为卓越的客户服务转变全球工作空间

在当今的新世界中,我们的工作方式发生了巨大的变化,因为我们看到了远程和混合工作的前所未有的转变。由于这些变化,由于客户的期望不断提高,企业不得不将其业务扩展到呼叫中心的正常边界之外。而员工团队也不得不适应提供更好客户体验的新方式。

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这种工作方式的变化要求所有以客户为中心的业务都要扩大其能力,以满足当地社区和全球范围内的消费者。为了有效地为这个更广泛的网络服务,业务转移到云端,取代了有限的基于前提的解决方案。

在一个数字第一的世界里,客户现在希望所有的联系点都能在一天中的任何时间可用。沟通选择的减少会导致客户转向其他提供24小时服务的供应商。有研究表明,32%的消费者在经历一次糟糕的体验后就会离开他们喜欢的品牌。

重塑客户体验和支持呼叫中心的许多系统对于实现有意义的客户满意度至关重要,因为根据福布斯的数据,86%的客户表示他们会为更好的客户体验付出更多。

建立和交付更有意义的客户体验取决于呼叫中心解决方案及其框架。在这里,我将提供一些关键的运营策略,帮助员工在任何地方工作,改善客户体验,进而培养品牌忠诚度。

为全球可访问性设计的SparkleComm呼叫中心解决方案

从任何地方工作意味着每个用户都可以轻松地连接到主机系统。然而,由于许可证问题、电信可访问性和语音桌面连接的网络实时通讯选项,远程可访问性常常变得复杂。因此,在评估呼叫中心解决方案时,深入研究用户连接选项和任何相关的许可问题应该是一个关键因素。

在管理分布式工作人员时,拥有可互换的连接选项提供了灵活性。尽管授权多个设备连接到呼叫中心解决方案可能成本更高。但最终,SparkleComm呼叫中心解决方案提供的效率对于提供良好的客户体验至关重要,这种体验可以建立品牌忠诚度,从而获得更好的投资回报。

疫情期间,在线空间成为沟通和销售的重要手段,导致投资于全渠道体验的企业数量自2020年以来从20%增加到80%以上。在此期间所采用的通信形式,如短信和社交媒体,由于方便和即时性,一直是大多数客户的首选联系方式。

任何偏离这种可访问性的行为都不会受到客户的欢迎。随着数字接入技术的进步,基于云的创新现在推动了许多业务运营,并直接影响了客户的整体体验。这些创新也改变了传统呼叫中心的旧运营方式。如今,为客户提供独特的个性化体验需要全渠道参与战略、自动化和人工智能(AI)来提高座席的生产率和客户忠诚度。

作为一个规则,有一个即插即用的选项来汇集数据是SparkleComm呼叫中心解决方案的一个主要特点。报告称,到2023年,全球大多数(90%)企业将利用api支持的通信平台即服务(CPaaS)产品来增强数字竞争力。数据显示,42%的公司预计将其全球呼叫中心的支出用于基于云的解决方案。

因此,企业应该与能够实现客户参与解决方案的合作伙伴合作,比如劳格科技,它提供一整套设备无关的SparkleComm统一通信工具,可以无缝地将碎片化通信渠道、AI平台和连接器(SaaS和物联网)集成并连接到企业当前的应用程序中。这将实现360度人与万物(H2X)的智能交互,提供终极客户体验。

随着企业适应新的“就地工作”政策,关注企业文化如何直接影响员工留任至关重要。这不仅是因为更换员工成本高昂,而且员工士气低落会对他们打交道的客户产生负面影响。所以,保持员工的快乐和敬业有着不可思议的价值。要做到这一点,企业需要一种优先考虑这一点的企业文化。

对于今天的员工来说,灵活工作的能力很重要。三分之二的雇主表示,远程办公的员工比在办公室工作的员工生产率更高。在另一项研究中,43%的员工表示,灵活的工作时间有助于提高他们的工作效率,而30%的员工表示,上下班通勤时间更短或不花时间让他们的工作效率更高。

鉴于全球经济的动荡,争夺市场份额的竞争非常激烈,超过三分之二的公司现在主要以客户体验为基础进行竞争。因此,一个组织的增长取决于员工的生产力(以及其他因素),而他们的生产力反过来又取决于他们在企业中感受到的价值。

现在是企业与数字客户体验推手合作的时候了,该推手拥有专业知识,可以帮助企业变得更以客户为中心,更高效,实现更好的客户体验,从而建立信任和忠诚度。请与我们联系,了解如何通过我们的SparkleComm统一通信呼叫中心解决方案实现卓越的客户服务。

