我们可能都听过这句话：“顾客就是上帝。”虽然它已经在商业中使用了好几年，但可以说它比以往任何时候都更有意义。这意味着，在一个一次糟糕的经历就足以让人们投诉的时代，呼叫中心座席的压力是不可估量的。
怎样才能让你的呼叫中心座席做得更好或者超出你的期望呢？这不仅是为了改善通话效果，它是关于建立一种文化，在这种文化中，座席总是受到鼓舞、被支持和充实。
10个实用的策略来构建强大的呼叫中心流程并提高座席的工作效率
1 .建立详细的标准操作程序（sop）
精心设计的SOP确保每个座席都遵循相同的指导方针，从而提供统一的服务并减少错误或沟通不畅的机会。
2 .建立清晰的绩效指标和kpi
建立清晰的性能指标和kpi可以保证所有的行动都与共同的目标保持一致。为了有效地实现kpi，将它们集成到sop中并定期检查它们以确保它们与业务目标保持一致是很重要的。使用性能管理软件可以通过提供实时分析来进一步加强这一过程。
3.用最好的软件为座席的成功做好准备
最有效的呼叫中心软件解决方案提供各种工具来扩展业务流程、提高效率并为呼叫中心监控提供有价值的数据。
例如，SparkleComm是一个一体化的云呼叫中心软件，非常适合销售和客户服务团队。您可以创建直观和定制的呼叫流程，每次都将您的客户连接到正确的座席，并对自动化进行实时调整，这样您就不会再错过一个呼叫。
4.为座席提供客户背景
客户环境对于提供优秀的客户服务至关重要。当座席可以很容易地看到客户的历史记录或个人资料时，他们可以更快地解决问题，并提供更相关的答案。这样可以建立信任并显著提高客户满意度。
SparkleComm呼叫中心系统的情绪分析和实时仪表板功能可以让管理人员了解如何有效地利用客户环境。无缝的CRM集成确保座席知道他们在和谁说话，提供相关客户历史的访问。呼叫摘要还可以让座席从以前的客户互动中找到数据，为您提供更好的客户服务提供强有力的参考框架。
5.使用基于技能的路由和IVR来细分客户
基于技能的路由和交互式语音应答（IVR）是提高呼叫中心性能和提高客户满意度的关键呼叫软件功能。他们会确保有问题的顾客自动联系到正确的座席或菜单。这减少了不必要的呼叫转移和客户不得不重复他们的问题的挫败感，这可以显著提高首次呼叫解决（FCR）率。这也提高了座席的工作满意度，因为他们不必处理他们没有资格回答的问题。
6.记录和监控电话
记录和监控呼叫中心内的呼叫是提高座席质量和客户体验的好方法。这些工具可以帮助您监控客户互动，并确保他们获得最好的服务。
例如，管理者可以听取座席的电话，并根据他们的观察提供解释或建议。例如，有了SparkleComm呼叫中心系统的通话记录功能，所有的通话都会被自动记录和存储，使主管可以方便地检索和分析它们。这有助于建立一个基于真实客户互动的全面培训计划。
7.利用客户自助服务解决方案
呼叫中心自动化工具，如聊天机器人、知识库和交互式faq，在大多数呼叫中心都是有价值的工具。考虑到70%的客户更喜欢通过自助服务解决他们的问题，这一点尤其正确。
例如，聊天机器人处理频繁请求的自助服务信息，因为自动化可以及时处理它。这使座席在提供持续的客户支持的同时免去了处理复杂问题的工作。知识库和交互式常见问题解答同样有价值，它们为客户提供了可以随时访问的信息库。这就是为什么确保你提供给客户的信息是系统化的并且经常更新是很重要的。
8.对各个级别的座席进行持续培训
与传统的一次性培训计划不同，持续培训为入门级座席提供了持续的机会。它可以让座席改进他们的技能，学习新技术，并与最新的工具和客户服务趋势保持同步。
9.保持座席健康
关注座席幸福感的公司的员工保留率要高出20%。因此，把你的团队放在第一位，你可以在提高员工满意度的同时降低员工流动率。
10 .提供双向反馈
双向反馈会话是一种合作对话，双方交换建设性的见解和观点，以改善绩效和关系。双向反馈有助于整个团队的改进，从而提高客户留存率。开放的沟通可以带来更好的团队合作，更高的工作满意度和更快乐的客户。
SparkleComm呼叫中心保持高性能的座席
虽然技术可以处理客户服务的许多方面，但人性化仍然是不可替代的。像IVR和聊天机器人这样的自动化系统可以处理日常任务，但熟练的座席可以建立持久的客户关系。
SparkleComm呼叫中心可以帮助你很容易地跟踪和提高座席性能与功能，如自动呼叫转录，呼叫监控和人工智能的见解。这样，您可以提高呼叫质量，提高座席效率，并确保客户满意度。
