归档: June 2023

随着企业规模的扩大和市场竞争的加剧，呼叫中心已经成为了现代企业中不可或缺的一部分。呼叫中心的主要功能是为企业提供客户服务和支持，同时也可以用于销售、市场推广和调查等活动。在今天的商业环境中，呼叫中心已经成为了企业建立品牌形象、提升客户满意度、增加销售收入和增强市场竞争力的重要工具之一。

一、呼叫中心的优势

1.提高客户满意度

呼叫中心可以为客户提供高效、快速、周到的服务。客户可以通过电话、邮件、短信、社交媒体等多种渠道联系呼叫中心，随时随地得到帮助和支持。呼叫中心可以根据客户的需求和问题，提供个性化的服务，使客户感到被重视和关心，从而提高客户满意度。

2.提高企业效率

呼叫中心可以为企业提供高效的客户服务和支持。呼叫中心可以通过自动化、智能化的技术，快速处理客户问题和需求，降低企业的成本和人力资源投入。同时，呼叫中心可以对客户的需求和反馈进行统计和分析，为企业提供决策支持和市场洞察。

3.增加销售收入

呼叫中心可以通过电话销售、客户维护和市场推广等方式，增加企业的销售收入。呼叫中心可以根据客户的需求和偏好，提供个性化的销售服务，提高销售转化率和客户忠诚度。同时，呼叫中心可以通过市场调查和分析，为企业提供销售和市场策略的优化建议。

二、呼叫中心的应用场景

1.客户服务和支持

呼叫中心可以为企业提供24小时不间断的客户服务和支持。客户可以通过电话、邮件、短信、社交媒体等多种渠道联系呼叫中心，得到及时、专业的帮助和支持。呼叫中心可以根据客户的需求和问题，提供个性化的服务，解决客户的问题和困惑，提高客户满意度。

2.销售和市场推广

呼叫中心可以通过电话销售、客户维护和市场推广等方式，增加企业的销售收入。呼叫中心可以根据客户的需求和偏好，提供个性化的销售服务，提高销售转化率和客户忠诚度。同时，呼叫中心可以通过市场调查和分析，为企业提供销售和市场策略的优化建议。

3.社交媒体管理

呼叫中心可以为企业管理社交媒体账号，及时回复客户的留言和评论，提高品牌曝光度和客户满意度。呼叫中心可以通过社交媒体监控和分析，了解客户的需求和反馈，为企业提供决策支持和市场洞察。

三、如何选择呼叫中心服务提供商

1.专业能力

选择呼叫中心服务提供商时，要考虑其专业能力和服务质量。服务提供商应具备专业的客户服务和支持能力，能够为客户提供高效、周到的服务。同时，服务提供商应具备先进的技术和系统，能够满足客户的多种需求和渠道。

2.经验和口碑

选择呼叫中心服务提供商时，要考虑其经验和口碑。服务提供商应具备丰富的行业经验和成功案例，能够为企业提供针对性的服务和建议。同时，服务提供商的口碑和评价也是重要的参考因素，可以从其他客户的评价中了解服务提供商的服务质量和信誉度。

3.成本效益

选择呼叫中心服务提供商时，要考虑其成本效益。服务提供商的服务价格应该合理、透明，能够为企业带来明显的收益和效益。同时，服务提供商应该具备灵活的服务模式和方案，能够根据企业的需求和预算，提供定制化的服务和方案。

SparkleComm呼叫中心满足以上需求，选择SparkleComm呼叫中心服务提供商，可以为企业带来明显的收益和效益，实现客户满意度的提升、销售收入的增加和市场竞争力的提升。

在当今瞬息万变的环境中，数据已成为任何企业可以访问的最有价值的工具。事实上，85%的企业表示数据是他们最重要的资产之一。 

公司收集的有关其目标受众、公司和产品的信息越多，就越容易对组织的未来做出明智的决策。数据引导公司获得更大的利润、新的机会和更快乐的客户。 

在呼叫中心，很少有数据源比企业与客户的对话更有益。然而，在过去，将无穷无尽的对话数据流转化为可操作的见解通常是复杂且耗时的。 

幸运的是，人工智能和自然语言处理的兴起为专门为会话分析构建的专用工具铺平了道路。如果您不打算在 2023 年中进行会话分析，以下是您应该开始的一些原因。

1、让每一次互动都更加个性化

研究表明，个性化对现代消费者来说越来越重要。71%的客户希望他们购买的产品或服务能够提供个性化的互动。更重要的是，76% 的人表示他们对缺乏人情味的服务感到沮丧。定制适合受众的服务的唯一方法是更多地了解客户的旅程。  会话分析有助于清晰地了解不同的客户和细分市场如何与客户联系。公司可以了解什么样的客户使用每个客户服务渠道以及他们在互动中寻找什么。内置对话分析的人工智能助手甚至可以在对话期间为员工收集信息。 

