归档: December 2022

客户的支持和关怀是企业成功的重要组成部分，管理层应该及时意识到这一点。在所有的小公司和大公司中，与顾客互动的方式各不相同。其中一个交互渠道就是呼叫中心，我们在过去几年见证了它的发展。企业可以使用各种类型的SparkleComm呼叫中心来满足客户的需求。

不同类型的呼叫中心及其服务:

今天竞争异常激烈的市场几乎不会给你任何立足的空间，除非你具备良好的条件。因此，无论你是一家初创企业还是一个成熟的实体，呼叫中心在你的销售增长中所起的作用总是值得赞赏的。企业可以选择入站呼叫中心或外包呼叫中心。如果您是一个正在寻找呼叫中心的企业实体，您可以从以下类型获得帮助。

1、入站呼叫中心

入站呼叫中心是SparkleComm呼叫中心的一种。尽管是最常见的一种，但也是最传统的一种。入站呼叫中心的目的是接听客户的来电。基本目标是回答客户的查询、入站销售、订单履行和技术故障排除。

清晰的客户沟通是必要的，而SparkleComm入站呼叫中心就能胜任这一任务。这些呼叫中心通过IVR 或VoIP 确保与客户端的清晰通信。

一些最常见的入站呼叫中心服务是:

帮助台服务
接听电话
订单处理
忠诚度计划
技术支持
聊天的支持

2、外呼中心

由于呼入呼叫中心只接收呼入呼叫，所以呼出呼叫中心则完全相反。SparkleComm外呼呼叫中心负责呼叫，并在潜在客户的生成中发挥着至关重要的作用。当涉及到捕捉新的潜在客户和改善销售漏斗时，外呼呼叫中心永远是最好的选择。

呼叫中心座席向新的潜在客户拨打电话，而不是接受现有客户的电话。这些联络中心的主要目标是促销、客户调查和潜在客户的产生。

外拨呼叫中心服务一览表如下:

电话销售
任命设置
进行客户调查
产品召回
欢迎客户来电咨询
市场研究

3、多通道呼叫中心

呼叫中心因其提供的服务种类不同而有很大差别。因此，多通道呼叫中心的区别在于其功能的多样性，而不是专门的服务。然而，将其称为入站和出站的混合也没有错，因为它是为销售和营销活动而设计的。

SparkleComm多渠道呼叫中心利用像网站这样的现代通信渠道实现销售和营销。然而，不仅仅是网站，这些呼叫中心还利用移动应用程序和在线聊天来确保客户和公司之间的良好沟通。因此，当寻找一个有技术足迹的呼叫中心时，多渠道是最好的选择。

4、全渠道呼叫中心

你认为定制客户服务在今天更重要吗？是的。全渠道呼叫中心相当于多渠道呼叫中心，它的所有特性都体现在一个统一的策略中。这些呼叫中心利用广泛的沟通渠道来满足客户的需求。

如今客户的标准越来越高，定制服务比以往任何时候都更需要。当我们看到客户日益增长的定制需求时，全渠道呼叫中心似乎是当今的必需品。因此，最好的做法是趁早使用这个渠道。

5、自动呼叫中心

企业不能与技术分道扬镳。因此，在每个商业活动中接受并集成技术和自动化是很好的。例如，自动化电子流程允许企业24/7与客户保持联系。流程自动化是很难否认的，业务在第一次会议中就会接受它。

这里列出了一些自动呼叫中心的服务:

在线调度
电子邮件管理
节日问候
发短信
登机提醒
会议提醒

一个装备了现代技术工具和组件的SparkleComm呼叫中心可以把你的业务带到一个全新的水平。因此，与呼叫中心公司联系是很好的，可以看到您的业务达到新的高度。

由于技术和数字的进步，商业运作的规范发生了显著的变化。在过去，面对面的会议是赢得商业交易的唯一途径，高管或代理商必须进行各种各样的会议来赢得交易。如今，SparkleComm呼叫中心在寻找合适的潜在客户和安排面对面的会议以完成交易方面提供了大量支持。然而，他们只有在拥有正确的技术解决方案和支持的情况下才能做到这一点。

以下是每个呼叫中心都应该具备的一些主要呼叫中心技术和组件，以为企业提供毫不畏惧的支持。

1)客户关系管理

客户关系管理是SparkleComm呼叫中心必不可少的基本技术组件。他们必须与客户建立专业关系，因为他们必须经常联系客户。管理他们的联系方式和细节也很关键。大多数商业组织可以雇佣呼叫中心外包公司，让专家管理呼叫中心，同时专注于其他业务运营。

2)呼叫自动分配

自动呼叫分配是SparkleComm呼叫中心必不可少的下一个技术组件。自动呼叫分配帮助人们与合适的代理联系，后者可以解决他们的查询或提供对某些项目或交易的见解。节省了座席的等待时间，解决了手工呼叫前转的麻烦。

