在做生意的时候，关系就是一切。你如何对待你的客户以及你如何与你的潜在客户交谈会成就或毁掉你的生意。在这里，密切关注你与他们的对话对于了解你做得好的事情以及你可以改进的事情是非常宝贵的。
根据你的业务规模，用传统的电话系统监听每一个电话是不可能的。如果你每天都有很多客服和经理与客户交谈，那就更是如此了。这就是实现呼叫中心监控软件可以帮助您简化通信并获得正确数据以进行有意义的更改的地方。
从收集数据到通过呼叫窃窃私语和强行通话等模式推动对话，呼叫监控可以将您的呼叫中心从简单的支持和销售渠道转变为真正的业务增长工具。
什么是呼叫监控?
呼叫监控是一种业务实践，上级或呼叫中心经理在通知或不通知其他方的情况下加入支持或销售电话，以了解业绩并提供帮助。
这在每天处理数百个呼叫时非常有用，因为您收集的数据可以帮助您发现模式并提高性能。如果您使用专用的SparkleComm呼叫中心软件，您可以使用三种模式来监控您的呼叫:
收听-使用此模式，您只需在后台加入呼叫，无需参与即可收听对话。
呼叫分拨-呼叫分拨允许您加入呼入或呼出呼叫，并同时与座席和客户通话。这在客户升级呼叫或座席需要帮助回答问题时非常有用。
窃窃私语——电话窃窃私语是一个很好的小技巧，在座席与潜在客户交谈时，你可以用它来指导你的销售人员，在他们听不到你说话的情况下实时进行销售。
不过，SparkleComm呼叫中心系统的电话监控不仅仅是监听电话，查看每个座席的总呼叫数、平均呼叫时长或总通话时间等指标，都可以帮助您更好地了解员工绩效，并在需要时提供正确的帮助。
呼叫监控的好处
企业的生死取决于他们对待现有和潜在客户的态度。为了确保充分利用每个座席，呼叫中心经理需要考察座席的平均应答速度、平均通话时长以及在第一次通话中解决了多少问题等指标。同样地，呼叫中心经理也要接听棘手客户的电话，并指导座席如何处理更复杂的问题。所有这些都提高了整体的客户满意度，并防止了在时间敏感的情况下效率低下。
呼叫监控技巧和最佳实践
全面的SparkleComm呼叫中心软件带有无数的工具和指标，所以由您来决定关注哪些。以下是一些建议和最佳实践:
设定明确的目标
如果你不清楚你希望通过呼叫中心分析实现什么，你的数据将毫无用处。你想在不雇佣额外员工的情况下提高销售业绩吗?也许你希望通过提供更好的客户支持来减少客户流失?定义明确的目标和目的将帮助您选择正确的监控指标。
选择正确的指标
一旦你确定了你的目标，你就可以看看你需要跟踪哪些指标。例如，如果你想提高你的销售转化率，你可以在SparkleComm呼叫中心系统中了解到一个座席每小时打了多少个电话，他们的平均通话时长是多少，以及这些电话中有多少是转化的。反过来，如果你希望改善你的支持服务，你可以看看等待响应的时间，有多少客户在没有与座席交谈的情况下离开，以及有多少问题在第一次电话中得到解决。
提供反馈
为了推动变革，仅仅收集数据是不够的。你需要根据你获得的洞察力采取行动，并给你的座席有意义的反馈，这样他们才能改进。他们中的一些人在收到潜在客户的拒绝时是否感到挣扎?他们能接受关于你们产品特定领域的额外培训吗?提供建设性的反馈是提高呼叫中心绩效的宝贵一步。
定期回顾通话数据
发现模式和发现问题的最佳方法是定期查看您的呼叫数据。这可以让你考虑到通话量的季节性以及你的座席可能遇到的“糟糕的一天”。
将电话监控嵌入到业务策略中
除了单个座席的表现之外，您的SparkleComm呼叫中心数据还可以为您的业务策略提供信息。由于您可以访问实时数据，因此您的呼叫监控几乎可以作为脉搏检查，以确保您在实现业务目标的正确轨道上。客户是否要求提供你没有想到的新功能?你的潜在客户是否也有其他你没有意识到的问题?SparkleComm呼叫中心平台的通话数据可以帮助你调整你的策略，以准确地满足客户在任何给定时间的需求。
过去的呼叫中心笨重且依赖于现场数据中心来运行，现代基于云的SparkleComm呼叫中心解决方案易于部署，并提供更详细的数据分析。因此，如果到目前为止您还没有使用过呼叫监控，为什么不看看SparkleComm呼叫中心软件如何支持您的业务目标呢?
你准备好升级你的呼叫中心分析了吗?查看我们的SparkleComm呼叫中心页面，看看我们可以帮助您提高客户满意度和推动销售收入的所有方法。
