SparkleComm呼叫中心

计算机电话集成(CTI)是指将SparkleComm呼叫中心的电话系统与业务应用程序连接起来，通常是为了使业务软件能够更好地控制呼叫管理。使用计算机电话集成(CTI)，座席不需要物理电话——他们可以在计算机上使用屏幕上的电话功能控制来执行所有电话功能，例如接听和断开电话，让呼叫者保持，转移电话等。

但是计算机电话集成(CTI)所做的远不止向代理接口添加电话控件。它还实现了运行有效和高效SparkleComm呼叫中心的核心功能，包括:

—呼叫路由—CTI (computer telephony integration)提供了由ACD (automatic Call distributor)执行的面向数据的呼叫路由。使用从来电收集的数据以及从公司记录系统(如CRM)收集的客户数据，可以将来电路由到最擅长满足来电者需求的座席。

-交互式语音识别(IVR)系统-如果没有计算机电话集成(CTI)， IVR无法正常工作。

—增强报表——CTI通过将电话数据与业务系统的数据进行匹配和包含，提高了报表的质量。

在更微观的座席和主管桌面中，计算机电话集成(CTI)可以改善客户体验并使座席更高效。以下是一些如何做到的例子:

—屏幕弹出—CTI支持电话系统与客户关系管理(CRM)应用的集成。这意味着当座席应答入站呼叫时，系统将与客户数据库匹配呼叫者的联系信息(如电话号码或电子邮件地址)，并自动从CRM应用程序向座席显示客户屏幕。

-呼叫监控-计算机电话集成(CTI)使主管能够监控，即监听实时呼叫，以便在必要时提供协助。

-自动创建记录-与CRM应用程序的集成也意味着呼叫记录可以自动添加到客户的CRM记录中。这还包括通话录音的链接。

显然，计算机电话集成(CTI)对于提供出色的客户体验至关重要，允许座席个性化联系并提供快速访问客户历史。它还通过自动化几个代理任务来提高效率。

• SparkleComm如何提供帮助

SparkleComm是市场优秀的呼叫中心软件，帮助客户始终如一地提供卓越的用户体验。使用计算机电话集成(CTI)使我们的解决方案能够帮助呼叫中心最大限度地提高效率和提高服务质量。SparkleComm呼叫中心是一个云原生、统一的应用程序套件，旨在帮助公司整体运行其呼叫(或联系)中心操作。SparkleComm包括:

全渠道路由-路由和交互管理，使代理能够在数字和语音渠道中与客户进行积极和有效的交互。这些解决方案包括自动呼叫分配器(ACD)、交互式语音应答(IVR)、交互通道支持和主动出站拨号。

分析——通过使数据相关、易于消费和可操作，从而推动可衡量的改进，并了解客户收到的全渠道体验，将见解转化为结果。这些解决方案包括交互分析、客户调查、报告和绩效管理。

自动化和人工智能(AI) -领先的、直观的技术，消除平凡的任务，加快解决客户问题，以获得更好的业务成果。它提供自助服务、代理辅助和完全自动化的警报和操作。

SparkleComm还包括与市场上大多数领先解决方案的预定义CRM集成和UCaaS集成。这些集成提供了一个全面的呼叫中心软件解决方案，能够为各种规模的公司提升客户体验。

在当今不断发展的数字环境中，您有必要提供一种聊天解决方案，让您的客户通过多种渠道与您联系，包括社交媒体、电子邮件、电话和聊天。SparkleComm全渠道呼叫中心解决方案可以帮助企业满足这些期望，同时提高客户满意度并简化运营。在这篇博文中，我们将探讨实施SparkleComm全渠道呼叫中心解决方案的五大好处。

什么是SparkleComm全渠道呼叫中心解决方案？

简短定义：SparkleComm全渠道解决方案定义为在您的业务平台上提供统一的客户体验。这种方法应该是无缝且轻松的，并且应专注于在您的业务渠道内和业务渠道之间提供高质量的客户体验。

实施SparkleComm全渠道呼叫中心解决方案的 5 大好处

1. 优质的客户体验：

SparkleComm全渠道呼叫中心解决方案为客户提供跨所有渠道的无缝且一致的体验。此解决方案使您的客户可以轻松地在一个频道上开始聊天，然后在另一个频道上继续聊天，而无需从零开始。这可以提高客户满意度，提高保留率并提高品牌忠诚度。

