SparkleComm呼叫中心的IVR

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IVR是交互式语音应答软件的首字母缩写,是一种自动化的业务呼叫管理软件,作为您的呼叫者和您的公司之间的接口。

你是否曾经打电话给任何公司的客户服务电话就某个问题寻求帮助,一个预先录好的专业声音向你打招呼,让你从菜单中选择一个选项?播放预先录制的信息并从您那里获取输入的软件就是IVR。

当任何客户致电您的企业进行查询或获取一些与业务相关的信息时,IVR软件会向他们致意,并向他们展示一个选项菜单,让他们从中选择一个选项,并捕获他们的选择。

当呼叫者输入他们的选择时,软件根据用户通过移动键盘或语音应答所选择的内容执行进一步的步骤。因此,说客户负责IVR是没有错的,这就是为什么他们觉得有价值。根据他们的需要,SparkleComm IVR可以给他们一些预先录制的信息,或者如果问题复杂,呼叫者需要进一步的帮助,则将呼叫转移给支持团队成员。

  • IVR的好处

从长远来看,选择IVR软件可以证明对您的业务是一个福音;让我们看看怎么做:

改善公司的客户支持

IVR软件确保不是所有呼叫都直接重定向到实时座席,因为超过一半的支持呼叫是不必要的。

此外,您还可以记录客户经常查询的公司详细信息,如营业时间、办公地址等。因此,支持团队可以参加更有价值的电话;预先录制的信息可以回答需要这些信息的电话。

SparkleComm呼叫中心的ivr具有自路由功能,可以让客户选择是收听预先录制的信息还是与现场代理交谈。

提高您业务的潜在客户转化率

IVR软件可以帮助您更快地获得新客户,比没有任何简单的方式,因为它提高了您的员工的效率,并有助于加强您与客户的关系。

一个成熟的IVR可以处理IVR用例,重要的是多级IVR,自动根,语音邮件工具和前转电话用例。参考这些用例,IVR可以解决客户问题,并为他们的业务转换更多的线索。

如果您的支持团队现在不在,他仍然可以选择自助服务,或者将他的查询作为语音信息留下,您的团队稍后可以处理。

留住客户,优化时间

从长远来看,高效会节省你的时间和成本。在这个快节奏的世界中,客户支持中心需要优化用于解决客户查询的平均时间。

任何被激怒的顾客都不愿意等待,这样他们就更有可能不购买任何产品。这种情况甚至会变得更糟,他们可能会离开你,去到专注于“以客户为导向”服务的竞争对手那里。IVR软件平均可将通话时长缩短40%。通过这种方式,支持团队可以帮助您的客户,更快地解决他们的疑问并验证他们的交易。

您可以通过实现实时聊天功能或自动路由功能来实现这些目标。如您所见,更快的查询解析时间是这里的关键。此外,如果你能更快地处理交易,它将帮助你提高公司的利润,如果你不能这样做,你的客户会有第二个想法。此外,满意的客户可能会在未来使用更多的服务,从而促进您的业务。

为什么呼叫中心服务在世界各地需求量很大?

客户为王,还有什么比部署高性能呼叫中心来及时有效地解决客户查询更好的服务方式呢?

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各行各业的企业,虽然大流行迫使该行业进行调整并采用灵活的工作实践,但呼叫中心的增长和巨大普及继续受到文化、基础设施和全球经济的结合的推动。

有利的文化和社会环境是关键驱动力

BPO和呼叫中心外包为人提供了重要的就业机会,该行业提供有竞争力的薪酬和高增长的职业机会,吸引顶尖人才。此外,呼叫中心只有在仔细筛选和提供客户服务进一步培训后才会雇用工人。呼叫中心积极倾听社交媒体的喋喋不休,并利用洞察力提供更好的服务。

有利的政府政策促进行业增长

鉴于BPO行业是其经济增长的重要贡献者,政府非常重视建立有利的环境并认识到该行业的潜力,这包括支持基础设施和策略制定。政府积极推出各种优惠的税收政策以支持业务流程外包部门。最终促进形成强大而有利的呼叫中心外包部门。