正确的SparkleComm 呼叫中心系统可以检测到哪个客户正在呼叫，利用集成了CRM系统的SparkleComm 呼叫中心数据，并提供对客户之前购买和交互的洞察。这可确保企业能够提供目标受众正在寻找的确切体验。此外，您可以个性化团队成员之间的会议体验，为员工提供转录和实时翻译。 

2、改善员工培训和合规性

会话分析不仅仅提供客户旅程的概览。这些工具还可以深入了解员工如何与客户互动。SparkleComm 呼叫中心内置的正确技术将突出显示有关员工绩效的关键指标。主管和经理可以跟踪诸如 CSAT 分数、错过的 SLA 和生产力问题等内容。 

跟踪员工的绩效可确保企业能够查明员工在客户服务方面需要额外帮助的领域。这可能会导致创建能够就如何响应客户提供实时建议的 AI 助手。情绪分析工具甚至可以在当下提供建议，以改善客户对公司的感受。 

同样的工具还可以帮助公司收集潜在的培训信息，这些信息可以转化为对新员工和现有员工的指导。这些工具甚至可以帮助合规并将风险降至最低。例如，可以跟踪员工向客户概述条款和条件的频率，并在未共享正确信息时实施自动提醒。 

3、提高座席性能 

除了为员工提供实时和长期的培训机会外，对话分析还可以通过其他方式帮助提高绩效。借助SparkleComm 呼叫中心系统的对话分析，可以为员工构建一个信息更丰富的仪表板，供员工在交互过程中使用。如上所述，正确的机器人可以检测客户查询中的关键字和短语，并实时为座席利用相关信息。

SparkleComm 呼叫中心解决方案还可以提供有关如何在情绪下降时与客户打交道或在座席需要帮助时自动向主管发送警报的快速指导。SparkleComm 呼叫中心的会话分析可以帮助构建一个上下文环境，员工可以在一个空间中访问他们需要的所有信息，以提供出色的服务。 

能够实时提供指标和见解的工具甚至可以转换为混合型员工可以用来监控其绩效的仪表板。这有助于让员工保持正轨，甚至可以在与排行榜等游戏化方法相结合时提高参与度。

4、增加对话和销售

近年来，客户的期望发生了翻天覆地的变化。为了满足客户的新要求，企业需要时刻把握市场情绪的脉搏。会话分析非常适合此目的，正确的SparkleComm 呼叫中心系统可以实时跟踪员工的感受，他们还可以深入了解客户满意度得分的模式。 

通过SparkleComm 呼叫中心系统的会话分析功能，公司可以更轻松地确定哪些方法可以提高忠诚度以及哪些问题会导致客户流失。得益于 AI 洞察力，对话分析还可以帮助公司深入了解客户流失和情绪变化的原因。 

公司可能会发现客户在没有用于续订购买的自助服务解决方案时更有可能取消订阅。或者，公司可以了解客户在购买后定期跟进以检查他们的忠诚度。借助对话分析工具，企业还可以跟踪每项新战略或投资的结果。 

5、开辟新的增长途径

也许最重要的是，会话分析为企业提供了清晰的客户体验视图。企业越了解客户及其期望，就越能发现新的增长机会。  通过对话分析收集有关客户旅程和情绪的信息，公司将能够看到他们遗漏的领域。一些企业注意到客户不断询问有关如何设置其服务的具体问题。为了减轻员工的压力并改善客户体验，企业可以实施自助服务工具，例如SparkleComm 呼叫中心聊天机器人和虚拟助手。