2.提高座席效率：

SparkleComm全渠道呼叫中心解决方案使座席能够从单个界面管理多个渠道。这种节省时间的解决方案可帮助呼叫座席在多个系统之间快速切换，从而缩短响应时间。

3. 增加销售和收入：

面向呼叫中心的优质全渠道解决方案通过跟踪跨多个渠道的客户互动，帮助企业识别销售机会。它还可以分析客户行为和偏好;使企业可以轻松个性化其营销计划并通过相关优惠定位客户。这导致销售和收入增加。

4. 更好的数据洞察：

SparkleComm全渠道呼叫中心解决方案从多个渠道收集数据，为企业提供有关客户行为和偏好的宝贵洞察。这些数据可以帮助企业识别痛点、跟踪趋势并优化客户体验。通过使用数据驱动的见解，企业可以做出明智的决策，以改善其运营和客户满意度。

5.竞争优势：

实施SparkleComm全渠道呼叫中心解决方案的企业通过跨所有渠道提供无缝且一致的客户体验来获得竞争优势。这提高了客户满意度和忠诚度，从而增加了收入和市场份额。此外，使用全渠道联络中心解决方案的企业能够更好地适应不断变化的客户偏好和新兴渠道。

总之，为您的呼叫中心实施SparkleComm全渠道呼叫中心解决方案提供了一些好处，例如：增强客户体验、提高座席效率、增加销售和收入、更好的数据洞察力、竞争优势等等。SparkleComm呼叫中心提供完整的全渠道解决方案，允许您通过所有渠道与客户聊天。

为了有效地管理SparkleComm呼叫中心，您需要熟悉您和您的座席将面临的一些最常见的挑战。

• 1、 代理人流动率高

呼叫中心的平均离职率在30-40%之间，大多数呼叫中心员工只在工作岗位上工作1-3年。

许多呼叫中心员工辞职的常见原因包括:

缺乏灵活的工作环境
重复性的、没有挑战性的工作
收入不够
来自客户的辱骂和倦怠
呼叫中心周转率

如何降低呼叫中心座席流失率

虽然你可能无法解决呼叫中心高离职率的所有原因，但一些小的改变可以大大降低这个数字。

首先，投资基于云的SparkleComm呼叫中心软件，让团队成员可以在任何地方、任何设备上工作。我们对远程工作的研究表明，给予员工远程工作的能力可以将辞职率降低50%，导致代理生产率提高15%。

其次，寻找提供先进自动化的SparkleComm呼叫中心解决方案，以消除您的座员所害怕的大量重复工作。IVR、自动数据输入、人工智能聊天机器人，甚至更强大的在线客户支持论坛等功能，都可以防止您的座席将大部分时间浪费在可以轻松自动化的任务上。

解决员工倦怠是这里最大的挑战，但了解沮丧情绪的最好方法是直接询问您的坐席他们发现了什么问题。也许是工作场所缺乏灵活性，糟糕的日程安排，缺乏培训，当然，也可能是粗鲁而愤怒的客户。

最后，设计一个清晰的升级矩阵，可以防止那些没有接受过培训或知识的代理帮助客户解决当前问题，并让团队成员知道在面对愤怒的客户时应该向谁求助。基于技能的呼叫路由也可以帮助客户与合格的代理联系，极大地降低了客户生气的机会。

• 2、员工旷工

有时候，呼叫中心的员工对工作不满意时并不会直接辞职——他们只是不去上班。

这不仅会给当天到场的员工造成不公平的负担，而且每位员工每年的成本也会超出。虽然你可能对这些现象无能为力，但如果你注意到旷工是一个持续的问题，你就有责任做出一些改变。

如何减少缺勤

首先，确保你的员工是故意翘班的。

在很多情况下，你会发现糟糕的日程安排，缺乏人员配置计划，以及完全的沟通错误都是造成这些“无故缺席”的罪魁祸首。

工作流管理工具提供了高级调度功能，允许员工竞标他们喜欢的轮班时间，发送自动轮班提醒，允许管理员自动批准请求，并在员工突然取消轮班时提醒员工和主管。

这使得您的呼叫中心团队更容易知道他们的预期时间和地点，并让您确定和补救需要更多座席的日期和时间。

不幸的是，缺乏员工敬业度和无法感受到自己是团队的一员也会导致代理人缺勤。特别是当SparkleComm呼叫中心经理搬到偏远和混合的工作场所时，距离和缺乏个人联系的感觉往往更大。

团队协作功能，如消息工具、文件共享和共同编辑、白板，当然还有面对面的视频通话应用程序，在提醒您的代理他们是团队的一部分方面有很大帮助。任务管理工具还可以让代理人清楚地知道他们当天的期望，促进员工之间的沟通，并允许更好的计划。

