如何改善SparkleComm呼叫中心的使用体验

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以下有七条可以改善客户和座席的SparkleComm呼叫中心体验的呼叫中心策略。

  1. 投资组织客户查询的系统。

票务系统可以自动记录客户信息和查询的性质,使座席能够根据提交时间和问题的严重性确定未结案例的优先级,并使客户能够实时监控其案例的状态。

  1. 制定万无一失的应急计划。

通常明智的做法是希望最好,但要做最坏的打算;呼叫中心和任何其他业务线一样如此。生活是不可预测的,灾难可能在一瞬间发生,因此制定应急计划(或针对不同场景的多个计划)非常重要,以便在危机发生后让您的呼叫中心重新上线。在制定呼叫中心应急计划时:

a.识别任何可能面临风险的系统,尤其是那些业务关键型系统
b.确定备用电源
c.确定关键人员
d.确定支持业务连续性的职责的优先级
e.向所有呼叫中心座席清楚地传达期望
f.组建团队以监督计划执行
g.严格测试您的应急计划
  1. 建立并执行SparkleComm呼叫中心标准操作程序(SOP)。

SOP的设计方式应使其能够为代理提供有关如何完成某些任务以及如何在任何情况下表现或响应的明确指导。为此,SOP应明确记录在案,并便于代理商访问;大多数情况下,组织会将SOP存储在内部知识库中。最终,通过建立和执行SOP,您可以防止座席措手不及,并提高SparkleComm呼叫中心的整体绩效。

  1. 根据态度而不是能力雇用呼叫中心座席。

SparkleComm呼叫中心工作需要耐心、同理心、出色的沟通技巧和热情——即使是一些技术天赋最强的人也不具备这些品质。在那里,在招聘时,至少要像关注他们的技术资格一样关注申请人如何与他人互动。

5.提供全面的培训。

从公司的核心价值观和产品知识到如何使用不同的系统以及如何处理客户投诉,新座席培训和入职应涵盖座席需要知道的一切,以便做好他们的工作并做好他们。尝试不同的培训形式,例如微学习和游戏化,以找出哪些最吸引人,最有可能导致知识保留。

  1. 安排定期签到和再培训课程。

培训不应该是一次性的。为您的座席提供复习基本概念、学习新概念和提高技能的机会。定期与您的座席联系也是一种很好的做法,以了解他们正在努力解决的问题以及他们是否会从额外的培训中受益。

  1. 鼓励代理商关注积极的一面。

SparkleComm呼叫中心座席应始终努力为客户做正确的事,但并非每个问题都可以解决。这可能会导致客户的愤怒和沮丧,并且可能对座席来说是一种士气低落的体验。当遇到困难的情况时,代理商应尽一切努力保持良好的态度,避免使用负面语言。代理商不应该告诉客户他们不能做什么,而应该分享他们能做什么——例如,他们可能无法处理退款,但他们可能能够为客户提供其他形式的信贷或激励。确保座席即使在遇到逆境时使用积极语言的最佳方法是为他们提供针对不同场景的调用脚本。

让SparkleComm呼叫中心更成功的策略

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消费者害怕联系呼叫中心;他们因等待时间长、电话菜单混乱、重复解释和结果不令人满意而不再联系呼叫中心。

对于代理商来说,呼叫中心的流动率从 30% 到 45% 不等;座席通常会将愤怒的客户、管理不善、高呼叫量、缺乏职业发展和过时的系统作为离职的原因。尽管存在这些挫折,呼叫中心仍然是任何B2C企业客户服务和支持战略不可或缺的组成部分。

以下SparkleComm呼叫中心策略可以改善客户和座席的呼叫中心体验:

  1. 建立和监控关键绩效指标 (KPI)。

SparkleComm评估呼叫中心效率的最佳方法之一是使用冷硬数据。首次呼叫解决 (FCR) 和客户满意度得分 (CSAT) 等 KPI 提供了了解客户满意度和座席绩效的窗口,并可以更轻松地识别SparkleComm呼叫中心内的薄弱环节。请记住,并非所有指标都是一样的;您需要专注于与您的业务目标一致的目标。

