SparkleComm呼叫中心

如果说我们从这次疫情中学到了什么，那就是我们不知道自己不知道什么。我们不知道的事情随时都可能发生。不断地在不确定性中航行，以敏捷和速度适应突然的变化已经成为我们的新现实。

对于不断调整以适应不断变化的经济环境以及不断变化的客户需求的企业和品牌来说，这一现实没有什么不同。随着客户期望的不断变化，客户保留率和忠诚度变得越来越难以维持，而换品牌比以往任何时候都容易。客户保留现在已经成为任何企业的关键竞争优势。

最近的一份报告，49%的消费者表示，他们在过去的一年里停止了与某公司的合作，因为一个糟糕的客户服务实例。这意味着每次客户接触你的业务时，精心策划一个优秀的客户体验可能是他们保持忠诚和快乐还是放弃你的业务给竞争对手的区别。

传统上，实现和定制呼叫中心以支持最佳的客户体验是一项昂贵且耗时的活动，这已不再与现代业务的敏捷需求兼容。呼叫中心需要迅速建立和运行，并能够进行更改，以适应动态的业务需求、独特的企业或行业要求以及个人客户的期望。

SparkleComm呼叫中心软件解决了这个问题，打破了传统的呼叫中心开发模式。通过引入一套低代码和无代码工具，SparkleComm使IT专业人员甚至非技术人员能够快速轻松地实现和更改他们的呼叫中心。SparkleComm呼叫中心的编制构建器提供了一个简单的拖放界面来配置复杂的编制流程，包括自动化和自助服务以及辅助服务。SparkleComm提供了一种简单的方法，可以在几分钟内将SparkleComm云呼叫中心平台连接到任何第三方系统。使用SparkleComm呼叫中心软件，企业可以快速构建高度定制的报告和分析。

SparkleComm呼叫中心系统提供敏捷性、灵活性和轻松的定制，允许一线员工在客户旅程中设计以客户为中心的人工智能自动化。

SparkleComm呼叫中系统构建动态会话流，智能地响应和解决客户查询。简化流程创建，允许一线用户立即定义和启动满足其特定挑战的工作流。为各种用例优化业务流程，例如虚拟座席的会话流设计、脚本化座席对话等等。

SparkleComm呼叫中心系统是一款低代码工具，可让IT团队和业务用户轻松地为每个呼叫中心角色设计、修改和启动定制用户界面。通过快速定制员工体验，提高业务敏捷性，提高生产力，减少错误，使企业能够适应市场变化。通过减少IT部门的压力来最小化开发资源。减少与传统接口开发相关的成本和资源，允许企业将投资转移到其他业务关键型工作上。

以敏捷和快速的方式调整以适应变化是新的商业范式，允许完全定制的低代码和无代码工具确保呼叫中心能够快速调整以适应和拥抱变化。SparkleComm提供了一套全面的低代码和无代码工具，以创建最佳的客户体验，以获得企业倡导者的忠实客户。

呼叫中心是一个具有挑战性的工作场所。坐席人员需要能够跟上快节奏的环境，与多种类型的客户合作，并在压力下保持冷静、灵活和友好。

正因为如此，需要可靠的呼叫中心座席来创造成功的客户体验。要找到这些优秀的团队成员，首先要了解拥有哪些SparkleComm呼叫中心技能可以成为一名优秀的座席。

招聘优秀的呼叫中心座席是提供卓越客户体验的关键。

雇佣一个优秀的呼叫中心座席和拥有正确的SparkleComm呼叫中心软件一样重要。在招聘过程中，候选人可以根据各种标准进行筛选，如个性、技能、适合度和动机。不管你的先决条件是什么，确切地知道是什么成就了一个成功的坐席是很有帮助的。

但是在我们谈论是什么造就了一个伟大的呼叫中心坐席之前，让我们来谈谈呼叫中心坐席是做什么的。

呼叫中心座席工作描述

座席的日常职责在很大程度上取决于他们工作的呼叫中心的类型。以下是呼叫中心客服代表职责的概述：

• 通过各种渠道与客户沟通

在过去的几年里，我们彼此沟通的方式发生了巨大的变化。因此，许多公司正在将他们的联络中心发展为全渠道的也就不足为奇了。这意味着他们的代理可以通过多个渠道与客户无缝沟通。例如，代理可以通过电话、电子邮件、社交媒体、实时聊天、文本和其他方式帮助客户。呼叫中心座席应该能够轻松地为每个通道提供服务。

