没有消除客户服务问题的灵丹妙药。让客户体验顺畅的是座席和技能的组合。虽然有些技能是直觉和自然天生的，但其中一些是不断练习、持续训练和无尽体验（好的、坏的）的产物。
在提高呼叫中心的整体绩效方面，所有的赌注都押在客户服务座席身上。他们每天都面临着多种客户挑战，尽管面临这些挑战，他们还是尽最大努力确保最高的客户满意度。可以说，呼叫中心座席实际上是客户支持的超级英雄。但是超级英雄需要超能力。至于座席，他们需要具备“超强技能”才能在短时间内完成许多事情。
仅仅拥有可供座席使用的正确工具或信息是不够的，随着新的工单和客户的查询，一连串的挑战不断增加。此外，像对话式人工智能这样的前卫技术只能做这么多。当然，它可以帮助自动化重复工单、简化工作量并更快地完成任务。但它既不能激发解决无数复杂问题所需的座席的热情，也不能提供使客户互动富有同情心和人性化的认为因素。顶级支持技能组合可以帮助座席每天独立思考。
下面是您的座席已经掌握了哪些技能以及需要开发哪些技能。
1.解决问题和排除故障的能力
由于自主选项成为大多数查询的中心舞台，客户现在只有在无法通过自助服务找到合适的答案时才会寻求座席的支持。当他们真的来找座席时，期望值自动上升。他们希望从人工座席那里得到更多。
人类更了解他们的问题和需求，并且不介意避开自助服务选项直接与人工座席交谈。由于交互的范围可能从复杂到不可预测，因此座席首先通过向客户提出开放式问题来识别潜在问题非常重要。这有助于座席在做出决定之前整理足够的信息。此外，熟悉基本故障排除的优秀问题解决者将始终及时更好地理解客户问题并发现产品中的问题。
2.深入的产品知识
现在想象这样一种情况，客户从不同的座席处收到关于与应用程序功能相关的问题的不同答案，该功能不起作用。这肯定会引起混乱。诸如此类的情况不仅会赶走客户，还会使他们对产品和服务失去信心，最终让买家后悔不已。也就是说，作为主题专家的座席将更好地理解客户的技术问题，并且可以在第一时间更快地解决他们的问题。此外，深入的产品知识使座席能够自由交流产品功能的好处，并使困难的对话不那么生硬。专门的产品演示会议、复习和面向座席的演示将使他们能够向客户提供最新和准确的信息。
SparkleComm呼叫中心系统的AI 可以分析哪些文章在解决特定问题方面最有效，然后在对话期间将它们显示在座席控制台中，这样您的座席就不必手动搜索关键资源，并且可以更快地提供更好的答案。
- 注重细节
正如他们所说，生活中的小事可以在未来产生一些最大的差异。在客户服务领域也是如此。一个谨慎的座席，在同等情况下，是机警和周到的。当座席在客户互动过程中注意细节或跟踪每个词和属性时，他们可以轻松找出问题的根本原因。与有效的沟通技巧密切相关，对细节的关注是任何从事客户支持的人都必须具备的特质。
这些技能可帮助面向客户的团队在客户未明确提及的情况下学习和提取小而重要的细节。同样，对细节的关注也意味着观察客户的情绪怪癖，在SparkleComm呼叫中心系统中做笔记并记录他们的 新内容。
- 知识保留和信息优先排序技巧
当加载信息时，人类必然会忘记。显然，您不希望您的座席忘记他们在客户互动期间收集的任何信息。健忘的一个重要原因是有太多重要信息无法吸收。此外，座席每天必须浏览许多屏幕或渠道以找到解决方案并维护大量客户记录。这不仅会增加平均处理时间 (AHT)，还会增加遗漏一些关键细节的几率。
但是，通过依靠各种保留策略，座席可以学会优先处理和保留与客户相关的大量信息，而不会给自己带来压力。例如，保留和回忆信息的一种有效方法是通过分块方法。
