呼入呼叫中心代表一直拥有世界上最高的离职率之一。现场座席处理情绪化的客户，执行压力大，而且工资通常很低。作为呼叫中心的领导者，我们的重点几乎总是放在客户体验上。但是，在生产力和底线方面，员工体验同样必要。

为什么高呼叫中心流动率很重要？

呼叫中心座席人员流失不仅仅是一种烦恼。这是每个成功支持团队的关键，也是成长型公司的重大障碍。您的座席处于提供出色客户体验的第一线。当他们继续前进时，它会给整个系统增加压力。座席人员流动导致呼叫中心人手不足，导致平均等待时间更长，从而导致更愤怒的客户和更多的座席离开。客户体验的下降会导致客户心烦意乱、收入损失和更高的流失率

如何改善员工体验并反弹呼叫中心离职率？

了解座席人员流失的根本原因只是成功的一半。最终目标是创造一种充分参与、授权的公司文化。因为事实是，更快乐的座席=更快乐的客户。完全满意的座席将成为您的支持团队的资产。那么，是什么让呼叫中心座席参与和满意呢？ 工资当然是一个主要因素。然而，大多数代表都明白，工资和福利主要由行业和市场决定。员工寻找四个具体要素来决定何时投资工作：价值、目的、确定性和归属感。 在执行以下步骤并设计员工敬业度计划时，请记住这“四大”，让座席保持快乐、积极性和生产力。

1.在招聘实践中优先考虑文化

当您努力填补席位时，降低招聘标准是很诱人的。但是，座席人员保留始于引入合适的人。 相信组织文化的员工离职的可能性较小。这越来越多地意味着优先考虑文化契合度，而不是经验、技能组合，甚至简历差距。您可以在技能或流程方面培训新座席，但改变某人的核心价值观几乎是不可能的。

2.通过共同的客户服务理念提升您的目标

座席人员想要的不仅仅是一份工作，他们想要一个目的。 特别是对于更有可能申请入门级职位的年轻一代来说，共同的目标对于延长代理的任期至关重要。 然而，虽然将工程师团结在技术问题后面要容易一些，但呼叫中心代表并不总是共享相同的驱动力。相反，客户服务理念是建立社区意识的一种方式。 客户服务理念是定义团队使命、价值观和指导原则的简短陈述。但是，仅仅告诉您的销售代表这些价值观是不够的。他们需要练习它们。在会议开始时花点时间强调客户互动，代表体现了您的理念，并将其纳入您的培训材料。 将您的理念融入日常工作中会产生一种归属感，这已被证明可以降低员工流动率，提高客户忠诚度，甚至增加收入。

3.花更多时间在入职和培训上

许多新座席都是入门级的，在处理客户电话和呼叫中心策略的细节方面几乎没有接受过培训。然而，他们必须快速学习，以减轻团队其他成员的压力，并降低非生产性时间的成本。 如果没有适当的培训水平，你就会把你的座席扔进深渊。未经培训或培训不足的支持代理只会进一步使希望立即解决问题的客户感到沮丧。 客户抱怨代理商没有足够的知识来解决他们的问题。 所有这些都会导致更多的压力和更高的营业额，如果新员工没有接受过初始培训，他们将立即开始计划他们的离职策略。 训练不是以记忆脚本开始和结束的。明确的新座席入职和培训流程使他们有信心和技能来帮助客户。它还降低了扩展支持操作的成本，因为座席可以更快地提高工作效率。

4.使用正确的工具为座席提供灵活性研究表明灵活性比薪水或其他福利更重要。灵活性意味着随时随地工作。为座席提供灵活性，让他们在最适合他们的工作环境中工作。远程工作人员不仅更满意，而且还降低了您的整体运营成本。您的座席可以使用SparkleComm呼叫中心接听和拨打支持电话、访问您的客户服务 CRM，并跨渠道与客户互动。

5.使用数据和技术让他们的生活更轻松

压力是代理人员流动的最大因素之一。但并非所有的压力都来自与不满意的客户打交道。 呼叫复杂性、混乱的流程和缺乏支持都会导致不可持续的压力水平。 座席至少需要可靠的呼叫中心技术才能做好工作，SparkleComm呼叫中心平台可确保您的座席不会处理较差的通话质量，SparkleComm呼叫中心平台具有如下技术可以提升坐席的工作效率：

1.呼叫分析和数据：您的呼叫中心具有强大的洞察力，可以改善座席的工作日。呼叫分析跟踪座席绩效和客户满意度，以便您可以改善呼叫中心运营，了解每个代表的蓬勃发展，并使他们能够出色地完成工作。

2. 聊天机器人： 很少有客户问题或问题需要由现场代理处理。在您的主页上使用人工智能驱动的聊天机器人提供了第一道防线。然后，如果对话超出了他们的能力，您可以随时将其交给现场代理。

3. 基于技能的路由：对于座席来说，没有什么比接到他们没有接受过培训的电话更紧张的了。基于技能的路由可确保根据客户提供的 IVR 答案将客户转交给知识渊博的代表。

