归档: May 2023

在客户服务领域，确保积极的客户体验的最关键方面之一是为座席提供有效和高效地处理客户查询和问题所需的工具。其中的一个关键组件是呼叫中心系统，该软件应用程序充当座席与客户交互和管理其工作的主要界面。

通过为您的座席提供合适的呼叫中心工具和功能，他们可以跨多个通信渠道（例如电话、电子邮件、聊天或社交媒体）有效地管理和解决客户查询。这可以包括客户数据的统一视图、自动化工作流、知识管理工具、协作功能以及报告和分析功能。

高效且有效的客户服务互动不仅能使客户受益，还能对企业的声誉产生积极影响。借助正确的呼叫中心软件工具和培训，您的座席可以提供高水平的服务、提高客户满意度并提高客户忠诚度和保留率。

通过投资现代SparkleComm 呼叫中心解决方案，您可以让座席能够提供价值驱动的客户服务交互，从而帮助您与客户建立持久的关系。 

以下是现代SparkleComm 呼叫中心系统为实现这些目标包含的一些基本组件。

1.可定制的桌面和工作流程

SparkleComm 呼叫中心系统允许座席自定义桌面和工作流，以满足他们的特定需求和偏好。

SparkleComm 呼叫中心系统提供一系列功能来促进定制，例如 GUI 仪表板编辑器、外部小部件库以及开放的 SDK 和 API 集成。这些功能允许座席添加、删除和重新排列小部件，以创建满足他们独特需求的桌面。   通过灵活地设计他们的桌面，座席可以优先使用他们最需要的功能和信息，减少干扰并简化他们的工作流程。

2.快速方便地获取客户信息

为了提供个性化和有效的客户服务，客户服务座席能够快速轻松地访问客户信息至关重要。这包括必要的详细信息，例如联系信息、之前与公司互动的记录以及有关客户帐户的任何相关注释或信息。

设计良好的SparkleComm 呼叫中心系统提供客户信息的统一视图，将来自多个来源的数据整合到一个易于访问的位置。这使座席能够快速了解客户的历史记录和偏好，从而使他们能够相应地调整他们的交互。

为了促进对客户信息的高效访问，SparkleComm 呼叫中心平台可以利用集成CRM系统、高级搜索功能和自动数据检索等功能。这确保座席可以轻松检索他们需要的信息，而无需在多个系统或屏幕之间导航。

3、与其他系统的集成

SparkleComm 呼叫中心系统的一个关键组件是它能够与客户服务座席日常使用的其他系统和平台无缝集成。这包括 CRM 系统、订单管理系统和社交媒体平台，它们可以为座席提供有价值的见解和客户数据。

通过与这些系统集成，SparkleComm 呼叫中心系统可以从多个来源获取实时数据，从而减少座席在不同应用程序或屏幕之间切换的需要。这减少了访问关键客户信息所需的时间和精力，使座席能够更有效地响应客户查询。

此外，与其他系统的集成允许座席实时更新和更改客户信息，确保所有系统保持最新和准确。这在处理快节奏的客户服务场景时尤为重要，及时准确的信息可以发挥重要作用。

4、全渠道传播能力

在当今快节奏和数字化驱动的世界中，客户希望通过多种渠道与公司互动，例如电话、电子邮件、即时消息、视频和社交媒体。设计良好的 SparkleComm 呼叫中心软件为座席提供通过这些不同渠道与客户沟通的能力，确保他们能够以尽可能最方便的方式联系客户。

通过利用多种渠道，座席可以快速响应客户查询并提供实时支持，无论客户身在何处或使用何种渠道。

此外，SparkleComm 呼叫中心系统能够为同一客户保留跨渠道的上下文。这意味着座席可以轻松访问客户之前的交互和查询，无论他们是通过什么渠道进行的。

5.协作工具

客户服务座席通常需要与其他团队成员（例如经理或主题专家）合作来解决复杂的客户问题。SparkleComm 呼叫中心系统包括即时消息、屏幕共享和视频会议等协作工具，以使座席能够共享信息并实时协作以寻找解决方案。

例如，如果座席遇到特别具有挑战性的客户查询，他们可以快速轻松地与主题专家协作，以提供最佳解决方案。

通过为座席提供访问范围广泛的专家和资源的途径，协作工具可以帮助座席提供更加个性化和有效的支持，从而提高客户满意度和忠诚度。

6. 高级报告和分析

高级报告和分析工具为座席提供了对其绩效的宝贵见解，使他们能够确定需要改进的领域并根据需要采取纠正措施。

SparkleComm 还呼叫中心系统允许座席跟踪关键指标，例如客户满意度、响应时间、首次呼叫解决率和已解决问题的数量。座席可以使用此信息来识别客户查询中的趋势和模式，并相应地调整他们的方法。例如，如果座席注意到客户一直在问同样的问题，他们可能需要更新他们的脚本或培训材料以预先提供更好的信息。

