呼叫中心的未来、变化和适应

现代呼叫中心必须关注最新趋势,并采用创新技术来确保卓越的客户体验,从而取得成功。与呼叫中心是停滞不前的设施,保持时间过长的一般观念相反,当今的现代呼叫中心业务正在不断发展。

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业务流程外包 (BPO) 和业务流程管理 (BPM) 领域的企业家和经理不断寻求满足客户特定需求并实现无与伦比的客户体验的方法。他们使用先进的技术和训练有素的员工来面对变化,并通过调整呼叫中心的最佳实践来应对挑战。那么,呼叫中心的未来会是什么样子呢?让我们来了解一下。

技术对未来呼叫中心的影响

商业世界和个体专业人士已经度过了大流行及其前所未有的后果。SparkleComm呼叫中心平台已经克服了全球大流行的挑战,在保持底线的同时提供了卓越的服务。利用技术,呼叫中心确保呼叫中心企业不会在客户体验上妥协。未来什么将推动呼叫中心的发展?让我们来看看推动呼叫中心行业的一些可能因素。

1. 更个性化的客户互动

除了为客户提供更直观、更快捷、更有意义的呼叫中心服务外,提供更个性化的服务将帮助客户感到更有价值。作为呼叫中心的游戏规则改变者之一,SparkleComm呼叫中心平台个性化呼叫中心服务在增强整体客户体验方面发挥着重要作用。

2. 全渠道沟通和客户服务

现代消费者使用不同类型的数字设备,他们通常拥有多台设备。他们寻求使用自己选择的设备与呼叫中心座席交互的自由和灵活性。SparkleComm呼叫中心平台尊重客户的意愿,并通过跨移动设备的全渠道通信提供更加个性化的客户体验。

3. 分散劳动力以满足客户的需求  

随着全球大流行设定的质量和工作新标准,远程混合工作模式已成为新常态。它也适用于与客户服务相关的业务。这仍将是未来的支柱,为呼叫中心服务提供商带来积极的变化。通过SparkleComm呼叫中心平台,灵活的远程工作将有助于提高生产力、延长工作时间并保证业务连续性,同时减少员工流动率。

4. 分析发挥关键作用

使用高级分析将提供丰富的客户见解,并显着提高呼叫中心运营和输出的质量。使用预测分析工具分析大量客户数据集的能力将使呼叫中心企业能够评估其客户的行为模式。SparkleComm呼叫中心平台座席可以通过各种渠道主动联系客户。SparkleComm呼叫中心平台采用创新的分析工具,以在未来保持领先地位。

5. 高级自助服务工具

自助服务正迅速成为提供完美客户服务的首选方法。自助服务策略为客户提供了享受独立性和无限便利的机会。人工智能驱动的自助服务解决方案(如聊天机器人)在现代客户中越来越受欢迎。这些有助于大大释放呼叫中心座席的时间,从而减少呼叫等待时间或缩短呼叫队列。

6. 召回技术以获得动力

SparkleComm呼叫中心平台召回技术可帮助呼叫中心企业在每次通信中实现准确性。它有助于筛选不需要或不准确的对话和沟通,从而消除错误。这有助于在客户之间建立信任,并提高呼叫中心服务提供商的品牌价值。

在未来获得优势

SparkleComm呼叫中心平台拥有人工智能 (AI)、机器学习 (ML) 和自助服务工具等先进技术的额外优势。除了培训和雇用合适的员工外,战略性地选择和实施创新技术将使呼叫中心企业能够实现其业务目标并取得成功。

衡量首次呼叫解决率的 5 种方法

首次呼叫解决率 ( FCR ) 是一项重要的客户服务指标,因为高 FCR 率可以改善客户满意度 (CSAT) 分数、客户体验、客户保留率 (CRR)、座席生产力。然而,尽管有这些好处,但由于缺乏专业知识或无法访问相关数据等多种原因,很多呼叫中心并未衡量首次呼叫解决率。

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收集数据以衡量首次呼叫解决率的 5 种方法

  1. 电话后调查

通过通话后调查,您可以收集最准确的数据来衡量一个电话的解决率,因为您要求客户在与您的座席通话结束后立即进行此调查,此时对话在他们的脑海中仍然记忆犹新。

有两种方法可以做到这一点:

一般电话后调查

您可以通过电子邮件和SparkleComm即时消息向客户发送一般电话后调查,并附上电话反馈表的链接。

座席直接询问客户

在结束通话之前,您的座席可以向客户询问以下问题:我是否完全解决了您的问题?还有什么我可以帮你的吗?然后您的座席可以记录这些响应。

  1. 邮件调查

您可以立即或在客户致电数周后(如果他们未回复初始电子邮件)通过电子邮件向客户发送反馈调查。但是,如果几周过去了,客户可能会不记得这次互动。在这种情况下,请尝试收集一般反馈。

