分类: 呼叫中心

客户服务对于一家蓬勃发展的公司至关重要。因此，投资于正确的客户服务工具可以带来更多的收入、更高的转化率和更低的客户保留成本。

一种支持客户的流行工具是交互式语音响应系统（IVR）。IVR 解决方案如何支持您改善客户服务的努力？

什么是 IVR 解决方案？

呼叫中心IVR 是一个自动化系统，可以接听电话、与来电者互动并收集信息。该系统允许呼叫者快速完成自助服务交易。如果情况更复杂，IVR会将呼叫者路由到适当的座席以获得额外帮助。

“IVR 解决方案”可以是SparkleComm呼叫中心的 IVR 软件，还可以表示特定软件的特定功能。

SparkleComm IVR 软件解决方案如何工作？

SparkleComm 呼叫中心的IVR 软件是一种虚拟助手，可让您为客户提供全天候支持。来电者可以选择使用电话触摸板输入回复或对系统说出回复。

过去，公司必须在现场设置大量的通信设备和服务器才能使用 IVR。现在，您的企业可以访问SparkleComm IVR解决方案作为呼叫中心的一项功能。

SparkleComm IVR 如何解决常见的客户服务问题？

当您使用SparkleComm IVR 解决方案时，您可以极大地改善客户体验。对于忙碌的客户来说，快速响应比以往任何时候都更加重要。漫长的等待时间会导致来电者投诉和业务损失。

SparkleComm IVR 系统不允许电话无休止地响铃。来电者在一天中的任何时间都能得到快速答复，如果您仅使用人工服务员和接线员，您可能无法提供这一点。

呼叫者首先提交对最终座席有用的信息。如果查询很简单，比如验证账户信息或进行支付，自动化系统可以在没有人参与的情况下处理。此外，连接到客户关系管理软件的 SparkleComm IVR 可以帮助系统快速对呼叫者进行分类，并将此人与合适的座席相匹配。

SparkleCommIVR 解决方案的其他优势是什么？

节约成本

虽然您必须进行适度的初始投资才能获得 SparkleComm IVR 系统，但该系统最终会收回成本。 

使用自动化系统，您无需支付员工作为接待员的费用来完成相同的工作。该系统的效率显著降低了每次呼叫的成本。

您甚至可以减少手头需要的座席数量，因为系统可以处理简单的请求。此外，当您的客户服务得到改善时，您将减少向愤怒的来电者发出的退款并提高您的客户保留率。

更高的生产力 

由于SparkleComm IVR 解决方案从呼叫者那里收集了大量关键数据，因此您可以避免数据输入中的人为错误。呼叫者可以输入并验证接待员或座席可能输入错误的详细信息。

您还可以最大限度地减少打给错误座席的电话数量，从而节省您的时间和金钱。您系统的管理功能使您能够快速识别和更正 IVR 菜单的任何问题。

您如何设置SparkleComm IVR 解决方案？

设置SparkleComm IVR 解决方案比以往更容易。由于托管呼叫中心使所有必要的设备和硬件保持离线状态，因此您可以通过您已经拥有的设备运行一切。使用提供的应用程序创建您的菜单，您就可以开始了！

SparkleComm IVR 解决方案的主要特点是什么？

只有当您的 IVR 解决方案包含正确的功能时，您才能提高客户服务、工作效率和节省开支，以下是SparkleComm IVR解决方案包含的一些功能：

简单的拖放界面来创建您的 IVR 菜单

多语言支持，允许您为多种语言设置一个呼叫流程

安全支付的私人数据收集 

CRM 集成为座席提供来自 IVR 的重要客户数据

在客户首选时间回拨的出站通知

有了这些功能，您的 SparkleComm IVR 系统可以帮助您全天候为客户提供最好的服务。

联络中心报告是组织和呈现有关组织客户支持绩效的见解的过程。这些报告包括历史数据，提供对长期趋势和实时团队绩效进度的见解。

当今的SparkleComm 联络中心解决方案提供预构建的仪表板和自定义报告，以跟踪特定客户满意度计划的进度。 这些仪表板可用作视觉辅助工具，帮助您识别趋势并一目了然地掌握业务的全貌。此外，它们还允许您定制数据分析，以专注于与您的特定业务目标相一致的关键绩效指标 。

SparkleComm联络中心报告的关键第一步是定义对您的业务至关重要的 KPI 和分析。您必须在这里考虑销售和产品生命周期的全部范围以及您期望的客户联系的性质。

适应行业基准

您的 KPI 应更具体地反映其业务价值。您的报告和分析必须与现实世界的期望和产品的客户旅程地图保持一致。 但是，在设计联络中心分析时，行业基准仍然是流程的重要组成部分。如果您的客户比竞争对手经历更长的等待时间或更低的 FCR，您的公司可能会遇到声誉问题。

优秀的联络中心座席会深思熟虑地回答客户的问题。优秀的联络中心座席知道提出开放式咨询问题。

当客户透露他们的痛苦时，它增加了实现首次联系解决方案的可能性。但除了技术问题之外，您还应该为座席提供一种有效的方法来捕捉客户的痛苦和想法。云联络中心可以通过人工智能“倾听”这些内容，但将这些记录到您的CRM中同样有效。但不要只是把它留在那里,利用这些可操作的见解做一些事情。让您的领导团队审查并响应趋势客户反馈。