7. 知识管理工具

知识管理工具允许客户服务座席访问他们需要的信息，以快速准确地回答客户问题和解决问题，同时最大限度地提高他们的工作效率。

知识库是一个信息库，其中包含常见客户问题的答案、分步指南和故障排除技巧。通过使用知识库，座席可以快速找到他们需要的信息，而无需手动搜索，这可以节省时间并减少错误。 

知识管理工具还可以包括AI驱动的聊天机器人或虚拟助手，它们可以立即回答常见问题或通过自助服务选项指导客户。

8.多语言支持

多语言支持是SparkleComm呼叫中心系统的一项重要功能，特别是对于为来自不同背景或不同国家/地区的客户提供服务的企业而言。

具有多语言支持的SparkleComm呼叫中心系统包括自动语言检测和翻译等功能，以及快速轻松地在语言之间切换的能力。这可以帮助座席以客户最熟悉的语言回应客户的询问或问题。

此外，还提供对特定语言脚本和知识库的访问，以帮助座席准确快速地响应客户查询。通过支持多种语言，企业可以拓宽客户群并扩大影响范围，同时为所有客户提供高质量的客户服务，无论他们的语言偏好如何。

9.移动支持

在当今快节奏的商业环境中，客户服务座席需要随时随地灵活工作。具有移动支持的SparkleComm呼叫中心系统可以提供这种灵活性，使座席即使在离开办公桌时也可以响应客户查询、解决问题和访问重要信息。这有助于提高座席工作效率、缩短响应时间并最终提升客户体验。

移动支持包括针对小屏幕和触摸交互进行优化的响应式用户界面，以及对客户数据和其他敏感信息的安全访问。此外，SparkleComm呼叫中心系统具有推送通知、警报和即时通讯等功能，以使座席实时了解重要事件和客户查询，即使他们在旅途中也是如此。

10.人工智能辅助

人工智能在客户服务中的使用正迅速成为呼叫中心技术的关键组成部分。人工智能支持的SparkleComm呼叫中心平台可以使用自然语言处理 (NLP) 来理解和解释客户查询，从而减轻座席手动搜索解决方案的负担。此外，人工智能可用于为座席提供推荐的解决方案，使他们能够更有效地解决客户咨询。人工智能还可以帮助实时跟踪客户满意度，如果客户似乎不满意，可以触发升级流程。

AI 辅助的SparkleComm呼叫中心系统另一个重要功能是能够根据以前的客户交互和数据洞察力为座席提供下一步最佳操作。最后，AI 还可以在出现错误时向座席提供反馈并提出纠正建议，从而帮助持续改善整体客户服务体验。

11. 管理 SLA

SparkleComm呼叫中心系统能够管理服务水平协议（SLA），方法是使客户服务座席能够根据传入查询的重要性对它们进行优先级排序和跟踪。自动进行时间跟踪，并向座席发送关于即将到来的截止日期的提醒，以帮助他们在违反预定义的 SLA 之前解决问题。

为了实现最佳绩效和客户满意度，SparkleComm呼叫中心座席需要实施最佳实践。在本文中，我们将讨论一些最有效的实践，这些实践可以在呼入和呼出呼叫中心实施，以提高员工的生产力、保留率和整体客户体验。让我们深入了解这些实践的细节，并了解它们如何使您的业务受益。

• 自动拨号器

自动拨号器是一种软件工具，可以自动从列表中拨打电话号码，并将座席与客户连接起来，从而消除了手动拨号的需要。在出站呼叫中心使用自动拨号器的好处包括提高效率、减少等待时间和减少误拨。自动拨号器的一些示例包括预览拨号器、预测拨号器和电源拨号器。

每种类型的拨号器都有自己的特点和优势，例如能够预览客户信息或同时拨打多个电话。在实现自动拨号器时，重要的是要考虑法规遵从性、与其他工具(如CRM系统)的集成以及座席的适当培训等因素。

• CRM集成实时数据

CRM系统或客户关系管理系统是呼叫中心必不可少的工具。这些系统帮助代理商管理客户互动，跟踪客户数据并提供个性化体验。将客户关系管理系统与呼入和呼出呼叫中心的客户数据集成有许多好处。对于入站中心，座席可以快速访问客户的信息、历史记录和偏好，从而改善整体客户体验。在出站中心，座席可以使用客户数据来个性化对话，增加成功互动的机会。

为了实现有效的CRM集成，呼叫中心必须确保他们的CRM系统配置正确，座席接受如何有效使用该系统的培训。他们还应该确保客户数据是最新的和准确的，以最大限度地发挥CRM集成的好处。有了一个良好的CRM系统，呼叫中心座席可以提供个性化和有效的客户互动。

• AI工具集成

SparkleComm呼叫中心的人工智能集成是指使用人工智能来自动化或增强呼叫中心运营的各个方面。人工智能集成的一些好处包括改善客户体验、提高效率和降低成本。人工智能集成入站呼叫中心的例子包括聊天机器人和虚拟助理，它们可以处理简单的查询，并将更复杂的请求重定向给人工代理。在呼叫中心，人工智能支持的工具可以帮助座席优先考虑潜在客户，提供个性化建议，并自动执行后续任务。