公司也可能偶然发现新的业务增长方式。如果客户开始更多地询问他们未提供的新服务和产品，则企业可以开始探索新的销售渠道是否是个好主意。 

会话分析甚至可以为各种形式的业务促进自动化打开大门。高级人工智能工具可以代表员工完成任务，例如提供详细信息或完成交易。这减少了团队的压力，同时保持低成本。 

• 通过自动化，座席将可以自由地专注于个人客户联系

随着高科技的出现，使得呼叫中心能够自动化客户服务流程，对更个性化和人际关系的需求也在增加。

通过语音人工智能实现部分入站客户服务呼叫自动化的SparkleComm呼叫中心已经注意到，呼叫中心座席有更多机会专注于为剩余的呼叫者提供高接触客户体验。

• 客户对速度的需求将持续增长

“速度和简单原则”。消费者对体验的看法将不再仅仅基于价格、产品或便利性。相反，人们的期望将基于数字的速度、简单性和情境性。

• 更多的远程服务意味着更少的物理基础设施

随着公司重新考虑将大多数呼叫中心和客户服务流程永久转移到在家工作模式的可行性，他们意识到他们现在对呼叫中心设施的投资过度了。减少他们的物理基础是另一个降低成本的策略。

• 可持续的客户服务模式将更多地利用跨学科的责任

在SparkleComm呼叫中心中，为了更有弹性，更可持续的运营，客户服务部门必须采用新的劳动力模式，比如使用商店员工来提供客户服务。他们必须使用云技术来支持代理，无论他们在哪里工作，他们必须变得更加数据驱动，以更好地支持主管和经理提供高质量的服务。

• 社会决策对品牌声誉的影响越来越大

今天的消费者在决定买什么和在哪里买的时候，越来越多地考虑到更大的理想(例如，种族平等和可持续性)。文化意味着品牌要对自己的决定公开负责。有社会意识的决定对社会和你的企业都有好处。

• 年龄较大的人群正在求助于在线服务，并需要支持

在全球大流行期间，大多数企业关闭了店面(至少是暂时的)，消费者被迫将购物转移到网上。历史上最不可能在网上购物和订购外卖的人群——65岁以上的人——也是风险最大的人群。许多年长的消费者是第一次在网上购物，随之而来的是一系列针对客户服务的问题。

• 将继续采用远程工作安排

不管我们喜欢与否，之前由于疫情引起的远程工作趋势肯定会持续下去。正如我们在最近的一个案例研究中所写的那样，即使是以前使用内部部署系统的公司也不得不迅速将其业务转移到云软件上。

这帮助他们应对了全球封锁的挑战，并建立了稳定的远程代理基础。

这种快速的变化使雇主意识到远程工作的好处，包括更快乐、更高效的员工、成本效率，以及长期运营的可持续性。

在类似Siri 和其他虚拟助手的背后，有一项于 1950 年代首次创建并在多年来不断改进的技术，称为自动语音识别 (ASR)。如果您在日常生活中使用虚拟助手（安排会议、打电话或购物），您已经知道它们如何简化大多数日常任务。但是您是否考虑过 ASR 如何改善呼叫中心的客户体验 (CX)？

什么是 ASR，它是如何工作的？

ASR 是一种人工智能技术，可将人类口语转换为书面文本。它广泛应用于语音助手、转录服务和SparkleComm呼叫中心系统。ASR 是人工智能 (AI) 的一个子领域，也称为“语音到文本”或“语音识别”，它使用机器学习算法和语言模型来准确理解口语并将其转换为文本。 

自动语音识别是如何工作的？

首先，系统接收某人讲话的录音。然后，它通过消除背景噪音并使其更易于理解来清理音频。之后，系统使用经过大量数据训练的特殊模型来分析音频。这些模型有助于识别语音中的不同声音和词语。

为了提高转录质量，系统还依赖于语言模型。该模型是通过研究大量书面文本构建的，有助于根据所学内容预测最有可能的词语。它确保转录的文本有意义且连贯。最新一代的生成式 AI 语言模型接受了大量书面文本的训练，几乎可以像人类一样进行交流。

处理和分析音频后，系统会生成口语的书面版本。这可以在该人讲话时实时显示或保存以备后用。

ASR 技术对于实现人机之间基于语音的通信至关重要。它主动聆听口语，将其转换为文本，并在我们的日常生活中找到各种应用。从通过语音助手回答我们的问题到在呼叫中心高效地分配电话，它起着举足轻重的作用。