3)交互式语音应答

交互式语音响应是SparkleComm呼叫中心的另一种技术解决方案。该特性允许调用者探索与特定部门中能够解决查询的特定代理的连接。呼叫者可以根据交互式语音响应功能的提示选择号码，并立即与所选领域的座席连接。

4)打电话耳语和现场辅导

在企业对企业交易的情况下，呼叫代理可能需要在呼叫期间提供内部支持，以确定某些会议或共享与业务相关的见解。让打电话的人保持等待，让他们等待会给人留下消极的印象。在这种情况下，呼叫座席可以使用呼叫耳语和现场指导的技术支持。这种呼叫中心技术解决方案帮助座席在呼叫方不知情或不受打扰的情况下获得支持。

5)呼叫和转移

呼叫和转移是SparkleComm呼叫中心的另一项重要技术。这个功能或服务允许呼叫代理与之前对产品、服务或交易表现出兴趣的潜在客户联系，并让他们加入进来。业务代表还可以从其他业务代表那里获得随叫随到的支持，而不会中断呼叫或使对方等待。

6)人力管理解决方案

除了管理联系人和潜在客户外，呼叫中心还需要非常重视员工的管理。因此，人力管理解决方案是呼叫中心无法顺利运作的另一个重要组成部分。不是任何员工都能与任何潜在客户打交道。这些交易通常需要数月时间，与新经纪人交谈并解释一切都是一件麻烦的事。工作人员管理解决方案有助于保持这样的更新，并确保前景的轻松，这建立了他们的信任。

7)呼叫中心分析

无论您为使呼叫中心取得成功付出了多少努力，如果不衡量关键指标，您就无法实现目标。SparkleComm呼叫中心分析是一种技术解决方案，可以帮助呼叫中心管理者衡量他们的绩效和成功。

在这篇博客中，我将深入探讨AI在呼叫中心中的作用，以及如何使用它来解决环境差距、最佳行动差距和资源差距，这些差距可能会阻碍实现客户满意度最大化的最终目标，同时最小化运营成本。

克服人工智能的背景差距，实现真正的个性化

背景差距通常是个性化过程中的最大障碍，讽刺的是，在这种情况下，过多的数据可能是问题之一。

消费者正在分享比以往更多的关于我们自己、我们的历史、我们的喜好和兴趣的信息。不幸的是，这些见解往往跨越多个技术平台，并且随着消费者体验到可能影响他们情绪的新事物而实时变化。人工智能提供了实时捕捉信息的能力，了解这些数据对个人旅程的影响，并通过定制个人的服务体验，以比任何人类更快的速度将这种洞察转化为行动。

个性化是对客户、他们的旅程和手头情况的深刻理解的交汇点上的万灵药。这是一种根据每个人的独特属性和意图定制体验的策略。通过应用启发式和已知模式，AI可以告诉您的SparkleComm呼叫中心座席如何最好地满足该客户的需求。或者更好的是，它使您能够授权您的客户通过您的数字和自助服务渠道自己解决需求。

认知和对话式人际互动的重要性

你还记得你不得不猜测正确的搜索查询输入到你的搜索引擎，以便找到你想要的东西的时候吗?希望即使你记得那段时间，你也不会再这样做了。在顾客要求他们想要的东西方面，标准已经提高了。不要让你的客户遵从你的内部产品和服务层级，或者更糟的是——遵从你的支持企业的结构。

丰富的数字渠道通过提供更简单的体验永远改变了消费者的期望。数字用户体验可以量身定制，使个人能够更快地、按自己的条件和时间实现目标。因此，消费者无需与人类互动就能得到他们的问题和需求的答案。

与数字应用程序的对话交互是人工智能提供的一种快速发展的能力;无论是联网的家庭、汽车、手机还是其他智能设备，AI理解请求意图并按需满足我们需求的能力正在创造一种预期，即这些体验将跨越我们工作、生活和娱乐的所有方式。

这种实时的理解，加上个性化信息，为专注于满足其需求的个人创造了动态的体验。例如SparkleComm呼叫中心解决方案中的沉浸式、端到端自助服务体验减少了让现场座席来满足客户需求的需要。

什么是意图检测和智能路由?