4. 服务 CRM 和呼叫流行： 客户希望座席在致电后立即了解他们以及他们在贵公司的历史。服务CRM收集和组织您所有最重要的客户数据。然后，像SparkleComm呼叫中心平台这样的工具 呼叫流行 在您的代表接听电话之前提供基本信息

5.协作工具：作为支持代表可能是一项孤独的工作，尤其是当您失去在共享工作空间中的连接时。协作工具允许您的团队共享知识、提出问题并建立人际关系。

人员流动将永远困扰呼叫中心，但技术可以成为您的治疗方法呼叫中心流失永远不会消失。但是，通过正确的流程和工具，您可以将其降低到可管理的水平，并回到更重要的事情上：让客户满意。

虽然流程和文化的改变需要时间，但云呼叫中心可以快速解决最常见的座席投诉。让他们使用SparkleComm呼叫中心平台自由地在他们想要的地方工作，你越是向你的员工表明你关心他们的幸福感和工作与生活的平衡，他们就越有可能长期坚持下去。

如今，当来电者比以往任何时候都更加不耐烦时，座席的每一分钟时间都很重要。可悲的是，呼叫中心的现实意味着他们一半的时间可能花在与保险公司、推销员或那些每天打电话投诉的客户打交道上。因此，您的支持或销售团队将没有足够的时间来帮助真正需要帮助的人。

呼叫筛选的作用恰恰是让座席专注于那些对业务至关重要的来电者，同时避免电话推销员和其他不需要的电话。但这只是筛选所有进入支持队列的电话的好处之一。您还可以期待以下的其他优势：

轻松识别来电者——来电者 ID 让您立即知道谁在试图与您联系，并使您更容易决定是否应接听电话。因此，您的座席花费宝贵时间与电话推销员交谈的风险要低得多。

减少垃圾电话的数量——如果您有适当的电话屏蔽规则，您可以防止许多类型的骚扰电话靠近您的支持热线。例如，您可以设置一条规则，即所有未知来电都应首先转到语音信箱，或者每个新来电者必须说明来电原因。

提高工作效率——线路上的骚扰电话减少，您的座席可以花更多时间帮助新客户或现有客户。他们还可以使用SparkleComm呼叫中心系统的呼叫转移功能将呼叫直接路由到他们的手机，确保他们的客户尽快收到响应。

更高的客户满意度——通过阻止烦人的电话，您的呼叫队列等待时间将大大缩短，使您的客户更容易连接到座席。由于您的员工也将有更多时间接听每个来电者，因此他们可以确保他们的问题得到详细解决。

更少的未接来电——通过回拨和呼叫转移功能，您将能够减少未接来电的数量。不仅您的客户可以更轻松地拨打您的支持热线，而且任何未接来电也可以在座席可以接听时自动回拨。

呼叫筛选最佳实践

虽然呼叫筛选是一项很棒的功能，但如果您想提供卓越的客户服务，您应该做更多的事情：

在为路由创建呼叫组时，确保所有呼叫在座席之间平均分配，以防止倦怠。

为下班后、周末和节假日呼叫设置呼叫路径。

让您的 IVR 简单明了。否则，您的客户可能会一直按“0”按钮与人交谈，而不是尝试浏览菜单。

列出应首先处理的 VIP 客户可以帮助您的座席为对您的业务最重要的客户提供卓越的客户支持。使用 VIP 标签是个好主意。

如果您决定先将所有未知来电转接至语音信箱，最好接收通知（例如电子邮件）以避免忽略任何遗留消息。

这些以及更多功能都可以在SparkleComm呼叫中心平台中找到，从而比以往任何时候都更容易为您的客户提供卓越的支持。

我们确切地知道如何处理所有这些不需要的电话，因此您的线路将对最重要的人开放。为什么要花更多时间处理烦人的电话呢？赶快让SparkleComm呼叫中心系统来处理它们吧。

呼叫筛选是识别呼叫者并决定如何最好地处理他们的呼叫的过程。由于现在所有的智能手机都具有基本的筛选功能，您可能已经熟悉此功能。

多亏了来电显示，您无需接听就可以知道来电者的姓名、电话号码，有时还可以知道他们的位置。它还可以让您知道线路上是否有潜在的垃圾邮件发送者。这样，您可以立即查明来电是来自客户还是来自电话推销员，并决定是否接听。  

在最基本的版本中，您的员工可以使用呼叫筛选来选择他们是要接听电话、拒绝电话还是将其转接给其他员工。 

但是SparkleComm虚拟呼叫中心服务还具有更复杂的功能，我们稍后会讨论这些功能。

呼叫筛选的工作原理

所有与电话用户相关的信息都存储在“呼叫名称”数据库中。每次有来电或去电时，呼叫者和接听者的呼叫名称服务会将他们的电话号码与这些数据库中的姓名联系起来。这允许进行呼叫筛选。