 听取代理的意见

SparkleComm 联络中心解决方案的隐藏之美在于，联络中心经理可以轻松地为各个团队更改界面和自动化。从您的团队收集有关其工作流程和客户互动的意见。 当您的座席成为流程设计中的利益相关者时，他们自然有动力确保遵循流程 - 因此您的关键指标将得到改善。 愿意更新您的联络中心报告，以反映更准确的叙述。这种透明度有助于每个人了解他们是如何被衡量的，以及他们如何影响他们的成功。此外，个人代理商将欣赏改善业务的机会。

 与利益相关者共享绩效报告

图形、图表和原始数据只有在人们理解并采取行动时才有用。花点时间与更广泛的业务共享经过审查的仪表板和 KPI。这是确保团队（包括产品开发、销售和营销）感觉自己是客户满意度的利益相关者的完美方式。即使是每月的总结也会产生很大的影响。

此外，这些SparkleComm 联络中心报告有助于表彰表现出色的员工，以提供卓越的客户满意度。

通过联络中心报告构建最佳客户体验

跟踪SparkleComm 联络中心统计数据和座席活动非常棒。当严格报告并与组织共享可操作的见解时，就会发生可衡量的增长。

考虑利用全渠道服务渠道的新方法 — 劳动力管理、更新交互式语音应答 （IVR） 菜单，以及确定有风险帐户的优先级，以获得他们需要的客户服务。

SparkleComm 联络中心解决方案是简化所有支持渠道、自动执行后续任务和为客户提供 VIP 体验的首选。立即与我们的联络中心专家交谈，了解我们如何帮助您扩展支持和销售目标。

随着呼叫中心技术的发展，许多活动部件也在不断发展。它们被证明对呼叫中心的启用和生产力至关重要。

• 1.网络电话

VoIP代表互联网协议语音。简单来说，就是通过互联网打电话。

包括软电话和物理手机，SparkleComm VoIP不仅复制了传统的本地电话系统的功能，而且还提供对云通话记录和其他统一通信功能等在线功能的访问。

在基本水平上，期望通过稳定的互联网连接实现高清通话质量，并能够在手机或笔记本电脑上接听电话。

另一方面，您可以集成一系列业务应用程序，并使用业务分析来确保呼叫中心的质量保证。

• 2.客户关系管理(CRM)

每个呼叫中心团队的中心是客户记录所在的数据库。存储笔记、文档和客户与您的整个历史记录，访问您的CRM系统对呼叫中心至关重要。

但仅仅拥有访问权限已经不够了。由于呼叫中心的快节奏特性和为客户提供高效服务的愿望，座席必须能够访问正确的信息，而不浪费时间搜索记录。

在SparkleComm呼叫中心中，客户关系管理、电话系统和呼叫中心软件之间的集成是必须的。无论你是向新客户销售还是为现有客户提供服务，CRM和呼叫中心的结合都为你打开了一扇大门，让你拥有大量潜在的功能。

• 3.屏幕流行

整合CRM和电话系统时，最基本的功能是屏幕弹出。这个小而强大的功能允许座席通过在CRM中执行查找并在屏幕上显示客户数据来确切地知道是谁在呼叫。

您的代理不仅可以亲自接待您的客户，而且还可以节省验证他们身份的时间。

例如，当您的销售团队收到回电时，他们不再需要询问大量信息。这个阶段是至关重要的，因为打电话的人可能一开始就没有预料到会有销售电话。他们有礼貌地给你回了电话。现在是时候赢得他们的支持了。

• 4.基于技能的呼叫路由

当电话进入你的业务时，你需要他们转到正确的代理商那里。否则，您最终会在销售部门接到技术电话，而由技能较差的代理处理复杂的查询。

基于技能的呼叫路由系统使用预先配置的技能自动将呼叫路由到查询的正确人员。

• 5.交互式语音应答(IVR)

你的IVR是你的业务的入口点，为客户选择打电话给你。

当他们拨你的电话号码时，他们听到的第一句话是:

“谢谢您致电XXX，请问您的电话该怎么转?”对于XXX，请按选项1，对于其他内容，请按选项2。”

当来电者选择一个选项时，您可以选择用更多选项过滤他们的查询，将他们重定向到预先录制的菜单，或将他们转到相关的代理处理他们的呼叫。

使用SparkleComm呼叫中心IVR可确保您的呼叫者获得最佳选择，被路由到正确的方式来解决他们的查询。

• 6.呼叫排队

在大多数呼叫中心解决方案中，一个压倒性的问题是客户找到客户服务代表所需的时间。

使用您在IVR中编写的程序将帮助呼叫者进入正确的队列。但是在这些队列中发生了什么呢?