呼叫中心座席的15种呼叫控制技术

人工座席是呼叫中心的工作人员,错误是不可避免的,因此他们需要接受呼叫控制技术的培训。

当他们能够有效地解决问题时——无论这些问题是由人为错误还是其他原因引起的,座席都能让客户感到被倾听,并提供最好的可能步骤。正确的技巧有可能把一个心烦意乱的客户变成一个忠诚的客户,把一个糟糕的情况变成一个成功的情况。在本文中,我们将介绍一些关于呼叫控制的技巧:如何应对客户呼叫过程中不可避免的错误,如何为客户的问题提供理想的解决方案,如何优雅地结束电话等等。

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以下是SparkleComm呼叫中心座席的15种呼叫控制技术。

  1. 允许客户交谈

允许愤怒的客户交谈和表达他们的感受,直到他们释放沮丧和平静下来。

  1. 表现出你的关心

使用移情语句来表示你理解客户的感受或挫折。

3.使用正确的语气

不要大笑或嘲笑心烦意乱的顾客,用柔和的语气表达同理心。

  1. 不要发表你的意见

不要发表你的意见,提供同理心的支持,有效地解决他们的问题。

  1. 不反应

永远不要回应愤怒的评论。允许客户表达他们的意见,并在适当的时候插入有用的重定向。

  1. 注意焦点

当客户离题时,将对话重新引导到重要的问题上,并将他们的注意力集中在建设性的解决方案上。

  1. 使用委婉语

使用“可能”,“通常”,“也许”,“有时”,“可能”,或“偶尔”这样的词汇来应对那些可能对“总是”或“从不”这样的明确词汇反应不佳的客户。

  1. 承担责任

当事情出错时,承担责任,假设所有问题都是公司的错。

  1. 承认错误

对错误要诚实和开放,这会增加客户对你和你的公司的尊重。

  1. 道歉

犯错后,要真诚地道歉。然后,重新专注于解决问题。

  1. 同意

找到与客户意见一致的地方,一个协议将导致合作。

  1. 用沉默

当顾客说话时,倾听并等待沉默。当你的客户停止谈话时,总结他们的主要观点,然后一起寻找解决方案。

  1. 奖励

对不便或问题给予有用和有价值的奖励,客户会感激你的努力。

  1. 使用超时

如果客户感到沮丧、烦恼,或者无法进行富有成效的对话,就给他们短暂的自我思考的机会。然后,有效地解决他们的担忧。

  1. 设置限制

当客户拒绝采取建设性的行动,并且已经用尽了其他方法,设定限制并结束互动。

优秀的客户支持对任何企业都是必不可少的。当出现冲突、联盟破裂或出现错误时,上述技术将帮助SparkleComm呼叫中心人工座席赢回客户的尊重、惠顾和忠诚。如果正确实施,这些技术可以对任何公司的底线产生巨大影响。

要在客户服务电话中建立良好的呼叫控制,重要的是要倾听客户的声音,并在这种情况下保持冷静。作为一名SparkleComm呼叫中心的工作人员,在艰难的对话中保持冷静是一项极其重要的技能。这是因为,在某个时刻,每个SparkleComm呼叫中心的座席都会发现自己与一个难以相处的客户处于紧张的境地。

不管这种互动是人为错误还是其他什么原因造成的,只要优雅地处理它,并对自己的任何错误,不管是真实的还是想象中的承担责任。在许多情况下,以正确的方式化解紧张关系将重新赢得客户的忠诚度,有利于整个品牌的声誉。

统一呼叫中心的优势

简化现有流程

统一的SparkleComm呼叫中心解决方案能够将您当前的所有通信流程整合到一个多渠道呼叫中心体系。这就是为什么决定正确的统一呼叫中心至关重要的原因,因为您选择的解决方案应该是对用户友好的,且您的员工尽可能使用它提供的资源。

提高员工生产力

统一的SparkleComm呼叫中心让您的公司可以自由地远程工作。您的员工可以在任何地方工作,而不必固定在办公室里。随着混合工作场所模式的出现,统一的呼叫中心是维持业务通信甚至扩展到国际远程呼叫中心的理想解决方案。借助呼叫中心优化选项等功能,您可以通过以下方式进一步监控呼叫中心的绩效呼叫中心优化确保满足所有标准的工具。

改善协作

由于能够在任何地方工作,因此为您的员工提供合适的协作工具将比以往任何时候都更加重要。这就是统一呼叫中心可以通过其视频通话功能、SparkleComm即时消息VoIP 电话功能发挥作用的地方,以便在需要时立即连接员工。

创建敏捷的工作环境

使用统一的呼叫中心解决方案时,借助提高生产力的工具,您的管理人员可以跟踪SparkleComm员工绩效,并在需要时通过统一的呼叫中心分析和报告来优化呼叫中心绩效。