现在大多数运营商也有一个冷呼叫或电话营销号码列表，他们也可以在来电显示中将其标记为垃圾邮件发送者。每当有人打电话时，运营商都会根据其未经请求的来电者数据库检查号码。

如果来电者的号码与报告的诈骗者或垃圾邮件发送者的号码相匹配，则收件人将在标准来电显示旁边看到一条消息，上面写着“可能是诈骗”。然后用户可以决定是接听电话还是阻止电话。

需要注意的顶级呼叫筛选功能

您的座席只需查看基本的来电显示信息即可避免许多不受欢迎的电话。但是，如何使用高级呼叫筛选工具让他们的工作更轻松呢？从检测和永久阻止垃圾邮件到确保所有呼叫都转到正确的座席，现代SparkleComm呼叫中心平台可以做到这一切以及更多。

1 呼叫路由

呼叫路由可以大大提高呼叫中心的服务质量。在SparkleComm呼叫中心平台内，您可以分配您的座席（或他们的小组）根据他们的技能处理特定主题或问题。此功能称为基于技能的路由。

一旦呼叫者连接到支持线路 IVR （交互式语音响应）菜单，他们将看到一个选项列表，他们可以从中选择最适合他们需要的选项。然后，他们将立即被路由到选定的员工或部门，而不会从一个座席转移到另一个座席。

呼叫路由也是确保所有员工即使在高峰时段也有相同工作量的理想选择。例如，您可以在系统中设置一条规则，将所有来电转接到最不忙的座席。这将有助于确保尽快照顾到每位客户。

2 回调

尽管呼叫路由可以减轻支持线路的负担，但您仍可能会错过一些电话，尤其是在高峰时段。SparkleComm呼叫中心系统有另一个方便的功能，即回调。

在繁忙时段或呼叫队列已满时，呼叫者可以选择结束呼叫而不丢失他们在队列中的位置。一旦座席可用，SparkleComm呼叫中心系统将自动给客户回电一定次数，直到他们成功连接到员工。您甚至可以指定回叫功能应该进行多少次不成功的尝试，以防止因未接来电而使您的客户负担过重（和烦扰） 。

3 呼叫转移

通过使用此功能，您可以将来电转接至外部手机或固定电话。如果电话响起时您的一位座席不在办公桌前，他们通常只会在回来后才知道有未接来电。

不过，通过呼叫转移，所有来电都可以在指定时间后自动转到另一个号码，以确保不会无人接听。

这可以使您的员工和客户都受益。座席将很高兴能够随时随地通过自己的设备接听电话，客户会发现更容易拨打您的支持热线。

4 呼叫阻塞

一些来电者（如保险公司或机器人电话）可能非常顽固，仅仅拒绝他们的电话是不够的，因为他们仍然会不断堵塞线路。这是呼叫阻止选项将派上用场的地方。

SparkleComm呼叫中心系统的此功能允许座席将特定号码、区号或呼叫类型列入黑名单，并阻止他们接通公司线路。您还可以录制一条消息，当有人试图通过被阻止的号码或区号联系支持热线时播放该消息，以告知他们该问题。

公司使用IVR是因为它以更低的价格提供更优质的服务。当客户首先与计算机交互时，他们可以更快、更有效地解决问题，而且成本只是其中的一小部分。

以下是IVR的几个其他好处。

1.自动过滤

首先，IVR 提供了自动过滤过程的核心优势。座席不是每次拿起电话时都把手伸进抓包里，而是在回答之前就知道他们将要解决什么类型的问题。这种类型的调用基于调用方选择的菜单项。

2.更好的客户满意度

呼叫者受益于与准备回答其问题的座席交谈。通过与 IVR 开始对话，客户可以提前分享重要的详细信息，例如他们面临的特定问题、帐户信息等。 这些数据使座席更好地了解来电以及呼叫者试图解决的问题，从而提供更有效和个性化的客户支持。

3.更少的转移和更短的等待时间

使用传统的热线，呼叫者可能需要在部门之间多次重定向。但 IVR 意味着绕过代理在与可以提供帮助的人交谈之前手动从一个部门转移到另一个部门的耗时且令人沮丧的过程。 它将根据客户的请求自动对客户进行排序，让正确的座席从一开始就处理呼叫。客户避免在同一呼叫中多次处于保持状态，并且您的企业避免了与不必要的长时间呼叫处理时间相关的巨额成本。

4.提高可信度

使用自动助理提供更好的商务电话服务可立即提高您品牌的信任度和可信度。IVR 更进一步。它们提高了品牌形象，因为它们在到达代表之前向每个呼叫者提供了一致、热情和符合品牌的问候。 这给人的印象是有条理和专业的，这提高了客户眼中的可信度。它还发送了一条消息，即您的企业有能力处理各种的客户电话。