至少，打电话的人希望知道他们前面有多少人，或者他们大概要等多久。座席也从呼叫排队中受益，因为他们可以看到有多少人在墙板上等待。

最有效的呼叫队列允许您更有效地处理更多的呼叫。使用自动呼叫分配(ACD)和队列回调等功能有助于实现这一点。

ACD是一个使用预设分组寻找下一个可用座席的系统，座席无需选择接听来电，并选择他们作为最合适的人来接听来电。

联络中心报告在衡量客户服务运营的成功方面起着至关重要的作用。联络中心报告包含广泛的渠道和指标来衡量客户体验。

联络中心采用了全渠道支持的概念。这种现代方法允许客户使用电话、电子邮件、短信、网络聊天和社交媒体渠道与个人代理互动。

本文阐明了联络中心绩效指标的方法和重要性。通过利用高级报告工具，您将有能力为您的团队提供可操作的见解，从而提高座席工作效率。

什么是联络中心报告？

简而言之，联络中心报告包括：

为团队经理提供实时图表和个人座席绩效报告

详细报告联系原因、处置和客户满意度

联络中心经理的人员配备预测和团队活动报告

客户体验支持组织战略目标的关键绩效指标和叙述

联络中心报告的类型

在联络中心运营方面，有各种类型的报告可以提供有价值的见解。以下是三种最常见的：

客户满意度： 衡量客户体验，数据反映客户的感知，包括热门联系渠道、解决率和失败的联系人。

代理性能： 跟踪座席及其团队的工作效率，以维护客户情绪、保持解决率并利用批准的模板缩短响应时间。

呼叫中心绩效： 监控呼叫中心的运行状况，该呼叫中心主要基于语音。这些统计信息包括入站呼叫量、平均呼叫时间和自动呼叫分配器规则，以实现最佳呼叫路由。

为什么联络中心报告很重要

您可以使用原始数据来揭示来自前线的隐藏商业智能。这是一个肯定会让您的呼叫中心座席兴奋的场景。假设您的公司正在处理越来越多的取消趋势。支持团队的成员可以向产品团队提供数据驱动建议的简短列表。某些座席可以向一批流失的客户发出出站呼叫，以验证客户反馈，而不是提供电子表格。

您的客户支持团队可以在客户访谈中与产品一起工作。但一切都始于监控正确的联络中心指标，并将其应用于您的情况。

联络中心报告KPI的好处和示例

以下是联络中心报告使企业受益的四个令人信服的理由。

1） 提高客户满意度

提高客户满意度符合每个人的最佳利益。 没有它，您的流失率会爆炸，您的座席将受到升级并激怒客户。您的全渠道人员配备取决于对客户最方便和最实用的内容。 联络中心报告提供了客户的细致入微的视图。您可以制作客户旅程，并在新数据可用时随着时间的推移进行监控和调整。使用这些接触点真正倾听并帮助客户获得对您的产品的信心。

客户满意度指标

客户满意度：该指标衡量客户对其整体体验的满意度。它有助于衡量联络中心满足客户期望的程度。

客户努力得分：评估客户解决问题或完成交易的努力。它侧重于最大限度地减少客户体验中的障碍和重复。

放弃率：此指标跟踪客户在联系座席之前放弃的来电百分比。高放弃率可能表示等待时间或呼叫路由存在问题。

2） 提升代理绩效

为各个座席提供适当级别的自主权和结构对于扩展您的联络中心至关重要。 使用联系中心报告监视首次联系解决和事务性分数，以查看它们是否有效地帮助客户。 与平均处理时间等传统呼叫中心分析不同，这里的 KPI 是解决率，而不是最小化通话时间。

提升代理绩效的指标

代理活动：此报告衡量联络中心座席的工作效率和参与度。它包括处理的呼叫数、平均处理时间和呼叫后工作等指标。它有助于确定表现最佳的代理和需要改进的领域。

净推荐值（NPS）：NPS 衡量客户忠诚度和推荐联络中心服务的可能性。它通常是通过交互后调查获得的，并作为客户拥护的指标。

自动化模板：此报告重点介绍代理使用的自动化模板或脚本的利用率和有效性。它评估了自动化对呼叫处理效率和客户体验的影响。

3）优化呼叫中心运营成本

优化您在呼叫中心软件和现场座席上的支出是一个战略目标，通过联络中心报告变得更加容易。 将座席功能从一个扩展到四个联系渠道，他们可以同时支持多个客户。 由于大多数客户联系都涉及基于文本的对话，因此您可以将呼叫中心绩效与现代数据分析相结合。借助庞大的历史数据集，您可以准确预测增加的呼叫量。借助这种商业智能，您可以调整人员配备水平以保持强大的客户体验。

优化成本的指标

呼入呼叫量：此指标跟踪特定时间段内收到的传入呼叫总数。它有助于预测人员需求并评估呼叫中心的运营。虽然是最个性化的，但接听呼入电话往往是扩展成本最高的。

首次呼叫解决 （FCR）：FCR 衡量在初次联系期间解决的客户问题的百分比，而无需后续交互。较高的FCR率表明有效的问题解决和客户满意度。

通话时长：此报告检查了客户经历的平均呼叫时间和平均等待时间。它提供了对呼叫中心效率、等待时间和潜在瓶颈的见解。传达高处理时间的影响 - 放弃的呼叫增加，客户将竞相使用下一个支持渠道，如社交媒体或实时聊天。