• 高效、礼貌地解决客户问题

大多数呼叫中心的工作都是客户服务岗位，这意味着座席通常在第一线，当问题出现时直接与客户沟通。快速处理客户的问题是代理人的职责，并且要以乐于助人的态度这样做。这也需要解决问题和研究技能。代理需要知道在哪里使用可用的资源找到必要的信息。

• 提供令人难忘的客户体验和出色的客户服务

这是与上述职责相辅相成的。客服人员最重要的角色是为客户创造难忘的体验。无论呼叫的原因是什么，一个伟大的呼叫中心座席将超越一切，以确保与客户的互动是一个伟大的。

• 高效完成电话后的工作和其他指派的行政工作

作为SparkleComm呼叫中心的座席不仅仅是帮助客户。最重要的技能之一是有能力完成各种行政工作，这些工作必须在电话后立即完成或全天完成。这可以简单地记录客户交互、更新客户文件、向管理层提供反馈或提取报告。注意细节和组织是呼叫中心座席的两项重要技能。

在管理呼叫中心或客户服务中心时，提高生产力是提供优质服务的关键。大多数通过电话工作的员工报告说，他们经常面临不必要的、困难的或乏味的任务。他们抱怨管理如何影响他们为客户提供良好服务的能力:组织客户数据，跟踪交互，优先级等。它直接影响销售团队的生产力，不利于客户满意度。

各种类型的公司已经发现了这个问题，并专注于寻找解决这个问题的技术。一个很好的解决方案是在您的通信系统中设置一个帮助台，以帮助客户服务团队组织与客户和其他部门的沟通。

什么是帮助台?

帮助台是帮助客户服务团队接收、管理、组织、自动化、响应和报告客户问题或问题的软件。通常，它们包括一个支持票据生成系统、一个收件箱、一个管理人员的路由或分配系统以及一个报告仪表板。

帮助台的特征

在选择帮助台时，你必须清楚自己需要什么，才能做出正确的决定。通信系统必须有一系列技术需求，解决方案才能正确运行。

多通道支持

您的客户可能通过不同的方式与您联系，包括电话、支持票、电子邮件、实时聊天、表单等等。因此，您必须有一个提供全渠道支持的工具，从而促进从单个设备与客户的交互。

客户查询的横向管理

帮助台解决方案管理从客户查询或问题的输入到评估、响应和解决的所有内容。因此，您的通信系统必须能够被正确的人访问，以处理事件，无论哪个部门。此外，它必须允许您跟踪客户的状态。

自我管理能力

为客户提供快速响应对于拥有一个资源库至关重要，这样任何技术人员都可以访问解决问题所需的信息，而无需将事件提交给同事。此外，客户可以开放该资源中心，以便客户自主解决问题，而无需打开支持票据。

分析和监控功能

众所周知，您需要数据驱动来改善决策并提供良好的用户体验。拥有有助于数据收集和分析的工具将具有重要意义。加强对支持团队的生产力监控，会让您提高您的客户服务水平。

自动化和集成

将促进集成和自动化的工具合并到您的通信系统中，您可以自定义团队的工作环境。此外，它还促进了人们之间的协作。

为支持员工提供可集成的帮助台工具，使他们能够自动化票务管理、改进内部协作并访问客户数据以简化服务。

如何使用SparkleComm呼叫中心的帮助台

如您所知，SparkleComm呼叫中心系统使用电话渠道作为通知、销售、支持和协助客户的主要通信手段。SparkleComm呼叫中心系统可以接收大量的呼叫，允许每个呼叫被路由到相应的负责人，提供即时和及时的信息，并跟踪呼叫的状态。正是在这个过程中，SparkleComm呼叫中心的帮助台可以发挥特殊的作用:帮助台促进了工作流程的自动化，并支持票据分配；它通过标记来简化入境机票的跟踪；使票据可伸缩性能够将它们分配给正确的人；提高工作协作性，随时提供机票状态信息；它加快了客户服务，提高了用户满意度。