5.自助服务选项

IVR 系统允许您在代理不可用时为客户提供服务。呼叫者可以通过您的电话号码和 IVR 菜单在正常工作时间之外或座席忙于处理大量呼叫时访问基本信息。 即使您的团队有空，IVR 也允许呼叫者自行处理问题。多达 83% 的客户更喜欢自助服务选项，而不是与代表交谈，尤其是对于办理航班登机手续、跟踪货件、检查帐户余额等简单任务。

6.更好的个性化

如果您认为设置 IVR 意味着以效率的名义将所有个性化都抛在窗外，请再想一想。具有IVR的高级云电话系统集成了生物识别功能，可识别客户号码并相应地回答。 从安排约会到确认呼叫者的生日，任何事情都可以在没有现场座席帮助的情况下完成。

7.更好的数据和持续改进

收集有关客户群的信息对于您的业务成功至关重要。IVR 系统旨在收集、处理和存储高级别信息。您的 IVR 收集的有关呼叫者查询的数据不仅对您的业务策略总体上很有价值，而且还可用于不断改进您的 IVR 设置。 座席永远不会提供您从 IVR 系统获得的数据和呼叫分析。它是任何数据驱动型呼叫平台的基础。

IVR 如何帮助客户体验？

IVR 以多种方式帮助客户体验。与传统通话相比，它们可以提供更高效、更个性化、甚至更有用的体验。SparkleComm呼叫中心解决方案在IVR领域有独特的优势，优势如下：

更少的转移。客户可以在第一时间被引导到正确的部门，而无需耗时的转移。

更快的分辨率。呼叫者可以通过 IVR 更快地解决问题，因为他们将被定向到最能响应其特定需求的座席。

更好的个性化。IVR系统可以与已知号码集成，提供个性化消息或将该信息传递给座席。

更安全。呼叫者可以在与代理接洽之前确认敏感信息。

更轻松的服务。许多客户希望能够自行解决问题。IVR 让客户能够利用他们想要的自助服务。

如何为您的企业选择最佳的 IVR？

IVR 已成为小型企业降低成本、减轻员工负担和提供更好的客户体验的最有效方法之一。 但是，冒险选择交互式语音应答系统并不总是那么容易。有很多选项可供选择，决定哪个最适合您的组织可能具有挑战性。以下是SparkleComm呼叫中心解决方案能够为您提供的思路：

1.将电话系统迁移到云。使其易于内部和外部导航。如果您有本地 PBX，请考虑将其迁移到云中，以解锁大量新的连接和功能。

2.寻找正确的集成。 选择与您已经使用的软件集成的 IVR 解决方案，例如您的 ERP、CRM、电子商务平台或其他关键组件。

3.选择您需要的功能。您应该确保选择的 IVR 系统可与您需要的其他呼叫中心功能配合使用，例如多个渠道、实时通知等。

4.使您的体验与客户旅程保持一致。调整您的电话系统，为当前和未来的客户提供服务，以便他们与团队中的合适人员取得联系。

5.使呼叫者能够联系到实时人员。没有什么比卡在电话菜单中更让人心烦意乱的了。提供联系现场座席的有用途径，以便您的 IVR 提升您的客户体验。

如果您是企业领导者，您永远不会停止寻找改进的方法。IVR 以各种可能的方式提升您的品牌形象，并为参与您业务的每个人提供一流的客户服务体验。赶紧使用SparkleComm呼叫中心解决方案升级您的呼叫中心，解锁云中的大规模增长吧！

您要开展一项需要呼叫中心平台的业务或新服务吗？或者您是否需要将您的呼叫中心切换到投资回报率更高的地方？

您的呼叫中心是您可以提供的客户服务质量的核心。虽然糟糕的客户服务会导致数十亿元的收入损失，但更好的服务可以创造更高的客户保留率、更低的客户获取成本和更高的利润。

发现您可以用来找到最适合您运营的呼叫中心软件的关键因素。

什么是呼叫中心平台？

您的呼叫中心需要的不仅仅是电话线和座席。您的公司需要一个平台或软件来运行电话服务并为您的座席提供成功的工具。该软件的基本功能是提供可靠的在线电话连接。顶级呼叫中心平台驻留在云端，让您可以在任何地方使用它并轻松与远程团队联系。

使用SparkleComm现代托管呼叫中心意味着您的企业无需投入高额前期成本即可开始呼叫中心运营。SparkleComm呼叫中心提供商关心异地维护和产品升级，然后，您可以使用自己的联网设备启动。

您的呼叫中心平台需要的 8 个主要功能

要找到最好的呼叫中心，请检查该服务是否具有以下功能。

1. 轻松设置和迁移

设置起来令人头疼的呼叫中心平台可能预示着未来会出现更多问题。寻找一家提供入职专家支持以实现无缝安装和迁移的公司。

如果您已经在运营呼叫中心并需要安全地转移现有电话号码和数据，那么简单性和易用性至关重要。您不能丢失一条信息或任何功能。

选择顶级的现代化SparkleComm呼叫中心系统，其提供商将引导您完成实施，而不是将您送到迁移顾问那里。

2.软件集成

如果您已经在使用生产力软件和协作应用程序，呼叫中心座席应该能够在您的呼叫中心平台内访问这些产品。

您的呼叫中心还需要与您的其他通信平台集成。虽然您可能希望贵公司的电话系统能够无缝协同工作，但并非每个供应商都提供真正统一的通信系统。

确保您的座席可以快速与内部各方建立联系，以实现更快的服务速度、更高的生产力和更高的服务质量。领先的SparkleComm呼叫中心平台可以与第三方应用程序集成，并拥有完整的统一通信功能，将让这一切变得简单。

