归档: February 2023

呼叫中心收缩是SparkleComm呼叫中心的关键绩效指标之一，可以帮助您改善客户互动、平均处理时间和服务质量。

电话数量的减少使运营经理能够衡量座席在有报酬的情况下无法接听电话的时间。呼叫中心收缩也有助于估计需要雇佣多少座席来满足呼叫量。

• 呼叫中心收缩- BPO收缩是什么?

呼叫中心收缩是指你支付给客服人员的服务时间与他们实际花费的时间之间的差距。它有助于确定代理花费在其他事情上的时间，而不是关注客户和他们各自的查询。

任何预定的或未预定的活动，阻止座席协助客户被称为呼叫中心收缩。

呼叫中心的收缩是一组因素，使您的座席远离生产力和服务您的客户。

它是在给定时间雇用的代理数量与可用于服务客户的代理数量之间的差值。

虽然收缩的定义可能因公司而异，但造成收缩的因素是相同的。

• 什么因素导致呼叫中心萎缩?

SparkleComm呼叫中心的收缩因素分为两类:外部因素和内部因素。

内部因素——它包括与您的呼叫中心相关的因素，如:

带薪休息(比如午餐)
团队会议
一对一的会议
培训课程
系统停机时间
花时间帮助其他部门
与特殊项目相关

外部因素——它包括你无法控制的因素(而是你的员工可以控制的因素)，比如:

休息更长时间
假期
假期
旷工
半天(或早退)
迟到
私人电话和紧急情况

• 计算呼叫中心收缩的公式

呼叫中心收缩率公式为:

收缩=(外部收缩总小时数+内部收缩总小时数/可用总小时数)× 100

例如，假设您的一个代理每周工作40个小时。他的内部收缩(午餐、训练等)相当于每周7小时，外部收缩(迟到、休息时间更长等)相当于每周2小时。

收缩率= ((2 + 7)/ 40)x 100 = 22.5%

业务流程外包中呼叫中心收缩对呼叫中心效率的影响 各行业呼叫中心的平均收缩率约为30-35%。任何超过35%的数字都表明只有很少的代理可以接待客户。这将导致更长的等待和等待时间，从而降低客户满意度。

通过简化客户交互并协助呼叫中心座席，会话式AI可带来额外收入并改善整体客户体验。人工智能有助于解决一些最紧迫的呼叫中心挑战，比如人才短缺和客户期望的提高。

下面是对话式AI带来的一些主要好处:

1.寻找信息

对于感兴趣的和现有的客户，对话式人工智能索引信息，可以通过使用呼叫中心座席触手可及的相同信息来告知和推动购买决策。

许多网站提供的静态信息对用户来说很难导航或搜索。收集和组织信息是SparkleComm呼叫中心对话式人工智能的主要优势之一，因此人工智能有助于让客户更接近购买。

2.允许更好地使用现有数据

呼叫中心要更好地服务客户，最好的方法之一是使用可用数据来创建更定制的体验。SparkleComm呼叫中心系统的对话式人工智能恰恰能做到这一点。

人工智能允许使用许多行业(如零售业)已经跟踪的数据，实现更彻底的集成web体验。想象一下，一位顾客把一件商品放在他们的数字购物车里，然后打电话给人工座席。

当座席与他们联系时，人工智能提供了关于客户行为和他们感兴趣的商品的数据。已经掌握了相关上下文的座席可以直接向他们打招呼、回答问题或解决任何问题。通过利用自然语言交互的力量，这些客户数据使座席更接近完成销售。

3.释放座席的容量

呼叫中心座席全天都在完成各种重复的任务，例如回答简单、直接的客户问题。通过将这些任务卸载给人工智能助手，座席可以重新获得时间来完成人工智能无法完成的重要任务。

当VA或语音机器人照顾那些想要检查订单状态或询问常见问题的客户时，座席可以把时间花在销售或与高收入客户交谈上。这意味着对于不直接产生收入的呼叫者和高级客户来说，体验更加顺畅。

此外，人工智能在与客户连接之前为座席提供相关的上下文，可以帮助减少几秒钟的通话时间，而这些时间在每天数千个电话的过程中迅速累积起来。相反，座席可以利用这段时间来完成销售并增加收入。

4.提升客户体验

由于上述每一个好处，客户将体验到更短的等待时间——通过即时AI支持和更容易获得的呼叫中心座席。对话式AI是客户体验的未来，它比以往任何时候都更快、更容易地满足客户的需求。

对话式AI的局限性是什么?