ASR 在呼叫中心有什么用？ 

ASR 技术在呼叫中心内具有重要的应用：

实时通话转录

ASR 提供客户与座席对话的实时转录，帮助座席了解客户请求并更有效地解决问题。然后可以分析这些转录以提取有价值的见解、识别趋势并监控客户交互的质量。呼叫中心可以使用这些数据来提高座席绩效、优化流程并提高客户满意度。呼叫转录也可用于SparkleComm呼叫中心系统，以自动执行呼叫后工作，使用客户信息收集和更新数据库和系统。 

语音分析

ASR 支持对转录的客户交互进行分析，使呼叫中心能够深入了解客户行为、座席绩效和产品反馈。

语音分析可以检查和评估座席和客户的语气以及谈话的主题，为座席提供更好地解决问题的提示。例如，如果客户抱怨无法将新耳机连接到电脑，系统将识别产品（耳机）和问题（蓝牙连接），并自动向座席提示故障排除指南。

解决冲突

处理愤怒的客户可能很困难，即使对于最资深的座席也是如此。使用 ASR，座席可以为某些词或句子设置触发器（不开心、不可接受、投诉等），并立即上报给呼叫中心主管或经理。

呼叫路由和 IVR 系统

ASR通过理解客户的口头提示、提高呼叫效率以及将呼叫者引导至适当的部门或座席来帮助自动化呼叫路由。通过分析呼叫者使用的口语和语言，ASR 系统可以了解呼叫的目的并将其引导至最合适的部门或座席。此外，ASR 可以与SparkleComm呼叫中心系统的智能虚拟助手集成，以提供自助服务选项、回答常见问题并在客户交互过程中实时协助座席。

语音生物识别

ASR 可用于说话人识别和验证，通过使用语音生物识别技术分析呼叫者语音的独特特征来增强安全性。通过分析独特的声音特征，例如音调、音色和语音模式，ASR 可以对客户进行身份验证，而无需他们提供额外的身份验证信息。这简化了身份验证过程，提高了安全性，并增强了整体客户体验。

质量监控和合规性

ASR通过转录通话录音以遵守法规、内部政策和质量保证标准，从而协助质量监控和法规遵从性。通过自动转录呼叫，ASR 系统使呼叫中心经理能够审查和分析交互，以识别任何违规行为，确保遵守脚本指南，并解决与客户服务质量相关的问题。

SparkleComm呼叫中心平台帮助企业利用人工智能提供卓越的客户体验

ASR 已经成为我们生活中不可或缺的一部分，无论是在我们的家中还是在办公室。呼叫中心现在可以依靠 ASR 技术以可承受的价格简化运营并提高效率。通过利用 ASR 的力量，呼叫中心可以增强客户服务、简化流程、分析数据并维护合规性标准。 

SparkleComm是一个创新的人工智能呼叫中心平台，它使用人工智能和自动化来推动卓越的客户成果。SparkleComm呼叫中心平台的一些主要功能包括智能虚拟助手，这是一个个性化的 AI 助手，可以在每次对话中倾听、学习和协助座席；以及交互分析功能，这是一个使用 AI 捕获、转录和分析每个客户交互以识别关键的功能帮助座席了解客户意图的对话时刻、主题和情绪。

SparkleComm呼叫中心平台的这些功能可帮助呼叫中心减少平均处理时间、加快解决时间并提高首次联系解决率，以及其他一些好处。

1、人们比以往任何时候都更多地在社交媒体上寻求支持

通过社交媒体提供支持：这个渠道不仅仅是消费者谈论组织的渠道；这是一种与组织对话的方式，也是更广泛的战略的一部分，该战略旨在使沟通更容易，并提供客户喜欢的渠道。人们在社交媒体上相互交流，因此这也将扩展到商业关系中。这也是提前了解问题或解释新产品细微差别的好方法。

2、聊天机器人将继续普及

SparkleComm呼叫中心聊天机器人驱动的客户服务将继续存在，今年我们将见证它的演变和扩展。去年，聊天机器人是43%的网购者网购时首选的沟通渠道。

3、云计算的灵活性比以往任何时候都更加重要

在2022年初，公司必须以敏捷的方式快速部署远程工作，以确保业务连续性。这种转变或多或少是直接的，取决于公司的数字成熟度。

事实上，主要依赖云计算的公司能够确保这种快速过渡。同时，那些有现场解决办法的人遇到了严重的障碍，特别是由于需要物理硬件。

在2023年，保持客户可用性并满足他们期望的灵活性变得至关重要，这将使其脱颖而出。这就是为什么公司应该采取灵活的策略，使他们能够迅速适应变化。这意味着使用开放技术来根据约束实现敏捷，并集成未来的创新。