3. 一流的支持

迁移到云意味着您必须完全信任您的提供商，以便在遇到挑战时为您提供帮助。因此，您的呼叫中心平台需要24/7全天候技术支持。

支持的灵活性意味着您可以通过多种方式获得快速帮助，包括电话、聊天或电子邮件。确认支持团队专注于您的成功，并定期更新您的情况，直到解决任何问题。

4.简单的可扩展性

当您的公司扩张并且您需要更多的呼叫中心座席来处理额外的负载时，您会怎么做？使用SparkleComm呼叫中心平台，您可以访问无限线路。只需使用您的管理应用程序即可在需要时添加新连接。

5. 业务连续性

天气事件和其他灾难可能会中断您的电话线路。本地系统受制于当地技术人员何时可以到达。

依赖异地数据存储的SparkleComm托管呼叫中心具有冗余功能，可以在任何有互联网连接的地方提供服务。即使您的中央办公室没有电，您也可以使用移动设备操作您的呼叫中心，并最大限度地减少延迟和停机时间。

6. 全渠道传播

您需要能够通过客户喜欢的任何渠道与他们沟通，SparkleComm全渠道呼叫中心平台将所有这些途径放在一个用户友好的系统中。

您应该可以访问电子邮件、IP电话、视频会议、网络聊天和即时通讯。此外，SparkleComm呼叫中心平台可让您从与个人的单独对话中提取详细信息，这样客户就不必重复自己的话。

7. 报告和见解

如果没有从数据中获得清晰的见解，您就无法提高团队的绩效。具有分析和报告功能的SparkleComm呼叫中心系统，可以让您全面了解关键指标。 

SparkleComm呼叫中心还能够创建自定义报告以确定座席和部门的绩效。此外，人工智能可以转录、分析并提供对对话情绪的洞察，以确定指导和培训机会。

8. 出色的安全性和合规性

您的呼叫中心平台可能会处理敏感的客户信息和公司机密事务。确定您的提供商提供无忧的数据加密安全性，并满足您经营所在国家/地区的合规标准。

您如何将搜索范围缩小到合适的呼叫中心平台？

您只能通过试驾来了解服务的运行情况。从您的员工中挑选一个将使用该软件的团队，包括面向客户的代理、主管和技术部门。

利用试用期对呼叫中心平台进行测试，确保其兑现承诺。例如，SparkleComm呼叫中心系统允许您通过 30 天的免费试用来试用其服务，以验证它是否适合您。

谁拥有最好的呼叫中心平台？

您需要最好的呼叫中心软件，以便提供出色的服务和高投资回报率。您的通信提供商需要具备一流的功能和支持才能匹配。

劳格科技的SparkleComm呼叫中心拥有所有最新功能和多次获奖的客户支持。与我们的团队联系，了解通过SparkleComm建立终极呼叫中心平台是多么容易。

建立一个呼叫中心电话系统的想法可能看起来令人生畏，但你可以把它分成更小的部分。

• 1-设定你的目标

在你计划任何事情或购买设备之前，你需要设定你的目标。你希望通过建立一个小型SparkleComm呼叫中心来达到什么目的？你想:

减少客户等待时间
提高服务水平
向客户推销你的服务和产品
进行外呼活动
使员工更容易提供高质量的客户支持

你陈述的目标会影响其他因素，如员工数量、设备类型、预算等等。

• 2-制定预算和时间表

建立一个SparkleComm呼叫中心——无论多小——都需要时间和金钱。根据您的目标，您将决定为呼叫中心电话解决方案分配多少资源。与只处理入站服务请求的呼叫中心相比，同时处理入站和出站服务请求的呼叫中心需要更多的预算。同样，联络中心的规模将决定上线的时间表。你的时间表可能从几周到6个月或更长时间不等。时间表还受到几个因素的影响，包括招聘和培训新员工，购买新的VoIP电话系统，获得管理层的批准等。

• 3-准备好设备

当你提到SparkleComm呼叫中心电话解决方案时，几乎每个人都会想到耳机。但这可能是最不重要的方面之一。是的，耳机是一项基本要求，但有许多经济实惠的机型，你可以稍后再做决定。但是，您还需要考虑其他硬件:

商务电话系统，如voip，将作为您的呼叫中心电话系统。
CRM解决方案，帮助员工存储客户数据和文档服务交互。
内部沟通工具，帮助员工相互交谈，在需要时给予支持。
性能监控工具，以确保生产力保持良好，并保证为客户提供的服务水平。

