了解您的客户、倾听反馈并为员工提供正确的技术将大大有助于满足客户需求。
让客户满意和满意从未如此重要。随着消费者在大流行期间大量转向数字渠道作为他们与品牌互动的主要方式，公司面临着呼叫量大幅增加和愤怒来电者的挑战。
事实上，大流行期间的困难呼叫增加了50%，而升级增加了 68%，等待时间增加了 34%。很明显，呼叫中心在流程、技术和自动化方面需要更多的帮助，以更有效地减少呼叫量和路由呼叫。
如今，客户体验 （CX） 涉及企业的所有部分，对于需要统一客户档案的企业来说，这是一个主要的差异化因素，以便他们可以在任何交互中共享有关客户的单一事实来源。有凝聚力且有价值的客户体验可以提高客户满意度，同时满足现代客户期望。毕竟，如果客户在几个不同的渠道上与您互动，您的呼叫中心专业人员应该知道这一点。
那么，有哪些方法可以改善呼叫中心的客户体验，以满足精通数字技术的消费者的期望呢？
改善呼叫中心客户体验的 4 个技巧
1. 了解客户
提高客户满意度和保留率的最佳方法是尽可能多地了解您的客户，并最终将他们转变为拥护者。但是现在，随着客户通过多个在线和离线渠道与品牌互动，当呼叫进入呼叫中心时，知道您在与谁交谈并非易事。很多时候，客户不得不第三次解释他们的问题，因为他们从一个渠道跳到另一个渠道试图获得一些帮助，他们会感到不安。
许多组织现在正在部署集中式客户数据管理解决方案，如数据管理平台、客户关系管理或客户数据平台，将所有不同的客户数据收集到一个孤岛中，以便将其组合成一个统一的配置文件，以便在整个企业中使用。这样，当客户到达该呼叫中心代表时，代表手头有关于客户的信息，例如购买历史，也许通过一些人工智能辅助交互式语音响应（IVR）技术，甚至可以获得呼叫者的语气和情绪。
2. 了解客户旅程
通过了解客户处于客户旅程的哪个阶段，可以计划对客户需求的适当响应。当阶段未知时，客户可能会经历更长的过程，因为他们没有被路由到合适的人来帮助他们。客户服务代理需要了解呼叫者是刚刚开始购买旅程，还是处于旅程的客户支持阶段的结束或售后阶段。
在客户体验方面，IVR等标准呼叫中心技术需要集成到更广泛的IT技术堆栈中，因此客户旅程可以更加数据驱动和可跟踪。客户的呼叫中心数据与有关同一客户的其他渠道数据相结合，可以让客户服务代表触手可及地获得更好的商业智能，以定位客户旅程的哪个区域，并做出适当的响应和协助。
3. 易于使用的客户体验
有这么多不同的渠道供客户使用，以及客户收到的消息和通信的冲击，他们可能会不知所措并感到数字疲劳。根据德勤的一项研究，32% 的消费者表示在大流行期间对技术感到不知所措。
品牌需要通过所有渠道的简单有效的客户体验来渗透所有数字噪音，并尝试尽可能统一这些体验的外观和感觉，以减少混乱。SparkleComm呼叫中心可以提供回拨技术，因此客户不必等待可用的代表。品牌让客户体验更轻松的另一种方式包括使用先进的人工智能驱动的聊天机器人技术支持客户服务代理来回答简单的查询。呼叫中心应该努力提高首次呼叫解决率并最大限度地提高座席参与度，以便他们能够更有效地处理困难的客户。
4. 获取客户反馈
改善呼叫中心客户体验的关键在于了解和倾听客户的意见。直接获得反馈是您可以与客户群参与的最有价值的参与形式之一。这里流行的客户体验策略是客户之声 （VoC） 计划。客户意见允许品牌通过告知您的客户体验交付系统客户的需求、行为和对他们与您的品牌互动的看法，从而创造高价值和高影响力的客户体验。
客户意见计划是可靠的客户体验战略的基石。这些程序的工作原理是在各个接触点为客户设置监听站，以全面了解客户需求和愿望的当前状态。您将需要正确的技术工具来实施成功的客户意见计划。这些工具可能包括客户调查和反馈循环、数据可视化和分析、座席和员工反馈练习以及呼叫中心监控软件。您可能需要聘请一位外部顾问，他是客户意见方面的专家，在规划过程中提供帮助。
虽然一些客户意见计划可能需要时间来收集反馈并将其纳入规划过程，但通过持续监控客户意见计划，企业将能够更快地对不断变化的客户情绪和不断变化的满意度分数做出反应。持续监控联络中心呼叫并将语音转换为文本可以挖掘信息以获得见解。持续监控本质上使您能够实时识别和解决客户问题，并在所有渠道中提供卓越的客户体验。