要实现这种简单而个性化的数字交互，您的系统必须正确理解客户的需求。你需要了解他们的意图，了解如何最好地满足他们的需求。

进入人工智能。通过利用AI来理解客户参与的意图，您的企业可以从传统的基于技能的路由转向更有效的路由模型，在这种模型中，客户可以根据实时意图、上下文和资源可用性与正确的资源(数字或物理资源)匹配。

座席并不总是满足客户服务需求的最佳匹配;一段视频指导性地引导消费者回答他们的问题可能更适合他们的参与风格，或者一个虚拟助理可以比任何人都更快地快速呈现正确的信息。

积极的数字参与如何改善客户体验

通过人工智能驱动的数字参与实现自动化，使企业能够主动地与消费者就影响客户服务的事件进行协作，这样消费者就不会对某个问题感到惊讶，而因为付出努力而受到惩罚。人工智能应用程序可以监听来自许多不同来源的信息和事件，以跟踪数据模式，帮助确定特定人员的下一步最佳行动。

例如，如果发生了异常，AI可以检测到该事件，并使用正确的服务资源在客户知道发生了之前解决问题。积极主动的客户体验策略可以减少消费者在获取、使用或支持产品或服务时所花费的精力。这减少了企业对支持常见任务或问题的手工流程或实时辅助的依赖。它还释放了资源，可以专注于更复杂的互动或专注于增加收入的消费者粘性。

通过SparkleComm呼叫中心释放人工智能的力量

SparkleComm呼叫中心解决方案是智能呼叫中心的领导者，这些人工智能功能的结合只是SparkleComm呼叫中心系统的一部分，通过SparkleComm呼叫中心可以释放人工智能的更多力量。

今天的顾客可以通过多种渠道，从不同的地方进行购买。虽然这种渠道的多样性对客户本身是有利的，但这对呼叫中心的管理是一个挑战。要提供最好的服务，企业需要通过多个渠道和工具来巩固单个客户的旅程。但是，这种类型的内聚工具是一项艰巨的任务。

这就是为什么许多组织依赖客户支持系统为他们的客户提供优秀的体验。客户支持软件能够简化和集中客户的需求，在单一平台中提供多种类型的客户服务工具。

什么是客户支持系统?

客户支持系统包含关于每个客户的所有信息:他们与公司的历史，他们提交的任何查询/请求，等等。它还包括一些用于管理这些数据的工具，例如聊天消息和电子邮件收件箱、报告和分析功能，以及与其他工作人员管理工具的集成。

主要是，客户支持软件帮助呼叫中心对客户的询问和关注提供最好的、上下文相关的响应。呼叫中心可以参考他们的客户支持系统来了解客户与他们品牌关系的背景，而不是从没有背景的情况开始。

为什么使用客户支持软件?

客户支持软件对于当今的许多组织来说是必不可少的。客户想要一种与品牌互动的全渠道方式，在不同的渠道之间无缝过渡，如实时聊天、电话和自助服务选项。为了提供这种类型的体验，品牌公司需要能够从后端维护和理解这些渠道之间的过渡。客户服务解决方案使他们能够做到这一点。

最好的客户支持软件SparkleComm呼叫中心系统包括先进的功能，这些功能不仅可以促进更好的客户体验，而且还可以使呼叫中心座席更容易地完成他们的工作。

谁可以使用客户支持软件?

客户支持软件对于从小型企业到企业的许多公司都是至关重要的。许多客户支持系统是可伸缩的，并且是基于云的，这意味着公司可以使用它们来做任何事情。从小型到大型的企业将客户支持软件用于多种目的，从现代化其业务电话系统到为客户设置各种自助服务资源和实时聊天选项。

例如，SaaS公司可能使用客户支持软件来管理来自多个不同渠道的查询，在一个集中的收件箱中按优先级、产品和其他内容进行排序。另一个例子是，电子商务商店可能实现一个客户支持系统，并使用它来建立一个自助知识库和自动聊天环境，通过对常见问题提供快速回答来防止客户流失。在服务公司的情况下，他们可能使用客户支持系统来掌握传入的客户反馈、销售线索和支持问题，通过确保没有问题或询问漏过漏洞来提供最佳服务。

您希望客户支持软件具有哪些特性?

在为您的企业寻找最佳的客户支持软件时，需要记住一些基本特性。

支持全渠道客户服务

最好的客户支持软件包括一个收件箱，其中包含来自各种渠道的信息:电子邮件、电话、实时聊天、社交媒体等。最终，它应该支持全渠道客户服务，并可扩展到未来添加的任何新渠道。通过将所有渠道整合到一个收件箱视图中，最好的SparkleComm呼叫中心客户支持软件允许呼叫中心座席清楚地看到客户过去与品牌的体验，包括他们的购买历史，之前与其他座席的对话，或与自动化工具(如人工智能聊天机器人)的交互。

自动化

客户支持软件还应该包括自动化选项。例如SparkleComm呼叫中心软件包括以下功能:

