转向 IVR （交互式语音系统）是提高客户满意度的重要一步。IVR 不是提供基本的自动助理并希望他们找到合适的人，而是通过从用户那里收集更多信息来定制呼叫路由，从而为客户提供解决呼叫的最佳机会。尽管 IVR 很好，但并非所有 IVR 都是一样的。确保您不会忽略这六件事以充分利用 IVR。

1 保持简单

将您的 IVR 想象成一个 GPS。IVR 的目标是以最有效的方式将客户从 A 点带到 B 点。让您的客户走随机的、不必要的道路或给出令人困惑的方向会增加他们的挫败感。以简单直接的方式设计您的 IVR 菜单，并提供清晰简洁的说明。

2 使用自助服务选项

有时最好的客户电话是他们从不与员工交谈的电话。设身处地为客户着想，您尝试自己解决问题的频率有多少，例如在线寻找答案或执行任务？事实证明， 77%的客户表示，如果企业提供自助服务选项，他们会更喜欢这个企业。将您的 IVR 连接到您的记录系统，让客户执行日常任务，例如检查账户余额或付款。这将使呼叫者能够快速轻松地完成任务，而无需座席协助。

3 使其个性化

今天的按需经济使个性化成为常态。您的客户正在获得个性化建议，例如看什么电影、穿什么衣服以及接下来应该听什么音乐。IVR 可以帮助您个性化您的客户电话。例如，使用呼叫者身份识别来个性化 IVR 体验，以根据他们之前的交互提供定制选项。

4 使用客户的语言

每个企业似乎都有自己的语言，包括首字母缩略词、简称和行业术语。虽然您的商务语言可能对您有意义，因为您每天都生活在那个世界中，但它可能会让客户感到困惑。所以需要确保查看 IVR 提示以确保它们非常简单。

5 监控和优化

说到审查，您的主管需要密切关注 IVR 性能和客户情绪，这样他们才能不断改进 IVR 体验。大多数呼叫中心都应该有可以提供帮助的仪表板和报告。人工智能 (AI) 还可用于改善您的 IVR 体验，让主管更容易从客户电话中获得洞察力。主管可以根据对业务影响最大的情绪或关键短语搜索客户电话，而不是随机抽查电话。

6 绑定到您的记录系统

将您的 IVR 与您的记录系统（例如 CRM）联系起来可以获得很多好处。可以根据客户的号码或他们提供的信息将客户发送给正确的一线用户，而不是跳转到其他 IVR 菜单。与客户建立联系后，一线用户可以利用客户记录来快速验证、快速获取上下文或提醒客户注意未解决的问题。

立即使用SparkleComm呼叫中心改善您的 IVR

启动并运行 IVR 似乎令人生畏，但请记住此列表中的第一项——保持简单。对于许多企业而言，只需简单的 IVR 设置即可获得出色的客户体验。无论您是在寻找简单的 IVR 设置还是在寻找更高级的东西，SparkleComm呼叫中心都可以帮助您为客户提供最佳体验。

总的来说，要充分利用 IVR，需要仔细规划、设计和优化。通过遵循这些提示，您可以通过SparkleComm呼叫中心创建一个 IVR 系统，提供积极的客户体验、提高效率并满足您业务的特定需求。

SparkleComm呼叫中心提供多种服务，从基本的电话应答和转接到复杂的客户协助。甚至可以回复社交媒体上的信息或在在线聊天上回答问题。服务可能包括:

电话答疑服务
客户支持或故障排除
接受订单和续订
电话销售
在线聊天
卫生热线

• 呼叫中心是如何工作的?

呼叫中心雇用坐席接听来自不同企业的来电。每个公司都建立了自定义的座席脚本和呼叫流程，以满足客户的需求。当电话接通时，座席会根据屏幕上的脚本，访问公司常见问题解答，并将电话路由到您的团队。

企业主可以:

在下班后或周末，将所有来电转到座席手机
请求溢出的帮助，代理只在你的员工不可用时才会接电话
只转接来自选定分机或号码的呼叫
将直接响应活动的电话发送到呼叫中心

• 什么时候使用呼叫中心是值得的?