4） 获得实时业务健康

联络中心报告的优势之一是您可以实时了解客户体验。 联络中心经理可以分析讨论以了解座席绩效和客户情绪，但其价值远远超出了实时仪表板。 联络中心报告允许您与团队成员共享实时客户信息。产品经理可以更好地了解产品生命周期，工程师可以对产品升级的接收方式获得关键见解。 由于此信息在发生时共享，因此在客户满意度受到严重影响之前，它使您的团队在主动响应问题方面处于领先地位。

实时查看业务的指标

全渠道组合：此报表分析了跨通信渠道（如入站和出站呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体）的客户交互分布。它提供了对渠道偏好和有效性的见解。

入住率：了解您的团队处理客户查询的相对能力。如果没有进一步的上下文，这不太可行。将您的 CRM 与联络中心软件集成，可以让您了解每次客户互动的业务影响。

服务级别：衡量您满足为团队设定的服务标准的能力。例如，80% 的客户应在发起联系后 30 秒内获得实时座席响应。

联络中心指标的好处是无与伦比的。选择一家优秀的联络中心软件可以满足以上需求，比如SparkleComm呼叫中心软件，多年深耕通信领域，拥有一套成熟且可定制化的通信软件，是您值得考虑的选择。

为何要选择云呼叫中心？

基于云的呼叫中心软件旨在处理大量的呼入和呼出电话。座席通过电话与客户实时交谈。由于它位于云中，因此具有可扩展性，员工可以在办公室工作、远程工作或两者兼而有之。

基于云的呼叫中心还可以处理电话，但也集成了其他渠道，包括电子邮件、社交媒体、短信、聊天机器人和视频。其结果是一个无缝的系统，客户无论选择何种渠道，都可以获得帮助，所有这些都具有一致的改进和质量管理。

呼叫中心的作用已经从处理客户服务查询扩展到推动客户成功，并为销售人员配备自动拨号器以外的多渠道参与工具。 安全的数据集成和无休止的定制使云呼叫中心成为服务和销售团队实现增长目标的理想解决方案。

过渡到云之前： 1、客户沟通分散在不同的部门和团队之间 2、客户只能使用几个断开的通道 3、呼叫分析数据减少到单个不完整的数据点 4、呼叫者将大部分时间花在保持状态，等待下一个可用的座席 5、代理绩效难以衡量、分析和改进

过渡到云之后： 1、座席可以在一个集成平台中访问所有客户通信 2、客户可以使用他们喜欢的渠道进行联系，例如电话、电子邮件、短信、聊天机器人等 3、对所有呼叫的深度分析随时可用且易于访问 4、呼叫路由智能，保持时间更短，现代替代方案（如自动回拨） 5、座席基于实时分析和监控获得更好的反馈和培训

如何选择合适的云呼叫中心？

基于云的呼叫中心行业将不断增长。但随着行业的发展，在提供商之间进行选择变得更加困难。 您如何决定最适合您需求的云呼叫中心提供商？以下是查看要使用的云呼叫联络中心技术时要记住的因素。

正常运行时间：如果没有性能和可靠性，您将无法交付。超越服务级别协议 （SLA），查看提供商的状态更新是否公开发布。

分析学：解决客户的担忧只是一个开始。您还必须跨联系渠道、客户、团队和个人衡量解决率。确保大多数用户都可以访问且直观地访问此数据。

主管仪表板：在远程工作领域，确保团队主管可以跟踪其团队的实时绩效，在有人需要帮助时进行干预，并轻松周旋。增强的劳动力管理功能使主管能够规划座席时间表并预测客户案例。

智能IVR：这种类型的交互式语音应答 （IVR） 系统会根据来电显示、帐户状态以及已知问题时做出不同的响应。寻找能够适应不断变化的业务需求和客户体验的联络中心解决方案。先进的自动呼叫分配器（ACD）系统可以将呼叫定向到正确的座席，并共享来自IVR的按键。

UCaaS 集成：对于任何组织来说，管理两个通信系统都可能具有挑战性。检查云呼叫中心的统一通信合作伙伴关系，以便在整个企业内无缝集成。将通信迁移到云可确保您提高业务连续性。

如果您想使用现代、无忧的客户支持平台，您应该考虑云托管的呼叫中心。为什么？它加载了通过电话、电子邮件、社交媒体帮助客户的工具，并与您现有的业务应用程序集成。

什么是云呼叫中心？

云呼叫中心是一种在线服务，通过互联网为座席提供入站和出站电话连接。座席通常会使用云呼叫中心从其桌面接收传入和拨出呼叫。

基于云的呼叫中心简化了跨多个渠道的客户沟通，包括电话、电子邮件、文本、社交媒体等。它提供了在本地电话系统中找不到的高级功能。

随着组织添加更多支持渠道，托管云呼叫中心解决方案可帮助他们响应每个客户请求并优化座席工作效率。 基于云的呼叫中心是使用云中托管的呼叫中心技术的通信中心。它处理所有类型的呼入和呼出客户呼叫和通信，包括语音、电子邮件、短信、社交媒体和 Web。 与本地系统或托管呼叫中心不同，云呼叫中心不绑定到特定的服务器或物理位置。相反，团队中的任何人都可以通过云（分布在世界各地的高性能服务器系统）从任何地方访问它。