通过电子邮件或聊天对常见的询问发送预先准备好的回复。

启用人工智能工具，如人工智能聊天机器人。

在客户和座席之间的实时对话中提供实时快捷方式。

自动化内部项目管理和简化流程，如调度座席和转移呼叫。

每当客户接触到您的品牌时触发工作流，例如向票务系统添加请求或在集中式数据库中记录事件。

CRM集成

找到与CRM系统集成的客户支持软件也很重要。这使得在呼叫中心内收集的任何数据都可以被其他部门使用，例如销售、市场营销和客户成功。

客户服务的SparkleComm呼叫中心解决方案

SparkleComm呼叫中心系统是为客户至上的公司服务的全球云呼叫中心领导者。我们的自动化优先的客户体验解决方案优化了客户最关键的客户服务流程。我们的创新速度、垂直专业知识和全球足迹反映了我们的承诺，即确保企业可以通过任何行业和任何渠道提供更好的体验，从而提高客户满意度和加快业务成果。

你们的呼叫中心座席每天都要处理无数的电话和咨询，他们是你们公司的代言人。然而，通常情况下，他们没有得到适当的培训或必要的支持，以确保您希望为客户提供一流的呼叫中心服务。这就是为什么我们在这里帮助您装备您的客户服务团队的技术和技能，与您的客户建立持久的关系。

了解你的客户是呼叫中心客户服务质量的关键

呼叫中心对公司来说具有战略作用，因为它们是许多客户的第一个接触点，为他们提供了打电话而不是去商店的便利。这就是为什么公司正在用技术和最重要的人才来加强他们的呼叫中心客户服务能力。

以客户为中心的公司可以从提高谈话和互动的服务质量中获益良多。让这些客户联系更加个人化、专业和有效，可以提高客户满意度，促进积极的品牌形象，为公司增加收入。提高呼叫中心座席的客户服务技术应该是任何以客户为中心的公司的一个重点。座席处于每个公司的前沿，尽管有自助服务选项和无数可用的渠道，但客户仍然更喜欢与人工讨论更复杂的问题。

随着呼叫中心的影响力的增长，座席被要求扮演一个更具战略意义的角色:与客户产生共鸣并加深与客户的关系。为此，呼叫中心客户服务座席需要支持交互的SparkleComm呼叫中心技术将他们从手工、重复的工作中解放出来，让他们专注于客户，和良好的关系建立技术，以与呼叫者建立融洽的关系。

下面是14个建立关系的技巧，为座席提供惊人的SparkleComm呼叫中心客户服务和卓越的客户体验

1. 积极倾听。

积极倾听是有效沟通的必要条件。它允许更好地理解客户的需求，并显示座席愿意提供帮助。允许客户不受干扰地交谈，反思他们的主要问题或关心的问题，并在必要时提出澄清的问题。

2. 突出的理解。

确保每个客户都知道您了解他们的需求。通过积极倾听的技巧和提出相关的问题，客户服务座席可以传达出他们理解客户，并正在努力帮助解决他们的问题。

3.要有礼貌。

要有礼貌，尊重你的顾客。经常使用“请”和“谢谢”来创造一个有吸引力的呼叫中心环境，并建立积极的客户关系。

4. 叫客户的名字。

询问顾客的名字并正确发音。这传达了对客户的尊重，让他们知道他们很重要。

5. 多做一点。

通过行动证明客户是重要的，付出比最低要求更多的努力。通过主动提供更好的服务或给顾客额外的东西，顾客会感到受到重视和赞赏。

6. 请求，而不是要求。

言论听起来可能很刺耳。问一些合适的问题可以让对话更具协作性。

7. 让客户选择。

为客户提供充分的信息，使其能够做出明智的决定。当有选择时，要详细描述每一个可用的选择。通过提供选择，客户将更多地参与到解决他们的问题中。这将导致更高水平的客户满意度。

8. 要积极主动。

积极主动地满足客户的需求。积极主动也有助于减少解决问题的障碍。人工智能(AI)支持的工具，如SparkleComm呼叫中心虚拟座席和知识库，通过向呼叫中心客户服务人员提供关于查询解决方案、向上销售、交叉销售和其他方面的自动建议，帮助呼叫中心客户服务座席更加主动和高效。

9. 强调利弊

当描述一个产品或服务时，包括它的优势和劣势相对于替代品。通过提供平衡的推荐，客户会认为你更可信，这增加了信任和客户满意度。

10. 解释一下

客户并不总是熟悉公司的政策或程序。向客户彻底解释你在做什么，为什么要这么做。清晰的理解往往会减少客户的挫败感。

11. 使用通俗易懂的语言

避免使用专业术语、行话和首字母缩写。要专业、简洁、清晰。

12. 必要时参考

当客户的需求超出了你的专业知识或能力水平时，把他们转给同事、主管或经理。总是向客户解释，他们将被转移到能够有效解决他们的问题的人那里。确保向被推荐的人提供必要的信息以帮助客户。