2.严格测试,确保质量保证。

有许多方法可以做到这一点,尽管呼叫监控和评分可能是最流行的方法。对于那些不熟悉的人来说,呼叫监控是指企业监听实时或以前录制的呼叫以审核座席绩效的过程。然后根据座席是否遵守SparkleComm呼叫中心脚本、遵守公司协议、表现出适当的礼仪或展示解决问题的能力等标准对呼叫进行评分。通常,一旦对呼叫进行评分,SparkleComm呼叫中心经理或QA专家将与相关座席进行事后绩效评估。

3.为客户提供多种自助服务选项。

根据调查,75%的千禧一代避免打电话,因为他们认为电话很耗时;81%的人表示在鼓起勇气打电话之前感到忧虑焦虑。幸运的是,现代技术使企业能够为客户提供传统呼叫中心体验的替代方案,包括自助服务门户、聊天机器人和交互式语音响应系统。受益的不仅仅是客户:事实证明,自助服务选项可以减少呼叫量,从而减轻SparkleComm呼叫中心座席的一些压力。

  1. 开发集中式知识库。

说到自助服务选项,客户服务知识库是准确在客户需要时提供所需信息的最简单方法之一。在构建知识库时,请确保它易于查找和导航,它解决了客户常见的问题,并且在客户找不到他们要查找的信息时清楚地确定了后续步骤。请务必定期更新您的知识库,以便它提供的信息始终是最新的和相关。

  1. 以常见问题解答和教程的形式发布有用且信息丰富的内容。

与您的任何座席交谈,他们可能会告诉您,他们会定期回答许多基本的客户问题。减少呼叫量和消除等待时间的一种简单方法是在您的知识库中添加一个客户可以轻松参考的常见问题解答部分。在此过程中,您还可以考虑创建一系列教程,为客户提供有关如何解决低级别问题的分步指导。

  1. 减少客户在队列中花费的平均时间。

不幸的是,没有一个快速的解决方案 - 它需要反复试验。也就是说,引入自助服务选项、密切监控 KPI 以及不断审查和改进座席绩效都对实现这一目标大有帮助。

了解呼叫中心服务

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设立呼叫中心系统是为了处理大量的打进的电话。将这些电话的处理外包可以节省人员、办公空间、设备和其他间接成本。

SparkleComm可以为您的企业提供呼叫中心入站、出站和自动化呼叫中心服务。同时专业的定制服务可以满足您所有的呼叫中心服务需求。

  • 入站服务

SparkleComm呼入呼叫中心为您接听来电。实时座席可以接听来电、电子邮件或短信,并提供广泛的呼叫中心服务。入站呼叫中心服务可以包括任何可以通过电话完成的业务,从电话应答服务到处理客户服务电话和支持产品召回。外包这些活动可以节省人员、办公空间、设备和其他间接成本,让你可以专注于自己的核心业务。

使用呼入呼叫中心来处理您的来电、电子邮件和短信。 呼入呼叫中心是为处理大量来电而设立的24小时服务的办公系统。今天的全面服务入站呼叫中心还可以回复您的商务电子邮件和短信,以及您的来电。实时座席接听传入的电话、电子邮件或短信,并可提供广泛的呼叫中心服务。

公司和组织可以建立自己的呼入呼叫中心系统,或将此功能外包给提供这些服务的呼叫中心公司。

  • 出站服务

设置外呼呼叫中心系统,以处理大量的外呼电话。SparkleComm外呼呼叫中心主要为您的企业或组织拨打外呼电话。外呼呼叫中心可以通过接触新的潜在客户和支持现有客户来帮助您发展业务。

公司和组织可以建立自己的外呼呼叫中心,也可以将该功能外包给提供这些服务的呼叫中心公司。

  • 自动化服务

节省成本。改善客户服务。自动化呼入和呼出呼叫中心服务。 自动化呼叫中心服务包括电话、电子邮件、短信和软件服务。许多入站和出站呼叫中心服务可以包括部分或所有服务方面的电子自动化。

