对话式人工智能加强自助服务以减少摩擦

自助服务仍然是呼叫中心争论的焦点。无效的菜单、有限的选项或被迫与现场中心联系，不得不一遍遍地重复个人信息。这只是自助服务在消费者中声名狼藉的几个例子。

好消息是对话式人工智能能够加强这些互动并减少摩擦。呼叫中心正处于临界点的边缘，因此，客户开始改变他们对自助服务的看法。因为人工智能能够提供客户所需的便利性、一致性和交互简单性。呼叫中心的回报是巨大的。对话式 AI 使座席更有效率，从而降低成本，同时改善客户体验。这项技术每天都在改进，因此，消费者的偏好正在发生变化，自助服务显然会继续存在。

创建成功的自助服务体验的 4 个技巧

1.超越声音思考，迎合不断变化的偏好。渠道灵活性至关重要。对于绝大多数客户而言，支持移动的数字自助服务是首选。因此，对于呼叫中心而言，必须考虑如何最好地解决网络聊天和即时消息并将其整合到您的自助服务渠道方法中，以提供个性化、顺畅的体验。请记住，今天的客户需要始终如一、“永远在线”的服务，因此满足他们的期望取决于您的技术。SparkleComm呼叫中心系统提供了即时通讯和IP呼叫，并将更多的功能整合到SparkleComm呼叫中心自助服务渠道中，以此来满足客户的期望。

采用多方面的方法还有助于解决客户群中的各种偏好。根据对聊天机器人的行业评论，56%的公司表示对话机器人正在推动他们行业的颠覆，43% 的公司表示他们的竞争对手已经在实施该技术。自助服务和数字渠道越来越受欢迎，这意味着您的企业可以同时增强这两种渠道，以积极考虑如何满足新需求。

2. 定制他们的体验。设计对于任何客户旅程都至关重要，无论是语音、网络聊天还是即时通讯。想想您的客户如何与这些渠道中的每一个互动。这些体验中的每一种都可能不同，具体取决于他们的旅程，因此您需要优化每个渠道和每个路径。

以消费者如何与网络聊天机器人互动为例；多任务处理，快速响应某些问题，花时间处理其他问题。考虑一下这可能与消息传递机器人的体验有何细微差别——一些消费者可能需要更长的时间才能通过即时消息做出响应。这些交互通常会在几个小时甚至几天的过程中发生，因为即时消息不会像网络聊天机器人那样过期。当然，语音机器人是速度最重要的机器人。

了解在哪里会见您的客户——即哪个渠道和多少渠道，是定制自助服务体验的关键。了解您的客户此刻所处的位置（在车里？在家使用台式电脑工作？在现场使用笔记本电脑？）也会影响渠道选择和期望。针对这些情况进行分析和调整将帮助您始终满足消费者的期望。

3. 永远在调整。自助服务永远是一项正在进行的工作。您为客户提供的自助服务之旅是一个不断发展的活生生的呼吸系统。

分析将是您长期了解哪些有效、哪些无效以及需要调整的地方的关键。客户反馈调查以及对客户如何与这些自助服务体验进行交互的持续日常分析将有助于确保长期成功。

4. 当需要现场协助时，尽可能无缝地切换到人工坐席。在某些情况下，客户可能需要与现场坐席通话。此时，他们的需求已经超出了机器人的能力范围，坐席将参与更多高接触服务。

没有什么比经历客户被迫重复信息的交接更糟糕的了。为了避免这种情况，您必须向坐席提供必要的上下文，以便有效地解决客户的问题。无论该上下文是否以旅程分析、CRM 数据或 KB 见解的形式提供，系统都必须提供这些详细信息，以便无缝切换以实现成功的交互。

利用SparkleComm呼叫中心系统，可以在与客户联系之前向坐席提供上下文，这有助于加快交互速度并避免不必要的摩擦。此外，您的客户会感受到个性化元素，因为您拥有所有必要的详细信息，可以尽可能及时地为他们提供帮助。

是时候通过SparkleComm呼叫中心系统客户自助服务发挥创意了

自助服务永远不会是一种放之四海而皆准的方法。如今，呼叫中心领导者必须考虑语音识别、自然语言处理 (NLP)、自然语言理解 (NLU)、数字和生物识别技术。对于呼叫中心领导者来说，选择似乎是无限的，而且风险很高。那你会从哪里开始？

我们建议，在可预见的未来，自助服务是一项正在进行的工作。今天，重要的是拥有一个解决方案，使您能够快速设置、设计、交付和调整满足客户期望的体验。这种情况正在迅速发展，如果没有合适的工具，您将无法根据客户的期望快速调整工作流，而无需 IT 和程序员专业知识。

SparkleComm呼叫中心系统智能自助服务和协助是我们可以选择的重要解决方案。消费者的偏好每天都在变化，我们所掌握的技术每天都在进步。凭借积极的对话式 AI 路线图，SparkleComm呼叫中心软件仍然致力于每天应对这些挑战。

• 1.鼓励创造性地解决问题

SparkleComm呼叫中心的工作人员会遇到真正难倒他们的问题。但是，当你授权你的代理使用创造性的问题解决方法时，他们几乎可以解决任何遇到的问题。

当没有其他可用信息时，鼓励您的团队寻求开箱即用的解决方案。至少，你的客户会欣赏你的努力。如果他们不能解决问题，那么他们可以将客户转给经理或客户支持负责人。

• 2.为呼叫评分以提高服务质量

使用SparkleComm呼叫监控，您可以在事后收听呼叫，并根据座席处理呼叫的方式对它们进行评分(1-10或“差”到“很棒”)。

您可以设置一个您希望所有座席都达到的标准分数，以确保呼叫中心的每个人都尽可能提供最好的客户支持。

• 3.为坐席提供激励

当涉及到提供客户服务时，你的坐席人员承担了繁重的工作。奖励他们出色的表现，用奖金激励他们做得更好。

对团队的投资就是对企业的投资。你的呼叫中心越好，你的客户就会越开心，他们就更有可能再次与你的公司合作。鼓励的话语本身就能大大提高员工的满意度和公司文化。

• 4.建立和衡量重要的kpi

什么是“优秀的客户支持”?要回答这个问题，您的公司应该确定在涉及代理业绩和客户满意度时衡量哪些关键绩效指标(kpi)。

需要衡量的指标包括:

服务客户数量
成功解决的票据数量
顾客满意度评分
一个决议是否以积极的评价结束
解决客户问题的速度

无论您选择哪种指标，建立这些kpi都很重要，这样您就可以为性能设置基准。在下次SparkleComm呼叫中心培训会议上讨论这些目标，并将它们包括在座席绩效评估中。

• 5.与呼叫中心座席有效(经常)沟通

SparkleComm呼叫中心最佳实践是定期检查您的座席。他们是你洞察客户服务流程如何运作的主要来源之一。

询问他们认为需要改进的地方，你如何更好地帮助他们，以及他们是否需要额外的工具来帮助他们完成工作。您甚至可以创建一个关于如何有效沟通任何问题以避免延迟的SOP。

• 6.敞开你的大门

确保您的坐席知道，如果他们有反馈、问题或抱怨，您的办公室大门始终是敞开的。

虽然解决冲突并不总是有趣的，但它有助于保持沟通的畅通，并随着时间的推移改善你的业务。最糟糕的事情是你被蒙在鼓里，因为你的员工害怕在重要问题上找你。

• 7.利用顾客调查来评估服务

您可以向客户提供调查(在电话结束时或通过电子邮件)，以获得对呼叫中心性能的反馈。

同样，这种反馈并不总是好的，但当涉及到改善您的呼叫中心时，它是很重要的。做出改变，这肯定会带来满意的客户和回头客。

• 8.注重持续改进

你和你的呼叫中心座席应该一直寻找改进的方法。这其中包括睁大眼睛和耳朵倾听客户的意见。另一部分是保持在最新的技术和趋势的顶端。确保自己不断进步的最好方法就是了解最新的新闻。

• 9.安排定期签到和培训课程

通过为SparkleComm呼叫中心团队提供定期培训课程，将您从客户调查和最新趋势中学到的东西付诸实践。

每一次会议或培训都应该有一个明确的议程。概述将要学习的内容，您将引入什么工具，以及代理在哪里可以找到sop。

同样，您的知识管理系统是在会议或会议结束后保存这些信息的好地方，因此代理可以在需要时访问这些信息。

• 10.跟进客户

呼叫中心要遵循的一个基本的最佳实践是在电话后跟进客户。

一旦问题得到解决，请代理向客户发送电子邮件，确认问题已得到有效解决。如果是的话，他们可以善意地要求正面评价。如果不是，他们可以采取额外的措施来解决这个问题。

在当今市场，客户服务对于公司的成功至关重要。呼叫中心是寻求帮助和答案的客户的第一个也是最重要的接触点。因此，呼叫中心有助于创建您的企业形象并建立客户忠诚度。然而，并非所有的呼叫中心都是平等的。每个都有其优点和缺点，并且每个都有更适合的不同用例。

总共有 8 种类型的呼叫中心，为了帮助您选择最好的一种，我们创建了这篇文章，详细介绍了每种呼叫中心的复杂性。

什么是呼叫中心？

通常，呼叫中心是处理来往客户的呼入和呼出电话的集中部门。与管理多个联系渠道（如电子邮件、短信和社交媒体）的联络中心不同，呼叫中心只专注于电话呼叫。

正如我们即将讨论的那样，呼叫中心将履行多种功能。最重要的是，它们是您的企业和客户之间的生命线，是销售和客户服务部门的延伸。因此，呼叫中心在推动收入、产生潜在客户、回答客户问题、解决问题和创造愉快的客户体验方面不可或缺。

呼叫中心的 8 种类型

在上一节中，我们定义了呼叫中心的主要目标和功能。但很少有呼叫中心从事上述所有活动。8 种类型的呼叫中心中的每一种都专注于不同的方面，因此您的选择将取决于贵公司的需求和期望。您的选择包括：

1 入站呼叫中心目标：支持

顾名思义， 入站呼叫中心 专注于来电而不是联系客户。他们的任务包括回答问题、技术和客户支持、入站销售、订单处理、忠诚度计划和派送。

入站呼叫中心有许多强大的工具可以帮助他们实现目标。自动呼叫分配（ACD） 通过将客户连接到座席来缩短等待时间。基于技能的路由有助于找到最适合特定问题的座席。交互式语音应答（IVR）可以通过自动化轻松快速高效地解决简单问题。而这些只是众多中的一小部分！

呼入呼叫中心适合您吗？如果您销售产品或服务，那么SparkleComm呼叫中心系统可以！客户总是有问题或需要帮助，为他们提供快速有效的解决问题的方法一定会赢得他们的青睐。

2 外呼呼叫中心

出站呼叫中心专门负责主动联系您的客户。这种类型的话费有多种用例，包括电话营销、电话调查、潜在客户建设、市场研究、客户入职等等。

与呼入呼叫中心一样，呼出呼叫中心使用各种工具来简化流程。例如，出站 IVR 允许呼叫中心通过有关其产品、服务、调查等的自动通知来吸引客户。

呼叫中心通常同时使用点击呼叫、呼叫标记和客户关系管理 (CRM) 软件等功能来快速发起呼叫、跟踪信息并将其分发到整个组织以供将来一次性使用。

您应该实施呼出呼叫中心吗？这取决于您的目标市场、目标以及您使用的销售/调查渠道。使用呼出呼叫中心最多的行业包括软件即服务 (SaaS)、旅游、保险和银行、电信和房地产。

3 混合呼叫中心

混合呼叫中心将呼入和呼出合二为一，涵盖从销售到支持的方方面面。这还包括使用我们在前两点中概述的所有工具。

所以您应该为谁使用混合呼叫中心？答案是任何负担得起并且需要通过电话进行销售并希望为其客户提供有效支持的人。

4 虚拟呼叫中心

与我们之前描述的三种类型的呼叫中心不同， 虚拟呼叫中心 在目标上没有区别，而是在组织上有所不同。过去，技术限制要求呼叫中心集中在一个地点，最常见的是办公楼。这使得扩展到国外市场和覆盖非工作时间的成本高得令人望而却步。