在呼叫中心实施人工智能时，重要的是要确保该技术的使用符合道德规范，尊重客户的隐私，并提供有关其数据使用方式的透明度。此外，适当的培训和持续监测对于确保人工智能系统按预期运行并提供预期结果至关重要。

• 代理培训

座席的培训和资源对SparkleComm呼叫中心的成功起着至关重要的作用。适当的培训和资源可以使座席具备必要的技能和知识，有效地处理各种客户查询。座席培训项目的例子包括产品培训、沟通技巧培训和客户服务培训。知识库、常见问题解答和呼叫脚本等资源也可以帮助座席及时准确地响应客户。实施座席培训和资源分配的最佳实践，例如定期的绩效反馈和辅导课程，可以确保座席不断提高他们的技能并提供最佳的客户服务。

总之，为呼叫中心座席实施最佳实践对于提高员工保留率、生产力和客户体验至关重要。本文中讨论的最佳实践，如自动拨号器、CRM集成、人工智能集成以及座席培训和资源，可以显著影响呼入和呼出呼叫中心的成功。有效和合乎道德地实施这些做法，以达到预期的结果是至关重要的。通过优先考虑这些最佳实践，呼叫中心座席可以优化他们的操作并实现他们的业务目标。

人工智能 (AI) 在我们的日常生活中变得越来越普遍，促进了我们与企业的大部分互动，从娱乐到售后服务。对话式 AI 聊天机器人是使用人工智能与人交谈的计算机程序。他们可以回答问题、提供信息并帮助解决客户服务问题。

这就是您应该考虑它的原因：对话式AI不仅可以增强客户体验，还可以带来众多商业利益。

1. 定制：对话式 AI 的一个关键优势是它能够根据您的企业品牌和语调进行定制。这使您能够设计反映您企业的语言、语气和风格的聊天机器人，确保在所有接触点上提供一致的客户体验。这种一致性可以提高品牌知名度和客户舒适度，最终提高满意度和忠诚度。

例如，一家银行可以利用SparkleComm呼叫中心系统开发一个具有友好对话语气的聊天机器人，并结合其徽标和配色方案等元素。这将使聊天机器人感觉像是银行企业的延伸，同时提供无缝的客户服务。

2. 有价值的见解：会话式人工智能具有分析和处理大量客户数据的能力，为您提供有价值的见解。这些见解可以帮助您了解客户行为、偏好和痛点。通过识别客户查询和交互中的模式，您可以更好地了解客户的需求，并且您的产品团队可以改进公司的产品和服务以满足这些需求。

例如，如果您注意到大量客户就相同的问题联系您的客户服务部门，您可以利用SparkleComm呼叫中心对话式AI的这种洞察力来改进您的网站或产品文档。这将使客户更容易找到他们需要的信息，而无需联系客户服务。或者，您可以创建有针对性的营销活动，使用从SparkleComm呼叫中心对话式 AI 分析中获得的洞察力来解决特定问题。

3. 与其他系统集成：将对话式 AI 与其他业务系统和流程（例如SparkleComm呼叫中心系统和库存管理）集成，可以帮助您简化客户服务操作并提高效率。例如，当客户联系客户服务询问时，聊天机器人可以自动从SparkleComm呼叫中心系统访问相关客户数据。这提供了个性化和高效的服务，因为聊天机器人可以使用这些信息来解决问题，而无需人工座席。

此外，对话式人工智能可以自动执行重复性任务，例如订单跟踪和库存管理。这种自动化使人工座席可以专注于需要他们专业知识的更复杂的问题。因此，您可以提供更快、更准确的服务，同时减少座席的工作量。

4. 可扩展性：随着SparkleComm即时通讯等消息传递平台在客户服务和销售方面越来越受欢迎，对话式 AI 提供了一种可扩展的解决方案来管理这些渠道上的客户查询。这意味着您可以处理大量查询而无需雇用额外的员工。因此，对话式 AI 可以节省成本并提高效率，让您可以专注于其他重要的增长领域。

对话式人工智能在客户服务中的未来

尽管许多公司试图用支持人工智能的机制取代人工座席，但客户仍然更愿意与能够理解他们的问题并提供令人满意的解决方案的人工座席交谈。为了在实现增长最大化的同时提供个性化体验，企业现在明白，将聊天机器人与人工座席相结合的混合方法是前进的方向。

对客户和企业都有利的混合客户服务的一个例子是SparkleComm呼叫中心系统的自助服务功能。客户可以在自己的时间解决他们的问题，而座席可以专注于需要直接干预的问题。必须优先考虑人类需求，并借助人工智能技术使客户服务像客户期望的那样敏捷和灵活。人类和机器人拥有不同的技能组合，人类座席能够在客户不高兴时以同理心识别，而人工智能驱动的虚拟座席可以快速收集数据以提供即时答案。

最终，结合人类专业知识和人工智能技术的混合方法可以带来更好的客户体验和业务增长。随着对话式 AI 技术的不断改进，客户服务的未来可能会涉及更复杂的聊天机器人，这些聊天机器人能够处理更广泛的查询，与人工座席一起提供最佳客户体验。

