一个强大的呼叫中心是一个公司的支柱。毕竟，客户通常会根据他们感受到的待遇做出购买决定，无论产品有多好。
你怎么能保证得到很好的待遇呢？通过提供最好的客户服务。如果没有技能娴熟且表现出色的座席，您将面临失去客户、声誉和收入的风险。为了取得成功，呼叫中心需要提高座席绩效。
但是怎么办？继续阅读以了解可用于提高呼叫中心座席生产力的 10 种策略。
1.制定详细的SOP
没有好的地图就很难到达新的目的地。出色的 SOP（标准操作程序）是带有一组书面说明的内部指南。它用于逐步描述所有重要流程，以便您的团队始终可以参考它们并了解他们需要采取哪些步骤来执行某些任务。
包括您能想到的所有内容：特定场景的流程、联系谁以及何时联系、退款政策是什么、产品的功能、常见问题解答等等。您可以将它们组织成不同的部分，甚至可以添加指向更多资源的链接。
一份写得很好的 SOP 不仅对薪入职的员工有用，它也可以帮助你的资深座席重新掌握他们的知识。更重要的是，它提高了客户满意度。
2.提供清晰的职业道路
没有什么比想知道自己是否处在死胡同更令人沮丧的了。虽然呼叫中心的工作对一个人未来的职业发展非常有益，但您的座席可能不知道这一点。
刻板印象总是描绘出精疲力尽的呼叫中心座席的画面。如果我们说这份工作很容易，那是在撒谎，但对于那些看到它美好一面的人来说，它确实拥有美好的未来。
研究表明，许多呼叫中心座席在 6 个月内获得晋升，并且有更大的机会在其工作的公司内晋升到更高的职位。此外，呼叫中心的工作教会了很多宝贵的技能：沟通、同理心、快速思考、解决问题、适应、说服等等。 这些技能对于任何未来的职业都非常有价值！ 向您的呼叫中心座席强调这一点是您的工作。
如果您的公司允许，建立里程碑，让您的座席知道他们需要达到什么（KPI、在公司的时间等），以获得奖金、加薪，甚至晋升到更高的职位。这肯定会提高士气，进而使您的座席更有效率。为了蓬勃发展，我们需要看到更大的图景。
- 为您的座席提供最好的技术
如果他们使用过时或复杂的 IT 系统和流程，即使是最有积极性和效率的座席也会降低生产力。如果学习曲线陡峭，或者技术太慢并且缺少基本功能，您的座席将无法进入他们获得最佳性能所需的流程。
大多数呼叫中心需要使用各种数据库，包括销售软件、CRM 或帮助台工具。如果所有这些都需要不同的软件并在不同的窗口中打开，则该过程会减慢您的效率。这是非常分散注意力和混乱的。
解决方案是切换到基于云的SparkleComm呼叫中心软件，即使他们在家工作也可以提高工作效率。 用户友好的基于云的SparkleComm呼叫中心解决方案可以与所有其他业务工具集成，因此您可以消除挫败感并使信息更容易访问。
4.创建详细的调用脚本
我们都知道销售电话脚本的重要性。通过精心编写的通话脚本，您的座席可以掌握所有信息：要说什么、客户是谁、可能有哪些常见反对意见以及指向更多资源的链接。对于销售团队来说，这无疑是游戏规则的改变者，但即使是客户支持团队也能从中受益匪浅。
使用SparkleComm呼叫中心软件，您甚至不需要手动打开这样的脚本：一旦他们开始拨号或接听来电，它就会自动在您的座席屏幕上打开。
就像内部 SOP（您应该在通话脚本中链接到它！）一样，拥有高质量的脚本既可以使您的座席的工作更轻松、更快捷，又可以提高客户满意度。
- 使用基于技能的路由和 IVR 来细分客户
没有什么比入站呼叫分配不当更能降低性能的了。 但是，您不需要花费额外的时间来分发它们，也不需要为此雇用一名助手。为呼入呼叫中心设置基于技能的SparkleComm自动化路由和IVR流程才是正确的解决方案。
SparkleComm呼叫中心IVR（交互式语音响应）是一种有价值的工具，可以在呼叫者与座席连接之前收集有关呼叫者的信息。