• 4-培训员工

你们的客户服务部需要招聘新员工吗?这个问题的答案会影响你的预算和日程安排。即使你不需要新员工，你也必须对现有员工进行新的电话系统和流程培训。您可能正在建立新的服务流程和工作流来管理操作。你将如何记录每个呼入电话?你的员工需要从客户那里得到哪些细节?你希望座席在规定时间内处理电话吗?你的所有员工都需要接受上述各方面的培训。

• 5-使用正确的功能

SparkleComm呼叫中心需要一组非常特殊的功能，而其他部门可能不会使用这些功能。例如，您的管理人员将永远不需要IVR(交互式语音应答)系统或ACD(自动呼叫分配)队列。但它们对于联络中心的高效运作至关重要。以下是您可能想要在小型呼叫中心电话解决方案中使用的一些功能:

IVR -这是一个非常有用的功能。您的IVR可以处理基本查询，例如帐户或销售订单状态，从而释放座席来处理更复杂的查询。它可以播放欢迎信息，并引导来电者找到合适的员工，而不会浪费他们的时间

基于技能的呼叫路由—有多种方式来分配员工之间的来电。一个流行的选择是根据员工的技能水平或对特定产品的熟悉程度对员工进行分组。通过这种方式，客户将始终与具有正确知识的人交谈，以解决他们的问题。

群组收件箱-此选项允许客户为团队发送电子邮件或留下语音邮件，而不是个人。每个工作人员都可以访问它们并在时间允许的情况下进行解决。

呼叫路由选项-您的员工需要能够将呼叫者保持，将他们转移到另一个队列或特定的人，以及请求同事或主管的帮助。例如，代理可以咨询专家来解决一个棘手的问题，但客户不需要知道。

• 6-监督和评估质量和服务水平

在规划SparkleComm呼叫中心时，这是一个经常被忽视的步骤。一旦设置好系统并投入使用，您的工作就不会停止。您仍然需要监控员工，以确保他们保持服务水平并提供卓越的客户服务。如果你的员工在家里或其他偏远的地方工作，情况就更糟了。

监控软件通常包括生成报告的选项，例如客户的平均保持时间、呼叫的平均长度、每小时处理的呼叫数量等等。这些指标对于了解你是否达到目标非常重要。

这类软件还可以帮助你在座席处理客户电话或监听录音时实时监控座席。它可以让你提供建设性的反馈，并确定哪些员工需要一些培训或额外的帮助。如果你的团队中既有新员工，也有经验丰富的技术人员，你甚至可以安排导师对学生。导师可以帮助新员工适应团队，帮助他们更快地学习。

客户服务是任何业务的一个组成部分，就像金融、IT和通信一样。无论你的企业规模大小或你所处的行业，你都会有客户服务流程。服务流程的有效性可以决定成败，尤其是对小型企业而言。

大多数较小的组织以提供优质的服务而自豪，但经常受到缺乏资源的限制。在一个顾客期望几乎每天都在提高的时代，你不能忽视整体的服务体验。不要让社交媒体等其他交流渠道的流行欺骗了你。绝大多数人仍然喜欢通过电话与服务代表交谈。

建立一个呼叫中心

问题是，不管你怎么看，建立呼叫中心都是一项昂贵的提议。大公司可以负担得起在市中心租用办公场所，并配备服务代理。其他公司则在成本较低的国外设立联络中心。对于员工少于100人的小公司来说，这两种选择都不可行。

也不是所有的小企业主都需要呼叫中心电话解决方案。小型面包店、零售店或社区杂货店可能不需要专门的员工来接听电话。但是有许多企业确实需要客户服务中心，例如:

1-提供个性化帮助的公司，如技术支持、法律咨询、税务顾问、会计师事务所等。

提供硬件维护、景观美化服务或其他基于服务的服务的中小型组织。

3-生产精密电子或电气设备的公司，客户需要经常提供帮助。

这些中小型企业不会每天有成千上万的电话，但仍然需要一个解决方案，允许他们每周处理几百个电话。

• 设置小型呼叫中心的选项

很少有小公司能够负担得起在实体地点建立呼叫中心的费用。大多数小型呼叫中心都是虚拟的，比如SparkleComm呼叫中心。但在这里，公司也有选择。您可以:

1-将服务流程外包给专门从事客户服务的第三方供应商。这是一个具有成本效益的选择，但您需要将呼叫中心员工与您的一般运营整合起来。如果你的产品或服务需要深入的技术知识，外部员工可能无法满足客户的期望。

购买一个专门的SparkleComm呼叫中心电话系统，提供特定的功能来帮助管理呼叫。这些电话解决方案附带了开箱即用的呼叫中心功能。因此，您可以从一开始就为员工提供出色的选择。然而，许多这样的解决方案也迎合了大公司的需求，所以你最终可能会为你不使用或不需要的功能付费。