13. 保持正确的距离

了解顾客的舒适区，相应地增加或减少与顾客的距离。当顾客表示你太亲近或太疏远时，调整你的行为。

14. 总结谈话

在开始解决问题的过程之前，先总结对话的要点。这将表明你在专心听讲。它还将促进您和客户之间的相互理解。

应用这14种呼叫中心客户服务技术将提高客户互动的专业性和有效性。此外，这些技巧和SparkleComm呼叫中心技术可以让你在与客户的每一次互动中都发挥出最好的效果。如果在所有员工中培养，它们可以提高公司提供的客户服务水平的质量，并改变员工与客户的互动方式。

在当今的新世界中，我们的工作方式发生了巨大的变化，因为我们看到了远程和混合工作的前所未有的转变。由于这些变化，由于客户的期望不断提高，企业不得不将其业务扩展到呼叫中心的正常边界之外。而员工团队也不得不适应提供更好客户体验的新方式。

这种工作方式的变化要求所有以客户为中心的业务都要扩大其能力，以满足当地社区和全球范围内的消费者。为了有效地为这个更广泛的网络服务，业务转移到云端，取代了有限的基于前提的解决方案。

在一个数字第一的世界里，客户现在希望所有的联系点都能在一天中的任何时间可用。沟通选择的减少会导致客户转向其他提供24小时服务的供应商。有研究表明，32%的消费者在经历一次糟糕的体验后就会离开他们喜欢的品牌。

重塑客户体验和支持呼叫中心的许多系统对于实现有意义的客户满意度至关重要，因为根据福布斯的数据，86%的客户表示他们会为更好的客户体验付出更多。

建立和交付更有意义的客户体验取决于呼叫中心解决方案及其框架。在这里，我将提供一些关键的运营策略，帮助员工在任何地方工作，改善客户体验，进而培养品牌忠诚度。

为全球可访问性设计的SparkleComm呼叫中心解决方案

从任何地方工作意味着每个用户都可以轻松地连接到主机系统。然而，由于许可证问题、电信可访问性和语音桌面连接的网络实时通讯选项，远程可访问性常常变得复杂。因此，在评估呼叫中心解决方案时，深入研究用户连接选项和任何相关的许可问题应该是一个关键因素。

在管理分布式工作人员时，拥有可互换的连接选项提供了灵活性。尽管授权多个设备连接到呼叫中心解决方案可能成本更高。但最终，SparkleComm呼叫中心解决方案提供的效率对于提供良好的客户体验至关重要，这种体验可以建立品牌忠诚度，从而获得更好的投资回报。

疫情期间，在线空间成为沟通和销售的重要手段，导致投资于全渠道体验的企业数量自2020年以来从20%增加到80%以上。在此期间所采用的通信形式，如短信和社交媒体，由于方便和即时性，一直是大多数客户的首选联系方式。

任何偏离这种可访问性的行为都不会受到客户的欢迎。随着数字接入技术的进步，基于云的创新现在推动了许多业务运营，并直接影响了客户的整体体验。这些创新也改变了传统呼叫中心的旧运营方式。如今，为客户提供独特的个性化体验需要全渠道参与战略、自动化和人工智能(AI)来提高座席的生产率和客户忠诚度。

作为一个规则，有一个即插即用的选项来汇集数据是SparkleComm呼叫中心解决方案的一个主要特点。报告称，到2023年，全球大多数(90%)企业将利用api支持的通信平台即服务(CPaaS)产品来增强数字竞争力。数据显示，42%的公司预计将其全球呼叫中心的支出用于基于云的解决方案。

因此，企业应该与能够实现客户参与解决方案的合作伙伴合作，比如劳格科技，它提供一整套设备无关的SparkleComm统一通信工具，可以无缝地将碎片化通信渠道、AI平台和连接器(SaaS和物联网)集成并连接到企业当前的应用程序中。这将实现360度人与万物(H2X)的智能交互，提供终极客户体验。

随着企业适应新的“就地工作”政策，关注企业文化如何直接影响员工留任至关重要。这不仅是因为更换员工成本高昂，而且员工士气低落会对他们打交道的客户产生负面影响。所以，保持员工的快乐和敬业有着不可思议的价值。要做到这一点，企业需要一种优先考虑这一点的企业文化。

对于今天的员工来说，灵活工作的能力很重要。三分之二的雇主表示，远程办公的员工比在办公室工作的员工生产率更高。在另一项研究中，43%的员工表示，灵活的工作时间有助于提高他们的工作效率，而30%的员工表示，上下班通勤时间更短或不花时间让他们的工作效率更高。