今天，情况完全不同了。由于互联网技术的发展，您现在可以运营一个分散的虚拟呼叫中心，该呼叫中心由来自不同地点、语言和时区的专业人员组成。您所需要的只是强大的互联网连接和良好的呼叫中心软件，如SparkleComm呼叫中心软件。

SparkleComm呼叫中心系统允许您的座席直接从他们选择的设备（智能手机、笔记本电脑、台式机）远程工作，并且仍然可以访问他们完成最佳工作所需的所有信息和功能。因此，您可以轻松地招募新员工并以极低的价格按照您认为合适的方式进行扩展。

那么，谁应该使用虚拟呼叫中心呢？简而言之，每个需要入站、出站或混合呼叫中心并享受省钱和提高效率的想法的人！

5 自动呼叫中心

自动化呼叫中心完全由其在流程中使用自动化功能来定义。这些工具使座席和客户的生活更加轻松，包括约会提醒、在线日程安排、电子邮件管理、节日问候、自动 SMS 消息和经销商/特许经营定位器。

实际上，这可以创建预先录制的消息并将它们添加到您的 IVR 菜单中，以允许呼叫者快速访问自助指南、公司条款和条件等。

谁应该使用它们？与虚拟呼叫中心一样，任何重视他们及其员工的时间和资源的人。SparkleComm的全自动呼叫中心有助于节省大量时间，让座席只专注于需要人眼和手的任务，而将其余的留给机器人。

6 多渠道与全渠道呼叫中心

多渠道和全渠道呼叫中心可能看起来是一回事。与虚拟呼叫中心一样，它们可以呼入和呼出。此外，它们还涉及促进跨多个渠道的客户对话，包括电话、短信、电子邮件和社交媒体。但是，两者之间有一个关键区别。

多渠道呼叫中心中的每个渠道都是独立工作的，但全渠道呼叫中心将所有内容集中在一个地方。这使座席可以轻松跟进客户之前的对话，即使这些对话是在不同渠道进行的。

但是你应该选择哪一个呢？这完全取决于您的资源数量以及您是否从头开始。全渠道呼叫中心显然优于多渠道呼叫中心。然而，将多渠道呼叫中心转变为全渠道呼叫中心需要大量时间、精力和金钱。

7 内部与外包呼叫中心

乍一看，这两个呼叫中心之间的区别应该很明显。您自己运营一个内部呼叫中心，而在外包呼叫中心，您需要花钱请别人来做。

问题的症结在于您希望对呼叫中心的运营进行多少控制，以及您愿意投入多少资源（时间、员工、努力）。

建立一个内部呼叫中心的开始成本更高。尽管它可能会逐渐变得更便宜，但您仍然需要担心招聘和入职新员工、部署工具和评估操作。

同时，外包呼叫中心，有时也称为 BPO（业务流程外包），除了雇用外部组织外，您不需要为它们担心太多。尽管如此，您对他们的工作几乎没有监督，这可能会产生较低的结果。

你应该选择哪一个？您的决定将取决于您愿意投入多少金钱和人力来产生尽可能好的结果。

8 离岸呼叫中心

从我们的最后一点继续，离岸呼叫中心是一种外包呼叫中心，通常位于世界上价格较低的地区，如印度、印度尼西亚、菲律宾等。

它们的优势在于价格较低，但也有其自身的局限性。除了遭受外包呼叫中心概述的问题之外，离岸呼叫中心有时会导致座席和客户之间的语言障碍。

他们适合谁？离岸呼叫中心非常适合资金有限的小企业主。但是，在雇用之前，您应该考虑他们的潜在问题是否值得付出较低的代价。

哪种类型的呼叫中心适合您？

现在您已经知道每种类型的呼叫中心代表什么，是时候开始寻找适合您的解决方案了。但是，如果您觉得难以选择，请不要担心。SparkleComm呼叫中心随时为您提供帮助！

SparkleComm是一种基于云的呼叫中心解决方案，您只需单击一下即可发送和接听电话，将您的 CRM 解决方案无缝集成到您的呼叫中心应用程序中，并通过多种功能提高工作效率。设置只需几分钟，您可以完全免费试用30天。

没有消除客户服务问题的灵丹妙药。让客户体验顺畅的是座席和技能的组合。虽然有些技能是直觉和自然天生的，但其中一些是不断练习、持续训练和无尽体验（好的、坏的）的产物。

在提高呼叫中心的整体绩效方面，所有的赌注都押在客户服务座席身上。他们每天都面临着多种客户挑战，尽管面临这些挑战，他们还是尽最大努力确保最高的客户满意度。可以说，呼叫中心座席实际上是客户支持的超级英雄。但是超级英雄需要超能力。至于座席，他们需要具备“超强技能”才能在短时间内完成许多事情。

仅仅拥有可供座席使用的正确工具或信息是不够的，随着新的工单和客户的查询，一连串的挑战不断增加。此外，像对话式人工智能这样的前卫技术只能做这么多。当然，它可以帮助自动化重复工单、简化工作量并更快地完成任务。但它既不能激发解决无数复杂问题所需的座席的热情，也不能提供使客户互动富有同情心和人性化的认为因素。顶级支持技能组合可以帮助座席每天独立思考。

下面是您的座席已经掌握了哪些技能以及需要开发哪些技能。

1.解决问题和排除故障的能力

由于自主选项成为大多数查询的中心舞台，客户现在只有在无法通过自助服务找到合适的答案时才会寻求座席的支持。当他们真的来找座席时，期望值自动上升。他们希望从人工座席那里得到更多。

人类更了解他们的问题和需求，并且不介意避开自助服务选项直接与人工座席交谈。由于交互的范围可能从复杂到不可预测，因此座席首先通过向客户提出开放式问题来识别潜在问题非常重要。这有助于座席在做出决定之前整理足够的信息。此外，熟悉基本故障排除的优秀问题解决者将始终及时更好地理解客户问题并发现产品中的问题。