对话式人工智能在许多情况下是引导客户和提高收入的理想选择，但并非所有情况都是如此。例如，当潜在客户对自己想要的东西有强烈的感觉时，人工智能可以提供帮助，但如果有人不确定自己想要什么，语音渠道可能难以筛选过多的可用信息。

安全性是人工智能与客户对话互动的一个关键问题。如果客户的需求涉及敏感的健康信息，AI解决方案需要具有正确的加密级别，以保持符合法律。否则，隐私和数据安全可能会受到损害。

除了保证数据安全之外，验证和验证用户对人工智能工具来说也是一个挑战。如果客户连接到人工智能语音通道，输入14位数的代码是不方便的，让语音机器人理解他们的电子邮件地址目前是不切实际的。

重要的是让这个过程对用户尽可能直观。一种方法是通过发送自动生成的文本消息来验证用户的身份。随着这项技术的不断发展，语音生物识别技术是认证过程中的另一个重要解决方案。

然而，随着人工智能继续快速发展，这些限制越来越不可能阻碍对话式人工智能的力量，使其对呼叫中心越来越有用。

对话式AI，潜力无限

会话式AI在呼叫中心的应用和影响是深远的。随着人工智能能力在未来几年通过SparkleComm呼叫中心等解决方案的发展，客户和座席都将在整个购买过程中看到人工智能支持的影响。

会话AI潜力的唯一限制是使用这些工具的公司的想象力。采用SparkleComm呼叫中心人工智能的呼叫中心将收获更深的客户忠诚度和更直接的销售途径。

技术催化了呼叫中心行业的变革。它不仅可以用于客户支持，还可以用于增加收入。全渠道沟通、云迁移和分析都有助于提供更好的客户服务，并在可能倾听销售代表意见的客户中产生洞察力。

1、 全渠道沟通使座席与客户保持同步

SparkleComm呼叫中心软件全渠道支持统一客户沟通，以提供一致的服务。客户可以通过以下方式与您联系 – 调用 电子邮件 实时聊天 短信 社交媒体 同一客户可以通过多个平台与您联系。如果他觉得更方便，他可以先给你打电话，然后切换到电子邮件或短信。如果他每次都必须重复他的问题，他会变得越来越沮丧。客户可以从社交媒体消息开始，然后是实时聊天，然后是视频聊天，所有这些都在同一交互中完成。此外，客户现在了解全渠道通信，并期望公司提供。您的CRM将把客户互动整合到一个地方，使服务人员能够知道工单历史，而不是要求客户再次描述他面临的问题。这有助于您的团队更快地解决问题，并带来更好的客户体验。SparkleComm呼叫中心软件全渠道沟通为企业提供了更好的客户背景信息。它还可以帮助销售人员轻松识别未来销售的机会。全渠道沟通使您能够为客户提供个性化和有凝聚力的体验。

2、云迁移使呼叫中心更加灵活

世界各地的企业越来越依赖云提供商提供的服务，在呼叫中心方面，这种趋势仍在继续。SparkleComm呼叫中心软件设置和管理呼叫中心既快速又简单 - 通常只需几分钟即可完成设置。如果选择本地解决方案，则必须在需要时获取新的物理设备，在需要时安装更新等。如果您选择云提供商，维护是他们的关注点，并且会自动安装更新。在云上可减少您的 IT 和基础架构开销。借助SparkleComm呼叫中心软件联络中心技术，您可以在任何地方工作。如果您在全球范围内战略性地招聘人员，则可以提供 24 小时呼叫中心服务。SparkleComm呼叫中心软件呼叫中心自动支持常见请求，如密码重置或任务状态更新，从而减少传入的呼叫数量。IVR 和优先回调等功能也释放了座席的时间。他们可以提供更好的服务，提高客户满意度。经理也能够轻松查看呼叫，并且设置分析轻而易举。