鉴于全球经济的动荡，争夺市场份额的竞争非常激烈，超过三分之二的公司现在主要以客户体验为基础进行竞争。因此，一个组织的增长取决于员工的生产力(以及其他因素)，而他们的生产力反过来又取决于他们在企业中感受到的价值。

现在是企业与数字客户体验推手合作的时候了，该推手拥有专业知识，可以帮助企业变得更以客户为中心，更高效，实现更好的客户体验，从而建立信任和忠诚度。请与我们联系，了解如何通过我们的SparkleComm统一通信和呼叫中心解决方案实现卓越的客户服务。

人工座席是呼叫中心的工作人员，错误是不可避免的，因此他们需要接受呼叫控制技术的培训。

当他们能够有效地解决问题时——无论这些问题是由人为错误还是其他原因引起的，座席都能让客户感到被倾听，并提供最好的可能步骤。正确的技巧有可能把一个心烦意乱的客户变成一个忠诚的客户，把一个糟糕的情况变成一个成功的情况。在本文中，我们将介绍一些关于呼叫控制的技巧:如何应对客户呼叫过程中不可避免的错误，如何为客户的问题提供理想的解决方案，如何优雅地结束电话等等。

以下是SparkleComm呼叫中心座席的15种呼叫控制技术。

1. 允许客户交谈

允许愤怒的客户交谈和表达他们的感受，直到他们释放沮丧和平静下来。

2. 表现出你的关心

使用移情语句来表示你理解客户的感受或挫折。

3.使用正确的语气

不要大笑或嘲笑心烦意乱的顾客，用柔和的语气表达同理心。

4. 不要发表你的意见

不要发表你的意见，提供同理心的支持，有效地解决他们的问题。

5. 不反应

永远不要回应愤怒的评论。允许客户表达他们的意见，并在适当的时候插入有用的重定向。

6. 注意焦点

当客户离题时，将对话重新引导到重要的问题上，并将他们的注意力集中在建设性的解决方案上。

7. 使用委婉语

使用“可能”，“通常”，“也许”，“有时”，“可能”，或“偶尔”这样的词汇来应对那些可能对“总是”或“从不”这样的明确词汇反应不佳的客户。

8. 承担责任

当事情出错时，承担责任，假设所有问题都是公司的错。

9. 承认错误

对错误要诚实和开放，这会增加客户对你和你的公司的尊重。

10. 道歉

犯错后，要真诚地道歉。然后，重新专注于解决问题。

11. 同意

找到与客户意见一致的地方，一个协议将导致合作。

12. 用沉默

当顾客说话时，倾听并等待沉默。当你的客户停止谈话时，总结他们的主要观点，然后一起寻找解决方案。

13. 奖励

对不便或问题给予有用和有价值的奖励，客户会感激你的努力。

14. 使用超时

如果客户感到沮丧、烦恼，或者无法进行富有成效的对话，就给他们短暂的自我思考的机会。然后，有效地解决他们的担忧。

15. 设置限制

当客户拒绝采取建设性的行动，并且已经用尽了其他方法，设定限制并结束互动。

优秀的客户支持对任何企业都是必不可少的。当出现冲突、联盟破裂或出现错误时，上述技术将帮助SparkleComm呼叫中心人工座席赢回客户的尊重、惠顾和忠诚。如果正确实施，这些技术可以对任何公司的底线产生巨大影响。

要在客户服务电话中建立良好的呼叫控制，重要的是要倾听客户的声音，并在这种情况下保持冷静。作为一名SparkleComm呼叫中心的工作人员，在艰难的对话中保持冷静是一项极其重要的技能。这是因为，在某个时刻，每个SparkleComm呼叫中心的座席都会发现自己与一个难以相处的客户处于紧张的境地。

不管这种互动是人为错误还是其他什么原因造成的，只要优雅地处理它，并对自己的任何错误，不管是真实的还是想象中的承担责任。在许多情况下，以正确的方式化解紧张关系将重新赢得客户的忠诚度，有利于整个品牌的声誉。

简化现有流程

统一的SparkleComm呼叫中心解决方案能够将您当前的所有通信流程整合到一个多渠道呼叫中心体系。这就是为什么决定正确的统一呼叫中心至关重要的原因，因为您选择的解决方案应该是对用户友好的，且您的员工尽可能使用它提供的资源。

提高员工生产力

统一的SparkleComm呼叫中心让您的公司可以自由地远程工作。您的员工可以在任何地方工作，而不必固定在办公室里。随着混合工作场所模式的出现，统一的呼叫中心是维持业务通信甚至扩展到国际远程呼叫中心的理想解决方案。借助呼叫中心优化选项等功能，您可以通过以下方式进一步监控呼叫中心的绩效呼叫中心优化确保满足所有标准的工具。

