以下有七条可以改善客户和座席的SparkleComm呼叫中心体验的呼叫中心策略。
- 投资组织客户查询的系统。
票务系统可以自动记录客户信息和查询的性质，使座席能够根据提交时间和问题的严重性确定未结案例的优先级，并使客户能够实时监控其案例的状态。
- 制定万无一失的应急计划。
通常明智的做法是希望最好，但要做最坏的打算；呼叫中心和任何其他业务线一样如此。生活是不可预测的，灾难可能在一瞬间发生，因此制定应急计划（或针对不同场景的多个计划）非常重要，以便在危机发生后让您的呼叫中心重新上线。在制定呼叫中心应急计划时：
a.识别任何可能面临风险的系统，尤其是那些业务关键型系统
b.确定备用电源
c.确定关键人员
d.确定支持业务连续性的职责的优先级
e.向所有呼叫中心座席清楚地传达期望
f.组建团队以监督计划执行
g.严格测试您的应急计划
- 建立并执行SparkleComm呼叫中心标准操作程序（SOP）。
SOP的设计方式应使其能够为代理提供有关如何完成某些任务以及如何在任何情况下表现或响应的明确指导。为此，SOP应明确记录在案，并便于代理商访问；大多数情况下，组织会将SOP存储在内部知识库中。最终，通过建立和执行SOP，您可以防止座席措手不及，并提高SparkleComm呼叫中心的整体绩效。
- 根据态度而不是能力雇用呼叫中心座席。
在SparkleComm呼叫中心工作需要耐心、同理心、出色的沟通技巧和热情——即使是一些技术天赋最强的人也不具备这些品质。在那里，在招聘时，至少要像关注他们的技术资格一样关注申请人如何与他人互动。
5.提供全面的培训。
从公司的核心价值观和产品知识到如何使用不同的系统以及如何处理客户投诉，新座席培训和入职应涵盖座席需要知道的一切，以便做好他们的工作并做好他们。尝试不同的培训形式，例如微学习和游戏化，以找出哪些最吸引人，最有可能导致知识保留。
- 安排定期签到和再培训课程。
培训不应该是一次性的。为您的座席提供复习基本概念、学习新概念和提高技能的机会。定期与您的座席联系也是一种很好的做法，以了解他们正在努力解决的问题以及他们是否会从额外的培训中受益。
- 鼓励代理商关注积极的一面。
SparkleComm呼叫中心座席应始终努力为客户做正确的事，但并非每个问题都可以解决。这可能会导致客户的愤怒和沮丧，并且可能对座席来说是一种士气低落的体验。当遇到困难的情况时，代理商应尽一切努力保持良好的态度，避免使用负面语言。代理商不应该告诉客户他们不能做什么，而应该分享他们能做什么——例如，他们可能无法处理退款，但他们可能能够为客户提供其他形式的信贷或激励。确保座席即使在遇到逆境时使用积极语言的最佳方法是为他们提供针对不同场景的调用脚本。