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简化 IT 运营

将所有通信软件整合到一个统一的呼叫中心解决方案中,可以使您的 IT 员工轻松维护系统。通过改进安全措施,统一的呼叫中心可以让您的 IT 员工高枕无忧,因为他们知道恶意软件风险得到遏制。

节约成本

统一呼叫中心的投资回报率对于任何企业来说都是令人难以置信的。通过将所有通信整合到一个解决方案中,您将不再需要为多个软件许可证付费。通过远程维护员工的选择,您还可以节省员工的办公空间成本和交通成本。

远程协作选项

随着人们使用互联网比以往任何时候都更加紧密地联系在一起,统一的SparkleComm呼叫中心解决方案提供了连接员工的选项,无论他们身在何处,并且仍然保持高效的员工队伍。

提高 IT 安全性

当使用统一的呼叫中心软件等综合通信解决方案时,员工从互联网上下载恶意软件的可能性要低得多。因此,为您的员工提供统一的呼叫中心解决方案可以确保所有员工始终遵守正常的 IT 礼仪。

改善客户服务

统一的呼叫中心解决方案可以为您的客户服务团队提供更多工具,以轻松解决客户查询。通过集成客户关系管理软件,您可以访问完整的客户互动历史记录,还可以为客户提供个性化服务以赢得他们的忠诚度。

人工智能提高效率

随着人工智能和工作流程自动化的出现,统一的呼叫中心解决方案能够为您的员工节省更多时间来实际服务客户和解决问题。借助机器学习和 NLP 功能,统一的呼叫中心可以通过 AI 比以往任何时候都更高效。

中小企业如何利用呼入呼叫中心提升竞争力

作为中小型企业主,您一定听说过呼叫中心。也许您甚至正在考虑自己设置一个。毕竟,众所周知,呼叫中心可以提高客户满意度,获得竞争优势并增加销售额。

在进一步探索之前,请记住以下一些有用的功能。呼叫中心可以在现场或在云中。如今,云呼叫中心的应用更加广泛。这是因为它们可扩展、灵活且经济高效。

在服务方面,您可以从两种主要方式看待SparkleComm呼叫中心。有接收来电的呼入呼叫中心。这些通常来自现有客户。还有呼出呼叫中心,座席在其中呼叫潜在客户和潜在客户。

呼入呼叫中心可以通过多种方式改变中小企业的游戏规则。让我们探讨一下它的主要原因。 enter image description here **SparkleComm呼入呼叫中心对中小企业的好处**

虽然中小企业专注于获得新业务是很自然的,但关注现有客户也是必不可少的。其中一项调查指出,77%的客户喜欢积极主动的客户服务。

以下是呼入呼叫中心可以为您做的事情。

提高客户满意度

当客户通过呼入呼叫中心及时满足他们的需求时,满意度就会提高。这可能会导致重复购买以及推荐,这都是为了通过口耳相传获得新客户。

售后服务优势

通过高效的呼入呼叫中心,您可以向潜在客户保证,您将始终在那里满足他们的需求。拥有优质售后服务的公司比没有优质售后服务的公司享有更高的声誉。

响应机制

呼入呼叫中心也是获得即时客户反馈的方式。如果对特定问题有很多顾虑,或者有有用的建议,您可以相应地采取行动。这有助于您使您的产品或服务更符合客户需求。

追加销售和交叉销售

熟练的呼入呼叫中心座席不会止步于满足客户需求。这是他们的主要功能,但他们也抓住机会进行追加销售和交叉销售。通过这种方式,呼入呼叫中心可以成为额外收入的来源。

预测机会

随着时间的推移,呼入呼叫中心收集的数据可以产生有价值的见解。客户对什么感到满意,他们更想要什么,还有哪些需求需要解决?在规划新产品和服务时,这些见解可能非常重要。

呼入呼叫中心最佳实践

既然您已经了解呼入呼叫中心可以增加业务收入的方式,那么请考虑以下一些最佳实践。

  • 检查服务:如果您要外包呼入呼叫中心服务,您应该清楚所需的服务,例如,座席应该只响应电话还是能够接受客户的额外订单?提供哪些支持服务?代理是否需要跨地域使用不同的语言?所有这些都将确保您的售后机制稳健。

  • 密切关注指标:您需要衡量呼入呼叫中心随时间推移的性能。这将使您能够计划和修复问题。需要关注的一些指标包括平均处理时间、流失率、满意度得分 (CSAT) 和放弃呼叫率。