3、分析推动呼叫中心效率

SparkleComm呼叫中心软件分析可帮助您了解数据，从而做出更明智的决策。仪表板显示呼叫量和呼叫者经常提出的问题等数据点。其他指标（如平均处理时间、首次呼叫解决率、呼叫放弃率、座席空闲时间）将帮助您更好地评估客户服务团队的绩效。根据数据，您可以决定在高峰时段添加人员，或确定您的团队将从培训中受益的领域。如果经理知道每天收到的实时聊天请求的数量，他可以更好地计划工作流程。高级预测分析客户情绪，以确定最容易接受销售宣传的客户。 如果客户通过电话进行交互，语音分析有助于分析他与座席的对话以识别关键字。座席界面现在具有统计仪表板，使经理能够查看客户体验的实时更新。SparkleComm呼叫中心软件将向您展示客户如何与您的网站互动以及他们何时寻求支持。有了这些知识，您的客户代表就可以主动联系客户。

总结 联络中心应该为未来做好准备，而技术是一个颠覆者，将帮助他们在变化中保持领先地位。SparkleComm呼叫中心软件一直积极利用技术为客户优化业务流程。SparkleComm呼叫中心软件为您的客户提供全渠道沟通，以便他们可以选择自己喜欢的媒介。

通过人工智能的力量和潜力，对话式商务使呼叫中心能够改变客户的旅程。通过更快地回答问题和指导解决问题的过程，对话式人工智能直接和间接地推动企业收入。

虽然人工智能通常用于回答常见问题或协助高级故障排除等目的，但这些工具的潜力还有很大。从检查订单状态到在与客户联系之前为座席提供上下文，人工智能为更个性化的体验提供了动力。

与任何不断发展的解决方案一样，人工智能并非没有挑战;然而，随着对话式人工智能的不断发展，AI将在安全和身份验证等应用中得到应用。人工智能的可能性就像使用它的公司的想象力一样无限。

对于客户来说，感觉被倾听、被理解和被支持是呼叫中心对于客户体验的高低水平的区别。招聘和培训最好的座席是提供出色的客户体验(CX)的一个重要方面，但它不是唯一的方面。事实上，通过人工智能支持的会话商务会带来更多高度个性化的交互。

最重要的是，对话式AI是在客户旅程的每个部分获得更多收入和更好的CX的关键。接下来了解对话式AI的好处、用例，甚至是未来。

会话商务是什么意思?

对话商务是人工智能(AI)为公司创造收入的任何方式。会话式商务的例子包括通过短信或SparkleComm即时通讯平台与客户连接的实时聊天、语音机器人或虚拟助手。

假设一个客户打电话给呼叫中心下订单。SparkleComm呼叫中心的交互式语音应答(IVR)引导他们通过一系列提示来收集信息，并通过正确的渠道引导他们的查询。SparkleComm呼叫中心IVR可以接受订单，甚至向客户追加销售。

这就是实际的会话商务。客户和AI相互交互以实现客户的目标，而不需要实时座席的帮助。

但是对话式商务并不仅仅涉及直接销售的活动，有些人可能称之为“无价值互动”。虽然互动的价值可能不是即时的，但它仍然可以产生收益。例如，有人打电话给餐厅订了一张桌子，但他并没有在电话中购买，但他在餐厅用餐的意图会直接产生收入。

对话式人工智能也可以简化这些交互——通过回答问题和处理简单的任务，人工智能的支持可以让座席人员接受订单，并帮助客户完成更复杂的任务。即使这些问题不能直接促成交易，但这种互动仍然具有价值，并推动业务收入。

会话式AI可以在客户旅程的哪些部分发挥作用?

许多公司使用对话式人工智能来支持客户使用他们已经购买的产品。例如，聊天机器人可能会回答一些客户常见问题，因为对话式人工智能非常适合帮助解决这类故障。

然而，当客户搜索和购买产品时，人工智能也可以对他们有用。在考虑阶段，人们可以使用人工智能来回答静态网页上不容易提供的深入问题，特别是随着自然语言过程的发展。人工智能还可以通过发送多个产品甚至多个品牌的比较细节来帮助客户找到产品。这意味着人工智能是销售(甚至是追加销售)过程中有价值的工具。

任何时候，当有人打电话给呼叫中心购买产品时，AI都可以在将他们连接到人工座席之前提供帮助。SparkleComm呼叫中心系统对话式人工智能可以收集关键信息，这样，当他们与座席交谈时，座席就有了立即开始协助并鼓励他们下新订单所需的详细信息。

在未来，人工智能可以进一步简化采购流程。在收集客户详细信息后，虚拟助理(VA)可以使用这些信息通过SparkleComm聊天或短信帮助完成订单，甚至不需要与座席交谈。