有一个帮助台的重要性

拥有一个允许与帮助台集成并可以自动管理您的呼叫的SparkleComm呼叫中心管理应用程序是至关重要的。这样，你将帮助你的支持团队:管理和组织客户数据、控制服务历史记录、跟踪客户互动、建立服务优先级、优化查询解析时间。帮助你的客户：扩大能够提供支持的人数、提供最新资讯、启用全天候支持、防止客户重复相同的信息、改善客户体验。

这里有9个品质，使一个呼叫中心座席能够成功。

1.知识保留

SparkleComm呼叫中心的使命是为客户提供最高质量的支持。要做到这一点，坐席需要能够学习和记住大量关于你公司的信息。当开始工作时，他们至少应该知道你的产品或服务的来龙去脉，并认同你的品牌理念。

呼叫中心座席应该知道什么是他们不能解决的问题，如果出现这种情况，应该把电话转给谁。随着时间的推移，他们应该能够记住常见问题的答案，并轻松排除故障。如果你的候选坐席看起来不是那种能够快速学习和记住信息的人，雇佣他们最终可能会对你提供的支持产生负面影响。

2.注意细节

呼叫中心的工作有时很单调。坐席们经常日复一日地回答同样的问题，收到同样的投诉。这样做的危险在于，坐席可能因此变得自满。陷入这种情况的坐席倾向于认为自己理解客户的问题，而不寻求澄清，并且倾向于提供快速、固定的回应。

不幸的是，这种导致灾难的方法非常普遍。事实上，来电者表示，坐席只回答了他们50%的内容。确保你的座席站在其他人之上，在结束电话之前检查客户，确保他们的问题得到了满意的解决。

3.组织

在繁忙的SparkleComm呼叫中心工作的座席应该非常有条理。他们需要能够同时处理多项任务——检查知识库、更新CRM和在帮助台上做笔记——同时满足客户的需求。保持有序将有助于减少这个过程中的错误，确保他们有效地完成电话后的工作，并使他们能够更有效地满足客户的需求。

4.灵活性

呼叫中心的座席每天不仅要处理几十个电话，而且还要与个性具有挑战性的客户进行互动。为了确保您的坐席人员足够灵活，以满足您不同客户群的需求。

他们应该能够应付一会儿健谈的顾客，一会儿又应付愤怒的顾客。他们应该能够从容应对，让糟糕的事情轻松地过去(当然是在提供解决方案之后)。

5.友好

坐席是你们公司的第一线。确保他们表现出热情友好的形象，你的客户会对他们的体验赞不绝口。在招聘时，确保你的坐席人员能够以友好的态度坚持到底。一旦你雇佣了你的团队，确保你培养了一种鼓励友好和防止倦怠的文化。你的客户会为此感谢你的。

6.在压力下保持冷静

一个高质量的呼叫中心座席不容易慌张。有些人会说，这是最难维持的工作之一，因为坐席每天都要与大量沮丧的来电者打交道。一个好的特工会保持冷静，当有人在电话里对他们大喊大叫，或者当他们在电话另一端有一个喋喋不休，根本不让他们插话。在所有这些情况下保持冷静，不让沮丧的来电者亲自找到他们，会让任何呼叫中心的坐席在行业中走得更远。

7.有效的沟通技巧

这一点是已知的，但仍然值得一提。因为SparkleComm呼叫中心座席的工作是与呼叫者沟通，他们应该有一流的沟通技巧。但是交流并不仅仅意味着说话。有效的沟通还包括倾听呼叫者，消化信息并快速有效地传达解决方案。坐席应该说话清楚，使用基本词汇。如果他们能有效地沟通，这将是你服务质量的好兆头。事实上，78%的消费者表示，有能力的服务代理是愉快客户体验的最重要组成部分。没有清晰的沟通技巧，你根本不可能有竞争力。

8.速度

优秀的坐席应该快速高效。他们应该在不牺牲工作质量的情况下迅速工作。一个座席可以处理的呼叫者越多，保持呼叫中心平稳运行所需的座席就越少。这对来电者本身也很重要，因为他们不想等待一个忙碌的代理。他们希望他们的电话能尽快得到回应。一个快速工作的呼叫中心座席可以降低整个团队的平均应答速度和服务水平，从而使您的客户更满意。