4、自助服务选项将在各行业中使用，以控制呼叫量

银行的一位消息人士表示：“一开始，客户询问疫情相关问题的电话数量大幅增加，但在开发了一些数字服务选项后，电话数量有所减少。”

它建立了一个SparkleComm呼叫中心自助语音，提供有关疫情援助项目的信息，包括延期付款、刺激付款信息和分行营业时间。该银行还看到了与交互式聊天和消息应用程序等支持工具的密切联系，客户可以在这些工具上与银行代表联系。

5、全渠道分析将用于统一和改进客户体验

SparkleComm全渠道呼叫中心正在大量选择高级分析程序来构建影响其业务的统计数据仪表板。在用户界面上显示这种统计仪表板的趋势越来越多，这样呼叫代理和经理就可以实时更新客户体验。

6、远程代理正在取得进展

大量的呼叫中心现在都在招聘远程代理。为什么?因为这对企业和员工都有利。

想想看。对于企业来说，远程代理有助于降低管理成本，因为他们在租金和其他设备上的花费更少。对于代理人来说，他们有灵活的工作时间，不必花时间上下班。这对每个人都是双赢的!

7、销售和服务被整合为一体

很多时候，客户服务被视为一个独立的部门，当出现问题和客户抱怨时才会被触发。这种心态导致企业错失增长机会。

将销售和服务结合起来可以帮助客户服务代理提供更个性化的客户体验，这自然会带来更好的业务成果。此外，了解客户如何与销售团队互动的代理增加了追加销售和交叉销售的机会。

呼叫中心是现代企业不可或缺的一环。它不仅可以提高客户满意度，还能有效增强企业的销售和服务能力。但是，许多企业在呼叫中心的运营方面遇到了一些问题，比如高昂的成本、复杂的技术和缺乏灵活性等。今天，我们要介绍的是一种全新的呼叫中心解决方案，它可以帮助企业避免这些问题并获得更好的效果。

SparkleComm呼叫中心解决方案基于云计算技术，可以帮助企业在不增加硬件和软件投资的情况下，快速建立自己的呼叫中心。SparkleComm呼叫中心平台可以轻松地与企业现有的系统集成，同时提供全面的呼叫中心功能，包括自动语音应答、来电显示、录音、IVR等。此外，还提供了强大的数据分析和报告功能，可以帮助企业了解客户需求和行为，从而更好地提供服务和销售。

SparkleComm呼叫中心解决方案还具有高度的灵活性和可扩展性。企业可以根据自己的需求和预算，选择不同的套餐和功能模块。平台还支持多语言、多渠道和多地区的服务，可以满足企业在全球范围内的业务需求。

除此之外，SparkleComm呼叫中心解决方案还注重安全性和可靠性。采用了最先进的安全技术，保证客户数据的机密性和完整性。平台还具备高可用性和容错性，可以保证企业的业务连续性和稳定性。

总之，SparkleComm呼叫中心解决方案是一种全新的、灵活的、安全的、可靠的呼叫中心解决方案，可以帮助企业快速建立自己的呼叫中心，提高客户满意度和销售能力。如果您正在寻找一种优秀的呼叫中心解决方案，不妨来尝试SparkleComm呼叫中心平台，我们相信您一定会满意的。

云呼叫中心的优势

相比传统呼叫中心，SparkleComm云呼叫中心具有以下几个方面的优势：

1.降低成本

基于云计算技术的呼叫中心可以降低成本。由于不需要购买大量的硬件和软件，企业可以节省巨大的成本。同时，云呼叫中心的运营也不需要大量的人力资源，可以进一步降低成本。

2.简化技术

云呼叫中心的技术比传统呼叫中心简单，不需要专业的技术人员进行维护和管理。云呼叫中心的配置和管理也比较灵活，企业可以根据自己的需求进行自由配置和管理。

3.提高灵活性

基于云计算技术的呼叫中心具有高度的灵活性。企业可以根据自己的需求和预算，选择不同的套餐和功能模块。云呼叫中心还支持多语言、多渠道和多地区的服务，可以满足企业在全球范围内的业务需求。