座席是与客户接触的第一线，他们可以成就或破坏客户的体验。为维护企业声誉并为客户提供积极的体验，您需要持续的座席质量管理流程。

据称，三分之一的消费者会在一次糟糕的体验后离开他们喜爱的企业。因此，质量审核不仅仅是每个企业的必需品；他们是了解座席代表企业的好坏的来源。

尽管质量控制至关重要，但手动操作既乏味又耗时。对于大多数企业来说，筛选数以万计的案例对话来检查敌对和友好互动的实例是不可行的。

在质量保证中利用人工智能的好处

AI 座席评分通过使用人工智能和机器学习的力量自动执行 QA 流程。它不仅可以节省时间和降低成本，而且还可以对 100% 的案例进行彻底审查，此外还具有综合分析能力，可以提供上下文洞察力，从而在没有大量专家的情况下提高效率。借助SparkleComm呼叫中心系统 AI 支持的座席评分，您可以：

了解 100% 的案例对话

传统上，企业根据低 CSAT 或低 NPS 等指标对案例对话进行平均 1-2% 的案例抽样，并将其结果外推到更大的数据。根据如此小的样本做出任何决定可能会产生误导。相比之下，AI 模型会在每个案例结束后立即自动对每个案例进行评分，从而提供 100% 的案例对话可见性。

节省时间和资源

在手动质量管理期间，主管必须阅读整个客户与座席的交互以衡量座席的质量。这意味着质量经理将不得不投入大量工时来获得座席的洞察力。使用SparkleComm呼叫中心系统的 AI NLP 模型，可以大大减少这些工时。SparkleComm呼叫中心的AI 将分析整个案例对话，然后根据指南对多个参数进行评分。

消除不一致和个人偏见

多个分析师参与评分过程会增加主观性的可能性，这可能导致不一致。人为干预也为个人偏见留下了空间。相反，人工智能评分消除了人类的参与，因此产生了一致且无偏见的结果。

根据分析和聚合级别的见解做出决策

使用SparkleComm呼叫中心系统统一的仪表板和人工智能，可以识别性能问题和改善客户体验所需的操作。使用这些仪表板，可以轻松全面了解座席的优势和局限性。然后可以利用这些信息通过提供有针对性和个性化的反馈来指导座席，填补关键的人才缺口，从而增强客户体验。

提升客户体验

呼叫中心团队可以使用SparkleComm呼叫中心系统 AI 驱动的客户声音和情绪分析来检查导致负面客户体验的因素。可以快速识别不良客户体验的指标，例如无效的故障排除、升级、法律问题等，然后主管可以采取措施改进这些流程以增强客户体验。

SparkleComm呼叫中心系统 AI 驱动的座席评分如何工作

1. 考虑来自各种渠道（社交、数字、电子邮件、语音）的入站已结案例。

2. AI 评分引擎然后运行在所有关闭的案例对话上：

它评估座席的软技能和硬技能，硬技能有助于评估运营效率，而软技能有助于评估座席与消费者形成的关系。

用于评估软技能的参数有：同理心、礼貌、耐心、适当的开场白和闭幕词等。用于评估硬技能的参数有：及时性、效率、语法、有效的故障排除等。

通过组合各个类别的分数，为每个案例计算座席质量分数。

3.统一的仪表板提供聚合级别的洞察力以做出明智的决策

SparkleComm呼叫中心系统为主管/质量经理集成了各种可定制的仪表板，如优势和改进领域、渠道明智的 AI 分数划分、座席排行榜，通过这些仪表板可以识别绩效差距和问题。这些见解可用于设计个性化辅导的行动计划。多个团队负责人还可以在这些集成仪表板的帮助下检查其团队的绩效。

最后的想法

AI 在呼叫中心的集成正在推动质量管理和监控方式的重大变化。主管和质量经理过去常常花费大量工时来完成客户与座席的交互以进行审核。

现在可以使用 SparkleComm呼叫中心系统的AI 功能分析呼叫中心的所有这些交互（语音和文本），这将在非常短的时间内提供与座席绩效和客户情绪相关的见解。然后，主管可以使用这些见解来战略性地为其座席计划辅导课程，并随着时间的推移跟踪座席的改进。这不仅可以提高呼叫中心的运营效率，还可以让主管和质量经理执行更具战略性的业务决策。