SparkleComm呼叫中心是一个很好的解决方案，公司不想雇用和培训座谈覆盖24小时轮班和购买各种技术来支持多线通信和协作。

例如，如果你在电视上进行直接回应活动或推出新产品，你的公司可能会被电话淹没。呼叫中心服务可以处理所有或部分呼叫，同时只收取您所用时间的费用。

提供季节性服务的公司也会从使用呼叫中心中受益。你不用裁员，也不用把电话转到语音信箱，你可以在旺季向呼叫中心付费，一旦业务放缓就停止服务。

• 我如何为我的小企业选择正确的呼叫中心服务?

根据您当前的呼叫量选择合适的SparkleComm呼叫中心服务。在你的团队接听之前，有多少电话转到了语音信箱或挂断了？你的客户在营业时间以外需要帮助吗？这些呼叫类型表示由于糟糕的客户体验而导致的潜在收入损失。

呼叫中心服务能帮助你吸引和留住客户吗？24/7实时语音或在线聊天辅助能让你的业务在竞争中脱颖而出吗?

最后，如果你在公司内部管理下班后或溢出的电话，那么增加多名新员工的成本是多少?考虑潜在的成本节约和收入增加，以确定您的整体投资回报，然后寻找最适合您需求的呼叫中心服务。

您可能听说过交互式语音应答系统的用途，但作为一名忙碌的专业人士，您可能没有时间学习和安装新流程。为什么要努力实现一个简单的 IVR 系统？人们仍然大量通过电话联系客服，近三分之二的人通过语音电话寻求帮助。公司需要可靠且用户友好的系统来快速解决呼叫者的问题。

了解 IVR 系统以及如何立即实施。

简单的 IVR 系统有什么作用？

您的 IVR 系统是一个自动化的通信助手，可以在白天或晚上的任何时间为您的客户提供服务。客户无需等待电话反复响起，而是会立即收到系统的答复。

然后，您的来电者会听到您定制的问候语和选项菜单。呼叫者通过语音响应或键盘输入进行应答。

呼叫者的回答可以让他们完成基本任务，而无需等待人工座席的帮助。系统可以将更具挑战性的问题路由给适当的人工座席。

IVR 系统和 ACD 如何协同工作？

一个简单的 IVR 系统与自动呼叫分配一起工作。ACD （自动呼叫分配）技术允许您接听来电并确定来电的优先级。 系统可以首先识别有关呼叫者的关键信息，例如帐号、语言和位置。如果来电者有复杂的请求，自动化系统会将此人排入座席队列。排队跟踪呼叫状态、呼叫者的等待时间和查询的性质。 

ACD和 IVR 可以协同工作，通过提醒呼叫者等待时间的长短来创造更好的客户体验。该系统还可以允许一个人在以后方便的时候选择接受来自座席的呼叫。

如何设置简单的 IVR 系统？

您不再需要对昂贵且复杂的软件和硬件进行编程来设置 IVR 系统。SparkleComm呼叫中心系统可以为您提供 IVR 功能，作为呼叫中心的一部分的服务软件。   供应商从异地位置在云中管理您的SparkleComm呼叫中心系统，使您的简单IVR系统可以在任何地方工作。SparkleComm呼叫中心平台可以在仪表板中提供一个简单的界面来为您的 IVR 编程。 

在SparkleComm呼叫中心系统中，您可以选择您的工作时间，这样您就可以为您在办公室或不在办公室时设置不同的响应。您可以自己录制自定义问候语并将其加载到系统中，或者文本转语音阅读器可以生成悦耳的音频。

直观的系统让您可以根据需要进行更改。例如，如果您添加一个部门或需要创建与新服务或产品相关的额外选项，您可以轻松完成，无需复杂的重新编程。 

什么是 IVR 电话树？

您的电话树是您发送给客户的命令的层次结构。您的团队需要花费足够的时间来创建一个便于呼叫者使用的菜单。设置后花点时间测试您的 IVR 系统，以确保它按预期工作。

简单的 IVR 系统有什么优势？ 

IVR 系统已成为企业的标准配置。一个简单的 IVR 系统可以让您呈现专业和一致的形象。该系统的全天候可用性意味着呼叫者可以确定有人会收到他们的后续消息。

您的SparkleComm呼叫中心座席将提高他们的绩效，因为他们不必为普通问题处理大量呼叫。效率可以帮助您降低呼叫中心的周转率。

增强的全渠道连接是另一个好处。自动化功能简化了客户信息的收集，您的系统可以轻松地将这些信息输入到您的生产力软件中。在与客户交谈时，座席将随时掌握必要的来电者详细信息。

