呼叫中心技术已经从传统的关闭亭和座席玩弄有线电话的设置中突飞猛进。 一方面，桌面代理仍然扮演着很大一部分角色。没有什么能取代人类同理心和真正联系的影响。但是，在另一端，我们在现代呼叫中心部署中看到自助服务、自动化甚至人工智能功能。正是这些的结合为现代呼叫中心奠定了基础。 从降低业务成本到更满意的客户，让我们谈谈呼叫中心技术的高级优势。

1. 简化内部流程

借助新技术，您可能会发现您可以简化内部流程并改善员工内部的工作方式。 呼叫中心技术不是坚持过时的原则，而是使座席能够应用现代客户服务方法。

2.更高效地服务客户 为了满足和管理客户的期望，您必须首先在他们期望的时间内接听他们的电话。 虽然立即接听每个电话是完美的，但这并不总是可能的。这就是宣布等待时间有助于设定期望的地方。 但没有人喜欢等待。所以不要让你的客户这样做。 通过预先提供选择，将他们快速路由到正确的团队。无论是对话式 AI、自然语言处理、语音识别还是回调选项，这些都可以减轻团队的负担，并帮助您的客户更快地到达正确的位置。

3.降低运营成本

在迁移到基于云的SparkleComm呼叫中心技术时，与传统的本地部署相比，可以轻松赢得成本。 出现问题时，您可以立即取消维护和呼叫费用。SparkleComm呼叫中心仅使用软件，可通过自助服务工具或通过可以通过互联网访问您的技术的专门团队提供支持。

当您需要扩展和缩减时，“即服务”云部署的性质允许您这样做。在季节性时期，当您可能雇用 50 名临时员工时，不再需要安装新的电话系统模块或签订长期合同。您只需在需要软件许可证的时间段内进行扩展即可。 当需要推出新功能时，您可以通过云交付这些功能。无需升级，也无需安装任何内容。这就是云的美妙之处。

呼叫中心技术趋势

毫无疑问，我们正在经历呼叫中心技术的转变。功能确实会定期推出。因此，始终了解潜在和新兴的呼叫中心趋势非常重要。

1. 视频通话需求

无论是在业务内部还是外部，使用视频来帮助提供背景、了解面部表情并实际展示我们在谈论的内容已成为常态。 但是一些座席可能会发现进行视频通话具有侵入性或最终遭受视频疲劳。如果我们要在呼叫中心开始使用视频通话，就必须有一个很好的平衡。

2.实现居家和混合办公

您的一些座席可能已经发现 2020-2021 年的强制在家工作实验比他们的办公环境更有效率。 如果他们的工作受到这种环境变化的推动，是否有充分的理由让他们回到办公室？ 另一方面，有些人发现很难适应他们的新环境。让两组人都开心是至关重要的。对于许多呼叫中心经理来说，混合工作计划在列表中名列前茅。

3.与后台功能集成

毫无疑问，当您的一线座席和后台员工一起工作时，您将获得更好的客户成果。 但是，走路找到它们，解释客户问题，然后传递部分记住的信息的过程会破坏客户迄今为止的良好体验。 相反，将后台工具与您的呼叫中心座席集成，可以实现持续的双向通信，并能够找到可用的主题专家来寻求帮助或转接呼叫。

4.与其他沟通渠道整合

除了打电话之外，客户还有多少种联系您的方式？ 如果您的答案是没有，您可以确定您的客户期望更多。 将多个渠道添加到您的呼叫中心技术中，可帮助您通过客户选择的渠道为他们提供服务。

呼叫中心技术的未来

所有这些呼叫中心趋势将在呼叫中心技术的未来中发挥巨大作用。 随着云特性的快速发展和人工智能的进步，期待更多的自助服务和更快的客户互动，因为他们推动了他们希望如何联系您的业务的需求。不要指望您的所有座席都一直在办公室。 期待与后台电话系统、业务线应用和 CRM 的集成。所有作为一个客户服务系统流动是呼叫中心的最终目标。 不要阻止测试新渠道，并采访客户，看看他们是否提出了更好的沟通方式。他们最了解自己的习惯和偏好，但请确保您最了解他们，以便始终提供最佳的客户体验。