云呼叫中心使用两种主要技术：自动呼叫分配器（ACD）和交互式语音应答（IVR）系统。 交互式语音应答 （IVR）： 在致电询问您为什么致电的企业后，声音菜单会向您打招呼。IVR 系统通常允许您通过按数字或说出用自然语言处理解释的请求来选择菜单选项。 自动呼叫分配器（ACD）：它提供幕后呼叫路由自动化，以确保每个来电都连接到正确的呼叫中心座席。它在逻辑上将呼叫者定向到最佳代理以提供帮助。

云呼叫中心如何运作？

云呼叫中心处理所有客户通信，包括呼入和呼出呼叫、聊天机器人和短信、社交媒体以及通过互联网连接进行的视频通信。联络中心提供商负责所有技术设置、设备和维护。 与本地 PBX 不同，云呼叫中心不需要电信硬件来购买、安装和维护。相反，电话和消息使用互联网协议语音  技术。

云呼叫中心软件连接到社交媒体或电子邮件等其他平台，并无缝集成所有渠道。每次交互都与客户或潜在客户帐户连接，并将传入的通信分配给正确的代理以避免冲突。 云呼叫中心还可以与客户关系管理 （CRM） 软件集成，使整个组织中的所有通信数据保持同步。这是跨每个渠道提供无缝客户体验的最佳方式

由于呼叫中心完全通过互联网工作，这意味着您只需要为您的团队提供工作站、耳机和互联网连接。虽然您可以使用特殊的硬件，但基于云的软件将在您已经在使用的计算机和手机上同样有效。

云呼叫中心与传统内部部署联络中心对比的优势

无法回避的现实是：本地呼叫中心正在迅速过时。 未来几年，商业云解决方案将继续超过场技术投资，这是有原因的。本地呼叫中心要求员工亲自到场，需要不断维护，并且需要昂贵（且快速过时）的硬件。现场呼叫中心围绕电话交谈，这并不能解决现代客户体验问题。由于这些原因以及更多原因，基于云的呼叫中心解决方案是高增长公司的正确方法。

云呼叫中心则完全不同。它们提供更快的设置、更高的灵活性和实时分析。最终，这意味着更低的运营成本、客户体验的提升和更快的上市时间。

不启动您的 SWOT 分析可能会导致很多事情：

竞争对手的行动比你快。

糟糕的客户体验。

员工离职去新工作。

员工士气低落。

客户流失。

但是，我们不要纠结于消极情绪。相反，让我们探讨一下呼叫中心SWOT分析的含义。然后我们可以开始你自己的！

什么是呼叫中心SWOT分析？

SWOT 代表优势、劣势、机会和威胁。 SWOT 分析是一种业务分析实践，用于评估您的组织、业务单位或部门的利弊。 典型的 SWOT 由四个象限组成。

优势：在您的呼叫中心内。

弱点：由您的呼叫中心解决。

机会：可在您的呼叫中心使用。

威胁：可能会给您的呼叫中心带来问题。

上半部分专注于公司内部职能。下半部分涉及你不一定有影响力的外部活动。 呼叫中心SWOT分析示例:

客户服务中的威胁包括：

不应对竞争。

客户服务下降。

负面评论。

员工流失。

客户流失。

典型的弱点包括：

次优流程。

缺乏文档。

不可靠的技术。

缺乏员工培训。

可避免的技能差距。

但这并不全是厄运和阴霾。在您的呼叫中心进行 SWOT 分析还会突出显示您可以加倍努力的领域。 呼叫中心的优势包括：

高净推荐值 。

高客户满意度 。

现代联络中心解决方案。

持续培训计划。

经验丰富的代理商。

呼叫中心的机会包括：

培训经验丰富的代理成为主管。

使用满意的客户作为案例研究。

随着技术的进步而创新。

引入自助服务功能。

竞争对手分析。

为什么要进行呼叫中心SWOT分析？

每个呼叫中心都必须包括持续改进的计划。否则，你就有可能停滞不前，被竞争对手吃掉。

进行 呼叫中心SWOT 分析时要记住的三件事：

1.专注于特定的呼叫中心，而不是整个业务。

2.诚实而现实地对待呼叫中心的优势和劣势。

3.定期更新您的 SWOT 分析以反映呼叫中心的当前状态。

如何进行呼叫中心SWOT分析？

当您投资于进行 SWOT 分析时，您会想要立即开始工作。

1. 使用现有数据和信息

如果您的呼叫中心解决方案具有报告和分析模块，请评估提供的数据的报告，以揭示优势或劣势领域。留意图表中的那些波峰和波谷。例如，当每个人都在吃午饭时，您可能会发现需求旺盛的时期。这是一个明显的弱点。但您也可以以此为契机，为您的远程劳动力分配不同的工作时间。