1. 使用最好的联络中心工具 为了确保您从团队获得最佳输出，您必须在安全、协作的工作环境中为他们提供最佳工具。 如今，支持呼叫中心(SparkleCallCenter)日常运营的软件和服务正在迅速发展。呼叫中心(SparkleCallCenter)电话系统的许多复杂选项都很容易获得，具有自动助理、通话录音、软件电话和 CRM 等高级功能。 评估并实施最佳选项，以满足您的呼叫中心(SparkleCallCenter)和团队的需求。使您的团队能够专注于他们的核心工作 - 与客户互动并提供卓越的客户体验。
2. 投资培训新的呼叫中心(SparkleCallCenter)座席 对于您的客户，您的呼叫中心(SparkleCallCenter)代表您的公司。您的座席是客户的重要接触点，互动的进展通常决定了客户对您公司的感受。 任何企业，包括呼叫中心(SparkleCallCenter)，都有稳定的新员工。幸运的是，有时愤怒的客户会与可能不知道如何处理查询的新员工建立联系，从而给客户留下不好的印象，并挫伤新座席的士气。 为避免这种情况，请为新的呼叫中心员工设计一个全面的入职计划。涵盖贵公司独有的主题。包括您的价值观、愿景和特定用例。通过播放最佳和最差录音电话，让新座席全面了解工作以及他们将要处理的潜在客户，从而走得更远。 通过全面的培训，您可以显著提高新呼叫中心(SparkleCallCenter)座席的工作效率，并让他们获得适当的领先优势。通过保持员工的技能敏锐，您可以充分装备他们来处理他们将作为客户支持代理角色完成的日常任务。
3. 提供频繁的呼叫中心(SparkleCallCenter)培训 客户希望您的支持团队了解您的产品或服务，并作为扩展了解其查询的解决方案。您可以通过定期培训您的代理来实现这一点。如今，产品和服务发展迅速，因此定期复习可以帮助座席始终如一地快速解决问题。 如果您的座席对最常见的问题有深入的了解，他们就不太可能将客户呼叫置于保持状态，众所周知，即使是最耐心的客户也会惹恼客户。定期培训和资源（如文章、快速参考指南、视频等）可以帮助您的团队强调对呼叫中心(SparkleCallCenter)成功至关重要的软硬技能。这包括积极倾听、产品知识、升级矩阵、文档技术等。
4. 用基于云的技术补充培训 呼叫中心(SparkleCallCenter)团队日复一日地处理独特的客户和特殊问题。他们每天都面临新的挑战，这启动了一个持续的学习循环。 有了正确的支持、指导和工具，持续改进可以成为呼叫中心(SparkleCallCenter)DNA的一部分，对所有流程和人员产生积极影响。
5. 为您的团队提供神秘商店以实现持续改进 随着业务的增长，业务变得越来越复杂。有时，质量的一些方面可能会被意外忽略，以支持更快的解决方案或客户安抚。抽查质量的一种方法是通过神秘购物的概念。 神秘购物意味着您正在审核客户体验，而不会透露您的意图。它消除了在帮助已知员工时产生的任何偏见。

各公司正在加强客户体验(CX)，以提供消费者在大流行后世界所期望的数字化无缝和人性化互动。但是，即使有整合的沟通渠道和更有创意的营销，如果没有强大的呼叫中心文化，你的CX战略也会崩溃。

呼叫中心座席是CX的中心。他们解决客户问题，与客户的互动可能比团队中的任何人都要多。但是，如果他们在自己的岗位上表现不佳，他们如何能在客户与公司联系时提供及时的支持和解决复杂的问题呢?

现实情况是:大多数呼叫中心座席对自己的工作并不感兴趣。根据2021年的一份报告，三分之一的座席正在考虑离开，96%的座席每周至少有一次感到压力山大。员工流失的首要原因是不快乐。

但是，由于呼叫中心文化让座席感受到支持、参与和设备齐全，员工更有可能享受他们的工作，并始终如一地表现。在这篇文章中，我们将探讨为什么蓬勃发展的公司文化很重要，以及建立更好的呼叫中心文化的三个策略。