SparkleComm呼叫中心平台拥有基于技能的路由和 IVR 流程可为您节省大量时间并使您的座席更有效率。如果所有来电者无需经过一连串的呼叫转接就可以与正确的座席联系，那么您的座席将需要更少的时间来解决问题，您的客户也会对服务感到满意。 值得一提的是，SparkleComm 呼叫中心IVR 和呼叫路由还可以帮助您消除不需要的或多余的呼叫。例如，您可以阻止不需要的电话号码，或在某些 IVR 菜单下设置预录消息。
另一个减少来电数量的好方法是在您的网站上创建常见问题解答或知识库部分，以便客户自己找到答案。
6.记录和监控通话
除非你在你的国家或行业遇到任何具体问题，否则你应该始终记录你的客户和座席之间的电话。
这有多种用途：
第一：您可以保护您的团队免受恶意来电者的侵害。一些来电者可能对您的服务不满意，或者根本不符合您的商业价值观，并可能提出无理投诉。这会使您的座席处于不利的境地，并且如果没有证据（录音的电话交谈），他们可能无法证明他们没有做错任何事。如果您的座席需要担心因为他们没有做的事情而受到惩罚，这会降低士气并且肯定会影响绩效。
第二：你总会有表现特别出色的员工。存储这些录音并将其用于新人入职。从一个伟大的、现实生活中的例子中学习可能是让你的新人或表现较差的人跟上速度的好方法。
第三：你需要信任你的座席。但是，如果他们知道无法听到他们在电话中的谈话内容，他们可能不会认真对待每一个电话。SparkleComm呼叫中心系统能够进行通话录音和监控，通过随机收听过去的电话交谈（或监控正在进行的电话交谈），您可以停止糟糕的表现并在为时已晚之前提供纠正。
7. 重新检查您的指标和 KPI 以进行数据驱动的更改
如果没有适当的指标和 KPI，您如何知道您的座席是否高效？确保您的目标明确，并且所有座席都知道为什么以及如何衡量该指标。
例如，您可以衡量客户满意度、新销售额、首次呼叫解决率、入住率等。使用SparkleComm呼叫中心软件，可以为您提供统计数据和实时数据，您可以使用这些数据来发现阻碍座席绩效的问题。 呼叫中心经理应定期审查数据并进行必要的更改。
8、对各级座席实施持续培训
培训不应该随着入职流程结束而结束。您的长期座席还需要持续培训，以更新他们现有的知识，了解有关产品的所有更新，并提高使他们在工作中表现出色的技能。
缺乏持续学习和成长的机会会使您的大部分座席感到沮丧，并且您的客户在询问新趋势或新功能时也会注意到他们的表现不尽如人意。
考虑组织针对常见问题的定期培训。例如，与愤怒的客户交谈、处理退款、不同的人口统计数据等，以确保座席不断发展他们的技能。虽然这可能需要更多时间和资源，但请从长远考虑。教育总是有回报的。
9. 营造鼓励团队成长的健康环境
即使您提供相同水平的培训、机会和鼓励，您的一些座席也会比其他座席表现更好。重要的是要不断表彰表现出色的人，同时还要激励那些表现不佳的人。
当座席感到受到赞赏时，他们往往会寻找提高绩效的方法。更高的性能会带来更好的收入。
10.定期提供双向反馈会议
许多研究表明，大多数员工希望每月至少获得一次反馈。事实上，缺乏反馈往往会使呼叫中心座席感到与他们的工作脱节。
提供负面和正面反馈同样重要。但是，不要只是安排与您的座席通话并告诉他们您对他们的表现的看法。重要的是要建立一个开放的双向对话，并为您的座席提供一个安全的空间，让他们也可以告诉您他们喜欢什么，不喜欢什么。最好提前让您的座席知道即将举行的反馈会议，这样他们就不会感到被逼到现场并可以准备一些有价值的见解。
提供这种常规、开放和无惩罚的空间将提高士气和代理绩效。
您如何保持呼叫中心座席的高绩效？
如您所见，一个表现出色的座席也是一个快乐的座席。对自己的工作感到有动力和灵感，并拥有进入状态的正确技术对于完成出色的工作至关重要。
如果您想帮助您的座席提高效率，请不要忘记创造一个他们喜欢工作的环境。 准备好利用支持高效远程工作的现代技术来提高性能了吗？