2.调查您的员工

任何业务分析实践的关键是了解您企业中的人员。虽然数字和图表告诉你什么，但你的员工会告诉你为什么。 花时间与前线人员、报告产出的人以及介于两者之间的每个人在一起。 以下是您想要与之聊天的一些工作角色：

呼叫中心座席。

呼叫中心经理。

呼叫中心主管。

质量管理分析师。

学习与发展。

招聘合作伙伴。

资源规划师。

一旦确定了要调查的对象，将他们与正确的互动类型配对至关重要。

常见的业务分析格式包括：

一对一面试。

文档分析。

小组研讨会。

同行观察。

问卷。

焦点小组。

选择最适合每个角色或人员的格式，并相应地见面。这里要注意的另一件事是，您不必将每个角色或人员限制为一种分析类型。

3.检查竞争对手

在发现优势、劣势、机会和威胁方面，评估竞争所花费的时间是值得花费的时间。 您在呼叫中心内与之交谈的人不一定是那些负责了解市场的人。 如果您有产品经理或产品营销经理，他们是进入您的 SWOT 分析的好人选。 询问他们竞争对手推出了哪些产品并交叉参考，看看您的呼叫中心是否可以支持他们。 他们也可能深入了解您所在行业的趋势和预测。如果一个竞争对手投资了一项新技术，这是否意味着你很快就会效仿？

4.记录您的发现

在整个信息收集过程中，记录是最关键的组成部分。如果它只在你的脑海中，对其他人都没有好处。 期望做很多笔记，但通过记录通话来简化您的流程。 如果启用了通话录音，您可以在电话系统或视频会议平台上执行此操作。或者，如果您要亲自开会，请使用智能手机（或手表）上的录音机应用程序。

5.采取行动

做完前面的步骤后，就该在整个团队中共享信息了。 一开始要小心。确保在向管理层展示之前先要求同行进行审查。 由于您是查找和记录信息的人，因此个人偏见可能会蔓延。这是从流程中删除的人可以伸出宝贵帮助的地方。 看到您的 SWOT 项目从分析阶段转移到行动阶段是整个过程中最有价值的元素之一。为了您的呼叫中心的进展（以及您自己的理智），请确保您在接下来的步骤中保持所有。

结论

呼叫中心 SWOT 分析是您武器库中的超级强大的工具。当你知道准确的信息时，你才有能力做出明智的决定和改变。您可以购买完善的SparkleComm 呼叫中心解决方案，以便于提高企业进行呼叫中心SWOT分析的效率。

从降低业务成本到让客户更快乐，让我们来谈谈呼叫中心技术的高级好处。

• 1.精简内部流程

使用新技术，您可能会发现您简化了内部流程并改善了员工的内部工作方式。

SparkleComm呼叫中心技术使座席能够应用现代的客户服务方法，而不是坚持过时的原则。

例如，使用回调不需要座席额外的工作，但允许您的客户将自己从队列中移除，并获得一天中几分钟(甚至几小时)的时间。

当您实施呼叫分析时，您可以发现客户服务流程中的明显缺陷。这可能是每个周一早上的平均处理时间峰值，或者你在周五下午经历了更高的放弃呼叫率。

• 2.更有效地服务客户

为了满足和管理客户的期望，您必须首先在他们期望的时间内接听他们的电话。

虽然立即接听每个电话是完美的，但这并不总是可能的。这就是宣布等待时间有助于设定预期的地方。

但是没有人喜欢等待。所以不要让你的客户这么做。

通过预先提供选择，将它们快速地传递给合适的团队。无论是对话式人工智能、自然语言处理、语音识别还是回调选项，这些都可以减轻团队的负担，帮助客户更快地到达正确的地方。

• 3.降低运营成本

当迁移到基于云的SparkleComm呼叫中心技术时，与传统的内部部署相比，更容易获得成本优势。

当出现问题时，您可以立即取消维护和标注费用。SparkleComm云呼叫中心是纯软件的，并且可以通过自助服务工具或通过可以通过互联网访问您的技术的专门团队获得支持。

当您需要向上或向下扩展时，“即服务”云部署的特性允许您这样做。在季节性季节，当你可能雇佣50名临时员工时，就不再需要安装新的电话系统模块或签订长期合同。你只需要在你需要软件许可的时间段内扩大规模。