4.提高安全性和可靠性

云呼叫中心采用了最先进的安全技术，确保客户数据的机密性和完整性。同时，云呼叫中心具有高可用性和容错性，可以保证企业的业务连续性和稳定性。

结语

总之，SparkleComm呼叫中心是一种灵活的、安全的、可靠的呼叫中心解决方案，可以帮助企业快速建立自己的呼叫中心，提高客户满意度和销售能力。如果您正在寻找一种优秀的呼叫中心解决方案，我们强烈推荐您尝试SparkleComm呼叫中心平台。我们相信，您一定会感到满意。

在当今竞争激烈的商业环境中，企业需要不断提升客户体验，以便在同行中脱颖而出。而呼叫中心作为企业与客户进行沟通的重要桥梁，正在以其高效、智能和人性化的服务，成为企业赢得客户信任和忠诚的关键利器。本文将从呼叫中心的特点、优势和发展趋势等方面，为您展示呼叫中心如何助力企业改善客户体验。

呼叫中心的特点

智能化：

随着人工智能技术的不断发展，呼叫中心已经从传统的电话接听模式发展成为一个集语音、文字、图像等多种沟通方式于一身的综合性服务平台。通过智能语音识别、自然语言处理等技术，呼叫中心能够快速捕捉客户需求，提升服务效率。

个性化：

呼叫中心可以根据客户的喜好、需求和历史交互数据，为客户提供量身定制的服务。例如，通过数据分析，呼叫中心可以为客户推荐最适合其需求的产品和服务，提高购买转化率。

全天候服务：

呼叫中心可以实现24小时不间断服务，让客户在任何时间、任何地点都能获得及时的服务与支持。此外，通过将人工服务与智能客服机器人相结合，呼叫中心可以确保客户在高峰期也能得到高质量的服务。

呼叫中心的优势

提升客户满意度：

呼叫中心可以迅速响应客户需求，为客户提供及时、专业、贴心的服务，从而提升客户满意度，增强客户忠诚度。

降低成本：

通过智能化、自动化的技术，呼叫中心可以大幅节省企业人力成本。同时，通过数据分析和优化，呼叫中心还可以帮助企业提高运营效率，降低运营成本。

助力企业拓展业务：

呼叫中心不仅可以为企业提供客户服务，还可以为企业拓展业务提供支持。例如，呼叫中心可以通过电话销售、市场调查等方式，帮助企业开拓新市场，扩大客户群体。

呼叫中心的发展趋势

融合多种沟通方式：

随着社交媒体、即时通讯等沟通工具的普及，未来的呼叫中心将融合更多的沟通方式，为客户提供更加便捷、高效的服务。

更加智能化：

随着人工智能技术的不断发展，未来的呼叫中心将更加智能化，能够更好地理解客户需求，为客户提供更加精准、个性化的服务。

数据驱动：

大数据将成为呼叫中心发展的重要驱动力。通过大数据分析，呼叫中心将能够更好地洞察客户需求，为企业提供更有针对性的决策依据和优化建议。

云计算与分布式部署：

随着云计算技术的成熟，未来的呼叫中心将更多地采用云计算和分布式部署模式，实现资源的高效利用和灵活扩展，降低企业运营成本。

安全与隐私保护：

随着呼叫中心处理的敏感数据越来越多，安全和隐私保护将成为呼叫中心发展的核心要素。通过采用先进的加密技术、访问控制策略以及隐私保护机制，呼叫中心将更好地保护企业和客户的信息安全。

结语

SparkleComm呼叫中心已经成为企业提升客户体验的有效途径。通过智能化、个性化、全天候服务等特点，SparkleComm呼叫中心为企业提供了高效、贴心的客户服务，帮助企业降低成本、提升客户满意度、拓展业务。在未来，随着人工智能、大数据、云计算等技术的不断发展，SparkleComm呼叫中心将更加智能、高效，为企业带来更大的竞争优势。企业应该抓住这一发展趋势，充分发挥SparkleComm呼叫中心的优势，以实现持续增长并在市场竞争中脱颖而出。

技术发展趋势

• 1.人工智能将继续存在

SparkleComm呼叫中心可以利用几个自主和半自主的人工智能功能来简化内部流程。为呼叫中心座席提供人工智能增强的流程，不仅使他们的工作更容易，还通过提高推理速度和提高准确性来增强用户体验。到2040年，仅在国内，人工智能就将使企业生产率提高35%以上。