为什么支持性的呼叫中心文化很重要

接听客户服务电话并不容易。一些呼叫者感到沮丧或愤怒，而座席往往首当其冲。如果你的呼叫中心在大流行期间像大多数行业一样缩小了规模，那么你现有的座席可能会面临更高的呼叫量和更复杂的呼叫。所有这些都会给员工带来压力、疲劳和懈怠。

另一方面，积极、敬业的公司文化可以扭转很多这些问题。公司文化是定义社会和心理工作环境的信念和行为的集合。一个以团队为导向和支持的呼叫中心让座席感觉他们是一个团队的一部分，一起解决问题和实现目标，就像一个家庭或团队一样。

这种协作的、相互联系的环境有助于座席参与工作，并有动力为了整体而表现出色。创造这样一种敬业的文化对呼叫中心的业绩和成功至关重要。但是建立正确的文化不是一朝一夕的事情。管理团队必须采取措施授权和支持座席。当他们感受到更多的支持和参与时，他们的信念、行为和互动开始反映出一种更以团队为导向的工作文化。

3种方法建立更好的呼叫中心文化

以下是呼叫中心经理和主管可以朝着更好的公司文化和帮助客户支持座席发展的一些方法。

1.提供成长机会

你的呼叫中心座席觉得他们被困在现在的位置上了吗?如果是这样，他们更有可能去别处找工作。

所以，为了让你的座席对他们的工作更满意，确保你为他们提供了工作出色的激励措施，比如奖金、定期加薪和晋升机会。

提供常规的SparkleComm视频会议培训来帮助座席提高技能也是至关重要的，这样他们就可以在职业生涯中成长。关于客户支持、消费者心理学、处理棘手客户和客户体验趋势的虚拟研讨会和研讨会等培训将使您的座席更有信心做好他们的工作。

2.设定明确的目标

跟踪呼叫中心的指标以了解性能、呼叫量和客户体验是很重要的。但是呼叫中心的经理和主管也需要让座席保持联系。

召开SparkleComm视频会议，分享关键绩效指标的细节——你的呼叫中心过去的表现如何，现在在做什么，未来一天、一周或一个月的目标是什么?

分享这些数字会让座席有所努力。更好的是，当你把奖金或其他激励与目标联系起来时，座席会得到积极的强化，这有助于他们更加投入。

3.灵活工作

工作与生活的平衡是呼叫中心座席最大的压力源。无论他们是需要时间照顾家庭成员还是自己的健康，在工作时间上给予座席一定的灵活性，都可以帮助他们更好地实现工作与生活的平衡。

有了远程呼叫中心座席，他们也可以在舒适的家中工作，而不必通勤到办公室。这让他们有更多的时间在工作之外过自己的生活。对大多数人来说，这也是一种更有吸引力的工作安排。

幸运的是，有了基于云计算的SparkleComm呼叫中心技术，远程呼叫中心不仅是可能的;对一些公司来说，这可能是明智之举。有了更低的运营成本、更大的工作灵活性，以及更容易通过反馈和培训来支持座席的SparkleComm呼叫中心工具，您可以开始在呼叫中心建立蓬勃发展的工作文化。经理们拥有他们所需要的技术，以了解座席需要什么培训和支持，跟踪指标，并实现工作的灵活性。