  • 渠道数量:如今,消费者使用多种渠道。在研究客户的行为后,您可能希望添加不同的联系方式。其中包括电子邮件、自动回复、短信和应用内通信。

  • 数据分析:正如我们所指出的,呼入呼叫中心可以成为宝贵的数据来源。确保它具有跟踪仪表板上所有交互的软件,以便您分析这些趋势和模式。

呼入呼叫中心总结

  • 呼入呼叫中心的主要目的是接收现有客户的售后支持电话。

  • 它们提高了客户满意度,从而可以带来重复购买和积极的口碑。

  • 其他优势是交叉销售和追加销售的机会。

  • 呼入呼叫中心还提供可分析的数据,以解决问题并发现未来的机会。

  • 在建立呼叫中心时,提供的服务应符合客户需求。渠道的数量也可以根据客户的喜好增加。

  • 无论是在性能指标还是数据收集方面,这些数字都不容忽视。

如何避免假期电话拥堵

一年中最繁忙的时期即将到来,对许多企业来说,春节前夕是一年中最忙碌的时候。如果你的公司经常通过电话与客户沟通,那么在假期开始前确保你有一个强大的电话系统是至关重要的。

在这篇文章中,我们将为您提供一些建议,以避免假日电话拥堵,并帮助您确保客户在假期里也会感觉到被重视和优先考虑。

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为什么优先安排你的业务电话线路很重要

许多企业仍然低估了电话的重要性,据一项调查结果显示,近五分之一的企业主认为,电话不再是他们企业最重要的沟通方式。原因是可以理解的:现在的90后和00后以回避电话而闻名。还有一项研究显示,75%的00后避免打电话,因为打电话很耗时,而且他们想更快地沟通,得到直接的答案。

然而,没有优先考虑你的电话线路意味着你可能会错过许多与你的客户联系的机会。在与企业联系时,电话仍然是首选的联系方式。在与企业联系时,他们主动选择了手机而非其他联系方式。

避免节假日繁忙时段的电话拥塞

以下是一些在繁忙时段避免电话线路堵塞的建议,以确保你的客户在今年的假日中感到优先:

  1. 设置自动问候语

首先也是最重要的,甜美声音的问候可以让你的客户确信他们打的号码是对的。这也让你有机会分享客户可能需要知道的关于你的业务的关键信息,祝他们节日快乐,并感谢他们一年来的耐心、忠诚和支持。例如,你可以利用这个机会提醒顾客你们的营业时间,让他们知道你们春节什么时候关门,新年什么时候重新开业。

在某些情况下,你的自动问候可能会回答客户的问题,在这种情况下,他们实际上不需要与任何人交谈。这将帮助你节省时间,专注于回答其他客户的问题。

  1. 计划回调时间

根据一项研究,超过一半的人表示,他们每周花在等待上的时间在10到20分钟之间。在人的一生中,这加起来大约有43天。

为了确保你不会造成这种情况,并且为了减少你电话线路上的压力,你可以利用SparkleComm电话系统安排与客户的回电时间。你的员工可以稍后优先处理这些SparkleComm电话,希望在线路不那么忙的时候。让你的客户通过选择回调来控制自己,可以消除挫败感,提供更好的客户满意度,同时也可以减轻员工的压力。

  1. 设置自定义呼叫路由

SparkleComm呼叫中心系统的呼叫路由将每个传入的呼叫放在一个队列中,然后根据预先设置的规则和标准,在接收端的人接起呼叫之前,将呼叫路由到特定的人或组。这减少了等待时间,因此也减少了放弃率,并允许您在座席忙时转移和转发呼叫。

许多企业使用SparkleComm呼叫中心交互式语音响应(IVR)技术来路由打进的电话。这对于拥有大量入站呼叫者的业务尤其有用。在SparkleComm呼叫中心IVR中,有记录的提示要求呼叫者说明他们打电话的原因,或者按下相应的号码。然后,SparkleComm呼叫中心IVR系统将呼叫者路由到所需的目的地——通常是预定义的扩展,或呼叫中心座席。

SparkleComm呼叫中心IVR系统还允许实时定制。例如,主管可以在繁忙时段根据谁忙、谁接的电话最多将电话分配给不同的座席,还可以在特别繁忙的时段将电话排在一个队列中。

SparkleComm呼叫中心使呼叫路由更智能,更个性化

SparkleComm是一个云呼叫中心电话系统、虚拟会议和消息平台,旨在帮助您与客户保持联系,并避免假日期间的电话阻塞。

它可以让你自定义等待时间、自动服务人员、语音信箱和声音剪辑,并计划来电的确切去向。你也可以实时做出改变,根据假期安排不同的电话模式,以确保你的客户感到受到重视和优先考虑。