在竞争中脱颖而出意味着您必须提供出色的服务，这需要适合小型企业的呼叫中心解决方案。例如，您需要能够快速解决客户评论、困惑或投诉。

优质的服务还可以帮助您赢得新客户并促进现有销售。研究表明，70% 的客户会在提供卓越服务的企业上多花13%。

然而，如果没有合适的软件，对团队和技术的投资可能会变得昂贵且实施起来非常耗时。了解正确的SparkleComm呼叫中心技术如何帮助您取得成功。

小型企业团队的呼叫中心解决方案有什么作用？

面向小型企业团队的呼叫中心解决方案将客户互动整合到一个统一的通信产品中。该程序保留在云端，通信硬件位于异地，允许远程工作模型和敏捷操作。 

使用 Internet 连接允许公司利用几乎所有形式的通信，包括电话和视频通话、聊天、即时消息和电子邮件，所有这些都在一个界面中。最好的服务允许您选择您想要的定制解决方案的功能。这些功能使您的公司可以节省时间、简化您的工作并改进您的客户服务产品。

SparkleComm呼叫中心解决方案的以下七个功能为小型企业提供了众多好处。 

1. 监控和帮助呼叫的能力

自动化功能通常可以处理简单的客户服务请求和交易，但座席倾向于处理更复杂的问题，有时需要主管的协助。 

团队领导不必等待分析和转录来对困难的电话进行事后分析。出现问题时，主管可以收到来自系统的警报，或者座席可以请求帮助。

适用于小型企业运营的SparkleComm呼叫中心解决方案使主管能够通过耳语功能收听电话并指导座席。当主管必须介入时，插入功能可以让他们无缝地参与通话。

2. 与生产力软件的兼容性

客户关系管理软件是企业和保存客户详细信息的必要条件。手动将此类信息输入系统会占用宝贵的时间。

SparkleComm呼叫中心服务可以与 CRM配合使用，以记录呼叫详细信息、提取现有记录以及对查询进行排序。这种集成让您的团队能够快速接待客户并改善客户旅程。

3. 出色的客户支持

难以使用的程序会使您的团队和客户因服务缓慢而感到沮丧。SparkleComm呼叫中心解决方案提供公认的客户服务，帮助您快速了解系统并利用其所有功能。

4. 全渠道传播

您不必购买单独的软件来处理不同的通信方式。适合小型企业的SparkleComm呼叫中心解决方案可以实现各种类型的连接。客户喜欢通过他们想要的渠道与公司联系的灵活性，无论是谈话、文本、视频还是人工智能。

自助服务选项可帮助您满足客户对快速协助的期望。客户可以使用聊天机器人或交互式语音响应系统来进行安全的帐户更改或付款。您甚至可以处理简单的客户服务查询。

如果自动化解决方案无法完成这项工作，SparkleComm呼叫中心系统会将客户转交给现场座席，由座席接管并访问来电者与 AI 的交互。统一这些功能意味着客户不会因为不断重复自己而感到沮丧。

5. 通话转录和录音

要分析团队的绩效，您需要可靠的通话记录。准确的转录和录音可让您了解交互过程中实际发生的情况。 

您还可以将信息转发给其他部门，例如服务技术人员，以了解客户遇到的问题。销售团队可以找到向上销售或交叉销售的机会。当用于外部呼叫的SparkleComm呼叫中心软件与内部统一通信集成时，共享关键数据变得很容易。

6. 分析和指标

适用于小型企业的SparkleComm呼叫中心解决方案还提供分析和评估工具，以帮助您隔离需要改进的领域。你不能只擅长客户服务，你必须是伟大的，并不断寻找方法变得更好。 

如果有一个助手来监控和分析每一个电话，那就太好了。幸运的是，SparkleComm呼叫中心软件可以为您做到这一点。例如，通话中的情绪标签和正面和负面词语的计数可以快速提醒您互动的进展情况。

您将通过最新报告更好地了解座席活动和绩效。座席可以通过评估器接收快速反馈，该评估器对交互进行评分以帮助他们在绩效评估之前监控和改进自己。

7. 可扩展性和灵活性

您的系统必须根据您的需要增长或收缩。面向小型企业团队SparkleComm呼叫中心解决方案提供无限线路。您还可以安全地将座席移出系统。 

因为该系统可以随时随地工作，所以您可以访问远程座席的世界。您还可以自由选择使用的设备。您可以为您的团队购买通信设备或允许团队成员在他们自己的硬件上安装安全应用程序。

一些公司需要最大的灵活性来将他们自己的应用程序添加和定制到他们的通信软件中。借助 API 平台和开发人员门户，您的团队可以构建定制解决方案。