消费者害怕联系呼叫中心；他们因等待时间长、电话菜单混乱、重复解释和结果不令人满意而不再联系呼叫中心。
对于代理商来说，呼叫中心的流动率从 30% 到 45% 不等;座席通常会将愤怒的客户、管理不善、高呼叫量、缺乏职业发展和过时的系统作为离职的原因。尽管存在这些挫折，呼叫中心仍然是任何B2C企业客户服务和支持战略不可或缺的组成部分。
以下SparkleComm呼叫中心策略可以改善客户和座席的呼叫中心体验：
- 建立和监控关键绩效指标 （KPI）。
SparkleComm评估呼叫中心效率的最佳方法之一是使用冷硬数据。首次呼叫解决 （FCR） 和客户满意度得分 （CSAT） 等 KPI 提供了了解客户满意度和座席绩效的窗口，并可以更轻松地识别SparkleComm呼叫中心内的薄弱环节。请记住，并非所有指标都是一样的;您需要专注于与您的业务目标一致的目标。
2.严格测试，确保质量保证。
有许多方法可以做到这一点，尽管呼叫监控和评分可能是最流行的方法。对于那些不熟悉的人来说，呼叫监控是指企业监听实时或以前录制的呼叫以审核座席绩效的过程。然后根据座席是否遵守SparkleComm呼叫中心脚本、遵守公司协议、表现出适当的礼仪或展示解决问题的能力等标准对呼叫进行评分。通常，一旦对呼叫进行评分，SparkleComm呼叫中心经理或QA专家将与相关座席进行事后绩效评估。
3.为客户提供多种自助服务选项。
根据调查，75%的千禧一代避免打电话，因为他们认为电话很耗时;81%的人表示在鼓起勇气打电话之前感到忧虑焦虑。幸运的是，现代技术使企业能够为客户提供传统呼叫中心体验的替代方案，包括自助服务门户、聊天机器人和交互式语音响应系统。受益的不仅仅是客户：事实证明，自助服务选项可以减少呼叫量，从而减轻SparkleComm呼叫中心座席的一些压力。
- 开发集中式知识库。
说到自助服务选项，客户服务知识库是准确在客户需要时提供所需信息的最简单方法之一。在构建知识库时，请确保它易于查找和导航，它解决了客户常见的问题，并且在客户找不到他们要查找的信息时清楚地确定了后续步骤。请务必定期更新您的知识库，以便它提供的信息始终是最新的和相关。
- 以常见问题解答和教程的形式发布有用且信息丰富的内容。
与您的任何座席交谈，他们可能会告诉您，他们会定期回答许多基本的客户问题。减少呼叫量和消除等待时间的一种简单方法是在您的知识库中添加一个客户可以轻松参考的常见问题解答部分。在此过程中，您还可以考虑创建一系列教程，为客户提供有关如何解决低级别问题的分步指导。
- 减少客户在队列中花费的平均时间。
不幸的是，没有一个快速的解决方案 - 它需要反复试验。也就是说，引入自助服务选项、密切监控 KPI 以及不断审查和改进座席绩效都对实现这一目标大有帮助。