3.IVR调查

70%的客户在他们的解决过程中的某个时刻使用过自助服务渠道,而SparkleComm呼叫中心IVR(交互式语音响应)就是这样的渠道之一。

除了帮助客户自行解决查询之外,您还可以通过两种方式使用 IVR 收集客户反馈以衡量 FCR:

通话中调查

在帮助客户解决他们的查询后,您的座席可以询问他们是否愿意分享他们的反馈。如果客户积极响应,则将呼叫转移到 SparkleComm呼叫中心IVR 系统并收集他们的反馈。请记住使过程简单快捷。例如,您可能会问类似“我们的座席能够解决您的查询吗?”这样的问题。并为客户提供以下选项:单击 1 表示是,单击 2 表示否。

自动反馈电话

您可以在客户与您的座席互动 24 到 36 小时后安排SparkleComm呼叫中心系统自动呼叫客户以请求他们的反馈,越快越好。

4.客户关系管理

您的座席可以将客户反馈导出到您的客户关系管理 (CRM) 系统,并附上针对每个客户的备注,例如已解决、客户满意、查询升级等。

您还可以使用 CRM 来监控客户在接下来的 30 天内致电支持以解决相同查询的频率。

5.通话监听

有时,您可以通过SparkleComm呼叫中心系统监控实时或记录的客户与座席交互,以查明座席是否添加了正确的呼叫处理代码,因为它们反映了 CX、CSAT 和 FCR,并采取适当的措施。

什么是呼叫处理代码?

呼叫处理代码是分配给已记录呼叫的标签,用于总结结果并提及座席的后续步骤。SparkleComm呼叫中心使用呼叫处理代码来描述和分类呼叫。

例如,如果座席为客户提供即时解决方案,则座席可以将呼叫的处理代码表示为“一次呼叫解决方案”。

注意:您可以根据自己的喜好设置自己的处置代码。

现在您已经了解如何计算和衡量您的首次呼叫解决率,是时候通过SparkleComm呼叫中心系统提高您企业的首次呼叫解决率了。

你的呼叫中心业务需要什么?

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您的团队需要的管理职位、团队领导和呼叫中心座席的数量取决于几个不同的因素。

  • 您的企业需要提供的服务类型

主要有两种类型的呼叫中心:入站呼叫中心和出站呼叫中心。

当您想到SparkleComm呼叫中心操作时,您可能会想到入站呼叫中心。这通常是一个支持中心,因为它接收来自现有客户的问题或疑问的来电。

外呼中心向潜在客户或新客户进行外呼。在这方面,销售团队是外呼中心的最佳用例。然而,有时公司会利用电话进行市场调查或收集产品反馈。

您的呼叫中心业务需求的服务类型将决定您的SparkleComm呼叫中心的最佳结构。例如,入站呼叫中心可能需要更多的座席来帮助服务现有的客户基础——预计以服务为中心的呼叫中心的呼叫量会更高。出站部门可以从小规模开始,并随公司一起扩大规模。

与销售相比,提供支持还可能涉及到跨多个渠道的集中客户交互。如今的消费者希望,当他们寻求帮助时,公司对他们所有的品牌互动都有一个完整的了解。

  • 内部部署还是外包部署?

一些公司选择外包他们的SparkleComm呼叫中心。这一决定可以降低成本,并帮助公司获得一支训练有素的代理团队。通过外包呼叫中心,您的公司可以节省高达50%的费用。

然而,外包你的呼叫中心也有一些缺点。语言和文化的差异会导致混乱。而且,呼叫中心通常同时为多家公司服务。没有办法确保接听客户电话的代理以与直接员工相同的关心和关注来进行这些互动。

  • 企业规模

小型企业可能需要也可能不需要庞大的呼叫中心。这取决于他们提供多少产品或服务,他们的市场规模和预算。这不仅在经济上没有意义,而且小企业的客户通常希望得到个性化的服务。

  • 你所在的行业类型

你所在的行业也会影响你的SparkleComm呼叫中心结构。如果你在一个高技术领域工作,你的呼叫中心座席可能需要专业知识或培训课程才能提供最好的支持。这种专业知识应该指导你的工作描述,以及你的福利,补偿,以及你是否选择外包你的呼叫中心。

  • 您提供的服务范围

最后,您提供的支持可能因客户而异。一些公司根据会员或订阅业务模型提供分层支持,其中支持被认为是一种根据企业复杂性进行扩展的功能。您的SparkleComm呼叫中心结构应该考虑到这些不同的客户类型,为那些支付个性化服务的客户提供单独的联系中心或团队。

