过去，对抗垃圾电话的主要策略是手动分配给座席。座席负责识别和阻止垃圾电话。然而，这种方法使座席感到疲惫和失去动力，降低了他们的效率和工作满意度。
在本文中，我们将探讨防止不必要呼叫的有效替代方法，这些方法不会给座席带来额外的工作量。
不受欢迎的来电不仅对你造成滋扰，而且会严重影响呼叫中心的运作。除了分析指标和关键绩效指标外，一个高效的呼叫中心领导还会利用SparkleComm呼叫中心工具与座席进行一对一会议来建立牢固的关系，营造积极而富有成效的工作环境。
避免不必要的电话的技巧
- 持续的监控
记录和审查随机来电:确定座席是否回避特定客户或没有给予足够的关注。
使用呼叫跟踪工具:实时分析呼叫并检测异常行为模式。
关注kpi:关注放弃呼叫率、平均等待时间和解决率。
- 深入分析
检查不满意客户的电话
分析那些对服务表示不满的顾客打来的电话是很有必要的。它可以让你发现反复出现的服务错误，服务质量的缺乏，甚至是座席不愿接待某些类型的客户的情况。
进行满意度调查
满意度调查是一个很有价值的工具，可以直接从客户那里获得他们对座席的体验的反馈。通过他们，您可以了解他们的意见，确定需要改进的地方，并检测可能表明座席回避电话的行为模式。
识别行为模式
分析电话以识别行为模式是至关重要的，这些行为模式表明座席回避照顾特定的客户。例如，如果您注意到在某些时间未应答的电话数量异常，或者某些类型的客户得到的关注较少，这可能是一个危险信号。
- 客户反馈
首先，回顾不满意客户的反馈。他们怎么说?什么样的问题会重复出现?是否有客户提到座席似乎避开他们的情况?除了评论之外，您还可以进行客户满意度调查和CSAT电话。这些调查可以让你直接从客户那里获得他们对你的座席的体验的反馈。
询问他们所获得的服务质量，座席的友好程度，以及他们的问题是否得到了解决。
你可以通过比较反馈、CSAT分数和调查结果来识别行为模式。
如果你在不满意的地方观察到匹配，或者如果有一些类型的客户或时间有更多的负面评论，座席可能会避免接听特定的电话。快速行动是必要的，纠正座席的行为，提高客户满意度，保护您的企业声誉，增加销售额和忠诚度。
- 在训练和辅导期间保持警惕
呼叫中心的有效领导超越了简单的数字和指标。为了建立一个坚实而富有成效的团队，通过个别会议与座席建立个人联系是至关重要的。
这些会议提供了一个宝贵的机会，可以深入了解每个团队成员，并发现他们的动机、关注点和特定的挑战。这样，就可以提供个性化的支持和指导，解决具体问题，并提供克服这些问题的必要工具。
这些会议促进了开放的沟通和信任关系，创造了一个环境，让座席感到安全，毫无保留地表达自己。他们提倡一种积极和激励的工作文化，在这种文化中，座席感到受到重视，并受到启发，以充分发挥其职业潜力。
如何起草避免调用的策略并成功实施
培训材料和使用指南
制定全面的培训和入职计划，为新座席做好准备，迎接任何挑战。这个计划应该包括电话模拟，解决问题的课程，以及沟通渠道的培训。确保座席在处理他们将遇到的各种问题时感到安全和自信。重要的是，座席可以获得最新的知识资源，并有一个导师，在他们有疑问的时候可以指导他们。将知识资源集中在可访问的位置，以便快速访问实时信息。它可以包括常见问题数据库、过程手册和问题解决指南。
引导每个客户到适当的渠道
实施SparkleComm呼叫中心全渠道战略，让客户选择最适合他们需求的渠道，无论是通过电话、聊天、电子邮件还是社交媒体。这意味着在所有渠道上提供无缝和不间断的体验。
对于需要人工交互的关键问题，优先考虑实时渠道，而对于可以自主解决的不太严重的问题，则使用网络渠道，以确保客户获得所需的关注。
运用SparkleComm呼叫中心系统智能呼叫路由将客户与最合适的座席联系起来，优化时间和解决问题。
鼓励自助服务。常见问题数据库或聊天机器人可以让客户独立找到答案，减少座席的工作量和等待时间。它使客户能够解决简单的问题，而无需等待与代理交谈。
建立客户旅程
清楚地定义旅程，指定何时选择渠道或支持团队。通过这种方式，您可以告知客户针对每种类型的问题使用哪种渠道，以及如何访问适当的支持团队。
与座席沟通每个渠道的期望，包括可接受和不可接受的行为;将制定明确的规范，规定座席应如何在每个渠道上与客户互动。
建立一个奖励和认可程序，激励座席的期望行为，激励他们提供卓越的服务。例如，可以包括奖金、奖励或公众认可。
评估结果
实施一套可靠的指标和仪表板来监控呼叫和其他关键绩效指标(kpi)。这些可以是客户满意度、平均解决时间和座席生产力。
将这些测量整合到质量保证程序中，以确定需要改进的领域，并不断优化策略。
通过定期的员工反馈、团队SparkleComm视频会议和质量培训，不断加强期望的行为，确保所有座席与政策目标保持一致。
结论
对世界各地的呼叫中心来说，打击不必要的电话是一场持续不断的战斗。执行有效的战略对于确保这项任务的成功至关重要。重要的是要认识到，不受欢迎的电话问题将继续演变。因此，它必须保持警惕，适应这一持续的挑战。通过积极主动的方法和持续改进的承诺，呼叫中心可以在日益具有挑战性的环境中保持高效和以客户为中心。