2.深入的产品知识

现在想象这样一种情况，客户从不同的座席处收到关于与应用程序功能相关的问题的不同答案，该功能不起作用。这肯定会引起混乱。诸如此类的情况不仅会赶走客户，还会使他们对产品和服务失去信心，最终让买家后悔不已。也就是说，作为主题专家的座席将更好地理解客户的技术问题，并且可以在第一时间更快地解决他们的问题。此外，深入的产品知识使座席能够自由交流产品功能的好处，并使困难的对话不那么生硬。专门的产品演示会议、复习和面向座席的演示将使他们能够向客户提供最新和准确的信息。

SparkleComm呼叫中心系统的AI 可以分析哪些文章在解决特定问题方面最有效，然后在对话期间将它们显示在座席控制台中，这样您的座席就不必手动搜索关键资源，并且可以更快地提供更好的答案。

3. 注重细节

正如他们所说，生活中的小事可以在未来产生一些最大的差异。在客户服务领域也是如此。一个谨慎的座席，在同等情况下，是机警和周到的。当座席在客户互动过程中注意细节或跟踪每个词和属性时，他们可以轻松找出问题的根本原因。与有效的沟通技巧密切相关，对细节的关注是任何从事客户支持的人都必须具备的特质。

这些技能可帮助面向客户的团队在客户未明确提及的情况下学习和提取小而重要的细节。同样，对细节的关注也意味着观察客户的情绪怪癖，在SparkleComm呼叫中心系统中做笔记并记录他们的 新内容。

4. 知识保留和信息优先排序技巧

当加载信息时，人类必然会忘记。显然，您不希望您的座席忘记他们在客户互动期间收集的任何信息。健忘的一个重要原因是有太多重要信息无法吸收。此外，座席每天必须浏览许多屏幕或渠道以找到解决方案并维护大量客户记录。这不仅会增加平均处理时间 (AHT)，还会增加遗漏一些关键细节的几率。

但是，通过依靠各种保留策略，座席可以学会优先处理和保留与客户相关的大量信息，而不会给自己带来压力。例如，保留和回忆信息的一种有效方法是通过分块方法。

这种方法侧重于拾取较小的信息并将它们合并以形成模式并建立联系以提高召回价值。例如，座席可以首先概述在客户交互过程中收集的所有细节，然后将每条信息分解为更小的块，如问题原因、呼叫频率和复杂程度。

5. 冷静、耐心、韧性和灵活性

虽然这似乎是理所当然的，但这些技能是客户服务和支持的关键。毫无疑问，与其他部门相比，呼叫中心座席必须处理数量最多的愤怒和沮丧的客户。一些客户甚至在从座席处找到合适的解决方案后仍会斥责。韧性、耐心和自我控制是那些后台英雄，它们通过缓冲负面或失控的情况来帮助支持人员应对复杂的互动。知道何时加倍努力以缓解紧张的客户情况或何时退后一步可以防止许多支持事故的发生。

6. 多任务处理和任务切换技巧

不可否认，多任务处理是任何客户服务座席日常安排中不可避免的一部分。当今座席需要同时兼顾和管理多项复杂任务。从通过SparkleComm IP电话或实时聊天指导客户和回复电子邮件，到记下案例 ID 等重要细节并与不同部门联络。

不仅如此，考虑到时间限制，座席必须匆忙做所有事情——整理内部系统的信息，参考知识库，在屏幕之间切换，并在所有干扰中保持专注。如果座席不这样做，他们迟早会屈服于工作压力。擅长任务切换和多任务处理可以帮助支持人员同时执行多项任务，而不会失去注意力、警觉性和质量。多任务处理的秘诀在于它实际上并不是多任务处理，这只是极端的专注和组织。

SparkleComm呼叫中心系统是面向客户服务座席的软件，可帮助座席通过聊天解决客户查询，并可以通过多个社交和即时消息传递渠道进行客户服务。

7. 反应能力和积极的倾听技巧

很多客户认为企业在客户服务方面能做的最重要的事情就是重视客户的时间。毕竟，没有客户愿意长时间等待。

最好的座席重视客户的时间，不仅将客户的需求放在首位，而且会及时响应他们的要求。为确保立即响应客户，座席必须了解何时使用预设响应、电子邮件模板和知识库指南，具体取决于查询的复杂性。如果被复杂的查询包围，他们应该知道如何在速度和质量之间取得适当的平衡。

SparkleComm呼叫中心平台基于 AI 的功能建议对座席进行预先组合的罐装响应，以提高他们的工作流程效率。

另一种提高客户响应能力的方法是观察客户在每次互动中的语气和用词选择，并相应地个性化对话。我们都知道积极倾听和回应的重要性，人们的问题就像洋葱——它们是分层的。只有剥掉外层后，他们才能切入核心问题。有时人们知道问题所在真正的问题是害怕从那里开始；更多的时候，他们甚至不知道下面是什么。当一个人开始和你谈论一些麻烦的问题时，你通常只会听到“当前的问题”。积极倾听有效地促进了帮助。

8.优秀的协作能力

协作是所有支持流程的基础。与其他面向客户的团队协作可以更轻松地按时解决复杂的客户问题。

例如，当座席收到与产品更换相关的客户查询时，他们可能必须与物流团队联系以检查仓库中产品的可用性。如果产品不可用，座席可以与物流团队合作，找到具有与所要求产品相同功能的替代品。然而，要做到这一点，座席必须知道如何与每个团队无缝合作、整理相关信息并确保更快的解决时间。定期与面向客户的团队互动还可以帮助座席更好地了解最常见的客户挑战。