1. 队列回调 回拨是指您的 VoIP 电话服务向无法联系到座席的客户回拨回电。呼叫者选择离开队列安全，因为他们知道当座席可用时，他们将被回电。 如果您的企业已改为弹性工作时间，您的呼叫中心(SparkleCallCenter)可能并非一直有员工，因此很难管理呼入需求。与其让客户等待，不如让他们选择继续他们的一天，并在以后收到回电。 通过提供主动服务来回电客户，您可以消除通常由长时间等待引起的躁动。
2. 通话录音 联络中心经理可以监听座席和客户的通话，以帮助培训新员工、纠正客户投诉并确保高质量的客户体验。 出于合规性原因，如 PCI DSS，录制的呼叫可以通过提供键盘而不是语音和抑制拨号音来省略支付卡详细信息的存储。
3. 呼叫分析 通过深入和主动的报告来衡量所有座席、队列和客户的呼叫中心(SparkleCallCenter)绩效。 使用呼叫分析，您可以获得洞察力，为您的业务做出更快、更好的决策（无需聘请数据分析师）。 经理可以根据真实数据预测呼叫量、呼叫指标和路由呼叫。从业务仪表板中的一个或所有实时、历史和整体分析中进行选择，以确定哪些部门和渠道表现最佳或需要改进。 使用开箱即用的报告或构建自己的报告，以准确衡量您在任何给定时间的需求。
4. 对话式人工智能 在引入自助服务选项时，您应该首先考虑的技术之一是对话式 AI。 对话式人工智能通常被视为聊天机器人，是一种可以将客户服务时间减少 99% 并将客户满意度提高 10 点的技术。
5. 语音信箱到电子邮件 如果您选择在呼叫中心(SparkleCallCenter)使用语音邮件，则当您的消息闲置在邮箱中等待人们检查它们时，它的效果不是很好。 相反，语音邮件到电子邮件可确保正确的人员或部门通过电子邮件发送 1） 通知和 2） 客户留下的语音邮件的成绩单。 从这里，您可以有意识地决定是否立即回电、采取行动或确定其他任务的优先级。
6. 预测拨号器 对于拨打呼出电话以及（或代替）接听呼入电话的呼叫中心，预测拨号器会自动拉出下一个联系人供座席呼叫。 使用自动点击呼叫功能，您可以消除拨打号码的人为错误，并专注于在呼叫者应答呼叫之前了解他们的信息。 在计划回调的情况下，您可以完全删除管理时间，因为任何选择或已被标记为回调的人都会被添加到您的队列中，并且当代理可用时会触发他们的回调。

如果您正在寻找功能强大但易于使用的呼叫中心软件，那么 SparkleComm呼叫中心软件就是您的最佳选择。

SparkleComm呼叫中心软件与多个应用集成，构建在其领先的CRM之上，并连接到其销售和营销软件。这意味着无论客户与谁交谈，一线座席都能直接在他们面前获得解决问题所需的所有信息。将此信息放在单个视图中有助于员工提供卓越的客户体验。

SparkleComm呼叫中心软件具有先进的自动化工具和富有洞察力的报告，可帮助您的团队不断改善客户服务。服务中心包括共享的电子邮件收件箱、实时聊天软件和自助服务工具.通过将SparkleComm呼叫中心软件与其他软件基于云的电话系统相结合，各种规模的企业都可以通过各种渠道提供令人愉悦的端到端客户体验。

SparkleComm呼叫中心软件允许您从单个应用程序访问所有客户交互 - 无论渠道如何 - 都可以从任何地方、任何设备上访问。

说到SparkleComm呼叫中心软件，这个基于云的呼叫中心可以帮助您支持团队改变客户体验。该软件包括前面提到的一些主要功能，包括 IVR、基于云的呼叫、呼叫路由等。此外，该软件还拥有基于技能的路由、呼叫队列、队列回呼、实时呼叫监控和呼叫耳语等功能。

借助通话耳语功能，经理可以在幕后为队友提供建议，并立即产生影响。这对于客户体验和培训目的也非常有用。 SparkleComm呼叫中心软件还具有呼叫中心分析功能，因此您可以单独或团队监控座席的绩效。

SparkleComm呼叫中心软件 是一种易于使用的解决方案，可帮助您在更短的时间内使用更少的座席与更多呼叫者联系。借助 SparkleComm呼叫中心软件，您可以获得 IVR、自动呼叫路由和呼叫队列等功能。此外，您还可以优化座席呼叫流程，利用虚拟座席自动执行交互，并简化呼叫者的体验。

SparkleComm呼叫中心软件是一款创新的呼叫中心软件，为用户提供各种独特的工具。例如，其自定义队列功能允许支持团队指定传入呼叫的分布位置，呼入呼叫将路由到最适合解决客户问题的座席。这消除了呼叫转移，这可能会增加客户体验的摩擦。

SparkleComm呼叫中心软件 是面向企业团队的强大呼叫中心解决方案，其功能旨在帮助大型团队快速管理电话支持。从劳动力管理到行业特定的安全功能，SparkleComm呼叫中心软件为团队提供了大规模提供一致客户体验所需的一切。

SparkleComm呼叫中心软件是一个灵活的基于云的电话系统，支持桌面和移动用户。它提供的一项独特功能是“RingOut”，它可以从任何电话或支持互联网的计算机进行一键式通话。此外，SparkleComm呼叫中心软件具有强大的呼叫委派和应答规则，因此您可以确保将呼叫路由到正确的人。