3-根据呼叫中心员工的需要定制一个通用的SparkleComm VoIP电话系统。这种选择需要更多的思考和计划，因为您需要创建适合您需求的本地解决方案。但它并不昂贵，因为许多公司已经为业务配备了VoIP电话系统。你也可以为你的员工量身定制电话系统，而不是要求他们根据技术改变工作方式。

每种方法都有利有弊，但许多小公司更喜欢第三种选择，因为它便宜，设置快速，并且可以让您保留对服务过程的控制。

在客户服务领域，有许多工具和技术可用于简化您的流程。其中一种技术就是呼叫翻转。在这篇文章中，我们将解释什么是呼叫翻转以及如何在您的呼叫中心中使用它。

什么是呼叫翻转？

呼叫翻转功能允许您根据预分配的单个数字将呼叫从一台设备转移到特定的辅助设备。因此，这是一种管理客户电话的创新方式。

呼叫翻转允许呼叫中心座席轻松地在不同设备之间切换，而无需让任何人等待，在路上或在办公室继续进行中的通话。这是简化您的工作流程并确保您不会错过任何一个电话的好方法。

呼叫翻转的好处

您可以在任何地方接听电话——您不再局限于办公桌前，而是可以在任何地方接听来电请求并在另一台设备上继续通话。 

转接电话很容易——与其他功能（如呼叫转接）不同，您无需在转接电话时让对方保持通话。这意味着您可以快速将呼叫从一台设备转移到另一台设备而不会中断通话。

您可以同时使用多个设备——使用SparkleComm呼叫中心平台，您可以同时登录多个设备，这样您就可以在计算机、手机和平板电脑之间切换通话，没有任何问题。

这是管理多个呼叫的好方法——呼叫转移可以成为在您的设备之间快速轻松地转移呼叫的救命稻草。

您可以提高呼叫中心的工作效率——减少花在管理电话和让客户等待上的时间，您的座席将提高工作效率，从而提高客户满意度。

听起来很方便？让我们看看这个功能的具体细节。

呼叫翻转是如何工作的？

假设您正在与客户进行重要对话并即将完成交易，但你又有其他临时紧急情况要处理，这是呼叫翻转功能派上用场的地方。您可以将通话“推送”到您的智能手机，而无需中断通话或按下“保持”，然后在特定时刻做任何您需要做的事情——例如查找重要文件、赶火车或拿药, 并一直与来电者通话。

呼叫翻转vs 呼叫切换——有什么区别？

让我们快速看一下您可能仍然感到困惑的事情：呼叫翻转与呼叫切换有何不同？ 

呼叫翻转

此功能允许您在连接到您的 VoIP 系统的任何两个设备之间转移或“推送”正在进行的呼叫。呼叫翻转可以在不中断通话的情况下使用识别号，您需要提前将识别号分配给每台设备。这对于远程呼叫中心座席特别有用，允许他们在任何他们想要的地方接听电话。

呼叫切换

使用此功能，在进行中的对话期间，您可以将呼叫从原始设备“拉”开，以便在您同时打开的新设备上继续通话。

当你拨打电话时，你实际上是将电话线从一台设备切换到另一台设备。相反，执行呼叫切换意味着将呼叫从一个号码重定向到另一个号码。如果您有两条不同号码的电话线，或者您想将电话转接给其他人，则后者会很有用。

如何在SparkleComm呼叫中心系统中使用呼叫翻转

SparkleComm是一种呼叫中心软件工具，为呼叫中心经理和座席提供了一长串强大的功能。基于云的SparkleComm呼叫中心软件充满了高级且易于设置的功能。您想使用呼叫翻转但不知道从哪里开始吗？不用担心，利用SparkleComm呼叫中心系统只需要几个简单的步骤。

如何发起呼叫翻转

1) 登录您的SparkleComm呼叫中心帐户并转到“设备”选项卡。

2) 单击“添加设备”按钮并选择要添加的设备类型。

3) 按照屏幕提示完成添加设备。

4) 接下来，您需要通过移动到“身份号码”选项卡并单击“添加号码”按钮来为设备分配一个标识号。

5) 按照屏幕上的说明完成添加标识号。

6) 现在，当您正在通话时，您可以通过输入其识别号码将其“推送”到另一台设备。

7) 通话将转移到新设备，不会中断通话。

就是这样——您已经成功学会了如何使用SparkleComm呼叫中心中的呼叫转移功能。

• 1.队列的回调

回拨是指VoIP电话服务将无法联系到座席的客户回拨。调用者离开队列时是安全的，因为他们知道当代理可用时他们会被回调。

如果你的企业已经转向弹性工作时间，SparkleComm呼叫中心可能并不总是有员工，所以很难管理入站需求。与其让客户等待，不如让他们选择继续工作，稍后再接到电话。