SparkleComm呼叫中心系统将相关数据、历史知识和各种通信工具集中在一个地方，并通过在团队成员之间轻松共享特定案例的详细信息来简化协作。

客户支持的美丽新世界需要卓越的支持技能

虽然弹性和积极倾听等一些支持技能可能是天生的，但产品知识和协作等一些技能只能通过不断的学习和实践来培养或保留。首先，获得这些技能组合对您的座席来说可能有点不知所措。但是，如果您提供有利的环境并让他们参加不同的培训计划和课程，您将体验到他们的表现和生产力水平的急剧上升。

电话录音是一种流行的做法，尤其是对于提供呼叫中心服务的企业而言。出于多种原因，对通话进行录音可能很有用。

您什么时候可能需要对电话进行录音？

对于某些工作或个人生活情况，可能需要对电话进行录音。例如，客户服务公司需要清晰记录与客户的对话，而呼叫中心希望捕获与潜在客户的对话。

人们还可以对电话进行录音，以在发生非法活动时将其用作法庭证据。事实上，公司可能需要对电话进行录音的主要原因是出于法律目的。通过对通话进行录音，他们可以避免可能的误解或对不公平待遇的指责。 

让我们更详细地看一下通话录音用途的一些具体示例

1 员工培训

电话录音是呼叫中心座席获得他们所需的任何主题培训的好方法。使用这种方法，您的员工可以返回对话录音并查看它们。

此类培训可包括： 

根据现实生活中的例子在入职新座席时教授适当的呼叫策略

发展和提高员工的沟通技巧

解释如何拨打电话，以便座席遵守公司政策和法规 

提升员工应对难缠客户的能力 

无论您是培训新员工还是就新程序对现有员工进行培训，电话录音都比创建单独的培训指南方便得多。 

 它们也比其他方法（例如企业培训）更具成本效益。从通话录音中学习不需要亲自到场，这是一个双赢的结果。

2 性能监控

除了培训您的员工外，通话录音还可以让您监控他们的表现。为此目的使用通话录音的好处各不相同。   首先，它们使管理者能够准确评估员工在工作中的表现。录音可以显示员工是否以及如何与客户互动、遵守公司程序、与同事沟通、提供服务和产品等。

此外，录音通话可以显著降低经理和员工之间发生误解的可能性。这是因为可以轻松审查讨论，这意味着可以快速分析和解决任何问题。 

3 解决投诉

电话录音也可以用于解决客户投诉的情况。记录棘手对话的客户服务交互是一个明智的策略。

经理不能总是监控所有事情。通过记录客户交互，组织能够了解出了什么问题。因此，他们还可以解决根本问题。录音将进一步提供参考，以防再次发生同样的投诉。

如果公司必须与不诚实的客户打交道，通话录音非常有用。由于它们是任何违规行为的重要证据，因此许多企业都使用此工具。

如何进行电话录音？

既然您知道为什么以及如何对通话进行录音可能会有帮助，那么让我们看看如何进行录音。

首先，让我们了解一下SparkleComm，我们完全基于云的呼叫中心软件。在该工具提供的众多世界领先功能中，通话录音尤其值得您关注。 

使用SparkleComm呼叫中心软件工具，可以自动记录所有通话。通话结束后，您可以随时随地直接通过互联网浏览器收听。您只需要一台具有稳定互联网连接的设备。 

您可以毫不费力地通过 API 访问所有录音并将它们下载为标准 HTTP  （网站） 链接。您可以保存此链接并将其存储在您需要的任何位置，例如在您的内部系统中如 CRM。

通过 SparkleComm呼叫中心软件，您可以快速轻松地获得通话录音，没有任何麻烦。由于此功能，监控您团队的电话以改善客户互动变得轻而易举。

使用 SparkleComm呼叫中心系统记录通话的其他原因是什么？

您可以即时访问业务见解

您可以使用录音来培训您的员工

你会更容易理解客户的需求

您会自动获取发送到您的 FTP 服务器的录音，以便将它们组织在一个地方

您可以评估高效和高质量客户服务的最佳实践

总而言之，通话录音在许多情况下以及出于各种商业原因都是有用的。从员工培训开始，通过绩效监控，一直到解决棘手客户的投诉。 

不同的国家/地区有不同的法律来规范通话录音。不过，如果您知道如何正确使用它，那么它是一个很棒的工具。可以在任何设备上使用它，而且每个设备都有强大的软件和应用程序可供选择。 

• 1.接受持续培训

传统的一次性课堂式呼叫中心培训在一天或几天内向所有新座席提供，但由于大多数人会随着时间的推移而忘记他们所学到的东西，因此效果并不好。

代理必须跟上新工具的步伐，以及不断变化的客户行为和偏好。这使得在呼叫中心和产品或服务的背景下不断加强培训变得至关重要。

当培训计划是流动的，并包括在线培训和自我学习的机会时，代理人可以从培训课程中更好地学习并保留更多内容。最终，您的呼叫中心将发挥其全部潜力。

• 2.利用技术使客户互动成为有价值的培训课程

为SparkleComm呼叫中心新/资深员工提供有效的持续培训，包括:

通过智能机器人引导

具有机器学习功能的自动化机器人可以监听代理和客户之间的对话，并向代理提供建议。随着时间的推移，代理学会了对最常见情况的最佳反应。

编写脚本以促进对话

使用实时脚本指导代理进行每次对话有助于减少首次呼叫解析时间。此外，就像自动机器人一样，随着时间的推移，您的代理会获得最佳实践。

• 3.为代理商提供定制培训

无论座席的经验水平如何，都需要快速掌握最新的呼叫中心技术和方法。具有自动化工作流程和直观UI的SparkleComm呼叫中心解决方案可以提供帮助。

使用音频和屏幕录制，主管可以在通话之间审查座席的活动，以了解如何提高座席的效率。他们还可以在整个组织中分享高性能代理的最佳实践，以充分优化他们所学到的内容。

• 4.不要忽视软技能的价值

SparkleComm呼叫中心的员工通常由经验丰富的新员工组成，他们被分配到不同的角色，需要专业的知识和技能，包括与产品知识和工具相关的直接技能，也包括有效沟通、协作、批判性思维和领导力等软技能。