• 2.全渠道的支持是值得期待和赞赏的

如今，消费者期望企业在多个渠道上做出回应。这是已知的。但他们不喜欢在换平台时重复自己。例如，当他们从电子邮件支持到打电话给客户服务团队时。

最近客户服务的一个主要趋势是对全渠道服务的需求。客户希望通过多种渠道与您的代理商联系。

• 3.视频聊天辅助正在兴起

视频聊天只是一个开始，视频客服来了。希望提供视频客户服务的客户不断提出要求。单向视频聊天(他们看到我们的代理，但代理没有看到他们)或应用程序可以用来提供这一点。客户可以去你的客户网站寻求帮助，点击打开一个简单的聊天，或者选择与代理一起打开一个视频平台来解决更复杂的问题。虽然这种情况还很少见，但公司正在转向视频客户服务。

• 4.分析比以往任何时候都更加重要

你的呼叫中心再也不能仅仅依靠主管的技能来跟踪座席的表现和客户体验。虽然人工观察和监控有其作用，但SparkleComm呼叫中心需要更多的信息来改进呼叫中心的运行方式。您需要实时提供高级分析，以便您可以快速轻松地根据需要进行调整。

• 5.现场互动让客户放心

现代企业正在将实时参与作为一种客户体验趋势进行主动沟通。有时，由于缺乏实时沟通，发现客户问题变得非常困难。这个解释不够清楚，不能使人清楚地了解这个问题。实时参与工具是SparkleComm呼叫中心处理这种情况的福音。

• 6.企业正在通过利用云计算来削减成本

与其他节省成本的选择(如带有高级项目管理套件的云平台)相比，拥有一个呼叫中心办公室来运营业务可能会很昂贵。当您的业务建立在远程平台上时，您将拥有为更大的受众群服务的敏捷性和灵活性，而无需在IT和基础设施上分配大量营销支出。

• 7.远程支持技术的应用越来越广泛

客户仍然需要可访问的高质量支持。到2023年，这意味着更多的客户将远程连接到服务。

因此，2023年改变客户服务格局的一个主要需求是远程支持技术。(也就是说，任何能够使座席与客户远程连接的技术。)

例如，SparkleComm云VOIP系统、实时聊天软件、视频咨询、异步消息传递、SMS服务线路等。重点将放在便于从安全距离提供服务的技术上。

• 8.数据保管将得到更认真的对待

你的客户是‘数字原住民’，他们越来越关心数据隐私问题。随着数据隐私争论在全球范围内进一步发展，消费者对数据泄露越来越厌倦，确保培训客户支持团队，让他们了解为什么隐私在监管机构和消费者眼中都很重要。