涉及大量呼叫或大量代理时间的活动通常可以通过自动化这些任务来节省资金和改善客户服务。节省的员工时间和增加的销售收入可以抵消自动化这些任务的编程成本。

处理大量电话或需要大量工作人员时间的活动通常可以通过自动化一些任务来节省成本。

SparkleComm呼叫中心如何让客户服务更上一层楼

新冠疫情大流行后,客户支持预计将成为重中之重。根据2022年客户关怀状况调查,公司正试图创建一个简化的客户体验,留住顶级客户支持人才,并在未来几年利用先进的数字关怀分析。这是一项艰巨的任务,特别是在客户期望上升和人员流失率高的情况下——近一半的客户服务经理表示,他们在2021年经历了人员流失增加。但是,使用正确的呼叫中心解决方案是可以满足这些客户服务目标的。

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现代SparkleComm呼叫中心即服务(CCaaS)解决方案简化了客户服务。它还能使员工更有效地工作,并提供可操作的见解,呼叫中心经理可以利用这些见解进一步改进流程。让我们深入了解先进的SparkleComm CCaaS提供了什么,以及SparkleComm呼叫中心软件如何帮助您的企业将客户服务提升到一个新的水平。

SparkleComm CCaaS是什么?

SparkleComm CCaaS是一个基于云的呼叫中心即服务平台,为客户服务提供多渠道的方法。与传统系统不同的是,SparkleComm呼叫中心即服务解决方案既灵活又功能丰富,可以让业务服务人员为客户做更多的工作,减少了双方的挫败感。SparkleComm呼叫中心解决方案还与统一通信等其他基本通信平台集成,将面向客户的通信和内部通信结合在一起。

SparkleComm CCaaS如何推动更好的客户服务

  1. SparkleComm CCaaS改善员工体验

员工敬业度是提供卓越客户体验(CX)的先决条件,但许多公司都做不到这一点。根据最近的一项民意调查,由于参与不力,全球经济每年损失7.8万亿美元。

客户服务领域的员工参与问题在于,呼叫中心传统上是一个具有挑战性的工作环境——座席认为人员不足,培训和工具不足,客户电话似乎永无休止,这些都是问题所在。有了SparkleComm呼叫中心软件,经理们可以解决很多这样的问题。

他们可以使用先进的分析和定制报告来提高人员配备水平,并确定哪些员工需要更多的培训和支持。

内置的时间表管理器等功能可以集成座席的时间表和休息时间,实时监控时间表遵守情况,管理轮班交易和假期,使它更容易防止精疲力竭。呼叫中心经理还可以使用这些信息来检查在呼叫高峰时段是否总有足够的人在工作,这样就不会有人因为呼叫量大而过度工作。

作为基于云的解决方案,使用SparkleComm CCaaS,客户服务团队可以远程工作。这使得在空闲时间满足人员配置需求变得容易得多,因为座席可以位于不同的时区。你的呼叫中心也可以从更广泛的人才库中招聘,这意味着在寻找新员工时减少人手短缺的风险。

对员工的另一个好处是软件本身。先进的SparkleComm呼叫中心解决方案与其他软件集成,为呼叫中心座席提供更好的数据可见性。他们不需要在没有客户背景信息的情况下挖掘信息或处理电话,而是可以看到快速解决问题所需的所有数据。

当与统一通信解决方案集成时,SparkleComm CCaaS还允许座席通过其首选的渠道(语音、视频、电子邮件或聊天)与客户通信。这可以带来更快的解决方案和更有效的工作流程,以及为客户提供更好的体验。

  1. SparkleComm呼叫中心软件使特殊的客户体验成为可能

当客户服务人员掌握了他们所需要的工具来支持客户并更快地解决问题时,这不仅仅是提高了参与度,客户体验也在改进。SparkleComm CCaaS有许多专门用来缩短等待时间的特性,使客户更容易更快地获得他们想要的分辨率。

商业智能工具让管理人员能够识别摩擦点,比如等待时间过长或来电者的混乱体验。由人工智能驱动的SparkleComm呼叫中心软件还附带交互分析功能,帮助经理获得电话对话的详细信息,从而确切地知道如何改善交互。