• 5.让经理和主管定期了解绩效

传统上，呼叫中心主管会审查客户互动的抽样，并向座席提供反馈。这个过程并不理想，因为评估是基于很小比例的交互。

最成功的呼叫中心走得更远。借助现代云联络中心解决方案中提供的先进工具和功能，SparkleComm呼叫中心主管可以获得跨渠道、跨座员的见解，有助于优化性能。有了这些工具，主管可以观察互动，快速查明需要改进的地方，并提供即时反馈。

• 6.考虑消费趋势

重要的是，你的培训计划能适应未来的趋势。例如，随着人工智能和智能机器人变得越来越有价值和普遍，您的客户将主要使用这些自助服务工具来满足最常见的需求，只有在处理复杂问题时才会使用您的呼叫中心代理。

什么是呼叫中心的对话式 AI？

对话式人工智能为虚拟座席和聊天机器人等呼叫中心工具提供支持。它使用机器学习 (ML) 和自然语言处理 (NLP) 来帮助客户并为他们提供良好的客户体验。

对于一些来电者，AI 可以处理他们的整个请求。这使人工座席可以腾出时间来处理复杂的案例，并使呼叫能够立即定向到能够适当处理呼叫的座席，这导致更短的等待时间和更高的客户满意度结果。

什么是对话式 AI 的示例？

对话式人工智能的一个例子是虚拟座席。您可能已经在使用虚拟座席，但简而言之，呼叫中心使用虚拟座席来提供24/7全天候服务来回答客户问题。它们对于常见问题和基本帐户查询特别有用。

与IVR系统不同，虚拟座席实际上可以处理和理解客户在电话中所说的内容。 这使他们能够快速准确地识别客户需求。从那里，AI 可以轻松回答问题或将客户引导至最合格、可用的座席。

借助对话式 AI，虚拟座席现在可以在发现和解决客户问题的同时提供更加自然的双向对话。它现在超越了基本的、脚本化的答案，真正与您的客户建立了一种智能的、类似人的交互。

在呼叫中心使用SparkleComm对话式 AI 的五个好处

随着人工智能技术的发展，它的好处也在增加。想想 IVR 系统，它已经让人工操作员在部分客户旅程中受益许多了。与要求所有呼叫者等待现场接线员相比，设置 IVR 菜单更快捷、更容易且成本更低。

这些好处使对话式 AI 为呼叫中心带来变革，优化他们与客户互动的方式。以下是在呼叫中心使用SparkleComm呼叫中心对话式AI的几个好处：

1. 为客户和座席节省时间

在一个完美的世界中，您的客户永远不必等待座席。他们的问题将在一个电话中得到准确有效的解决，而且即使在正常工作时间之外，他们也可以按计划获得帮助。

运行人工座席呼叫中心以满足此标准的成本高得不切实际，而且很可能是不可能的。

但是，使用SparkleComm呼叫中心系统的对话式 AI功能，您可以。在此过程中，您可以为您的人工座席提供更好的支持。在通话中，虚拟助手等内部工具可以实时调出相关的快捷方式和后续步骤。之后，SparkleComm呼叫中心系统提供了自动摘要等功能，可减少总结时间并提高座席笔记的准确性。

2. 提高客户满意度

SparkleComm呼叫中心对话式 AI 和虚拟座席可打造简化的客户体验并提高客户满意度。

由于 AI 能够处理简单的请求，呼叫队列更短，而虚拟助理为积极接听电话的座席提供实时支持，帮助他们更快地找到解决方案。

3. 提高客户参与度

SparkleComm呼叫中心对话式人工智能工具使客户能够找到相关信息，而无需花时间与座席通电话。这提高了他们对企业的看法和情感。

当一家公司为客户提供有用、高效的工具时，他们更有可能喜欢这个公司并增加他们的参与度。这会导致较低的客户流失率和更高的推荐或正面评价。

4. 增强客户的信息可访问性

可访问性限制会使任何客户与公司的关系紧张。仅在特定时间或通过特定渠道以特定语言提供的客户服务可能会将您的整个客户群拒之门外。

SparkleComm呼叫中心对话式 AI 机器人在一天中的任何时间都很容易联系到，并且可以通过多种语音和书面渠道进行组织。您甚至可以设置多语言聊天机器人，其成本只是以不同语言运行多个呼叫中心所需成本的一小部分。

SparkleComm呼叫中心的虚拟助手可以让您的现场座席的下一步最佳步骤更加清晰，以防止出错，甚至可以向您的客户发送提醒以采取及时的行动。

5. 24/7 全天候简化销售

SparkleComm呼叫中心对话式 AI 无需等待人工座席安排销售和转接电话，您的客户可以在他们准备好购买时立即购买。

您的 AI 可以回答问题、提供建议，甚至可以帮助用户在您的产品或服务线中确定最适合他们的解决方案。

准备购买和有机会购买之间的差距是一个巨大的转化杀手。AI 通过 24/7 全天候可用并简化销售流程来弥补这一差距。

关于对话式 AI 的最终想法

AI 技术不仅能够在未来改变呼叫中心，您今天就可以开始使用它。

许多呼叫中心多年来一直依赖自动化工具，例如按键式或基于语音的交互式语音响应。但是，尽管它们很重要，但传统的 IVR 缺乏流畅的对话。

另一方面，对话式 AI 工具如 AI 聊天机器人和虚拟助手可促进有用的、类似人类的对话和响应，从而为客户和座席提供帮助。通过将虚拟助理与现有的 IVR 路由引擎集成，公司立即看到将虚拟助理用作 IVR 的现代版本的价值。

SparkleComm呼叫中心系统利用对话式 AI 技术，为客户提供 24/7 全天候个性化支持。它使用强大的人工智能技术，让您的虚拟座席在了解您独特客户群的需求时抢占先机。