9.创造力

最后，一个强大的坐席需要有创造力。他或她应该能够为遇到的任何问题提出可行的解决方案。他们的创造性很重要，因为这将帮助他们以对公司和客户最好的方式满足来电者的需求。这也可以提高客户满意度。

真正成功的呼叫中心座席很难找到。但是当你在招聘的时候，知道什么样的人才是优秀的人才是有帮助的。此外，仅仅因为你目前的一些座席不具备一个成功的呼叫中心座席的所有技能，并不意味着有一天他们不会。记住，这些品质大部分是可以通过时间来培养的。您甚至可以举办培训课程，向现有的坐席教授这些技能，使每个人都在同一水平上。

SparkleComm呼叫中心对话式人工智能可以执行日常任务(如预约、数据收集、支付处理、发送医疗提醒等)，以及自动化复杂的工作流程(如基于触发器主动联系客户和完成整个工作流)。它可以跨垂直领域使用，例如:

银行和金融服务:到2030年，全球银行、金融服务和保险市场的聊天机器人市场规模预计将达到70亿美元。这些聊天机器人可以回答有关余额的简单问题。此外，高级IVR可以自动化复杂的工作流程，如检查费用，在账户余额之间转移资金和支付账单。

房地产:78%的潜在购房者坚持选择能够及时回答他们问题的房地产经纪人。对话人工智能确保客户的问题能立即得到答案。

旅游:根据一项研究，75%的客户严重依赖聊天机器人来安排旅行，66%的受访者表示，他们发现旅行聊天机器人在组织商务和休闲旅行预订时“很有用”。先进的虚拟座席在帮助整个旅行工作流程自动化方面比机器人做得更多。

SaaS:用户现在可以与他们的软件对话，而不是通过点击一系列菜单或按钮来获取他们需要的信息。这可以通过语音识别或聊天机器人技术来实现。

面向以客户为中心的员工的对话式AI示例

SparkleComm呼叫中心的会话式人工智能为销售人员和呼叫中心座席等员工提供实时指导和行为指导。它与员工的每一次语音和数字互动都密切相关，不仅为他们提供即时提示，还告诉他们该说什么，以及如何以一种提升客户情绪、推动积极业务成果的方式说这些话。可以跟踪积极倾听和共情等多种行为参数，以检测指导定制教练的模式。

SparkleComm呼叫中心对话式AI在多个用例中实时指导和培训员工，包括:

销售电话:会话式AI与销售人员结成伙伴，这样他们就可以与潜在客户进行更明智的讨论，以提高转化率和收入。

客户服务:人工智能指导客户服务人员说什么以及如何说，以确保积极的客户情绪和长期的忠诚度

遵从性:SparkleComm呼叫中心对话式AI提供动态脚本和清单，以确保与客户共享法律披露，以最大限度地降低诉讼风险。

我们相信对话智能是云通信的下一个主要前沿。它揭示了帮助您的员工和经理实时用更少的钱做更多事情的新方法。此外，它还增强了您跨多个渠道和端点为客户和员工创建和交付智能连接体验的能力。

一流的SparkleComm呼叫中心对话智能平台包括以下一些关键功能:

多模态情绪识别:直接从语音中识别核心情绪。它根据情绪线索对对话进行分类，如强度、音高等，为参与者带来情绪意识的见解。

多说话人识别和声纹:根据他们声音的独特特征来识别一个人。它还能准确地识别说话人在谈话中的说话时间。

带有重音检测的语音识别:通过应用强大的神经网络模型将音频转换为文本。它可以识别多种语言和变体，支持全球用户群，具有口音识别语音识别功能，可以非常准确地转录非英语母语者的音频。

使用SparkleComm统一通信会话智能有很多商业利益。以下是我们认为特别重要的两点:

分析和预测洞察:标准分析也嵌入到许多这些工具中，以提供汇总统计和定量/定性报告。预测分析，如收入预测，也可以丰富用户体验，并用于支持关键的业务决策。

个性化推荐:通过机器学习(ML)，机器人可以保留所有客户的购买过程。当客户回到业务中时，这被证明是有益的。机器人可以根据客户的业务为他们提供个性化的视角，并帮助他们做出决策。