成功的公司认识到以客户为中心的必要性。呼叫中心解决方案可以促进这一目标。正确的软件可确保客户可以轻松地与拥有提供实际帮助的工具的座席进行沟通。虽然呼叫中心平台有很多选择，但并非所有选择都能提供完整的解决方案。 

缺少的软件可能会让您付出代价。大多数客户会在一次糟糕的客户服务体验后转向竞争对手。 另一方面，高价值客户始终会为卓越的服务支付跟高的费用，拥有正确的特性和功能对于满足客户需求至关重要。 

找出使呼叫中心解决方案变得完整的原因及其带来的好处。

完整的呼叫中心解决方案可以做什么

完整的呼叫中心解决方案是强大的软件平台。例如SparkleComm呼叫中心平台使用户能够管理多个渠道、座席和流程，以提供引人入胜的客户体验。 此外，SparkleComm呼叫中心系统提供了一个方便、集中的应用程序，比传统的公共分支交换更方便。SparkleComm呼叫中心软件的一系列出色功能可以支持您的所有通信。

完整呼叫中心解决方案的 7 个特点

1. 基于云的功能

SparkleComm呼叫中心平台驻留在云端。虚拟部署而不是内部部署对于让您的员工无论身在何处都可以访问系统是必要的。混合和远程工作的盛行使得此功能在现时代变得至关重要。

云托管的SparkleComm呼叫中心解决方案也更易于管理。原因是提供商维护和保护它们。此外，与本地安装相比，云更便宜且更易于设置。

2. 全渠道支持

客户希望通过多种渠道与您互动。通常，他们联系的原因决定了他们选择的渠道。迎合他们的喜好，以提高您获得积极体验的几率。

通信偏好也有代际因素。数字时代的人们倾向于更新的渠道，最重要的是选择和便利。完整的SparkleComm呼叫中心解决方案允许您整合所有渠道并创建通用队列，因此，座席不必管理多个队列，客户可以按照自己的意愿参与。

3. IVR和智能路由

交互式语音响应是一种自动电话技术，可与呼叫者交互并收集有关他们需求的信息。客户通常可以使用 IVR 来找到他们需要的东西（例如，检查余额或检查订单状态）。必要时，他们可以请求人工座席介入。

SparkleComm呼叫中心IVR 使智能路由能够根据呼叫者提供的信息将呼叫者转移到正确的队列中。企业可以有许多产品和服务，您可以为每个产品和服务指定专门的座席，智能路由确保更少的传输和更快的解决方案。

4.更多个性化交互的集成

有效的SparkleComm呼叫中心解决方案的另一个关键组成部分是集成功能。集成包括多种类型的生产力软件，这些应用程序中最重要的通常是 CRM，它保存着客户信息。 

座席一开始处理工单就可以访问这些数据。有了即时可用的信息，他们可以提供更加个性化的响应。反过来，客户不必与他们互动的每个新人重复过去的联系或问题。

5.座席管理和调度

管理人员需要在他们的呼叫中心解决方案中增加一些功能，以简化操作。强大的SparkleComm呼叫中心平台将帮助他们管理座席并审查他们的表现。 

此功能的重要元素包括：

用于管理日历和通过报告监控遵守情况的计划工具

质量保证功能，可通过录音选项监控通话并查看聊天记录

报告和性能分析，包括实时仪表板以及详细的队列和座席统计数据

有了这些功能，您的经理就可以 360 度全方位了解客户互动。这种可见性有助于更高效的部门使用数据来推动决策制定。

6. 分析和报告

除了上述功能之外，还有更多您会喜欢的分析和报告功能。报告可根据您与座席和队列性能相关的需求进行定制。

对首次呼叫解决率、通话时间间隔和放弃数量的分析为呼叫中心领导层提供了深刻的见解。例如，他们可以相应地了解高峰时间和人员。 

另一个主要功能是深入了解座席绩效。然后，主管可以确定该员工可能需要更多指导或培训的领域。人工智能为培训师和教练提供了对特定对话分析的用户友好审查。 

完整的SparkleComm呼叫中心解决方案还允许您发现呼叫中的重复趋势。例如，产品经理可能会收集有关如何改进某个项目的信息。营销团队可以将数据用于内容创意，销售人员可以了解新出现的客户需求。

7. 出站通知

SparkleComm呼叫中心软件不仅仅服务于呼入渠道。您还可以使用它向客户发送动态通知。您可以通过语音、文本或电子邮件发送这些信息。使用此功能的方法包括：

约会和日程安排提醒

促销、追加销售和营销信息

预订确认

付款到期通知

公用事业或电信的中断和更新

通过部署出站通知，您的企业可以从更准时到达、促进销售和更满意的客户中获益。主动沟通对于建立长期客户关系至关重要。

SparkleComm的全套呼叫中心解决方案

升级您的呼叫中心平台可提供许多优势。完成后，您将能够比以往更好地扩展和管理您的团队。 您将在SparkleComm呼叫中心解决方案中找到所有这些重要功能以及更多功能。

在内部呼叫中心团队和外包呼叫中心团队之间，后者更具成本效益。通过外包客户服务，您可以节省办公空间、招聘、培训、员工福利、软件等方面的成本。

• 但是外包一个呼叫中心服务要花多少钱呢?

