SparkleComm呼叫中心

您可能听说过交互式语音应答系统的用途，但作为一名忙碌的专业人士，您可能没有时间学习和安装新流程。为什么要努力实现一个简单的 IVR 系统？人们仍然大量通过电话联系客服，近三分之二的人通过语音电话寻求帮助。公司需要可靠且用户友好的系统来快速解决呼叫者的问题。

了解 IVR 系统以及如何立即实施。

简单的 IVR 系统有什么作用？

您的 IVR 系统是一个自动化的通信助手，可以在白天或晚上的任何时间为您的客户提供服务。客户无需等待电话反复响起，而是会立即收到系统的答复。

然后，您的来电者会听到您定制的问候语和选项菜单。呼叫者通过语音响应或键盘输入进行应答。

呼叫者的回答可以让他们完成基本任务，而无需等待人工座席的帮助。系统可以将更具挑战性的问题路由给适当的人工座席。

IVR 系统和 ACD 如何协同工作？

一个简单的 IVR 系统与自动呼叫分配一起工作。ACD （自动呼叫分配）技术允许您接听来电并确定来电的优先级。 系统可以首先识别有关呼叫者的关键信息，例如帐号、语言和位置。如果来电者有复杂的请求，自动化系统会将此人排入座席队列。排队跟踪呼叫状态、呼叫者的等待时间和查询的性质。 

ACD和 IVR 可以协同工作，通过提醒呼叫者等待时间的长短来创造更好的客户体验。该系统还可以允许一个人在以后方便的时候选择接受来自座席的呼叫。

如何设置简单的 IVR 系统？

您不再需要对昂贵且复杂的软件和硬件进行编程来设置 IVR 系统。SparkleComm呼叫中心系统可以为您提供 IVR 功能，作为呼叫中心的一部分的服务软件。   供应商从异地位置在云中管理您的SparkleComm呼叫中心系统，使您的简单IVR系统可以在任何地方工作。SparkleComm呼叫中心平台可以在仪表板中提供一个简单的界面来为您的 IVR 编程。 

在SparkleComm呼叫中心系统中，您可以选择您的工作时间，这样您就可以为您在办公室或不在办公室时设置不同的响应。您可以自己录制自定义问候语并将其加载到系统中，或者文本转语音阅读器可以生成悦耳的音频。

直观的系统让您可以根据需要进行更改。例如，如果您添加一个部门或需要创建与新服务或产品相关的额外选项，您可以轻松完成，无需复杂的重新编程。 

什么是 IVR 电话树？

您的电话树是您发送给客户的命令的层次结构。您的团队需要花费足够的时间来创建一个便于呼叫者使用的菜单。设置后花点时间测试您的 IVR 系统，以确保它按预期工作。

简单的 IVR 系统有什么优势？ 

IVR 系统已成为企业的标准配置。一个简单的 IVR 系统可以让您呈现专业和一致的形象。该系统的全天候可用性意味着呼叫者可以确定有人会收到他们的后续消息。

您的SparkleComm呼叫中心座席将提高他们的绩效，因为他们不必为普通问题处理大量呼叫。效率可以帮助您降低呼叫中心的周转率。

增强的全渠道连接是另一个好处。自动化功能简化了客户信息的收集，您的系统可以轻松地将这些信息输入到您的生产力软件中。在与客户交谈时，座席将随时掌握必要的来电者详细信息。

SparkleComm呼叫中心系统的自动化还具有验证数据输入的内置功能，与人工处理相比，错误更少。您的呼叫者还受益于增强的安全性，因为人工座席不必接受和处理付款信息和帐户详细信息。

IVR 系统应避免哪些错误？

不幸的是，一些客户讨厌与机器交谈。这个问题通常是由于处理实施不当的 IVR 系统而引起的，这些系统对呼叫者来说一点也不简单。在对 IVR 系统进行编程时应避免这些错误。

允许长时间保持 

尽量使用 ACD 对呼叫进行分段，以便客户可以快速联系到合适的座席。您简单的 IVR 系统可以最大限度地减少放弃的呼叫，并通过排队呼叫者和提供回叫来减少心烦意乱的客户数量。

创建复杂的菜单

当心不直观的菜单结构。如果您使用来电者不熟悉的内部或行业术语，他们可能很难获得所需的帮助。客户可能会放弃通话并放弃您的公司。

对所有客户一视同仁

许多企业主都熟悉 80/20 原则，即 80% 的业务来自前 20% 的客户。确保您的 IVR 系统优先考虑对您的业务最重要的呼叫者，并使用将他们排在队列前列的规则。 