准备好通过SparkleComm呼叫中心对话式 AI 推动更好的客户服务体验了吗？立即申请演示以查看SparkleComm呼叫中心虚拟座席吧。

考虑到大多数消费者更喜欢通过电话进行交流，呼叫中心的质量对您的客户服务和销售至关重要。对您的运营来说，呼叫中心电话系统的重要功能是什么？

找出呼叫中心需要的 10 项基本功能。

为什么您需要一流的呼叫中心电话系统功能 

呼叫中心电话系统的功能不仅仅是您添加到电话线上的额外功能。这些组件将您的通信从简单的连接提升为强大的客户支持工具。 

无论您是呼入、呼出还是两者兼而有之，现代SparkleComm呼叫中心系统都可以帮助您提高客户满意度，而成本仅为传统公共分支机构交换的一小部分。

1.自动呼叫分配

ACD （自动呼叫分配）根据您预先确定的政策将您的电话转给座席。第一时间给合适的人打电话可以为您的工作效率创造奇迹。 

SparkleComm呼叫中心ACD 的一个主要功能是基于技能的路由，它可以将客户带到具有资格的座席处，以帮助解决特定问题。同时路由会同时响铃所有呼叫，以确保呼叫者联系到任何可用的人。 

无论您想要哪种系统，SparkleComm呼叫中心仪表板都可以让您使用适合您企业的任何规则设置路由。

2.交互式语音应答

IVR是SparkleComm呼叫中心电话系统的顶级功能之一，因为它可以让 24/7 数字服务员显得更加专业和专注，而不仅仅是接听电话。呼叫者可以通过安全的人工智能处理日常的帐户和支付程序，以提供便捷的自助服务。

将呼叫队列与 IVR结合使用可让您在座席忙碌时保留大量来电。然后团队可以根据每个人的需要以适当的顺序处理每个人。

3.呼叫分析

阻碍您提高呼叫中心效率的唯一因素是拥有清晰的最新指标来评估您的绩效。最新分析是许多公司最喜欢的SparkleComm呼叫中心系统功能之一。

过去，当您的管理团队有时间监控和记录时，您只能依靠管理者的自我报告和随机抽样。现在，AI 捕获分析以一致地概述座席活动和对话的情绪。

4.软电话

您可以购买对远程和办公室工作人员来说非常出色的设备，但您也可以使用在您团队的个人和移动设备上运行的应用程序在任何地方接听电话。

SparkleComm呼叫中心系统的软电话提供卓越的功能，让您的领导层拥有相同的监控能力并安全地保存数据。

5.来电优先 

当 20% 的客户带来 80% 的收入时，优先考虑高价值客户是SparkleComm呼叫中心系统最必要的功能之一。优先提醒将这些重要客户置于呼叫队列的首位，因此您可以为他们提供他们应得的金星服务。

6. 业务软件集成

您的呼叫中心带来了有益于其他团队的关键数据。在您的客户关系管理软件或企业资源规划中输入和重新输入详细信息会导致效率低下和出错。

可以与流行业务应用程序集成的SparkleComm呼叫中心软件，通过访问API平台，您的开发人员可以将您的呼叫中心与您的定制应用程序联系起来。

7. 直接拨入号码

DID 号码可以创建本地存在，并在客户经理或座席与客户之间建立更加个性化的联系。来电者无需通过自动助理或 IVR 进行操作，而是可以通过直接号码联系到员工。 

SparkleComm呼叫中心的此功能还可以防止传入连接占用您的线路。

8. 全渠道传播

当公司通过多种渠道提供可靠的服务时，会留住更多的客户。SparkleComm呼叫中心电话系统功能允许您通过不同的通信方式轻松提供客户服务。

将对话从聊天转换为语音，然后再转换为文字，同时将相关信息保存在一个方便的数字位置。您还可以将电子邮件和文本通信放在一起，并将讨论整合到您的 CRM 中。 

客户会喜欢以他们当时想要的任何通信模式进行的无缝交互。

9.呼叫状态和内部聊天

客户在致电呼叫中心座席之前通常会求助于在线手册和常见问题解答，因此当他们打电话时，他们的查询比快速修复通常可以解决的问题更为复杂。座席不必让呼叫者等待以联系专家或其他部门，聊天工具让座席可以与团队成员沟通以快速获得答案。

SparkleComm呼叫中心系统功能还可以使内部连接和转接更加轻松。借助呼叫状态功能，座席和经理可以在转接之前确定哪些团队成员可用，这样呼叫者就不会无休止地等待。

10. 呼叫监听、耳语和插入

通话监控让培训师和主管可以在来电者不知情的情况下窃听对话。通过耳语，培训师可以谨慎地指导座席，而驳接则允许培训师介入并提供帮助，而不必让呼叫者等待。

客户是企业的命脉。让他们满意，他们就会一次又一次地从你这里购买，并继续为你输送新客户。

你已经知道提供优质的客户服务很重要，所以如果你有一个呼叫中心，你就已经成功了一半。但是，您如何确保您的支持团队提供最好的服务呢?

您的呼叫中心的有效性取决于适当的座员培训，拥有正确的工具，并专注于持续改进。

事实上，今天有许多呼叫中心的最佳实践可以让您的客户满意。

1.丰富的知识库

正如我们常说的，“知识就是力量”，有一个丰富有效的知识库可以组织您公司的数据、信息、重要文档、培训材料等，以便您的客户支持团队可以随时访问。

座席可以调出客户数据、呼叫脚本、常见问题解答文档等，毫不拖延地为客户提供他们需要的答案。

也能确保一致性，因为坐席不会争先恐后地寻找不同的答案，也不会“即兴发挥”。

2. 以服务为目标

许多企业将客户支持视为经营企业的一个乏味但必要的组成部分。但是你不应该把呼叫中心服务当成一件苦差事。服务的目标是积极倾听顾客的意见，尽最大努力帮助他们。

SparkleComm呼叫中心的首要任务是解决问题，让客户满意。不情愿地接听电话并不能为客户提供他们应得的服务，甚至可能会给你的公司带来一些负面评价。

3.避免消极和指责

说“这不是我们的错”或“这不是我们的问题”很容易，但这对你毫无帮助。重要的是，你的呼叫中心的工作人员在他们的权力范围内尽一切努力解决问题，让客户满意。

首先要考虑你的坐席人员在与客户打交道时使用的语言。

他们是在说"你不应该那样做"吗?或者他们会说“我们很抱歉发生了这样的事。这就是我们解决问题的方法?”