降低客户流失率的 7 种方法

通常,当客户对公司的产品、定价或支持不满意时,或者当他们在其他地方获得更好的交易时,客户就会流失。当他们离开时,他们会带走他们的业务——这就是为什么您必须立即优先控制客户流失。考虑到这点,这里有一些有用的技巧,可用于在您的呼叫中心全渠道体验中实施,以提高所有渠道的支持质量并减少客户流失。

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  1. 改善自助服务——帮助客户自助

当全球超过85%的客户期望企业拥有在线自助服务门户时,您需要留意这一趋势。提供出色的自助服务系统并使用所有最新的详细信息维护它,使客户有信心独立解决产品问题并减少您的案例流入。

您还可以维护一个活跃的客户在线社区,以便他们可以分享知识并互相帮助以充分利用您的产品。

  1. 在制定支持策略时规划移动体验

现代消费者,尤其是90后、00后,热爱他们的移动设备已不是什么秘密。如果您的支持不适合移动设备,您可能会失去52%的来自手持设备的互联网流量。

您还导致了移动爱好者的愤怒,他们不会回避在社交媒体平台上发泄,因此导致你的潜在客户、投资者和员工从您的企业中溜走。

也就是说,在移动优化支持以防止客户流失方面,您需要超越基础知识。构建适合移动设备的网站和移动应用程序只是冰山一角。要与精通移动设备的竞争对手竞争,您需要在支持策略中包括语音、消息传递渠道甚至社交媒体等未来渠道。

例如在SparkleComm呼叫中心平台上保持活跃可让您的客户更轻松地与您联系并解决他们的疑问。

那不是全部。在您的支持下,使用移动设备还有其他意想不到的好处。大多数人愿意为相同的产品/服务支付更多费用,以换取更好的客户服务。简而言之,您可以通过投资于移动优先的客户支持来节省成本和增加收入。

  1. 在所有客户接触点保持企业信息的一致性

在所有渠道中保持一致的企业声音对于让客户在平台之间切换时感到自信和舒适至关重要。首先,作为正式培训的一部分,对您的新座席人员进行企业传播指南方面的教育。

然后,您甚至可以选择部署工作流程,要求SparkleComm呼叫中心座席在将消息发送给客户之前批准他们的消息。您可以确保这些消息反映您的企业声音,直到您的座席完全有能力自己做。

  1. 使用社交聆听在客户最喜欢的频道上提供主动支持

主动支持是当务之急。通过主动支持,是通过分析您的客户通信来挖掘客户流失的早期预警信号。通常,客户在流失之前会在社交媒体和其他公共论坛上与家人和朋友分享他们糟糕的客户体验。

结果如何?它们会驱使潜在客户离开您的企业,转到您的竞争对手,从而使您在激烈的竞争中落后几步。

强大的社交聆听和监控工具可以帮助降低这种风险。当客户变得被动或充满敌意时,它会提醒您的支持团队。然后,他们可以在情况爆发之前及时提供和回答。但有一个陷阱。当您收听所有频道时,很容易被噪音淹没,而忽略需要关注的客户和案例。这就是SparkleComm呼叫中心 AI 的力量发挥作用的地方。

SparkleComm呼叫中心系统人工智能支持的客户支持解决方案可以将可参与的消息与垃圾邮件区分开来,并根据它们的情绪和严重程度对它们进行智能评分。然后,您的座席可以优先处理值得主动支持的案例,并防止客户流失。

  1. 通过跨渠道洞察力推动您的电子邮件营销

客户可能会在一次糟糕的客户体验后流失,或者慢慢离开您的产品/服务。虽然几乎不可能预测谁可能会流失,但您可以通过研究他们的跨渠道行为来识别可能很快变得不活跃的客户。然后,您可以利用这些洞察力通过有针对性的SparkleComm电子邮件功能培养客户,让他们从您的产品中获得更大的价值。

在培养客户方面,SparkleComm的电子邮件功能有着良好的记录,因为一般的消费者更喜欢企业通过电子邮件与他们联系。您可以利用电子邮件向客户介绍您的最新产品和服务,通过投票和调查寻求反馈,通过个性化交易和折扣追加销售和交叉销售。简而言之,如果有策略地使用,电子邮件可以帮助客户沿着销售渠道移动,并让他们更长时间地忠于您的企业。

要获得上述所有好处,请根据客户的痛点、买家旅程阶段以及过去与您企业的互动来定制您的电子邮件。如果您在客户浏览网页或在社交媒体上发泄时关注他们,您将学到很多关于他们的隐藏见解,这些见解可用于创建个性化的电子邮件内容。