不更新你的系统

跟踪您的系统运行情况。通过快速调查和电话自动分析来衡量客户满意度。根据需要进行调整并检查您的更新是否正常工作。确保您的简单 IVR 系统不会变成复杂的迷宫。

SparkleComm呼叫中心帮助您立即实施简单的 IVR 系统，这个简单的 IVR 系统可以满足您所有的客户服务需求。

与呼叫中心联系以获得急需的支持不应该是一个偶然的提议。公司依赖于客户能够得到他们所需要的帮助，而不必处理掉线、声音不稳定、连接不良或任何其他质量问题。

许多SparkleComm呼叫中心座席都是远程工作，这使公司面临的挑战更加复杂。最近的一项调查发现，在仍在家工作的60%的座席中，56%的人表示，如果被要求全职回到呼叫中心，他们会辞职。这表明，远程联络中心的劳动力将继续存在。

这一趋势使得it部门有效监控远程工作的联络中心座席的统一通信与协作(UC&C)和统一通信即服务(UCaaS)体验变得更加重要。根据最新研究，86%的企业正在管理混合或远程呼叫中心。同一项调查发现，超过70%的受访者表示，由于呼叫中心员工的远程性质，呼叫质量、掉线、连接时间延迟和故障排除是最大的挑战。

当员工处于传统网络环境之外时，IT团队经常发现很难诊断和解决技术问题。

IT的远程头痛

无论是帮助患者回答有关非处方药的问题，帮助银行账户持有人解决欺诈索赔，还是检查零售购买的运输状态，联络中心都在确保无缝和满意的客户服务体验方面发挥着至关重要的作用。当通信解决方案出现故障时，这种客户体验就会受到威胁，企业的声誉甚至收入也会受到威胁。

调查发现，与SparkleComm呼叫中心座席的远程工作相关的UC&C和UCaaS挑战广泛存在。83%的受访者表示，对IT部门来说，故障排除可能是一个大挑战，也可能是一个小挑战。78%的受访者表示通话中断是一个挑战，70%的人表示通话质量是一个问题。82%的人表示连接时间延迟是一个问题，65%的人表示呼叫转移，超过56%的人表示无法拨打电话是令人担忧的问题。

UC&C和UCaaS的一致监测是必要的

显然，任何阻碍远程SparkleComm呼叫中心座席工作的事情对业务来说都是坏消息。为了更容易地解决问题，IT部门需要来自平台供应商或第三方解决方案的准确信息，这些解决方案可以轻松诊断常见的网络和性能问题。

利用基于数据包的监控来轻松识别任何问题，对可能导致服务中断或降级的问题提供早期警告。有了这些宝贵的见解，IT人员可以在整个通信生态系统中对问题进行故障排除并查明问题的根源，从而帮助减少解决问题的总体时间。

随着公司继续依赖远程联络中心代理，it部门仍然有责任监控UC&C和UCaaS服务，以确保它们处于最佳状态。

呼叫中心工具对于提高客户满意度、员工敬业度和创收至关重要。根据报告，拥有出色客户服务的公司可以比竞争对手高出26%以上的毛利率，同时让员工更快乐，运营更简单。

并非所有的呼叫中心都是平等的，正确的功能决定了赢家和输家。找出成功所需的八种呼叫中心工具。

1. 呼叫中心工具的客户支持

您需要时间和帮助来加快呼叫中心工具的使用速度。您的软件的客户支持必须一流且高效，这样您才能专注于取悦客户。

例如，如果您在集成生产力软件时遇到困难，供应商应该引导您快速完成整个过程，以便您可以充分利用可用的功能。具有出色客户支持的SparkleComm呼叫中心软件可确保您解决任何挑战以提高业务绩效。 

2.自动呼叫分配

ACD（自动呼叫分配）系统消除了手动呼叫路由导致的低效率。您可以提供更快的响应时间和卓越的客户服务体验。

该系统将客户呼叫路由到具有适当技能的座席。您还可以将系统设置为根据特定位置或语言偏好将呼叫集中到座席。客户无需在座席之间来回奔波或无休止地等待，而是可以在第一时间获得所需的帮助。

呼叫中心座席受益，因为他们收到的专业以外的电话更少。与沮丧的来电者打交道时，您的团队成员会减轻压力和疲劳。座席浪费的时间更少，可以专注于提高他们的技能，从而使您的企业更强大。

