让客户满意是企业的业务。但是你怎么知道你是否真的满足了客户的期望呢?通过衡量客户的情绪，以及你愿意在客户体验上投入多少。
这些呼叫中心的指标是一些最有用的指标，可以反映你的客户对你公司的看法。
1)净推荐值(NPS)
这个分数可能是衡量你的客户对你的品牌的喜爱程度的最准确的指标。这里涉及到一些数学问题，但它依赖于一个简单的问题:“在0-10的范围内，你有多大可能向你的朋友和同事推荐我们公司?”
2)顾客满意度(CSAT)
和NPS一样，CSAT也是衡量客户满意度的一个很好的指标。在这一重要指标上取得好成绩意味着SparkleComm呼叫中心活动的提升。然而，与NPS不同的是，没有任何标准的方法来计算这个KPI。
通常，公司会询问客户对座席是否充分解决了问题的反馈。根据一个任意的评分系统，公司将反应分为以下情绪:非常满意，满意，不满意，非常不满意。最终的客户满意度得分是非常满意和满意与调查受访者总数的比例。
3)首次反应时间(FRT)
今天的顾客是即时满足型，他们讨厌等太久。所以保持这个度规最小。FRT指的是客户打完电话后到达合格座席所需的时间。
这个数量与服务水平密切相关——服务水平是入站SparkleComm呼叫中心的重要KPI。
4)首次接触分辨率(FCR)
FCR指的是在客户的第一个电话中成功解决客户问题。在没有客户回调的情况下快速解决问题有助于提供出色的客户体验。这个指标是评估SparkleComm呼叫中心成功和座席效率的极好方法。
它反映了许多组织中追求卓越的共同标准:第一次就把事情做好。您还可以防止客户多次回调和呼叫转移，这可能会导致客户流失。
5)客户努力得分(CES)
CES表示您的产品解决客户用例的难易程度。和CSAT一样，没有衡量CES的标准体系。一些公司使用五分制;其他人可以使用多达7个点。
无论如何，CES通常使用一个类似的问题:“在1到7的范围内(其中7代表非常同意，1代表非常不同意)，该服务是否使您更容易解决问题?”
更高的CES分数意味着更好的客户体验。
6)信道混合
这一重要指标显示了对客户有利的服务渠道的相对比例。这些渠道包括:电话(语音)、移动社交媒体、电子邮件、短信、即时通讯/聊天应用、在线自助服务网站(常见问题解答、DIY视频等)。要计算这一指标，请获取每个渠道的客户服务会话总数。
7)客户保留率(CRR)
CRR衡量的是现有客户在特定时间段内保持客户的比例。