现代客户期望在所有渠道（包括实时聊天、电子邮件和电话）上提供出色的支持。但这可能会使您的支持团队不堪重负——特别是如果这些渠道位于彼此不集成的不同软件系统上。借助SparkleComm呼叫中心软件，您的团队可以将他们的全渠道服务工作统一到一个工具中，从而为客户和您的一线代表提供更好的体验。

呼叫中心行业正在经历巨大的变革。它正在不断发展，以提供全渠道的体验，并迎合当今日益苛刻的客户的需求和愿望。人工智能(AI)、云技术、数据分析和自动化方面的创新是造成这种巨大变化的主要原因。

最初的呼叫中心，现在被称为“联络中心”的诞生是为了做一件事，做一百万次。这是一项重复的服务，主要是通过电话接收或传递大量的咨询，并一遍又一遍地做同样的高度照本宣科的事情。

但是，这种简单的线性场景不再符合“客户时代”的标准。事实上，一件事做一百万次是不够的。相反，今天的呼叫中心需要一次性做一百万件事情，充当异常管理中心，并需要提供全渠道的体验。

当然，呼叫中心的世界在50年里发生了巨大的变化，考虑到今天的消费者期望无缝的客户体验，这是一件好事。首先，客户期望低接触、低努力的客户体验，能够立即解决他们的问题，并且能够轻松、快速和高效地完成。

个性化为王

从本质上讲，客户每次都想要最好的体验，并要求企业提供这种特殊的服务，并借鉴数字颠覆者的做法。这些定义类别的公司正在制定客户体验标准，并改变行业、商业模式和客户期望。幸运的是，呼叫中心前沿的技术进步，在很大程度上由人工智能、云技术、数据分析和自动化方面的创新推动正在重塑市场。

全新的云原生SparkleComm呼叫中心平台已经实现了这些期望，并提供了增强的功能，专注于客户服务的三个基本要素:轻松，努力和情感(与客户建立强烈的情感联系)。

事实上，创新正在席卷呼叫中心世界，并推动了它的复兴，并受到迅速增长的混合劳动力的热烈需求。需求的激增迫使企业重新评估其当前的客户体验(CX)平台，大多数企业正在寻求采用现代的基于云的服务。

企业正在发现拥有“数字守门员”的好处，并利用SparkleComm呼叫中心解决方案的力量——以迎合客户，并保护重要的客户关系。

让呼叫中心成为守门员

考虑一下:呼叫中心不再是消费者与企业接触的第一个地方，而是现在的最后一个地方。由于它是最后一站，它就成为了这个行业的“守门员”。如果消费者通过了呼叫中心，就没有人能拯救这种消费者关系了，考虑到客户体验对任何企业生存的重要性，这是一种可悲的状态。因此，今天的呼叫中心承受着巨大的压力，成为固定、保存和容纳交易、互动和客户关系的地方。

创新培养个性化的客户体验

在这种情况下，企业必须准备好以更多而不是更少的方式与客户进行互动，并通过电话、电子邮件、社交媒体、智能聊天机器人和自助服务等多渠道方式进行互动。他们需要更智能的方式与客户互动，而且必须迅速，因为每天都有新的沟通渠道不断涌现。

全新的SparkleComm呼叫中心平台正在提高客户参与度，并提供更智能的方式与所有接触点的客户进行互动。对于SparkleComm呼叫中心平台来说，其使命是使与企业的互动像给朋友发消息一样简单，个性化客户体验，培养有意义的客户互动，留下强烈的情感联系。

但从历史上看，呼叫中心并不是那种互动的地方，也不是那种情绪发生的地方。相反，呼叫中心是建立在效率、管理成本的基础上的，从历史上看，大多数消费者不会离开呼叫中心，留下这种“高情感联系”，这样他们就会告诉他们的朋友。

更重要的是，客户体验在很大程度上被破坏了:企业没有主动联系，迫使客户主动拨打电话，并确保长时间的等待。消费者必须不断地验证自己，证明自己是谁，然后重复自己，重新建立与组织的关系;通常等待解决方案，然后仍然不满意。