为了给你一个概念，这里有一些因素会影响你的外包费用:

1.位置

外包呼叫中心服务的成本在世界各地是不同的。这就是为什么SparkleComm呼叫中心服务提供商的位置是最关键的成本变量。

2.呼叫中心服务类型

我们已经讨论了呼入和呼出呼叫中心服务。

这些服务的成本各不相同。即使在这些服务类型中，您的外包成本也可能取决于您选择的特定服务组合。

例如，外包其客户支持的公司将比外包其潜在客户开发和客户支持的公司收取的费用少得多。这是因为潜在客户开发是一项高价值、高努力的服务。

3.共享或专用呼叫中心座席

SparkleComm外包呼叫中心服务提供商允许您与同时与多个客户打交道的共享呼叫中心代理一起工作。

然而，你也可以选择专门为你的业务服务的代理。一般来说，专用代理比共享代理更昂贵。

4.呼叫量

呼叫量是指您的外包呼叫中心从客户那里收到的电话数量。

更高的呼叫量将需要更多的SparkleComm呼叫中心代理为您的业务工作。随着人力资源的增加，你的成本自然会上升。

呼叫中心外包服务:利与弊

如果你还在犹豫是否要外包SparkleComm呼叫中心服务，我们对其利弊的分析可以帮助你做出决定。

• A.呼叫中心外包服务的5个优点

以下是外包呼叫中心服务如何使您的业务受益:

1.具有成本效益的

将呼叫中心的需求外包可以帮助您节省基础设施成本。

此外，SparkleComm呼叫中心服务提供商允许您在共享和专用呼叫中心代理之间进行选择。与共享代理合作可以帮助您节省花费在人力资源上的资金。

2.解决人员配置问题

通过呼叫中心服务外包，你可以大大减少公司在审查潜在呼叫中心雇员上的时间和金钱。

外包呼叫中心服务提供商会为您解决人员需求。他们以你的名义雇佣、培训和分配任务给呼叫中心座席。

3.提供全天候客户服务

你的客户可能生活在世界不同的地方。由于时区的差异，为他们提供全天候服务是很困难的。

然而，在SparkleComm外包呼叫中心提供商的帮助下，你将有机会接触到不同班次的呼叫中心代理，以提供24/7的客户支持。

4.专业的行业知识

SparkleComm外包呼叫中心服务提供商对不同行业的呼叫中心需求有技术上的了解。

这些公司的主管和经理可以为你提供更好的客户服务。

5.管理大的呼叫量

通过外包给服务提供商，您可以避免内部团队因大量呼叫量而不堪重负。外包提供商拥有合格的代理和必要的带宽来处理大量的呼叫。

虽然外包呼叫中心服务有其好处，但某些缺点可能使其不适合一些公司。

• 呼叫中心外包服务的5个缺点

让我们来看看呼叫中心外包服务的几个缺点:

1.缺乏控制

外包可能会使控制您的操作和监视您的外包团队是否完成其kpi(关键绩效指标)变得具有挑战性。

幸运的是，跟踪呼叫中心绩效指标的一种方法是引入像Time Doctor这样的员工生产力管理软件。

2.语言障碍

当你外包到国外时，你外包的呼叫中心座席的第一语言可能与你的不同。这可能会导致代理和客户之间的沟通障碍。

3.文化障碍

了解一个国家的文化对于建立健康的工作关系至关重要。

如果你选择将呼叫中心外包到国外，那么拥抱一种新的文化并形成高效的工作动力可能是一项挑战。

4.是否很难有效地合作 与内部团队相比，与外包呼叫中心团队建立无缝协作并不容易。

由于涉及到不同的领导和工作方式，可能会有信息的丢失，甚至缺乏合作的动力。

5.数据安全问题

在外包客户服务时，您可能会与外包团队共享敏感的客户数据。

由于市场上有多个单点供应商和应用程序套件，其他所有 AI 解决方案似乎都是“效仿”产品，差异化程度极低。对于企业而言，选择能够满足特定业务需求的 AI 应用程序变得极具挑战性。

SparkleComm呼叫中心系统提供多种内部高级人工智能功能，以提供统一的客户服务。以下是SparkleComm的统一呼叫中心 AI 优于其竞争对手的前五个差异化因素：

1.实时洞察

SparkleComm呼叫中心系统的分析功能提供个性化的见解，帮助您的品牌在客户旅程的不同阶段推动有针对性的举措。 

实时客户信息还使您的座席能够更好地为您的客户服务，并每次都提供令人难忘的体验。您还可以从客户共享的数十亿个视觉数据点中获取基于 AI 的洞察力，而不会错失推动增长、保护品牌或提供增强客户体验的机会。