低运营成本增加了底线

SparkleComm呼叫中心平台以低成本获得高质量的工作使其成为一个备受青睐的选择。事实上,成本竞争力是推动中小型公司将呼叫中心运营外包的关键因素,因为运营成本要低得多。此外,外包呼叫中心服务消除了投资基础设施和人力资源的需要,并节省了高达60%的运营成本。

高度采用数字技术,打造更丰富的客户体验

SparkleComm呼叫中心平台积极跟上颠覆性技术的进步,以更好地为千禧一代客户提供服务。例如,积极部署人工智能(AI)来提高服务质量并使客户体验更具吸引力。AI 驱动的分析是通过快速分析客户交互并为高管提供正确的数据和工具以迅速解决查询来提供实时见解和预测的核心。

采用云技术是SparkleComm呼叫中心平台的另一个增长趋势。云化的增加帮助呼叫中心确保业务连续性,并为高管提供更好的应用程序和基础架构,以增强按使用付费模式的客户体验。例如,一家小型呼叫中心现在可以将语音分析添加到其产品组合中,以获得更好的合规性和体验。

SparkleComm呼叫中心平台如何引领潮流

SparkleComm呼叫中心平台为垂直行业的全球客户提供24/7多语言外包后台解决方案。

SparkleComm呼叫中心平台成功地为全球数家企业提供呼叫中心服务,重点关注数据安全和客户机密性以及最先进的技术基础设施。

前方的道路

SparkleComm呼叫中心平台已成为全球企业的首选呼叫中心目的地,而且增长没有减弱的迹象。在过去十年中,SparkleComm呼叫中心平台呼叫中心范围从拥有几个技术员工的成熟公司到崭露头角的初创企业。由于业务外包使全球旅行和面对面的客户对话变得困难,因此越来越依赖以强大、智能和全面的客户服务为后盾的客户参与。

要实现这一目标,还有什么比引用SparkleComm呼叫中心平台更好的方法呢?如果您希望使用SparkleComm呼叫中心平台,请立即与我们联系。

2023 年呼叫中心面向未来的 3 大支柱

由于不确定性,全球经济正在摇摆不定。可以肯定地说,这种情况无法逃避,每个行业都会受到影响。您需要让您的呼叫中心面向未来,以保持领先地位。将重点转移到卓越运营、客户保留和忠诚度以及增强员工体验上,将确保您的企业在这些不确定时期蓬勃发展。 

让我们深入探讨如何让您的呼叫中心面向未来,并确保您的企业已准备好应对未来的新时代挑战。

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呼叫中心面向未来的 3 个关键支柱

  1. 主动关怀

96%的客户会在一次糟糕的客户服务体验后更换品牌。因此,在当今不确定的时代,客户服务至关重要。但服务客户的最佳方式是什么?

听起来很有远见,最好的客户服务就是没有服务。当您的客户不必为他们的查询提出支持票时,他们会感到很高兴,而且企业会事先解决他们的顾虑。 

必须处理、分析和执行客户在交互过程中愿意共享的大量数据,以确保客户始终受益。在与客户互动时,预测可能出现的问题并主动与他们接触,以消除可能导致他们在实际出现之前寻求帮助的问题。

例如,在网上订购时,客户经常觉得有必要联系支持团队以了解他们的包裹在哪里以及交货时间表。

提供主动支持的一些方法:

AI 支持的聆听:使用AI支持的社交聆听工具实时发现客户和潜在客户对您的产品和服务的评价。确定改进机会、关键市场趋势和未满足的客户需求。

360º 客户需求视图:将孤立的客户洞察整合到一个 360º 视图中。更好地了解您的客户,跨每个渠道提供个性化和主动的服务。

客户旅程和自动化工作流: 将复杂的业务逻辑映射到自动化工作流,并在客户旅程的多个点主动与客户互动和重新互动。

2.强大的自助服务

超过80%的客户在联系客户支持之前尝试解决他们的问题。第二个支柱包含这种偏好。它培养了一种自助服务文化,并允许客户在没有帮助的情况下解决他们的问题。

自助服务不仅可以为客户提供快速服务,还可以帮助您的座席。当简单的任务和请求没有轰炸您的座席时,他们可以专注于更复杂的客户请求。

自助选项也带来了显著的成本效益。交互自动化可以降低每次客户与座席交互的成本。 

在线客户社区、知识库、常见问题解答页面和人工智能聊天等工具使客户能够自助。将重复查询转移到SparkleComm呼叫中心AI支持的聊天机器人可以减少您的呼叫量,使您的座席能够快速提供解决方案而不会不知所措。您还可以利用支持 AI 的SparkleComm呼叫中心系统处理信息,自动找到最有用的资源并将它们放在客户的指尖。

3.座席赋能

如果您想改变客户体验,请考虑改善您的员工体验,因为他们在每次客户互动中代表您的企业。 

座席承担着解决复杂客户问题的压力,第一次,每一次。因此,为了提高首次呼叫解决率(FCR),座席必须能够访问客户的 360° 视图、基于类似案例历史的实时上下文输入,以及在需要时无缝升级到主管。

SparkleComm呼叫中心系统为座席提供支持AI的功能:

培训和技能提升:您可以利用他们为客户增加价值并为交叉销售和追加销售开辟途径,而不是培训您的座席来解决基本的客户问题。定期对您的座席进行产品用例培训,帮助他们为您的企业和客户创造更多价值。

更高的生产力:利用SparkleComm呼叫中心系统虚拟助理有助于自动化座席工作流程,例如SparkleComm呼叫中心的呼叫转录、呼叫摘要和安排回电,从而提高座席生产力。

实时反馈:在客户喜欢的渠道上结束对话后立即启动客户反馈调查。评估每次客户互动并为您的座席提供可操作的见解,以帮助他们在旅途中学习和改进。

自动路由:聊天机器人是您与客户的第一级互动。SparkleComm呼叫中心的聊天机器人可以将客户查询无缝路由到具有所需技能的正确座席,同时保留完整的上下文。SparkleComm呼叫中心自动路由让您的座席获得成功,并让客户在整个对话过程中保持参与。 

鉴于 AI 在呼叫中心的重要性,SparkleComm呼叫中心系统超越了基本的 AI 功能,通过一站式解决方案帮助您统一呼叫中心运营。

SparkleComm呼叫中心系统是一种端到端的专门为您的呼叫中心构建的解决方案,可通过将所有渠道、数据集和体验整合到一个统一平台中来帮助您提供一流的客户服务。 

它使您的座席能够通过自助服务系统、AI 机器人和一个统一的客户视图,跨 30 多个数字和传统支持渠道(包括语音)提供大规模的无摩擦支持。

借助SparkleComm呼叫中心系统,领先的公司能够通过采取特定行动来实现统一的客户体验,从而战胜逆境和市场波动。

8个有效的呼叫中心管理最佳实践

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呼叫中心的管理绝不是一件容易的工作。它需要战略眼光、努力工作、艰难的决策、激励人们实现艰难目标的能力等等。

有效管理SparkleComm呼叫中心可以有以下这几个方面,做到这些将会轻松很多。

1)雇佣优秀的员工

这对于成功的呼叫中心管理来说是至关重要的。呼叫中心需要具有天生的客户服务能力、良好的倾听能力、有效的沟通能力、出色的记忆力和热情的态度的人。这就是为什么经理花时间筛选新员工的态度和能力是如此重要。

2)提供全面的培训

招聘只是成功的SprakleComm呼叫中心管理的一小部分。我们建议特别重视培训员工如何处理客户投诉。他们的大部分电话可能都是这种类型的,所以从一开始就准备好很重要。

3)优先考虑员工敬业度

吸引好员工从招聘过程开始,但减少人员流动率是员工敬业度的直接产物。有效的员工参与可以像每天与员工交谈一样简单,也可以像团队静修活动一样精细。

4)确保有效的呼叫中心管理的合理调度

在呼叫中心工作是一份压力很大的工作。这种压力会对你的员工产生负面影响。一旦他们开始感到过度劳累,他们的高水平表现能力就会下降。

这就需要适当的日程安排。给你的员工足够的休息时间来充电和重新集中精力,可以确保你的客户得到他们应得的耐心和友好的服务。

5)定期与员工沟通

没有什么经验能比得上亲身经历。虽然你可能不是每天都在呼叫中心的第一线,但你的员工是。他们对客户服务流程非常熟悉。这让他们更清楚地意识到问题所在,或许也更清楚地认识到解决问题的必要措施。