SparkleComm呼叫中心系统的自动化还具有验证数据输入的内置功能，与人工处理相比，错误更少。您的呼叫者还受益于增强的安全性，因为人工座席不必接受和处理付款信息和帐户详细信息。

IVR 系统应避免哪些错误？

不幸的是，一些客户讨厌与机器交谈。这个问题通常是由于处理实施不当的 IVR 系统而引起的，这些系统对呼叫者来说一点也不简单。在对 IVR 系统进行编程时应避免这些错误。

允许长时间保持 

尽量使用 ACD 对呼叫进行分段，以便客户可以快速联系到合适的座席。您简单的 IVR 系统可以最大限度地减少放弃的呼叫，并通过排队呼叫者和提供回叫来减少心烦意乱的客户数量。

创建复杂的菜单

当心不直观的菜单结构。如果您使用来电者不熟悉的内部或行业术语，他们可能很难获得所需的帮助。客户可能会放弃通话并放弃您的公司。

对所有客户一视同仁

许多企业主都熟悉 80/20 原则，即 80% 的业务来自前 20% 的客户。确保您的 IVR 系统优先考虑对您的业务最重要的呼叫者，并使用将他们排在队列前列的规则。 

不更新你的系统

跟踪您的系统运行情况。通过快速调查和电话自动分析来衡量客户满意度。根据需要进行调整并检查您的更新是否正常工作。确保您的简单 IVR 系统不会变成复杂的迷宫。

SparkleComm呼叫中心帮助您立即实施简单的 IVR 系统，这个简单的 IVR 系统可以满足您所有的客户服务需求。

与呼叫中心联系以获得急需的支持不应该是一个偶然的提议。公司依赖于客户能够得到他们所需要的帮助，而不必处理掉线、声音不稳定、连接不良或任何其他质量问题。

许多SparkleComm呼叫中心座席都是远程工作，这使公司面临的挑战更加复杂。最近的一项调查发现，在仍在家工作的60%的座席中，56%的人表示，如果被要求全职回到呼叫中心，他们会辞职。这表明，远程联络中心的劳动力将继续存在。

这一趋势使得it部门有效监控远程工作的联络中心座席的统一通信与协作(UC&C)和统一通信即服务(UCaaS)体验变得更加重要。根据最新研究，86%的企业正在管理混合或远程呼叫中心。同一项调查发现，超过70%的受访者表示，由于呼叫中心员工的远程性质，呼叫质量、掉线、连接时间延迟和故障排除是最大的挑战。

当员工处于传统网络环境之外时，IT团队经常发现很难诊断和解决技术问题。

IT的远程头痛

无论是帮助患者回答有关非处方药的问题，帮助银行账户持有人解决欺诈索赔，还是检查零售购买的运输状态，联络中心都在确保无缝和满意的客户服务体验方面发挥着至关重要的作用。当通信解决方案出现故障时，这种客户体验就会受到威胁，企业的声誉甚至收入也会受到威胁。

调查发现，与SparkleComm呼叫中心座席的远程工作相关的UC&C和UCaaS挑战广泛存在。83%的受访者表示，对IT部门来说，故障排除可能是一个大挑战，也可能是一个小挑战。78%的受访者表示通话中断是一个挑战，70%的人表示通话质量是一个问题。82%的人表示连接时间延迟是一个问题，65%的人表示呼叫转移，超过56%的人表示无法拨打电话是令人担忧的问题。

UC&C和UCaaS的一致监测是必要的

显然，任何阻碍远程SparkleComm呼叫中心座席工作的事情对业务来说都是坏消息。为了更容易地解决问题，IT部门需要来自平台供应商或第三方解决方案的准确信息，这些解决方案可以轻松诊断常见的网络和性能问题。

利用基于数据包的监控来轻松识别任何问题，对可能导致服务中断或降级的问题提供早期警告。有了这些宝贵的见解，IT人员可以在整个通信生态系统中对问题进行故障排除并查明问题的根源，从而帮助减少解决问题的总体时间。