一个简单的SparkleCommIVR(交互式语音响应)系统可以根据客户的需求进行定制,并定期更新,以反映时间敏感的事件或仅仅是改善客户听到的消息。

智能路由将客户导向正确的座席,这节省了时间,因为客户更有可能立即与合适的座席交谈。

多通道通信允许客户在他们喜欢的通道上进行交互,无论他们是想与座席聊天、在电话上交谈,还是使用其他选项,如电子邮件、社交媒体或SMS消息传递。座席还可以发送后续通信,以确保客户对交互感到满意。在前端,他们可以使用主动和被动的网络聊天技术吸引网站访问者,回答问题,并创造一个优秀的第一印象。

你的CCaaS有你的公司需要改进客户服务的东西吗?

客户服务现在是各行各业的首要任务。这意味着客户服务面临挑战的公司需要改进以保持竞争力。

获得正确的呼叫中心技术是改善客户体验的第一步。基于云的SparkleComm呼叫中心软件提供了呼叫中心座席和经理发展所需的所有功能。提供更快的服务,让您的员工在任何地方工作,并通过集成数据提高生产力和更好的体验。

SparkleComm云呼叫中心的6个好处

除了远程团队带来的灵活性之外,SparkleComm云呼叫中心系统还能给您的业务带来其他重要的好处。

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  1. 提供全天候客户服务的能力

有了虚拟团队,您的呼叫中心座席不必只在一个地方。您可以在不同的时区雇佣座席,以扩大呼叫中心的可用性,而不增加员工的负担。这可以减少客户的挫败感,因为他们可以在自己喜欢的时间打电话。它还有助于分散电话活动,更容易管理高峰时间。

  1. 降低呼叫中心成本

不需要支付办公空间费用,您的企业可以通过远程呼叫中心节省管理费用。因为您使用的是基于云的SparkleComm呼叫中心软件,所以您也不需要为现场服务器和IT资源付费,而且部署SparkleComm云呼叫中心解决方案比部署本地解决方案更快、更划算。

3.更好的进行员工管理

SparkleComm云呼叫中心软件旨在简化业务座席员工的流程。有了SparkleComm 呼叫中心IVR(交互式语音响应)和基于技能的路由等功能,客户就不那么沮丧了,座席可以花更多时间与有复杂问题的客户打交道。

  1. 改进的客户体验

更好的敬业精神本身就能促进客户体验——研究表明,在客户体验方面表现出色的公司往往拥有60%多敬业的员工。不过,拥有SparkleComm云呼叫中心还可以提升你的客户体验。

通过集成的基于云的SparkleComm呼叫中心解决方案,客户有更多的交互选择,使他们能够使用他们喜欢的渠道进行连接。座席人员还具有更好的数据可见性,这意味着他们拥有实时的客户信息,可以帮助他们更快地解决问题。

  1. 先进的商业智能

现代SparkleComm呼叫中心系统汇集了实时数据,包括由人工智能支持的深度交互分析。管理人员可以使用这些内置分析来做出实时决策并生成自定义报告。然后,他们可以使用这些信息来确定问题、需要培训的座席以及如何从整体上改进呼叫中心。

  1. 最佳的安全性和可靠性

当您使用正确的SparkleComm呼叫中心解决方案时,您的远程呼叫中心还可以依靠一流的安全性和可靠性。因为SparkleComm呼叫中心提供商可以在网络和基础设施安全上投入更多的时间和资源,所以您的业务可能不太容易受到云呼叫中心数据泄露的影响。SparkleComm呼叫中心系统还可以保证您的异常正常运行时间,这样您的座席就不必担心性能不佳。

今天就启动您的云呼叫中心

通过云技术,各种规模的企业都可以通过高质量的呼叫中心运营,并提供优秀的客户服务。您需要做的就是选择适合您的呼叫中心解决方案。SparkleComm呼叫中心是一个基于云的解决方案,它提供了您的业务所需的所有功能,以提高员工参与度和客户体验,并提高效率。