- 什么是呼叫中心?
SparkleComm呼叫中心是一个由本地或远程座席组成的团队，负责处理呼入和呼出的电话。这些电话可能来自新客户，也可能来自现有客户。
- 呼叫中心这些年是如何发展的?
传统上，呼叫中心仅限于处理电话。但随着技术和消费者沟通偏好的发展，这种情况已经发生了变化。与企业联系的方式比以往任何时候都多，比如SparkleComm呼叫中心可以处理广泛的客户交互。这些方式包括电子邮件、社交媒体、网络聊天等等。
在未来，SparkleComm呼叫中心将需要进一步发展，以克服诸如呼叫量增加、向远程工作的转变、缺乏可操作的分析和员工倦怠等挑战。下面是我们对呼叫中心未来的3大预测。
1、对呼叫中心体验的期望将比以往任何时候都高
企业从消费者那里收集的数据比以往任何时候都要多，而作为回报，人们也期待着出色的体验。当你不能提供一个无缝的客户旅程时，人们就不太可能与你做生意。事实上，最近的一项研究发现，74%的消费者可能只根据体验来购买。
人们对通话体验的期望特别高——根据我们最近的研究，59%的消费者会在被挂断后10分钟内挂断电话。风险是很高的:如果你不在这么短的时间内把你的客户转给一个活跃的代理商，他们就会转向你的竞争对手之一。
2、更多的呼叫中心将投资于无缝的数字通话体验
如今，企业从消费者那里获取的数据比以往任何时候都要多。大多数人都接受了这一点，因为作为回报，他们希望得到个性化的体验。事实上，根据我们最近的研究，71%的消费者认为企业已经知道他们打电话的原因。你可能会想，这怎么可能呢？他们想让我给我的联络中心配备千里眼吗？不要害怕——有呼叫中心工具可以帮助你预测来电者并迎合来电者的意图。
3、呼叫中心将利用自动化QA来提高效率
自动化已经帮助企业提高了几乎所有方面的运营效率。与其他业务功能相比，呼叫中心采用自动化的速度较慢，因为它通常被视为一个成本中心，需要严格控制并经常减少预算。这种方法导致呼叫中心依赖过时的内部部署技术，无法跟上当今的数据和自动化需求。事实上，50%的呼叫中心经理表示，他们的呼叫中心工具中没有足够的自动化。在2023年利用自动化可能是让你在竞争中领先的差异制造者。
4.、呼叫中心将通过呼叫转录和虚拟教练提高座席的表现
培训在呼叫中心座席的发展中起着至关重要的作用。有了一个经验丰富的经理，你可以帮助代理人发现那些本来不会被注意到的改进领域。你也可以给他们一些技巧来练习，并监控他们未来的电话，以确保他们继续进步。
但随着联络中心的发展，一对一座席辅导的传统方法很难规模化。由于呼叫中心越来越依赖分布在不同时区的远程座席，因此也很难提供一致和及时的反馈。
2023年，SparkleComm呼叫中心经理将越来越多地转向虚拟教练方法。通过允许经理访问每个座席的通话记录和转录来支持虚拟指导。然后，他们可以评论来自平台内每个调用的特定时刻，并标记代理。人工智能可以实时接收反馈，而不必等待下一次一对一，然后他们可以在飞行中调整他们的方法。