坐席应该采取积极的态度，专注于解决方案，而不是问题。它有助于有一个脚本和/或彻底准备特工适当的培训，什么该说，什么不该说。

4.创建呼叫中心标准操作程序

标准操作程序是一些文档、视频或流程，它们准确地概述了您的团队应该如何处理某些情况或执行某些任务。

当涉及到SparkleComm呼叫中心时，一些标准操作程序可能是:

你在电话里对客户该说什么，不该说什么
关于如何访问公司知识库以查找信息的逐步过程
概述如何记录客户信息和询问的文件
为您的支持团队提供电话后如何跟进客户的流程

您可以将这些步骤添加到公司的知识管理系统中，以便于访问。确保所有探员都看过这些文件，并知道在需要时如何访问它们。

5.展示，不要说

作为客户，打电话给客户支持，只是不理解他们试图给你的指示，这可能是令人沮丧的。

只要有可能，如果你自己不能解决问题，试着一步一步地向客户解释如何解决他们的问题。尽可能的详细和耐心。

有时候，简单地告诉客户该做什么只会增加更多的困惑和沮丧。屏幕共享和屏幕截图可以帮助客户轻松地使用复杂的工具并排除问题。

6.提供全面的呼叫中心座席培训

不要让新的客服人员自行其是。从一开始就提供适当的培训，以帮助防止代价高昂的错误。你的坐席会感谢你没有让他们陷入“进退两难”的境地，当遇到不满的客户时，你会为自己省去很多痛苦。

您之前创建的步骤可以作为培训教程。您还可以指导表现最好的代理帮助新代理导航您的系统并学习如何提供高质量的服务。

现在人们普遍认为，员工体验（EX）和客户体验（CX）有着内在联系——工作更快乐的员工往往会为客户提供更好的体验。那么，在当今日益混合和随时随地工作的世界中，组织如何吸引和留住最好的客户服务座席和团队？

在过去的几年中，呼叫中心一直是企业发生的快速变化的一部分，它不仅帮助企业重新构想他们的技术以及他们与客户互动和沟通的方式，而且还帮助座席在整个组织中沟通和互动的方式。我们已经帮助许多呼叫中心和 IT 领导引导他们消除生产力混乱，并为长期变革腾出空间，这将使他们的员工和顾客开心。

4个改变的秘诀

1.让座席以他们想要的方式高效地工作。

被迫转向远程工作向企业领导者和员工表明，即使在呼叫中心，也可以以不同的方式工作。现在，许多座席人员希望至少在一周的部分时间内继续远程工作。

对远程和混合工作的需求并不意味着传统的呼叫中心工作环境将会消失。一些员工和企业仍然希望有一个可供他们使用的办公空间，要么是因为他们喜欢面对面的氛围、团队合作和监督、指导环境，要么是因为他们对座席（至少是新座席）在家工作感到不舒服。

但是，无论工作以及客户和员工参与发生在何处，企业都需要为员工提供最好的技术支持，例如使用SparkleComm呼叫中心平台，以帮助他们快速有效地为客户服务，并与同行、主题专家和主管建立联系，并通过一些方式改进和超越实时和持续的反馈和指导。管理人员也是如此，他们需要一种无缝且平等的方式来培训、监督、指导和管理团队，无论当天谁来办公室或在家工作。

2. 整合以创建更简单的技术环境。

呼叫中心技术堆栈的管理一直很复杂且耗时，企业必须添加新产品或集成不同的应用程序才能获得新功能。

现在我们看到公司重新审视他们已经拥有的东西，并采取行动来简化他们的堆栈。这样做有很多好处。对于 IT 管理员来说，管理和维护要容易得多。更少的供应商或平台方法意味着更少的联系人和合同管理，以及更少的安全监控入口点。此外，数据和分析来自单一来源，在指标很重要的情况下，这是一个巨大的胜利。

对用户也有积极的影响。他们将需要更少的培训，并且不必经常在应用程序之间切换。他们将能够更快、更自信地为客户服务，因为能够与整个企业的合适专家快速协作，从而大大加快问题和首次联系解决的速度。这一切都有助于人们取得更多成就并获得更高的工作满意度。

3. 提供支持主动和富有成效的客户参与的工具。

消费者的期望和需求越来越数字化，对于无法对此做出回应的企业而言，商誉正在耗尽。主动的客户参与将成为客户服务领导者的首要任务。

此外，座席对技术的期望和需求也在增加。年轻的员工特别期待易于使用和理解的东西，这类似于他们作为消费者使用的技术。作为回应，SparkleComm呼叫中系统引入了一个直观的、以设计为主导的座席界面，使座席能够在提高问题解决速度的同时保持较高的工作效率。

4. 拥抱全公司范围的客户服务所有权。

直到最近，人们普遍认为客户服务是呼叫中心的责任。但企业的其他部门越来越多地为客户支持和客户体验做出贡献。事实上，客户服务将成为公司每个部门的职责。

我们已经在零售业中看到了这一点，例如，车间员工正在承担呼叫中心类型的任务，而在业务线中，专家团队、销售和管理人员越来越多地直接与客户交谈。

使用分析和正确的SparkleComm呼叫中心解决方案来优化客户体验，SparkleComm呼叫中心使用自动转录扫描来分析客户需求或识别不满意的客户，可以在平台和企业中共享见解以改善整体客户体验。

很明显，随着购买模式和客户服务渠道偏好的变化，客户服务将继续发生变化。随着客户与企业互动的方式发生变化，我们为他们提供服务的方式也会发生变化。这需要一种一致的云平台方法例如SparkleComm呼叫中心解决方案，但也需要一种开放的方法来支持客户体验和员工体验的集成、敏捷性和持续发展。

寻找技术和转型合作伙伴

了解您企业的需求和知道如何开始是两件不同的事情。为您的客户体验战略选择合适的SparkleComm呼叫中心解决方案是您目前最需要做的事。