通过提供主动的服务，将客户回电，您可以消除由于长时间等待而引起的焦虑。

• 2.调用分析

通过深入和主动的报告，衡量SparkleComm呼叫中心所有座席、队列和客户的绩效。

使用呼叫分析，您可以获得洞察力，为您的业务做出更快，更好的决策(无需雇用数据分析师)。

经理可以根据实际数据预测呼叫量、呼叫指标和路由呼叫。从您的业务仪表板上的一个或所有实时、历史和整体分析中进行选择，以确定哪些部门和渠道表现最佳或需要改进。

使用现成的报告或构建自己的报告来准确地衡量您在任何给定时间所需要的内容。

• 3.语音转邮箱

如果你选择在SparkleComm呼叫中心使用语音邮件，如果你的信息闲置在邮箱里等着别人去查看，那就不是很有效了。

相反，语音邮件到电子邮件确保正确的人或部门收到电子邮件:1)通知；2)客户留下的语音邮件的文字记录。

从这里开始，你可以有意识地决定是马上给他们回电话，采取行动，还是优先考虑其他任务。

• 4.预测拨号器

对于呼出呼叫和(或代替)接收呼入呼叫的SparkleComm呼叫中心，预测拨号器会自动拉出下一个联系人供您的座席呼叫。

使用自动点击呼叫功能，您可以消除拨号的人为错误，并专注于在接听电话之前了解呼叫者的信息。

在计划回调的情况下，您完全删除了管理时间，因为任何选择回调或已标记为回调的人都被添加到您的队列中，并且当代理可用时触发他们的回调。

客户服务对于一家蓬勃发展的公司至关重要。因此，投资于正确的客户服务工具可以带来更多的收入、更高的转化率和更低的客户保留成本。

一种支持客户的流行工具是交互式语音响应系统（IVR）。IVR 解决方案如何支持您改善客户服务的努力？

什么是 IVR 解决方案？

呼叫中心IVR 是一个自动化系统，可以接听电话、与来电者互动并收集信息。该系统允许呼叫者快速完成自助服务交易。如果情况更复杂，IVR会将呼叫者路由到适当的座席以获得额外帮助。

“IVR 解决方案”可以是SparkleComm呼叫中心的 IVR 软件，还可以表示特定软件的特定功能。

SparkleComm IVR 软件解决方案如何工作？

SparkleComm 呼叫中心的IVR 软件是一种虚拟助手，可让您为客户提供全天候支持。来电者可以选择使用电话触摸板输入回复或对系统说出回复。

过去，公司必须在现场设置大量的通信设备和服务器才能使用 IVR。现在，您的企业可以访问SparkleComm IVR解决方案作为呼叫中心的一项功能。

SparkleComm IVR 如何解决常见的客户服务问题？

当您使用SparkleComm IVR 解决方案时，您可以极大地改善客户体验。对于忙碌的客户来说，快速响应比以往任何时候都更加重要。漫长的等待时间会导致来电者投诉和业务损失。

SparkleComm IVR 系统不允许电话无休止地响铃。来电者在一天中的任何时间都能得到快速答复，如果您仅使用人工服务员和接线员，您可能无法提供这一点。

呼叫者首先提交对最终座席有用的信息。如果查询很简单，比如验证账户信息或进行支付，自动化系统可以在没有人参与的情况下处理。此外，连接到客户关系管理软件的 SparkleComm IVR 可以帮助系统快速对呼叫者进行分类，并将此人与合适的座席相匹配。

SparkleCommIVR 解决方案的其他优势是什么？

节约成本

虽然您必须进行适度的初始投资才能获得 SparkleComm IVR 系统，但该系统最终会收回成本。 

使用自动化系统，您无需支付员工作为接待员的费用来完成相同的工作。该系统的效率显著降低了每次呼叫的成本。

您甚至可以减少手头需要的座席数量，因为系统可以处理简单的请求。此外，当您的客户服务得到改善时，您将减少向愤怒的来电者发出的退款并提高您的客户保留率。

更高的生产力 

由于SparkleComm IVR 解决方案从呼叫者那里收集了大量关键数据，因此您可以避免数据输入中的人为错误。呼叫者可以输入并验证接待员或座席可能输入错误的详细信息。

您还可以最大限度地减少打给错误座席的电话数量，从而节省您的时间和金钱。您系统的管理功能使您能够快速识别和更正 IVR 菜单的任何问题。

您如何设置SparkleComm IVR 解决方案？

设置SparkleComm IVR 解决方案比以往更容易。由于托管呼叫中心使所有必要的设备和硬件保持离线状态，因此您可以通过您已经拥有的设备运行一切。使用提供的应用程序创建您的菜单，您就可以开始了！

SparkleComm IVR 解决方案的主要特点是什么？

只有当您的 IVR 解决方案包含正确的功能时，您才能提高客户服务、工作效率和节省开支，以下是SparkleComm IVR解决方案包含的一些功能：

简单的拖放界面来创建您的 IVR 菜单

多语言支持，允许您为多种语言设置一个呼叫流程

安全支付的私人数据收集 

CRM 集成为座席提供来自 IVR 的重要客户数据

在客户首选时间回拨的出站通知

有了这些功能，您的 SparkleComm IVR 系统可以帮助您全天候为客户提供最好的服务。