2. 集成性和可扩展性

只有当您购买的技术与您现有的技术栈很好地集成时，您才能获得投资的价值。SparkleComm呼叫中心AI 解决方案很好地集成了您的非结构化数据和渠道。

SparkleComm呼叫中心AI 解决方案支持 30 多个渠道和 100 多种语言，可帮助您的品牌快速扩展。

3.无代码AI工作室

SparkleComm呼叫中心平台允许您创建自定义 AI 模型而无需任何编码要求。该平台有助于针对可操作的提及和消息微调过滤器，以提供可应用于整个企业的准确结果。

4.精确准确

SparkleComm可以根据企业要求提供高水平的定制。SparkleComm呼叫中心采用灵活的分层架构方式，提供多重定制化方案，包括UI定制化，SDK定制化等，包含客户端及服务端均可深度集成到客户自由的系统中。

5. 用户友好

由于SparkleComm呼叫中心AI 是一种即插即用的解决方案，您的座席不需要经常联系 IT 部门寻求支持。他们可以探索应用程序并完成所需的任务。

最后的想法

不断增加的客户查询量和不断变化的客户偏好为呼叫中心带来了新的挑战。为了应对这些挑战，呼叫中心越来越多地投资于人工智能驱动的客户服务技术，这些技术可以自动化客户交互并降低呼叫中心成本。

然而，在客户服务中实施人工智能也有其自身的挑战。为了解决这些挑战，企业应该评估他们的 AI 成熟度水平，评估他们的 AI 准备情况，并投资于正确的SparkleComm呼叫中心 AI 解决方案。

云技术的出现彻底改变了企业的运营方式，尤其是在客户服务方面。尤其是云呼叫中心解决方案，在各种规模和行业的公司中越来越受欢迎。迁移到云呼叫中心解决方案可以通过降低资本和运营成本、提高效率和生产力并提供增强的客户体验，为企业提供显著的财务优势。

接下来我们将探讨迁移到SparkleComm云呼叫中心解决方案的财务优势，以及它如何帮助企业实现目标。

1、降低资本和运营成本

最显著的优势之一是消除了对昂贵硬件的需求。在传统的呼叫中心，需要大量的资本投资来购买和维护硬件，包括服务器和电话系统，必须定期升级以确保高效运行。 

但是，借助SparkleComm云呼叫中心系统，企业可以通过访问由云中的第三方提供商托管和管理的软件来避免这些成本。这意味着企业不再需要投资本地服务器或其他硬件。 

SparkleComm呼叫中心系统提供商负责维护和升级软件，确保呼叫中心始终能够使用最新技术，而不会产生额外费用。因此，企业可以减少资本支出，避免持续的硬件维护成本，并在无需其他投资的情况下受益于最新技术。

2、按需付费模式

SparkleComm云呼叫中心的另一个财务优势是提供按需付费的定价模式。这意味着呼叫中心只需为他们使用的服务付费，这比投资需要大量前期投资的本地解决方案更具成本效益。 

使用此模型，呼叫中心可以快速轻松地调整其资源以满足不断变化的业务需求。他们可以根据呼叫量添加或删除座席，帮助他们避免人员过多或人员不足的成本。这为企业提供了更大的灵活性和成本控制，使他们能够根据需要扩大或缩小规模，而不会被固定成本所束缚。

3、改进的可扩展性和灵活性

SparkleComm云呼叫中心解决方案的另一个经济利益是它提供可扩展性的能力。这对于全年呼叫量波动的呼叫中心尤为重要，例如在假期或特殊促销活动期间。 

借助基于云的SparkleComm呼叫中心系统，呼叫中心可以快速扩大或缩小其运营规模，从而允许他们根据需要添加或删除座席。这很重要，因为人员过多会导致不必要的成本，而人员不足会导致客户满意度下降和错失商机。

例如，假期期间呼叫量可能会显著增加，呼叫中心可能需要雇用额外的座席来处理增加的需求。借助SparkleComm呼叫中心系统，呼叫中心可以快速扩展其运营并添加座席，而无需额外的硬件或基础设施。旺季结束后，呼叫中心可以轻松缩减运营规模，从而在不影响客户服务的情况下降低成本。

此外，SparkleComm云呼叫中心的可扩展性还允许呼叫中心在需要迎合新市场或推出新产品时快速轻松地扩展其业务。企业可以避免投资新的基础设施，而是专注于发展业务，而SparkleComm呼叫中心系统提供商负责扩展业务以满足不断增长的需求。总体而言，SparkleComm云呼叫中心为企业提供了更大的灵活性和成本控制，使他们能够适应不断变化的市场条件并满足客户不断变化的需求。

4、一站式交流平台

SparkleComm呼叫中心解决方案允许企业在一个地方管理所有客户沟通渠道，包括语音、视频、电子邮件、即时通讯和社交媒体。这消除了公司从不同供应商购买和集成不同应用程序的需要，这可能既昂贵又耗时。

企业可以通过使用SparkleComm云呼叫中心提供的多合一全渠道通信平台来简化他们的通信流程并降低总体成本。 

例如，企业可以减少对多个员工管理不同通信渠道的需求，从而节省成本。此外，通过在SparkleComm这一个平台上拥有所有通信渠道，企业可以通过为所有渠道的客户提供一致且高效的体验来改善客户服务。