改善协作

由于能够在任何地方工作，因此为您的员工提供合适的协作工具将比以往任何时候都更加重要。这就是统一呼叫中心可以通过其视频通话功能、SparkleComm即时消息和 VoIP 电话功能发挥作用的地方，以便在需要时立即连接员工。

创建敏捷的工作环境

使用统一的呼叫中心解决方案时，借助提高生产力的工具，您的管理人员可以跟踪SparkleComm员工绩效，并在需要时通过统一的呼叫中心分析和报告来优化呼叫中心绩效。

简化 IT 运营

将所有通信软件整合到一个统一的呼叫中心解决方案中，可以使您的 IT 员工轻松维护系统。通过改进安全措施，统一的呼叫中心可以让您的 IT 员工高枕无忧，因为他们知道恶意软件风险得到遏制。

节约成本

统一呼叫中心的投资回报率对于任何企业来说都是令人难以置信的。通过将所有通信整合到一个解决方案中，您将不再需要为多个软件许可证付费。通过远程维护员工的选择，您还可以节省员工的办公空间成本和交通成本。

远程协作选项

随着人们使用互联网比以往任何时候都更加紧密地联系在一起，统一的SparkleComm呼叫中心解决方案提供了连接员工的选项，无论他们身在何处，并且仍然保持高效的员工队伍。

提高 IT 安全性

当使用统一的呼叫中心软件等综合通信解决方案时，员工从互联网上下载恶意软件的可能性要低得多。因此，为您的员工提供统一的呼叫中心解决方案可以确保所有员工始终遵守正常的 IT 礼仪。

改善客户服务

统一的呼叫中心解决方案可以为您的客户服务团队提供更多工具，以轻松解决客户查询。通过集成客户关系管理软件，您可以访问完整的客户互动历史记录，还可以为客户提供个性化服务以赢得他们的忠诚度。

人工智能提高效率

随着人工智能和工作流程自动化的出现，统一的呼叫中心解决方案能够为您的员工节省更多时间来实际服务客户和解决问题。借助机器学习和 NLP 功能，统一的呼叫中心可以通过 AI 比以往任何时候都更高效。

作为中小型企业主，您一定听说过呼叫中心。也许您甚至正在考虑自己设置一个。毕竟，众所周知，呼叫中心可以提高客户满意度，获得竞争优势并增加销售额。

在进一步探索之前，请记住以下一些有用的功能。呼叫中心可以在现场或在云中。如今，云呼叫中心的应用更加广泛。这是因为它们可扩展、灵活且经济高效。

在服务方面，您可以从两种主要方式看待SparkleComm呼叫中心。有接收来电的呼入呼叫中心。这些通常来自现有客户。还有呼出呼叫中心，座席在其中呼叫潜在客户和潜在客户。

呼入呼叫中心可以通过多种方式改变中小企业的游戏规则。让我们探讨一下它的主要原因。 **SparkleComm呼入呼叫中心对中小企业的好处**

虽然中小企业专注于获得新业务是很自然的，但关注现有客户也是必不可少的。其中一项调查指出，77%的客户喜欢积极主动的客户服务。

以下是呼入呼叫中心可以为您做的事情。

提高客户满意度

当客户通过呼入呼叫中心及时满足他们的需求时，满意度就会提高。这可能会导致重复购买以及推荐，这都是为了通过口耳相传获得新客户。

售后服务优势

通过高效的呼入呼叫中心，您可以向潜在客户保证，您将始终在那里满足他们的需求。拥有优质售后服务的公司比没有优质售后服务的公司享有更高的声誉。

响应机制

呼入呼叫中心也是获得即时客户反馈的方式。如果对特定问题有很多顾虑，或者有有用的建议，您可以相应地采取行动。这有助于您使您的产品或服务更符合客户需求。

追加销售和交叉销售

熟练的呼入呼叫中心座席不会止步于满足客户需求。这是他们的主要功能，但他们也抓住机会进行追加销售和交叉销售。通过这种方式，呼入呼叫中心可以成为额外收入的来源。

预测机会

随着时间的推移，呼入呼叫中心收集的数据可以产生有价值的见解。客户对什么感到满意，他们更想要什么，还有哪些需求需要解决？在规划新产品和服务时，这些见解可能非常重要。

呼入呼叫中心最佳实践

既然您已经了解呼入呼叫中心可以增加业务收入的方式，那么请考虑以下一些最佳实践。

• 检查服务：如果您要外包呼入呼叫中心服务，您应该清楚所需的服务，例如，座席应该只响应电话还是能够接受客户的额外订单？提供哪些支持服务？代理是否需要跨地域使用不同的语言？所有这些都将确保您的售后机制稳健。

• 密切关注指标：您需要衡量呼入呼叫中心随时间推移的性能。这将使您能够计划和修复问题。需要关注的一些指标包括平均处理时间、流失率、满意度得分 （CSAT） 和放弃呼叫率。

