不启动您的 SWOT 分析可能会导致很多事情：
竞争对手的行动比你快。
糟糕的客户体验。
员工离职去新工作。
员工士气低落。
客户流失。
但是，我们不要纠结于消极情绪。相反，让我们探讨一下呼叫中心SWOT分析的含义。然后我们可以开始你自己的！
什么是呼叫中心SWOT分析？
SWOT 代表优势、劣势、机会和威胁。 SWOT 分析是一种业务分析实践，用于评估您的组织、业务单位或部门的利弊。 典型的 SWOT 由四个象限组成。
优势：在您的呼叫中心内。
弱点：由您的呼叫中心解决。
机会：可在您的呼叫中心使用。
威胁：可能会给您的呼叫中心带来问题。
上半部分专注于公司内部职能。下半部分涉及你不一定有影响力的外部活动。 呼叫中心SWOT分析示例:
客户服务中的威胁包括：
不应对竞争。
客户服务下降。
负面评论。
员工流失。
客户流失。
典型的弱点包括：
次优流程。
缺乏文档。
不可靠的技术。
缺乏员工培训。
可避免的技能差距。
但这并不全是厄运和阴霾。在您的呼叫中心进行 SWOT 分析还会突出显示您可以加倍努力的领域。 呼叫中心的优势包括：
高净推荐值 。
高客户满意度 。
现代联络中心解决方案。
持续培训计划。
经验丰富的代理商。
呼叫中心的机会包括：
培训经验丰富的代理成为主管。
使用满意的客户作为案例研究。
随着技术的进步而创新。
引入自助服务功能。
竞争对手分析。
为什么要进行呼叫中心SWOT分析？
每个呼叫中心都必须包括持续改进的计划。否则，你就有可能停滞不前，被竞争对手吃掉。
进行 呼叫中心SWOT 分析时要记住的三件事：
1.专注于特定的呼叫中心，而不是整个业务。
2.诚实而现实地对待呼叫中心的优势和劣势。
3.定期更新您的 SWOT 分析以反映呼叫中心的当前状态。
如何进行呼叫中心SWOT分析？
当您投资于进行 SWOT 分析时，您会想要立即开始工作。
- 使用现有数据和信息
如果您的呼叫中心解决方案具有报告和分析模块，请评估提供的数据的报告，以揭示优势或劣势领域。留意图表中的那些波峰和波谷。例如，当每个人都在吃午饭时，您可能会发现需求旺盛的时期。这是一个明显的弱点。但您也可以以此为契机，为您的远程劳动力分配不同的工作时间。
2.调查您的员工
任何业务分析实践的关键是了解您企业中的人员。虽然数字和图表告诉你什么，但你的员工会告诉你为什么。 花时间与前线人员、报告产出的人以及介于两者之间的每个人在一起。 以下是您想要与之聊天的一些工作角色：
呼叫中心座席。
呼叫中心经理。
呼叫中心主管。
质量管理分析师。
学习与发展。
招聘合作伙伴。
资源规划师。
一旦确定了要调查的对象，将他们与正确的互动类型配对至关重要。
常见的业务分析格式包括：
一对一面试。
文档分析。
小组研讨会。
同行观察。
问卷。
焦点小组。
选择最适合每个角色或人员的格式，并相应地见面。这里要注意的另一件事是，您不必将每个角色或人员限制为一种分析类型。
3.检查竞争对手
在发现优势、劣势、机会和威胁方面，评估竞争所花费的时间是值得花费的时间。 您在呼叫中心内与之交谈的人不一定是那些负责了解市场的人。 如果您有产品经理或产品营销经理，他们是进入您的 SWOT 分析的好人选。 询问他们竞争对手推出了哪些产品并交叉参考，看看您的呼叫中心是否可以支持他们。 他们也可能深入了解您所在行业的趋势和预测。如果一个竞争对手投资了一项新技术，这是否意味着你很快就会效仿？
4.记录您的发现
在整个信息收集过程中，记录是最关键的组成部分。如果它只在你的脑海中，对其他人都没有好处。 期望做很多笔记，但通过记录通话来简化您的流程。 如果启用了通话录音，您可以在电话系统或视频会议平台上执行此操作。或者，如果您要亲自开会，请使用智能手机（或手表）上的录音机应用程序。
5.采取行动
做完前面的步骤后，就该在整个团队中共享信息了。 一开始要小心。确保在向管理层展示之前先要求同行进行审查。 由于您是查找和记录信息的人，因此个人偏见可能会蔓延。这是从流程中删除的人可以伸出宝贵帮助的地方。 看到您的 SWOT 项目从分析阶段转移到行动阶段是整个过程中最有价值的元素之一。为了您的呼叫中心的进展（以及您自己的理智），请确保您在接下来的步骤中保持所有。
结论
呼叫中心 SWOT 分析是您武器库中的超级强大的工具。当你知道准确的信息时，你才有能力做出明智的决定和改变。您可以购买完善的SparkleComm 呼叫中心解决方案，以便于提高企业进行呼叫中心SWOT分析的效率。