当需要推出新功能时，您可以通过云交付它们。不需要升级，也不需要安装任何东西。这就是云的美丽。

• 4.电话录音

呼叫中心经理可以收听座席和客户的电话，帮助培训新员工，纠正客户投诉，并确保高质量的客户体验。

出于合规性原因，记录的呼叫可以通过提供键盘而不是语音和抑制拨号音来省略支付卡详细信息的存储。

标准的电话系统提供了基本的通话记录，能够简单地记录通话。在更高层次上，您可以在需要的时候选择自动录音、点播录音和用户发起录音。

• 5.会话的人工智能

在引入自助服务选项时，首先应该考虑的技术之一是对话式人工智能。

会话式人工智能通常被视为聊天机器人，这种技术可以将客户服务时间缩短99%，并将客户满意度提高10个百分点。

对于一些简单的问题，比如“你们的营业时间是几点?”对话式人工智能甚至可以提供24/7的支持。

对话式人工智能作为主动客户服务的一部分。对于复杂的查询，聊天机器人可以从知识库中运行查找查询，并在不需要人工干预的情况下以多种语言提供答案。

除了聊天机器人，SparkleComm呼叫中心还使用会话式人工智能来安排约会、预订酒店，甚至在来电者加入呼叫队列时理解他们的声音。

如果一个来电者说“我需要帮助处理我的账单”，你的人工智能呼叫中心技术将确保他们被路由到正确的部门，而不需要他们听你所有的选择。

越来越多的公司正在采用人工智能 (AI) 来帮助他们提供更好的客户体验。与 AI 消除工作的假设相反，公司意识到 AI 可以通过消除琐碎的任务并让他们专注于最重要的事情来解放员工，让他们尽最大努力完成工作。对于质量管理尤其如此。

质量管理中的随机抽查

确保高质量的客户服务对于主管来说可能是一项艰巨的任务。如果您是一名主管，您会非常清楚，当您的每位一线员工每天管理 30 个或更多的电话时，您没有时间监控或审查打通的每个电话。或者，您可以监控每位员工每月大约4到8次通话，如果特定员工需要改进，则可以监控更多次，但您可能会问自己：

我应该监控哪些电话？

我选择的电话是否准确反映了员工的绩效？

哪些电话对我的业务有更大的影响（正面或负面）？

人工智能消除了主管的猜测

幸运的是，人工智能的进步使您比以往任何时候都更容易知道哪些电话值得您注意。执行此操作的特定技术称为生成式 AI。生成式 AI 是一种人工智能，可以自行创建新的原创内容，例如图像、音乐或文本。它分析现有数据中的模式，然后使用这些模式生成新内容。

在通话监控的情况下，AI 可以使用自然语言处理 (NLP) 转录通话，分析通话，然后通过查看上下文中的语句，按情绪（例如，正面、负面、中性）标记通话。

SparkleComm呼叫中心系统如何利用情绪分析来帮助主管

SparkleComm呼叫中心系统使用 AI 转录呼入/呼出电话和语音邮件。然后，AI 引擎通过评估对话上下文中的语句来分析成绩单，并计算正面/负面词语的数量。根据正面和负面词的比例，它为每个转录附加一个情感标签。

主管可以按情绪搜索他们的通话录音，并阅读或收听笔录。由于每个电话都是正面、负面和中性评论的混合体，因此交互分析提供了这些类别中词语数量的细分。

人工智能识别重要的关键词句

人工智能可以通过关键字或短语轻松搜索呼叫，从而帮助主管专注于正确的呼叫。此外，AI 可以在遇到词语或句子时主动标记来电。

关键词语用例

主题情绪

主管可以使用关键词进行搜索，然后使用情绪分析来识别导致客户沮丧或不满的业务领域。例如，如果情绪分析显示客户经常抱怨等待时间过长，则主管可以重新检查他们的工作流程或员工日程安排。同样，如果情绪分析显示客户对特定产品功能不满意，主管可以与其产品团队合作解决该问题。

提高业务响应能力

关键字提醒可以帮助主管实时了解客户的意见。通过为特定关键字或短语（例如，“损坏”或“关闭”）设置警报，当客户提到问题时，可以通知主管。这使主管能够快速响应客户反馈并在问题升级之前解决任何问题。

确保合规

某些主题可能需要主管加强监督，尤其是当他们在监管严格的行业工作时。如果正在讨论敏感话题，关键字警报可以为主管标记对话。例如，银行可能想要标记提及“欺诈收费”或“违规”的电话。

发现机会

积极的一面是，企业可能希望标记一段对话，以提示他们了解潜在的收入机会。他们可以标记使用“特价或促销”或“折扣或优惠券”等短语的对话。他们甚至可以标记说“缺失”的对话，以查看是否有他们可以开发的新功能或产品。

今天让人工智能帮助你

SparkleComm呼叫中心系统AI 支持的情绪分析和关键字提醒是可以帮助主管改善客户体验的强大工具。通过使用这些技术了解客户情绪并快速响应反馈，主管可以识别和解决痛点，提高客户满意度和忠诚度，并最终推动收入增长。

SparkleComm呼叫中心系统是一种现成的 AI 工具，旨在让企业更轻松地专注于影响最大的呼叫，从而改善客户体验。

随着消费者越来越习惯于技术的便利性和即时性，他们期望快速解决问题并更好地控制流程。只需单击一个按钮即可获得如此多的业务和服务，客户拥有比以往更多的选择。此外，社交媒体、评论网站和在线论坛使客户更容易分享他们对企业的看法。因此，将对话式 AI 集成到客户服务中不再是一种选择，而是一种必然。