这种方法侧重于拾取较小的信息并将它们合并以形成模式并建立联系以提高召回价值。例如，座席可以首先概述在客户交互过程中收集的所有细节，然后将每条信息分解为更小的块，如问题原因、呼叫频率和复杂程度。
- 冷静、耐心、韧性和灵活性
虽然这似乎是理所当然的，但这些技能是客户服务和支持的关键。毫无疑问，与其他部门相比，呼叫中心座席必须处理数量最多的愤怒和沮丧的客户。一些客户甚至在从座席处找到合适的解决方案后仍会斥责。韧性、耐心和自我控制是那些后台英雄，它们通过缓冲负面或失控的情况来帮助支持人员应对复杂的互动。知道何时加倍努力以缓解紧张的客户情况或何时退后一步可以防止许多支持事故的发生。
- 多任务处理和任务切换技巧
不可否认，多任务处理是任何客户服务座席日常安排中不可避免的一部分。当今座席需要同时兼顾和管理多项复杂任务。从通过SparkleComm IP电话或实时聊天指导客户和回复电子邮件，到记下案例 ID 等重要细节并与不同部门联络。
不仅如此，考虑到时间限制，座席必须匆忙做所有事情——整理内部系统的信息，参考知识库，在屏幕之间切换，并在所有干扰中保持专注。如果座席不这样做，他们迟早会屈服于工作压力。擅长任务切换和多任务处理可以帮助支持人员同时执行多项任务，而不会失去注意力、警觉性和质量。多任务处理的秘诀在于它实际上并不是多任务处理，这只是极端的专注和组织。
SparkleComm呼叫中心系统是面向客户服务座席的软件，可帮助座席通过聊天解决客户查询，并可以通过多个社交和即时消息传递渠道进行客户服务。
- 反应能力和积极的倾听技巧
很多客户认为企业在客户服务方面能做的最重要的事情就是重视客户的时间。毕竟，没有客户愿意长时间等待。
最好的座席重视客户的时间，不仅将客户的需求放在首位，而且会及时响应他们的要求。为确保立即响应客户，座席必须了解何时使用预设响应、电子邮件模板和知识库指南，具体取决于查询的复杂性。如果被复杂的查询包围，他们应该知道如何在速度和质量之间取得适当的平衡。
SparkleComm呼叫中心平台基于 AI 的功能建议对座席进行预先组合的罐装响应，以提高他们的工作流程效率。
另一种提高客户响应能力的方法是观察客户在每次互动中的语气和用词选择，并相应地个性化对话。我们都知道积极倾听和回应的重要性，人们的问题就像洋葱——它们是分层的。只有剥掉外层后，他们才能切入核心问题。有时人们知道问题所在真正的问题是害怕从那里开始；更多的时候，他们甚至不知道下面是什么。当一个人开始和你谈论一些麻烦的问题时，你通常只会听到“当前的问题”。积极倾听有效地促进了帮助。
8.优秀的协作能力
协作是所有支持流程的基础。与其他面向客户的团队协作可以更轻松地按时解决复杂的客户问题。
例如，当座席收到与产品更换相关的客户查询时，他们可能必须与物流团队联系以检查仓库中产品的可用性。如果产品不可用，座席可以与物流团队合作，找到具有与所要求产品相同功能的替代品。然而，要做到这一点，座席必须知道如何与每个团队无缝合作、整理相关信息并确保更快的解决时间。定期与面向客户的团队互动还可以帮助座席更好地了解最常见的客户挑战。
SparkleComm呼叫中心系统将相关数据、历史知识和各种通信工具集中在一个地方，并通过在团队成员之间轻松共享特定案例的详细信息来简化协作。
客户支持的美丽新世界需要卓越的支持技能
虽然弹性和积极倾听等一些支持技能可能是天生的，但产品知识和协作等一些技能只能通过不断的学习和实践来培养或保留。首先，获得这些技能组合对您的座席来说可能有点不知所措。但是，如果您提供有利的环境并让他们参加不同的培训计划和课程，您将体验到他们的表现和生产力水平的急剧上升。