你可以通过定期与员工沟通来了解他们知道什么。找出他们的问题所在。问问他们需要什么才能把工作做好。让他们反馈什么对客户来说是重要的。看看他们是否有什么改善的建议。

6)给员工有针对性的反馈

定期的服务质量评估对于包括SparkleComm在内的任何呼叫中心的成功运作都是至关重要的。花点时间倾听员工的表现,然后准备好提供有针对性的反馈,这样他们就可以改进。

系统地进行评估,这样你就可以评估每个员工的能力。虽然有针对性的反馈可以带来深刻的改变,但有时可能还不够。我们建议你建立一个持续的培训计划,以加强你为服务质量设定的标准。

7)为良好的工作建立积极的激励机制

你想鼓励你的员工在任何时候都把工作做到最好。要做到这一点,最好的方法之一就是通过积极的激励。配额、竞赛和奖励可以以多种不同的方式提供积极的激励。

首先,它们可以在遇到困难时保持员工的积极性。其次,他们可以帮助整个团队保持较高的士气水平。第三,他们可以让员工感到感激。

8)设身处地为员工着想,改进流程

定期与员工沟通,找出他们所看到的问题,以及他们对客户服务流程的担忧。但是,没有什么比偶尔设身处地为员工着想更能帮助你改善呼叫中心的活动了。

SparkleComm呼叫中心如何帮助小型企业?

如果您曾经拨打过客户服务热线,那么您很可能已经与SparkleComm呼叫中心系统进行过交互。但SparkleComm呼叫中心系统究竟是什么,它如何使小型企业受益?

SparkleComm呼叫中心系统是一种允许呼叫者使用他们的语音或键盘输入与计算机化系统交互的技术。SparkleComm呼叫中心系统通常被企业和组织用于自动化客户服务、销售和支持流程。

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它是这样工作的:

当来电者拨打企业的电话号码时,SparkleComm呼叫中心的交互式语音响应系统会用预先录制的消息向他们打招呼,并向他们展示一个选项菜单。然后,呼叫者可以通过说话或按键盘上的数字来响应。根据呼叫者的响应,SparkleComm呼叫中心系统可以将呼叫路由到适当的部门或提供信息,例如营业时间或帐户余额。

那么,SparkleComm呼叫中心如何让小企业受益?

提高效率

有了SparkleComm呼叫中心系统,小型企业可以自动化日常客户服务查询,让员工腾出时间专注于更复杂的问题,这可以提高效率和生产力。

改善客户体验

通过SparkleComm呼叫中心系统为呼叫者提供自助服务选项,小型企业可以改善客户体验。来电者可以快速轻松地获得所需信息,而无需等待或与现场座席通话。

节约成本

SparkleComm呼叫中心系统对于小型企业来说是一种经济高效的解决方案。企业无需雇用额外的员工来处理客户服务查询,而是可以投资可处理大量呼叫的 IVR 系统。

24/7 可用性

SparkleComm呼叫中心系统可以为小型企业提供 24/7 全天候可用性,即使在正常工作时间之外也是如此。这对于在不同时区运营或在世界不同地区拥有客户的企业尤其有利。

数据收集与分析

SparkleComm呼叫中心系统还可以收集关于呼叫者行为和偏好的数据,这可以帮助小型企业改进他们的产品和服务。通过分析呼叫数据,企业可以确定需要改进的领域并做出数据驱动的决策。

无论您的企业规模如何,SparkleComm呼叫中心系统都是一个强大的工具,可以帮助您提高效率、增强客户体验、节省成本、提供 24/7 可用性并收集有价值的数据。今天就联系我们,了解更多关于SparkleComm呼叫中心和我们提供的其他解决方案,以提供更好的客户服务!