5、远程工作

随着疫情大流行，许多企业都需要远程工作，而云呼叫中心允许呼叫中心利用这一趋势。使用SparkleComm呼叫中心系统，呼叫中心可以使他们的座席能够在任何有互联网连接的地方工作，减少对物理办公空间和基础设施的需求。

员工和雇主都体验过远程工作的成功。对远程工作的态度发生了显著变化，83% 的雇主承认向远程工作的过渡对他们的公司来说是成功的。

远程工作还可以帮助呼叫中心降低劳动力成本，因为他们可以从世界任何地方雇用座席。这对于需要具有特定语言技能或专业知识的座席的呼叫中心尤其有益。通过利用全球人才库，呼叫中心可以降低劳动力成本，同时仍然提供高质量的客户服务。

总体而言，很明显，基于云的SparkleComm呼叫中心解决方案为企业提供了一系列财务优势，可以帮助他们更高效、更经济地运营。随着越来越多的公司寻求优化运营和降低成本，我们很可能会看到越来越多的企业在未来采用 SparkleComm呼叫中心解决方案。

呼叫中心服务是最广泛的外包业务之一。

SparkleComm的外包呼叫中心服务有许多好处，可以使您的客户支持管理成本效益和方便。

通常，选择SparkleComm呼叫中心外包服务的企业会看到客户保留率的提高。他们还观察到品牌忠诚度的稳步增长。

• 什么是呼叫中心外包服务?

呼叫中心外包服务是指您的公司可以外包给第三方服务提供商的客户支持服务。

潜在客户开发、应答服务、电话营销、客户获取、市场调查等，都是你可以外包的不同呼叫中心服务。

呼叫中心外包服务提供商有时是较大的业务流程外包公司的一部分。SparkleComm呼叫中心只处理客户电话，而业务流程外包公司则负责公司的其他业务运作。

如果客户服务不是你业务的核心流程，外包可以让你的内部团队把时间和资源集中在业务的核心方面。

例如，如果你拥有一家应用开发公司，你可以将市场营销和客户支持服务等非核心业务外包出去。你的内部团队可以专注于核心任务，如产品开发、财务等。

• 呼叫中心业务分为两类

有两种不同类型的呼叫中心服务，即呼入和呼出。

每种服务都有不同的用途，您可能需要其中一种或两种服务。

1. 呼入呼叫中心服务

呼入呼叫中心服务处理公司的呼入电话。这些入站呼叫可能来自正在寻找信息的现有客户或潜在客户。

企业需要入站服务来提供客户支持、技术支持、处理查询、解决客户问题等等。

2. 呼叫中心外呼服务

呼出呼叫中心服务处理公司呼出的客户服务电话。

在这里，呼叫中心座席通常会向现有客户或潜在客户推销产品或服务。

企业使用出站电话进行推销、追加销售、交叉销售、电话营销、潜在客户开发等。

• 2种呼叫中心外包

除了呼叫中心外包服务的类型外，企业还可以选择将这些服务外包到哪里。

1. 国内呼叫中心外包

您可以将业务运营外包给同一国家的呼叫中心。本地外包客户服务可以摆脱语言和文化障碍等挑战。

2. 离岸呼叫中心外包

你也可以把你的呼叫中心服务外包给另一个国家。

也许细节确实决定成败，但要让呼叫中心有效运作，你应该从数据中寻找细节。如果你衡量SparkleComm呼叫中心的表现，你就走在通往成功和客户满意度的正确道路上。

在客户体验方面至关重要的基本指标包括:

• 1.响应时间

没有人喜欢把宝贵的时间浪费在等待上。如果一个客户在等待他的问题被解决，那就更糟了。

直接影响来电者满意度和他对公司看法的最重要指标之一是响应时间，即来电者等待接通座席的时间。

“平均而言，约35%的来电者会在等待一分钟内挂断电话，三分之二的来电者会在等待三分钟后挂断电话。”

解决方案很简单:确保有足够的代理来处理入站呼叫，并确保提供一些缓冲。

如何确定您需要多少代理？监控你的通话量趋势，在一天中最忙的时候获得可靠的信息。例如，如果您知道您在周一、周三和周四下午5点之后接听的电话最多，那么您可以相应地调整可用座席的数量。这将帮助你大大减少不满意的客户的数量，他们在电话被接听之前就放弃和挂断电话。

通过通知呼叫者当前等待时间和使用回调功能，也可以降低放弃呼叫率。

• 2.首次呼叫解析

如果一个客户因为同样的问题需要反复拨打你的热线电话，你已经让自己成为了一个沮丧的客户。为了防止这种情况发生，请向调用者提供尽可能多的有价值的信息，并在线等待以确保所提出的解决方案(例如重新启动路由器)确实有效。解决客户问题所需的时间应该尽可能短。通过使用IVR语音菜单，您将确保呼叫者被路由到一个可以回答他的问题并帮助他解决问题的代理，而不需要代理将呼叫转介给同事，也不需要呼叫者永远在线等待。