• 渠道数量：如今，消费者使用多种渠道。在研究客户的行为后，您可能希望添加不同的联系方式。其中包括电子邮件、自动回复、短信和应用内通信。

• 数据分析：正如我们所指出的，呼入呼叫中心可以成为宝贵的数据来源。确保它具有跟踪仪表板上所有交互的软件，以便您分析这些趋势和模式。

呼入呼叫中心总结

• 呼入呼叫中心的主要目的是接收现有客户的售后支持电话。

• 它们提高了客户满意度，从而可以带来重复购买和积极的口碑。

• 其他优势是交叉销售和追加销售的机会。

• 呼入呼叫中心还提供可分析的数据，以解决问题并发现未来的机会。

• 在建立呼叫中心时，提供的服务应符合客户需求。渠道的数量也可以根据客户的喜好增加。

• 无论是在性能指标还是数据收集方面，这些数字都不容忽视。

一年中最繁忙的时期即将到来，对许多企业来说，春节前夕是一年中最忙碌的时候。如果你的公司经常通过电话与客户沟通，那么在假期开始前确保你有一个强大的电话系统是至关重要的。

在这篇文章中，我们将为您提供一些建议，以避免假日电话拥堵，并帮助您确保客户在假期里也会感觉到被重视和优先考虑。

为什么优先安排你的业务电话线路很重要

许多企业仍然低估了电话的重要性，据一项调查结果显示，近五分之一的企业主认为，电话不再是他们企业最重要的沟通方式。原因是可以理解的:现在的90后和00后以回避电话而闻名。还有一项研究显示，75%的00后避免打电话，因为打电话很耗时，而且他们想更快地沟通，得到直接的答案。

然而，没有优先考虑你的电话线路意味着你可能会错过许多与你的客户联系的机会。在与企业联系时，电话仍然是首选的联系方式。在与企业联系时，他们主动选择了手机而非其他联系方式。

避免节假日繁忙时段的电话拥塞

以下是一些在繁忙时段避免电话线路堵塞的建议，以确保你的客户在今年的假日中感到优先:

1. 设置自动问候语

首先也是最重要的，甜美声音的问候可以让你的客户确信他们打的号码是对的。这也让你有机会分享客户可能需要知道的关于你的业务的关键信息，祝他们节日快乐，并感谢他们一年来的耐心、忠诚和支持。例如，你可以利用这个机会提醒顾客你们的营业时间，让他们知道你们春节什么时候关门，新年什么时候重新开业。

在某些情况下，你的自动问候可能会回答客户的问题，在这种情况下，他们实际上不需要与任何人交谈。这将帮助你节省时间，专注于回答其他客户的问题。

2. 计划回调时间

根据一项研究，超过一半的人表示，他们每周花在等待上的时间在10到20分钟之间。在人的一生中，这加起来大约有43天。

为了确保你不会造成这种情况，并且为了减少你电话线路上的压力，你可以利用SparkleComm电话系统安排与客户的回电时间。你的员工可以稍后优先处理这些SparkleComm电话，希望在线路不那么忙的时候。让你的客户通过选择回调来控制自己，可以消除挫败感，提供更好的客户满意度，同时也可以减轻员工的压力。

3. 设置自定义呼叫路由

SparkleComm呼叫中心系统的呼叫路由将每个传入的呼叫放在一个队列中，然后根据预先设置的规则和标准，在接收端的人接起呼叫之前，将呼叫路由到特定的人或组。这减少了等待时间，因此也减少了放弃率，并允许您在座席忙时转移和转发呼叫。

许多企业使用SparkleComm呼叫中心交互式语音响应(IVR)技术来路由打进的电话。这对于拥有大量入站呼叫者的业务尤其有用。在SparkleComm呼叫中心IVR中，有记录的提示要求呼叫者说明他们打电话的原因，或者按下相应的号码。然后，SparkleComm呼叫中心IVR系统将呼叫者路由到所需的目的地——通常是预定义的扩展，或呼叫中心座席。

SparkleComm呼叫中心IVR系统还允许实时定制。例如，主管可以在繁忙时段根据谁忙、谁接的电话最多将电话分配给不同的座席，还可以在特别繁忙的时段将电话排在一个队列中。

SparkleComm呼叫中心使呼叫路由更智能，更个性化

SparkleComm是一个云呼叫中心电话系统、虚拟会议和消息平台，旨在帮助您与客户保持联系，并避免假日期间的电话阻塞。

它可以让你自定义等待时间、自动服务人员、语音信箱和声音剪辑，并计划来电的确切去向。你也可以实时做出改变，根据假期安排不同的电话模式，以确保你的客户感到受到重视和优先考虑。