通过使用自然语言处理和机器学习，对话式 AI 技术使公司能够与客户进行个性化和逼真的交流。这使聊天机器人能够快速掌握并解决客户的查询和疑虑。聊天机器人甚至可以提供 24/7 全天候支持，这意味着客户可以在需要时随时获得帮助，而无需等待工作时间。

因此，您的企业利用这项技术来保持竞争力并提供更好的客户体验至关重要。

聊天机器人是客户服务最终解决方案的 8 个令人信服的理由 您是否还在犹豫是否为您的企业采用聊天机器人？如果是这样，我们已经列出了聊天机器人在客户服务方面的主要优势，我们相信这些优势会让您相信它们的非凡价值。

1. 全天候 24/7 即时支持：聊天机器人为客户提供全天候即时支持，确保随时提供帮助，不会出现延误。这对于在正常工作时间之外需要帮助的客户或寻求快速答复其查询的客户特别有益。此外，聊天机器人旨在提供一致的服务，无论查询量或一天中的时间如何，从而提高客户满意度并培养忠诚度。

2. 降低客户服务成本：对话式 AI 聊天机器人为人类客户服务座席提供了一种经济高效的替代方案，因为它们需要较低的人员成本。这使您能够优化资源并将资金分配到运营的其他关键领域，从而提高盈利能力和更精简的业务模式。

例如SparkleComm呼叫中心系统的聊天机器人还可以通过自动执行例行查询并快速、准确地回答客户的常见问题来帮助降低客户服务成本。这可以减少对大型客户服务团队的需求，并腾出人力资源来解决更复杂的问题。此外，聊天机器人可以减少与培训和入职新客户服务座席相关的时间和成本。

此外，聊天机器人可以帮助在客户问题升级之前识别和解决客户问题，从而最大限度地减少昂贵的退款或退货需求。

3. 多语言支持：提供多语言支持可以提高客户满意度和推动业务增长。可以对聊天机器人进行编程以提供多语言支持，这使它们对于寻求扩大影响范围并与世界不同地区的客户互动的跨国公司而言具有很高的价值。借助此功能，您可以使用客户的首选语言与他们交流，从而提高客户满意度和忠诚度。此外，SparkleComm呼叫中心系统的聊天机器人还可以提供实时翻译服务，实现与使用不同语言的客户的无缝沟通。这不仅可以提升客户体验，还可以促进跨文化理解，营造更具包容性的商业环境。

4. 提高效率：使用聊天机器人可以同时处理多个客户查询，从而提高效率，客户无需排长队等待帮助。这不仅改善了客户体验，还使您能够迅速响应查询，从而简化运营。通过提高效率，聊天机器人可以减少对大型客户服务团队的需求，从而帮助您节省成本。这反过来又使您可以将资源集中在其他关键领域，从而提高整体业务绩效。

5. 个性化客户体验：聊天机器人能够分析客户数据和互动，从而能够提供量身定制的响应和个性化建议，以满足各个客户的特定需求和偏好。这种个性化程度可以从根据购买历史推荐产品到为复杂问题提供定制解决方案。

通过提供个性化体验，聊天机器人可以帮助您与客户建立更牢固的关系，从而提高忠诚度和客户保留率。

6. 全渠道客户支持策略：实施全渠道客户支持策略对于跨所有平台向客户提供上下文对话至关重要。

对话式 AI 通过提供让客户参与有意义的互动的自动响应，对于确保一致的支持至关重要。通过利用社交媒体、SparkleComm即时通讯应用程序和电子邮件等多种渠道，您可以随时随地联系客户并为他们提供无缝体验。例如，与SparkleComm呼叫中心集成的聊天机器人可以响应客户在 SparkleComm呼叫中心系统上的询问，而电子邮件聊天机器人可以帮助客户获得支持票。

7. 收集反馈：聊天机器人可以编程为在对话结束时征求反馈，这不仅有助于公司改进服务，还可以向客户表明他们的意见很重要。解决客户问题后，聊天机器人可以要求客户按 1 到 5 的等级对交互进行评分或留下书面答复。然后，AI 聊天机器人可以分析此反馈以识别常见的负面或正面词语。

为了激励反馈，聊天机器人可以提供折扣代码或特别优惠等奖励，以换取参与调查。这可以鼓励更多客户留下反馈并为公司提供有价值的见解。

此外，SparkleComm呼叫中心系统的分析聊天机器人对话日志可以帮助您识别常见问题、热门产品和功能以及客户面临的常见问题。此分析可以提供有关客户需求和偏好的宝贵见解，使您的产品团队能够就您公司的产品或服务产品做出更明智的决策。

8. 客户消息传递中的 A/B 测试：聊天机器人通过在整个客户旅程中提供支持来帮助您收集参与数据并完善您的消息传递策略。一些聊天机器人平台甚至可以促进 A/B 测试，让您可以尝试不同的消息风格、语气和用词选择，以确定与客户建立联系的最有效方式。例如，您可以测试不同的问候语或号召性用语，以找到参与度最高的问候语或号召性用语。

聊天机器人也可以用来测试各种产品或服务。例如，公司可以利用SparkleComm呼叫中心聊天机器人来提供产品折扣和监控客户反应。如果成功，则可以扩大推广范围。