• 3.平均呼叫处理时间

与响应时间不同，对于平均呼叫处理时间，短并不总是意味着好。呼叫时间过长会降低座席效率，但对于为客户提供高质量的服务也是至关重要的。因此，你应该为每个电话设定一个最佳时间，并试着理解为什么有些电话不符合这个目标时间。

• 4.服务水平

服务水平表示在预定义时间内得到应答的入站呼叫的百分比。公司的优质服务水平和可访问性取决于公司基于呼叫量监控来规划其人员配置策略的能力。与响应时间一起，这是有效管理SparkleComm呼叫中心的基本指标。

消费者和企业购买者拥有比以往更多的选择。这意味着任何事情都可能成为曾经忠诚的客户更换品牌的原因，包括糟糕的呼叫中心或根本没有呼叫中心。

优先考虑客户互动至关重要。四分之三的客户认为他们的体验与您的产品或服务一样重要。了解为什么出色的呼叫中心可以帮助您改善业务。

什么是呼叫中心？

现代呼叫中心是传统呼叫中心的下一步发展。您的团队可以处理所有形式的通信，而不是仅仅专注于语音通话，包括视频、即时消息、聊天和电子邮件。 

现代呼叫中心的一个关键特征是能够包括远程团队。呼叫中心可以由在世界各地的单个办公室或多个办公室和远程位置工作的团队组成。

呼叫中心有哪些不同类型？

根据您选择的类型，呼叫中心有不同的用例和功能。

入站与出站

您的呼叫中心可以是入站式、出站式或两者兼而有之。入站呼叫中心处理技术支持、客户查询和账户处理。入站中心对于处理预订请求的企业也是必要的。

外呼呼叫中心负责销售、营销、筹款、收款、潜在客户开发和数据收集。出站能力可以通过追加销售和交叉销售来促进业务发展。 

借助现代SparkleComm呼叫中心系统，您可以轻松拥有一个管理呼入和呼出通信的客户服务部门，您只需要为每个部门设置功能和规则。

全渠道与多渠道

您还需要在全渠道或多渠道呼叫中心之间做出选择。每项服务都允许您通过语音、视频、聊天和电子邮件与客户和潜在客户联系。然而，多渠道操作使这些通信方法彼此分离和孤立。

全渠道呼叫中心使用SparkleComm呼叫中心软件来整合和组织通信。即使呼叫者通过不同方式与座席联系，也不必向新座席重复自己的话。借助SparkleComm全渠道呼叫中心软件，一张支持票可以将所有信息保存在仪表板上的一个文件中，以允许其他座席、主管和专家审查以前的对话和关注点，以了解客户的最新需求。越来越多的企业选择SparkleComm全渠道呼叫中心解决方案，因为它可以提供卓越的客户服务。

本地、云、混合

最后，您需要确定是购买和托管内部呼叫中心设备和软件，还是使用基于云的解决方案。

本地

虽然本地设置可以让您最终控制呼叫中心，但您必须能够负担硬件费用和持续维护费用。您还必须处理解决问题的技术要求，以便您的系统在出现困难时不会长时间停机。

基于云

云呼叫中心在异地数据中心托管所有必要的设备，由专业技术人员维护一切。此服务使您可以访问 24/7 提供商支持以解决系统问题。 云托管中心还以低成本提供出色的数据恢复和备份选项，因为提供商将数据中心保持在多个位置以保持系统运行。 

云系统的前期成本较低，并且可以随着公司的发展轻松扩展。您的公司可以定制SparkleComm呼叫中心软件以满足您的特定需求。 此外，基于云的SparkleComm呼叫中心系统比固定电话便宜。

混合

混合呼叫中心融合了本地和云选项。许多公司希望从基于云的解决方案中获益，但已经拥有本地呼叫中心。当您需要对某些操作进行本地控制，但又希望获得基于云的系统的灵活性、可靠性和节省成本时，混合是理想的选择。

使用呼叫中心的最大好处是什么？

呼叫中心可以为您的企业提供以下好处。

品牌一致性

SparkleComm全渠道呼叫中心可帮助您在所有交互中保持相同的客户服务。您的客户和联系人知道会发生什么，您可以建立清晰的身份，在市场上脱颖而出。

更好的员工绩效

基于云的SparkleComm呼叫中心提供出色的工具，例如交互分析，让您提升培训水平。这导致提高座席的技能提升和交叉技能，以提供更有效的服务和更强大的团队。

改善客户体验

敬业的员工、更好的工具和一致性会带来客户满意度，从而让客户继续使用您的品牌。使用突出卓越支持价值并将其服务视为不仅仅是通信功能的呼叫中心。

更快的付款

当您通过SparkleComm呼叫中心系统简化操作并提供自助服务功能时，业务流程会更加顺畅。客户不仅愿意为您的服务或升级支付更多费用，而且由于流程中的瓶颈减少，您还可以比以前更快地获得这些付款。

劳格科技拥有数十年为企业提供通信解决方案的经验。我们的SparkleComm呼叫中心系统为您提供顶级功能，让您可以充分利用与客户的互动。