也许魔鬼确实在于细节，但为了让您的呼叫中心有效运营，您应该在数据中寻找细节。如果您衡量呼叫中心的绩效，那么您就走在通往成功和客户满意度的正确道路上。
对于客户体验至关重要的基本指标包括：响应时间、首次通话解决、平均呼叫处理时间、服务水平。这些指标将帮助您轻松找出哪些有效，哪些无效。如果您想知道如何修复不起作用的问题，请继续阅读。
- 响应时间
没有人喜欢在等待中浪费宝贵的时间。如果客户正在等待他的问题得到解决，那就更糟糕了。
直接影响呼叫者满意度及其对公司看法的最重要指标之一是响应时间 ，即呼叫者等待与座席接通的时间。
平均而言，大约 35% 的呼叫者会在等待一分钟内挂断，三分之二的呼叫者会在三分钟后挂断。
解决方案很简单：确保有足够的座席来处理入站呼叫，并确保投入一些缓冲区。
如何知道您需要多少个座席人员？监控您的通话量趋势，以获取一天中最繁忙时间的可靠信息。例如，如果您知道周一、周三和周四上午 10 点后接到的电话最多，则可以相应地调整可用客服人员的数量。这将帮助您显著减少在接听电话之前放弃并挂断电话的不满意客户的数量。
通过告知呼叫者当前的等待时间并使用SparkleComm呼叫中心系统的回拨功能，也可以降低 放弃呼叫率 。
- 首次通话解决
如果客户因为同样的问题需要反复拨打您的热线电话，那么您就让自己成为了一个沮丧的人。为了防止这种情况发生，请向呼叫者提供尽可能多的有价值的信息，并在线等待以确保建议的解决方案（例如重新启动路由器）确实有效。解决客户疑问所需的时间应尽可能短。通过使用SparkleComm呼叫中心IVR语音菜单，您将确保呼叫者被路由到可以回答他的问题并帮助他解决问题的座席，而座席无需将呼叫转介给同事，也无需呼叫者永远在线等待。
- 平均呼叫处理时间
与响应时间不同，对于平均呼叫处理时间来说，短并不总是意味着好。过长的通话会降低座席效率，但为客户提供高质量的服务也至关重要。因此，您应该设置每次通话的最佳时间，并尝试了解为什么有些电话未达到此目标时间。
4、服务水平
服务级别表示在预定义时间内应答的入站呼叫的百分比。公司卓越的服务水平和可达性取决于公司根据呼叫量监控来规划人员配置策略的能力。与响应时间一起，这是呼叫中心高效管理的基本指标。
您想改善更多呼叫中心指标吗？SparkleComm呼叫中心软件可以帮助您的呼叫中心和座席人员改善更多指标并提升您的业务。