3.交互式语音应答

为了充分利用您的 ACD，您的另一个呼叫中心工具应该是IVR系统。客户现在期望能够提高效率的自助服务选项，而 IVR 设置允许该功能。

该系统的工作原理是使用按键式键盘输入或录音来引导客户浏览选项菜单。来电者可以选择他们需要帮助的产品或服务类型。

IVR 显著缩短了客户等待时间，使体验更加高效。您可以自定义 IVR 以使用最能体现您企业独特品牌标识的短语，从而为来电者创造更加个性化的互动环境。  

4.记录和监控功能

您的呼叫中心是您努力建立更牢固的客户关系的核心。如果您没有用于比较绩效的数据，您的团队将难以改进。 

通过SparkleComm呼叫中心系统的监控和记录，您可以深入了解呼叫中心的工作情况，帮助您解决需要改进的地方并确保出色的客户满意度。

5. 用户友好的仪表板和分析 

如果您难以理解数据，或者它以杂乱无章的事实列表形式出现，那么您的数据对您没有好处。您的呼叫中心工具应该提供一个界面，帮助您毫不费力地解释信息。

您可以通过SparkleComm呼叫中心系统的清晰分析来隔离问题所在以及如何解决问题。用户友好的仪表板可以访问指标、录音、监控、座席、报告等。这些数据可帮助您采取有意义的行动以获得更好的结果。

6. 插入和耳语功能

您不必等待查看分析来帮助您的座席改善他们的呼叫。当主管倾听时，他们可以与座席交谈并提供指导，他们还可以在通话之间轻松提供反馈。

如果座席需要主管介入，SparkleComm呼叫中心系统的插入功能可让主管加入通话并与客户通话。座席不需要经过复杂的连接过程，主管上场并协助完成一个流畅的过程。

7.合适的硬件

您需要合适的设备来运行呼叫中心。如果没有运行它们的硬件，出色的呼叫中心工具是没有用的。确保您团队的设备功能强大，足以完成您需要它们完成的一切。您的呼叫中心座席可以帮助确定您是否拥有正确的设备。

自带设备系统可能是理想的选择，但要确认每个团队成员都有兼容的操作系统和设备。如果没有可靠的电话或计算机，您可能会遇到连接不良或软件加载时间缓慢的情况。您的客户将因此遭受损失。

8. 足够的带宽

您还想确保您拥有可以满足您所有互动的互联网服务。您的呼叫中心工具通过您的互联网连接运行。如果带宽不足，通话可能会出现失真和音质下降。您的团队可能会误解请求或完全错过消息，从而造成负面的客户体验。 

此外，没有足够的带宽会减慢登录应用程序或在通话期间访问客户信息的速度。这会进一步影响服务水平和客户满意度。 

确保您的远程团队保持最低水平的带宽，并且所有位置都可以承受高呼叫量和强烈的使用高峰。这样做可以让一线员工提供优先服务，而不会中断对话流程。

您需要的所有呼叫中心工具集中在一个地方

SparkleComm呼叫中心平台可以帮助确保您拥有所有必要的呼叫中心工具，使您的客户沟通取得成功。联系我们以详细了解我们的SparkleComm呼叫中心解决方案以及如何让系统立即运行。

与专门的呼叫中心服务公司合作是优先考虑客户服务和客户满意度的企业的必备条件。一些呼叫中心服务提供商所做的不仅仅是接听客户电话。他们通过任何类型的客户服务相关交互为企业提供支持，无论是电话、聊天支持、电子邮件支持还是更多。因此，许多呼叫中心正在发展成为今天的“联络中心”也就不足为奇了。但是，鉴于当今运营的此类公司数量众多，选择一个能够主动满足您需求的合作伙伴以实现短期和长期增长可能是一项重大挑战。

虽然将呼叫中心服务转移到海外可能是常态，但您的客户支持运营的正确位置是什么？您是否应该仅外包部分客户支持或交钥匙操作？联络中心的规模是否重要，他们是否有为您所在行业的企业提供服务的经验？您的客户数据是否会受到呼叫中心的保护，他们的数据安全措施是什么？这些只是在确定呼叫中心服务合作伙伴之前必须考虑的一些关键因素。如果您在选择呼叫中心服务提供商时考虑这五个因素，找到合适的合作伙伴可能具有挑战性，但并非不可能。

1.他们是否具有全球影响力，并且可以不间断地为您的客户位置提供服务？ 

如果您的客户位于美国和英国，您需要一个能够有效到达这两个地区的呼叫中心服务提供商，超越语言和文化障碍。，这将显着影响整体和日常运营，尤其是在与客户进行基于语音的交互中。

2.它们的大小是否适合满足您的需求，并具有成熟的行业经验？ 

必须选择与您的业务规模和增长计划无缝匹配的呼叫中心服务合作伙伴。选择太小的供应商会减慢您的业务并降低客户满意度，而更大的合作伙伴只会增加成本并可能损害个性化关注。此外，评估他们在您所在行业的客户支持方面的经验也很重要。这对于确保更快的上市时间以及在高管准备好接听客户电话之前最大限度地减少培训时间至关重要。但是，如果您出于质量原因希望更换供应商，那么获得全新的跨行业视角来识别问题并优化性能总是有帮助的。因此，与跨行业运营并可以访问所有人的最佳实践的呼叫中心服务提供商合作无疑会有所帮助。