与此同时，行业遭遇复杂的通信整合;在糟糕的客户体验中表现出来的编排问题;通道之间没有单点编配;渠道和客户旅程的碎片化;缺乏入/出控制和规模。

但时代在改变:SparkleComm呼叫中心先进的基于云的客户体验解决方案正在为呼叫中心提供所需的工具，通过提供更简单的编排交互的方法来整理这种复杂性。更好的是，整个行业都认识到，呼叫中心不能是一座孤岛，企业需要SparkleComm呼叫中心软件，但也需要连接的消息传递和统一通信软件，以使业务代表能够接触到其他业务。SparkleComm已经处于这一整合趋势的前沿。

重新想象客户体验

那么，驱动这些增强交互并提供“互联客户旅程”的引擎是什么呢?这一切都是关于前台和后台代表消费者一起工作——创造一种“服务和体验寻求消费者”的情况，而不是相反。

这是一个前端集成了员工体验(EX)，后端集成了客户体验(CX)能力的世界。一个协同工作的云平台，使整个企业能够代表客户工作。值得注意的是，这些集成的工具为座席提供了上下文，消除了询问客户与企业关系的需要;并在第一时间成功解决他们的问题。

通过一系列以客户为中心的功能，包括在整个过程中提供数据;了解消费者在每个接触点的感受;协调跨所有渠道的工作流程;数字自动化;并通过虚拟智能和人工智能增强呼叫中心，SparkleComm呼叫中心解决方案能够使呼叫中心座席成为“超级座席”。

如果呼叫中心几十年的历史教会了我们什么的话，那就是今天对这个行业来说是一个非常激动人心的时刻，传统上只有平庸客户体验记录的一维世界，现在可以通过员工体验和客户体验技术的力量，转变为提供优质的连接和相关的客户旅程。

在经济紧缩的背景下，提高客户满意度和优化成本是一个很难做到的技巧。全球通货膨胀、衰退风险和地缘政治局势无疑将使2023年成为企业面临挑战的一年。然而，就像经常发生的情况一样，技术可以提供帮助。特别是在客户关系方面，全渠道方法能够为企业及其客户提供全方位的更好体验，同时还能显著提高效率。

事实上，人类互动+智能自动化的新组合正在改变世界上许多更聪明的企业与其互动对象的联系方式。例如，与基于交互式语音应答(IVR)的自助服务功能相结合的实时座席可以为流程带来新的、流畅和快速的功能。

类似地，基于网络的会话助手(或聊天机器人)对客户来说比打电话方便许多倍，还可以使企业投入人力资源来处理复杂的请求，赢得新业务，并留住考虑离开的客户。

成功的关键是选择一个了解挑战并能提供正确解决方案和支持的供应商合作伙伴。

在我们现在都面临的困难时期，大多数企业都正确地将客户体验放在优先级列表的首位，因为它被视为能够创造竞争优势，可能会增加收入份额。不幸的是，处理请求的自动化往往会降低客户关系，因为人们仍然更喜欢与可信任的人对话，而不是与机器人对话。

你如何找到正确的平衡?如何在改善客户体验的同时控制甚至降低成本?答案是部署一种将自动化与实时语音相结合的SparkleComm统一通信全渠道方法。这就是质量和生产力齐头并进的时候。

从本质上讲，全渠道战略开发了新的对话渠道的使用，通过这些渠道，客户可以以与现场电话交谈相同的质量和效率实现对其问题的第一次呼叫解决。

所谓的“热”频道，例如同步和实时的语音频道，与所谓的“冷”频道相结合;传统的电子邮件，但现在扩展到即时通讯，如SparkleComm即时通讯;也可以通过企业网站或移动应用程序进行实时聊天。

将对话流从昂贵的‘热’渠道转移到通常价格较低的‘冷’渠道，可以产生重大而积极的全方位影响。

实时的座席可以更多地参与包含真正商业机会的对话。同时，他们可以配备技术工具，以确保交互的最高质量，例如从业务应用程序中快速检索相关客户信息，以前的对话历史，实时情绪分析，知识库，人工智能响应协助，以及与后台专家的轻松协作。

一个有效的全渠道SparkleComm呼叫中心方法可以实现所有这些并节省资金，因此很容易理解为什么现在必须拥有它。这种需求存在于许多企业中，这些企业已经拥有用于处理电话呼叫的优化呼叫中心，但现在希望为客户提供数字渠道替代方案，以便尽可能丰富对话并自动化操作。

采用全渠道SparkleComm呼叫中心的方法可以提高企业的生产率和效率。从预算和客户满意度的角度来看，如果采用混合方法来运营，那将是更优的选择。