  1. 要获得出色的客户体验,SparkleComm即时通讯是您最好的朋友

真正的全渠道解决方案可以同步所有渠道的所有即时通讯对话。从消息传递应用程序到社交媒体平台,您的座席将了解客户对您企业的需求和期望。有了这些信息,您的座席可以为您的客户提供更快、更准确的解决方案。

SparkleComm即时通讯系统还可以帮助您的企业人性化,并与客户建立一对一的融洽关系,从而使您比竞争对手更具竞争优势。SparkleComm即时通讯座席人员对客户和他们的顾虑具有总体同情心,有助于为他们创造良好的整体体验,从长远来看减少客户流失。

  1. 确定首次联系解决以打动并留住新客户

新客户更有可能流失,因为他们尚未与您的企业建立信任。如果您的支持团队能够在第一次联系时就解决他们的顾虑,那么您将赢得他们的忠诚度和满意度。他们更有可能回到您的企业进行重复业务或将您推荐给他们的朋友和家人。

培训您的支持团队和分析师专注于首次联系解决或 FCR 指标,该指标衡量首次联系中解决的案例百分比。

首先,确定所有常见问题(也称为“主要联系人驱动程序”)并分析它们的复杂程度。通过将客户转移到知识库或SparkleComm呼叫中心等自助服务渠道,无需座席干预即可解决简单、重复的问题。

对于需要座席干预的更复杂的问题,建立座席可以快速实施的标准操作程序。确保为您的座席配备适当的培训、工具和软技能,以更快地提供解决方案并减少客户流失。

如何为您的组织选择呼叫中心团队

  • 电话客服

近年来,客户服务行业为客户支持呼叫中心推出了大量替代联系方式。然而,74%的人仍然通过电话联系客户服务,这比任何其他渠道都要多。

  • 快速的客户支持响应时间

呼叫中心不太可能很快消失。但是,今天的客户在联系呼叫中心代理时有很高的期望。他们需要个性化的服务、全面的技术支持和快速的解决方案。事实上,75%的客户表示,当他们伸出手寻求支持时,他们希望在五分钟内得到回复。

基于这些原因,SparkleComm呼叫中心的组织结构是绝对关键的。正确的组织结构可以帮助客户服务中心满足客户的期望,并提供建立品牌忠诚度的体验。

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  • 呼叫中心团队结构的重要性

呼叫中心的团队结构可以帮助销售和服务团队避免混乱,创造一个问责的环境,并与客户清晰地沟通以解决问题。

SparkleComm呼叫中心是活动的蜂巢。由于客户每时每刻都在打电话寻求支持,所以没有出错的余地。呼叫中心团队结构明确划分职责,帮助客户服务代表快速处理情况或在需要时升级。这可以降低解决问题的平均时间,这是提高客户满意度的一个重要指标。

同样,一个清晰的呼叫中心结构有助于留住员工。据估计,呼叫中心的平均离职率为30-45%。这是一个代价高昂的问题。

组织结构为呼叫中心员工提供了透明度和稳定性。当角色定义清晰时,每个座席都有处理客户电话或根据需要升级的自主权,员工就可以自由地做出决定,并感到被信任。

组织结构也提供了晋升的途径。职业发展、教育和个人发展的机会是有吸引力的员工价值主张的核心。研究表明,一个引人注目的执行副总裁可以将员工流失率降低近70%,并将新员工的承诺提高近30%。

呼叫中心的角色和职责

通常情况下,呼叫中心有一个等级制度,包括主管、经理、主管和中心代表或代理等员工职位。你提供的职位取决于呼叫中心的规模;中心越大,您就需要更多的角色来支持您的客户。以下是一些工作头衔的例子,这些职位头衔在很大程度上是为了满足客户的需求。

1.客户服务总监或呼叫中心主管

呼叫中心的最高职位通常向C-Suite报告,要么是首席运营官,要么直接向CEO报告。

2.呼叫中心经理

这些职位处理运营和战术决策,如制定关键绩效指标,管理外包,或培养团队领导者。这个级别的典型职位是数字联络总监或运营经理。

3.团队领导

团队领导代表中层管理职能,负责管理任务,如确定票据的优先级、调度代理和监视性能。

4.中心代理或代表

SparkleComm呼叫中心的技术支持由客户交互第一线的座席、代表或分析师负责。这些人负责电话处理,接听客户电话,试图排除故障并支持问题和疑问。

部门领导也可以接听客户电话,特别是在非常小的团队中,或者如果问题比座席能够处理的更复杂。在这个层次结构之外,额外的支持职位包括分析师和技术支持。