多数呼叫中心解决方案中，一个压倒性的问题是客户联系客户服务代表所需的时间。 使用您在 IVR 中编程的内容将有助于呼叫者进入正确的队列。但是在这些队列中会发生什么？ 至少，呼叫者希望知道他们面前有多少人，或者他们将等待多长时间。座席也从呼叫队列中受益，因为他们可以看到有多少人在墙板上等待。 最有效的呼叫队列允许您更有效地处理更多呼叫。使用自动呼叫分配 （ACD） 和队列回调等功能有助于实现此目的。 ACD是一个使用预设分组寻找下一个可用座席的系统，无需座席选择接听来电并选择他们作为最合适的人来接听电话。
7.队列回调
回拨是指您的 VoIP 电话服务向无法联系到座席的客户回拨回电。呼叫者离开队列安全，因为他们知道当代理可用时，他们将被回电。 如果您的企业已改为弹性工作时间，您的呼叫中心可能并不总是有员工，因此很难管理入站需求。与其让客户等待，不如让他们选择继续他们的一天并稍后接到回电。 通过提供主动服务来回电客户，您可以消除通常由长时间等待引起的躁动。
8.通话录音
呼叫中心经理可以监听座席和客户的通话，以帮助培训新员工、纠正客户投诉并确保高质量的客户体验。 出于合规性原因，录制的呼叫可以通过提供键盘而不是语音和抑制拨号音来省略支付卡详细信息的存储。 标准电话系统上提供基本的通话录音，能够简单地记录通话。 在更高级别，您可以在需要时选择自动、按需和用户发起的通话录音。
- 呼叫分析
通过深入和主动的报告来衡量所有座席、队列和客户的呼叫中心绩效。 使用呼叫分析，您可以获得洞察力，为您的业务做出更快、更好的决策（无需聘请数据分析师）。 经理可以根据真实数据预测呼叫量、呼叫指标和路由呼叫。从业务仪表板中的一个或所有实时、历史和整体分析中进行选择，以确定哪些部门和渠道表现最佳或需要改进。 使用开箱即用的报告或构建自己的报告，以准确衡量您在任何给定时间的需求。
10.对话式人工智能
在引入自助服务选项时，您应该首先考虑的技术之一是对话式 AI。 对话式人工智能通常被视为聊天机器人，是一种可以将客户服务时间减少 99% 并将客户满意度提高 10 点的技术。 对于简单的问题，例如“您的营业时间是什么时候？”对话式AI甚至可以提供24/7全天候支持。
对于复杂的查询，您的聊天机器人可以从您的知识库运行查找查询，并以多种语言提供答案，而无需人工干预。 在聊天机器人之外，呼叫中心使用对话式 AI 进行预约安排、预订酒店预订，甚至在来电者加入您的呼叫队列时理解他们的声音。 如果来电者说“我需要账单方面的帮助”，您的人工智能呼叫中心技术将确保他们被路由到正确的部门，而无需听取您的所有选择。
11.语音信箱到电子邮件
如果您选择在呼叫中心使用语音邮件，则当您的消息闲置在邮箱中等待人们检查它们时，它的效果不是很好。 相反，语音邮件到电子邮件可确保正确的人员或部门通过电子邮件发送通知和 客户留下的语音邮件的成绩单。 从这里，您可以有意识地决定是否立即回电、采取行动或确定其他任务的优先级。
12.预测拨号器
对于拨打呼出电话以及（或代替）接听呼入电话的呼叫中心，预测拨号器会自动拉出下一个联系人供座席呼叫。 使用自动点击呼叫功能，您可以消除拨打号码的人为错误，并专注于在呼叫者应答呼叫之前了解他们的信息。 在计划回调的情况下，您可以完全删除管理时间，因为任何选择或已被标记为回调的人都会被添加到您的队列中，并且当代理可用时会触发他们的回调。
总结
如果您还想了解更多关于呼叫中心技术的问题，欢迎联系SparkleComm呼叫中心平台，我们将竭诚为您解答。
