呼叫筛选是识别呼叫者并决定如何最好地处理他们的呼叫的过程。由于现在所有的智能手机都具有基本的筛选功能，您可能已经熟悉此功能。

多亏了来电显示，您无需接听就可以知道来电者的姓名、电话号码，有时还可以知道他们的位置。它还可以让您知道线路上是否有潜在的垃圾邮件发送者。这样，您可以立即查明来电是来自客户还是来自电话推销员，并决定是否接听。 enter image description here

在最基本的版本中，您的员工可以使用呼叫筛选来选择他们是要接听电话、拒绝电话还是将其转接给其他员工。

但是SparkleComm虚拟呼叫中心服务还具有更复杂的功能，我们稍后会讨论这些功能。

呼叫筛选的工作原理

所有与电话用户相关的信息都存储在“呼叫名称”数据库中。每次有来电或去电时，呼叫者和接听者的呼叫名称服务会将他们的电话号码与这些数据库中的姓名联系起来。这允许进行呼叫筛选。

现在大多数运营商也有一个冷呼叫或电话营销号码列表，他们也可以在来电显示中将其标记为垃圾邮件发送者。每当有人打电话时，运营商都会根据其未经请求的来电者数据库检查号码。

如果来电者的号码与报告的诈骗者或垃圾邮件发送者的号码相匹配，则收件人将在标准来电显示旁边看到一条消息，上面写着“可能是诈骗”。然后用户可以决定是接听电话还是阻止电话。

需要注意的顶级呼叫筛选功能

您的座席只需查看基本的来电显示信息即可避免许多不受欢迎的电话。但是，如何使用高级呼叫筛选工具让他们的工作更轻松呢？从检测和永久阻止垃圾邮件到确保所有呼叫都转到正确的座席，现代SparkleComm呼叫中心平台可以做到这一切以及更多。

1 呼叫路由

呼叫路由可以大大提高呼叫中心的服务质量。在SparkleComm呼叫中心平台内，您可以分配您的座席（或他们的小组）根据他们的技能处理特定主题或问题。此功能称为基于技能的路由。

一旦呼叫者连接到支持线路 IVR （交互式语音响应）菜单，他们将看到一个选项列表，他们可以从中选择最适合他们需要的选项。然后，他们将立即被路由到选定的员工或部门，而不会从一个座席转移到另一个座席。

呼叫路由也是确保所有员工即使在高峰时段也有相同工作量的理想选择。例如，您可以在系统中设置一条规则，将所有来电转接到最不忙的座席。这将有助于确保尽快照顾到每位客户。

2 回调

尽管呼叫路由可以减轻支持线路的负担，但您仍可能会错过一些电话，尤其是在高峰时段。SparkleComm呼叫中心系统有另一个方便的功能，即回调。

在繁忙时段或呼叫队列已满时，呼叫者可以选择结束呼叫而不丢失他们在队列中的位置。一旦座席可用，SparkleComm呼叫中心系统将自动给客户回电一定次数，直到他们成功连接到员工。您甚至可以指定回叫功能应该进行多少次不成功的尝试，以防止因未接来电而使您的客户负担过重（和烦扰）。

通过使用此功能，您可以将来电转接至外部手机或固定电话。如果电话响起时您的一位座席不在办公桌前，他们通常只会在回来后才知道有未接来电。

不过，通过呼叫转移，所有来电都可以在指定时间后自动转到另一个号码，以确保不会无人接听。

这可以使您的员工和客户都受益。座席将很高兴能够随时随地通过自己的设备接听电话，客户会发现更容易拨打您的支持热线。

一些来电者（如保险公司或机器人电话）可能非常顽固，仅仅拒绝他们的电话是不够的，因为他们仍然会不断堵塞线路。这是呼叫阻止选项将派上用场的地方。

SparkleComm呼叫中心系统的此功能允许座席将特定号码、区号或呼叫类型列入黑名单，并阻止他们接通公司线路。您还可以录制一条消息，当有人试图通过被阻止的号码或区号联系支持热线时播放该消息，以告知他们该问题。