3.他们是否有强大的培训计划以及健康的员工和工作场所实践？ 

没有人想要一个流失率高的合作伙伴，尤其是在客户服务方面。员工稳定性和流失率是呼叫中心提供商提供一致、无中断和高质量服务的关键因素。此外，确保他们拥有强大而全面的培训政策和实践。一支高效的员工队伍始于坚实的基础，包括持续的培训、辅导和领导力。

4.他们是否使用最新技术并有资本投资新技术？

 虽然提供卓越的客户服务是联络中心的主要目标，但他们需要根据组织需求（从基本到复杂）有效地利用技术。在当今的超数字化世界中，拥有一个能够利用最新技术为您的客户提供一流服务的呼叫中心合作伙伴势在必行。从人工智能和高级分析到云技术，拥有资本和意愿投资技术的服务提供商将成为强大的合作伙伴。SparkleComm呼叫中心平台是一个用于坐席分析和自动化的呼叫中心，为您的客户提供更加个性化的交互和快速的解决方案。

5.他们是否有强大的安全实践，您的客户和业务数据是否会受到保护？

 这也许是最关键的考虑因素，他们绝对可以毫不妥协。数据安全是呼叫中心的首要任务，因为网络犯罪分子会发现新的黑客方法进入企业系统。随着智能手机和平板电脑等科技设备的飞速增长，以及每天在线人数的增加，身份盗窃是一个真正的威胁。至关重要的是，您的呼叫中心合作伙伴必须拥有万无一失的客户身份验证和授权实践，并不断培训其员工以发现网络钓鱼尝试并确保您的客户数据安全。随着对个人安全和数据使用方式的日益关注，已经制定了几项法规来保护个人信息并要求公司对任何违规行为负责。与呼叫中心合作，确保您通过遵守当前的数据法规而被视为可靠。

让您的电子商务网站更新所有可用的产品和优惠对于促进销售和推动业务增长至关重要。虽然在实体店实际检查商品对客户来说很容易，但在线商店仅根据其列出的各种产品的正确图像、描述、定价和交付详细信息来运营和发展。这些数据的准确性是成功的在线商店的本质。也就是说，产品数据输入是一项耗时且费力的活动，需要绝对的准确性和速度。通过将产品数据输入任务外包给拥有经验丰富的员工、经过验证的专业知识和定制技术的公司，企业可以利用多种优势来推动预期的结果。

这些好处包括：

1. 更快的周转时间

已建立的 BPO 将根据端到端服务级别协议 （SLA） 管理您的数据输入项目，该协议确保您按照预定义的目标完成任务和准确性。随着大型团队轮班运作，提供 24×7 全天候服务，已建立的 BPO 确保所有网站部分保持更新并准备好吸引购物者。“网站正在维护中”，在刷新库存描述时通知已成为过去。SparkleComm 呼叫中心平台可以让大型团队的呼叫中心业务更完善，沟通更加顺畅。

2. 提高成本效益

雇用和培训员工在内部处理数据输入任务会大大增加业务成本。此外，投资基础设施和数据备份系统以支持劳动力成为必要。相比之下，具有熟练资源和 IT 专业知识来组织和更新数据的 BPO 可以更高效、更经济地完成工作。将数据外包给SparkleComm 呼叫中心平台还可以使您能够分配更大的预算来丰富您的产品范围和物流。

3. 更高的生产率

当您的内部资源缺乏足够的培训或技术能力不足来更新网站数据时，就会影响效率并浪费他们本可以有效地用于执行核心活动的时间。可靠且值得信赖的合作伙伴可以帮助您的员工腾出时间履行关键业务职能，例如营销、客户参与、产品多样化和供应链管理。使用SparkleComm 呼叫中心平台是可以提高组织生产力和专注度的可靠方法。

4. 提高准确性和一致性

电子商务网站上的产品数据中的任何错误都会破坏客户体验，并导致收入和声誉损失。例如，如果 12 元的折扣被错误地输入为 21 元，在纠正错误之前可能会导致严重的收入短缺。专业的数据服务可帮助您避免此类错误。使用SparkleComm 呼叫中心平台统一训练员工，在流程的每一步都保持精确，并确保信息完全按照预期上传。凭借您的BPO合作伙伴在该领域的丰富经验，您可以确保始终如一的准确性和服务质量。

5. 提高可扩展性和灵活性

当企业仅与内部员工一起运营时，管理数据量的突然或季节性激增可能具有挑战性。在需求旺盛的时期，招聘额外员工的需求将会增加，这是一个昂贵且具有挑战性的提议。相反，当需求较低时，您最终可能会让大量员工坐在替补席上。但是，通过引入SparkleComm 呼叫中心平台，企业只需联系服务提供商即可根据新要求扩展运营。更高的可扩展性和灵活性是操作的显著优势。