• 9.科技正在缓解预算压力

虽然客户的期望可能会提高，但预算却在缩减。由于目前的经济低迷，超过一半(52%)的公司计划缩减团队规模，支持领导者正在转向技术，而不是人数来扩大他们的努力。

事实上，55%的支持领导者计划在未来一年增加他们在技术上的支出。

• 10.非接触式偏好鼓励自助服务，甚至是在线服务

随着越来越多的客户希望仅使用网站上提供的工具就能实现自己的目标，客户门户(如控制面板和知识库)都是2023年主要客户服务趋势的一部分。

客户准备好了一种非接触式的服务方式，他们可以在寻求帮助之前自己完成所有事情。

• 1)自助服务渠道

自助服务渠道是客户和企业的双赢。

事实上，70%的客户希望并期望企业提供自助客户服务选项。这意味着自助服务渠道现在是所有现代呼叫中心的必需品。

客户自助服务基本上指的是不涉及与客户服务代理直接互动的数字支持。

这通过提供广泛的自助服务选项来减少呼叫量。

例如，在你的网站上建立一个FAQ页面，是一个快速简便的自助服务工具。

另一方面，人工智能虚拟助手和自助服务亭是复杂但影响更深远的自助服务技术的例子。

有了自助服务选项，客户可以自己快速找到答案，从而减少了对SparkleComm呼叫中心座席的需求。

• 2)分析和报告

数据就是一切，这就是为什么高级分析和报告是SparkleComm呼叫中心的关键技术。

从网站分析到交互报告，数据可以通过多种方式改善客户体验和呼叫中心的表现。

基于交互的分析使管理需求和评估绩效变得容易，使您的呼叫中心团队更有效率。

例如，了解您每天通常收到多少实时聊天请求可以帮助管理人员组织工作流程。

此外，如果代理知道一天中哪些时间段是最繁忙的，他们就可以按小时管理需求，减少排队和等待时间。

从平均响应时间到转化率，客户数据和分析可以帮助您跟踪许多联络中心指标和绩效指标。

你在这些方面掌握的信息越多，你就越能改善结果并提供优质的客户支持。

• 3)实时客户旅程地图

实时分析是一种现代呼叫中心技术，对于提供快速和个性化的客户服务至关重要。

因此，实时客户旅程地图正在成为许多呼叫中心使用的一种日益流行的技术。

它允许代理商在与客户交谈时通过你的网站看到客户的旅程。

通过查看客户访问过的网页，以及会话数据，如“页面停留时间”和“点击次数”，座席可以更好地了解客户的意图和查询，使他们能够更快地解决问题。

如果客户登录了他们的账户，这项技术就更有用了。登录后，个人数据(如客户姓名)会实时传递给代理，这有助于他们提供更个性化的服务。

随着老客户比新客户更有价值，先进的呼叫中心技术可以帮助座席实现个人互动，这可能会改变你的业务。

• 4)视频聊天

视频呼叫中心正在兴起，成为SparkleComm呼叫中心的关键技术之一。

在近几年，客户服务中视频聊天的使用增加了400%，而且没有放缓的迹象。

随着远程销售和数字购物继续主导消费者行为，视频聊天是提供面对面在线客户服务的完美方式。它提供了打电话所缺乏的视觉参与。

更重要的是，视频通话软件是高度灵活的联络中心技术，可以适应任何个人客户的需求。

例如，它可以双向使用(客户和座席相互看到)和单向使用(客户只看到座席)，并且它与所有设备兼容，这意味着客户甚至可以在移动设备上使用它。

视频聊天也可以与屏幕共享和共同浏览一起使用，从而实现完全交互式的客户交互。

如何通过呼叫验证为出色的呼叫中心客户体验提供动力

呼叫中心一直是成本中心。客户体验（CX）是重中之重，但 IT 领导者总是有一长串额外的责任。其中包括他们的云迁移、欺诈预防和灾难恢复、人工智能功能的增加、互操作性的实现以及处理管理全球通信系统和供应商的复杂性。

为了使这一切正常运行，企业需要与一流的平台集成，但添加新技术可能既费钱又费时。此外，环境是分散的，统一通信即服务、呼叫中心即服务以及 AI 和机器学习工具没有单一的领导者。这意味着企业通常要花费数月或更长时间来创建集成，以创建可互操作的通信系统。

这对于实现企业的 CX 目标来说过于笨拙、不必要的复杂和缓慢，因此需要一种不同的方法。劳格科技的SparkleComm 呼叫中心系统为 IT 领导者提供了另一种叙述方式。

SparkleComm 是一种呼叫中心通信解决方案，旨在连接、创建和组合流程以满足独特的、不断变化的 CX 需求。CX 最紧迫的需求之一是欺诈预防。欺诈者通常比账户持有人更了解基于知识的身份验证 (KBA) 问题的答案，例如“您母亲姓什么”，从而导致宝贵的 CX 损失。

在 SparkleComm 呼叫中心系统中，企业可以通过将其产品呼叫验证嵌入到他们的呼叫中心流程中来轻松防止欺诈和电话欺骗。通过实施呼叫验证，企业能够被动地对呼叫者进行身份验证，减少平均处理时间 (AHT) 并防止欺诈。呼叫验证可以帮助企业确定何时信任来电显示上显示的号码，以及何时来电显示上显示的号码不是拥有呼叫号码的实际设备。它通过安全地传递合法呼叫者并识别可疑交互来帮助企业打击欺诈者，而不会给客户带来不便。

通过使用SparkleComm 呼叫中心系统，企业还可以让座席检查某个号码之前是否曾被报告欺诈或与正在进行的欺诈活动相关联，从而识别过去的欺诈者。此外，他们可以更快地解决问题。例如，如果没有与帐户关联的危险信号，则座席可以退出主动身份验证过程并询问较少的基于知识的身份验证 (KBA) 问题。这提高了效率，因为仅删除两个身份验证问题就可以帮助节省 30 秒的通话时间或每次的通话费用。

是时候利用SparkleComm 呼叫中心系统在呼叫中心将成本节约与改进的 CX 结合起来了。