随着公司继续依赖远程联络中心代理，it部门仍然有责任监控UC&C和UCaaS服务，以确保它们处于最佳状态。

呼叫中心工具对于提高客户满意度、员工敬业度和创收至关重要。根据报告，拥有出色客户服务的公司可以比竞争对手高出26%以上的毛利率，同时让员工更快乐，运营更简单。

并非所有的呼叫中心都是平等的，正确的功能决定了赢家和输家。找出成功所需的八种呼叫中心工具。

1. 呼叫中心工具的客户支持

您需要时间和帮助来加快呼叫中心工具的使用速度。您的软件的客户支持必须一流且高效，这样您才能专注于取悦客户。

例如，如果您在集成生产力软件时遇到困难，供应商应该引导您快速完成整个过程，以便您可以充分利用可用的功能。具有出色客户支持的SparkleComm呼叫中心软件可确保您解决任何挑战以提高业务绩效。 

2.自动呼叫分配

ACD（自动呼叫分配）系统消除了手动呼叫路由导致的低效率。您可以提供更快的响应时间和卓越的客户服务体验。

该系统将客户呼叫路由到具有适当技能的座席。您还可以将系统设置为根据特定位置或语言偏好将呼叫集中到座席。客户无需在座席之间来回奔波或无休止地等待，而是可以在第一时间获得所需的帮助。

呼叫中心座席受益，因为他们收到的专业以外的电话更少。与沮丧的来电者打交道时，您的团队成员会减轻压力和疲劳。座席浪费的时间更少，可以专注于提高他们的技能，从而使您的企业更强大。

3.交互式语音应答

为了充分利用您的 ACD，您的另一个呼叫中心工具应该是IVR系统。客户现在期望能够提高效率的自助服务选项，而 IVR 设置允许该功能。

该系统的工作原理是使用按键式键盘输入或录音来引导客户浏览选项菜单。来电者可以选择他们需要帮助的产品或服务类型。

IVR 显著缩短了客户等待时间，使体验更加高效。您可以自定义 IVR 以使用最能体现您企业独特品牌标识的短语，从而为来电者创造更加个性化的互动环境。  

4.记录和监控功能

您的呼叫中心是您努力建立更牢固的客户关系的核心。如果您没有用于比较绩效的数据，您的团队将难以改进。 

通过SparkleComm呼叫中心系统的监控和记录，您可以深入了解呼叫中心的工作情况，帮助您解决需要改进的地方并确保出色的客户满意度。

5. 用户友好的仪表板和分析 

如果您难以理解数据，或者它以杂乱无章的事实列表形式出现，那么您的数据对您没有好处。您的呼叫中心工具应该提供一个界面，帮助您毫不费力地解释信息。

您可以通过SparkleComm呼叫中心系统的清晰分析来隔离问题所在以及如何解决问题。用户友好的仪表板可以访问指标、录音、监控、座席、报告等。这些数据可帮助您采取有意义的行动以获得更好的结果。

6. 插入和耳语功能

您不必等待查看分析来帮助您的座席改善他们的呼叫。当主管倾听时，他们可以与座席交谈并提供指导，他们还可以在通话之间轻松提供反馈。

如果座席需要主管介入，SparkleComm呼叫中心系统的插入功能可让主管加入通话并与客户通话。座席不需要经过复杂的连接过程，主管上场并协助完成一个流畅的过程。

7.合适的硬件

您需要合适的设备来运行呼叫中心。如果没有运行它们的硬件，出色的呼叫中心工具是没有用的。确保您团队的设备功能强大，足以完成您需要它们完成的一切。您的呼叫中心座席可以帮助确定您是否拥有正确的设备。

自带设备系统可能是理想的选择，但要确认每个团队成员都有兼容的操作系统和设备。如果没有可靠的电话或计算机，您可能会遇到连接不良或软件加载时间缓慢的情况。您的客户将因此遭受损失。

8. 足够的带宽

您还想确保您拥有可以满足您所有互动的互联网服务。您的呼叫中心工具通过您的互联网连接运行。如果带宽不足，通话可能会出现失真和音质下降。您的团队可能会误解请求或完全错过消息，从而造成负面的客户体验。 

此外，没有足够的带宽会减慢登录应用程序或在通话期间访问客户信息的速度。这会进一步影响服务水平和客户满意度。 

确保您的远程团队保持最低水平的带宽，并且所有位置都可以承受高呼叫量和强烈的使用高峰。这样做可以让一线员工提供优先服务，而不会中断对话流程。

您需要的所有呼叫中心工具集中在一个地方

SparkleComm呼叫中心平台可以帮助确保您拥有所有必要的呼叫中心工具，使您的客户沟通取得成功。联系我们以详细了解我们的SparkleComm呼叫中心解决方案以及如何让系统立即运行。