SparkleComm呼叫中心平台正在密切关注呼叫中心的趋势，并紧跟时代潮流，努力完善和优化软件，以满足不断膨胀的企业需求。

呼叫中心技术是呼入和呼出呼叫中心可用于促进其日常呼叫活动的任何一组软件和硬件。 呼叫中心技术至少包括电话系统功能，还包括比简单地接听电话更能提供更有效客户体验的功能。 使用呼叫队列、自动助理和主管功能等功能，呼叫中心技术使团队能够提供更好的全面客户服务。 呼叫中心技术不仅仅是处理呼叫。稍后我们将深入探讨呼叫中心如何演变为多渠道和全渠道呼叫中心。

关键的现代呼叫中心技术

随着呼叫中心技术的发展，许多活动部件也在不断发展。 今天，我们看到几种不同类型的呼叫中心技术，这些技术对呼叫中心的实现和生产力至关重要。

1. 网络电话

VoIP 代表 互联网协议语音。简单来说，这意味着通过互联网拨打电话。 VoIP包括软电话和物理手机，不仅可以复制传统本地电话系统的功能，还可以访问在线功能，例如云通话记录和其他统一通信功能。 在基本级别，期望通过稳定的互联网连接获得高清通话质量，并能够在手机或笔记本电脑上接听电话。 在规模的另一端，您可以集成业务线应用程序并使用业务分析来确保呼叫中心的质量保证。

2.客户关系管理

每个呼叫中心团队的中心都是客户记录所在的数据库。存储笔记，文档和客户与您在一起的整个历史记录，访问您的CRM系统对于呼叫中心至关重要。 但是，仅仅拥有访问权限已经不够了。由于呼叫中心的快节奏性质以及高效服务客户的愿望，座席必须能够访问正确的信息，而不会浪费时间搜索记录。 在现代呼叫中心中，您的 CRM、电话系统和呼叫中心软件之间的集成是必须的。无论您是向新客户销售还是为现有客户提供服务，您的 CRM 和呼叫中心的结合都为丰富的潜在功能打开了大门。

3.屏幕弹出

集成CRM和电话系统时，您获得的最基本功能是屏幕弹出。这个小而强大的功能允许座席通过在CRM中执行查找并在屏幕上显示客户数据来准确知道谁在呼叫。 您的代理不仅可以亲自迎接您的客户，还可以在验证他们的身份时节省时间。 例如，当您的销售团队收到回电时，他们不再需要询问大量信息。当呼叫者可能一开始就没有期待销售电话时，此阶段至关重要。他们有礼貌地给你回电话。现在是时候赢得他们的支持了。

4.基于技能的呼叫路由

当电话进入您的业务时，您需要他们去找正确的座席。否则，您最终会在销售部门接到技术电话，而处理复杂查询的技能较低的代理。 基于技能的呼叫路由系统使用预配置的技能自动将呼叫路由到正确的人员进行查询。

5.交互式语音应答 （IVR）

您的 IVR 是客户选择给您打电话的入口点。 当他们拨打您的电话号码时，他们听到的第一件事是： “感谢您致电ABC，我们如何转接您的电话？对于 XYZ，请按选项 1，对于其他内容，请按 2。 当您的呼叫者选择一个选项时，您可以选择使用更多选项过滤他们的查询，将他们重定向到预先录制的菜单（如营业时间），或将其转接给相关座席以处理他们的呼叫。

使用 IVR 可确保您的呼叫者获得最佳选择，即被路由到解决其查询的正确方法。

6.呼叫排队

在大多数呼叫中心解决方案中，一个压倒性的问题是客户联系客户服务代表所需的时间。 使用您在 IVR 中编程的内容将有助于呼叫者进入正确的队列。但是在这些队列中会发生什么？ 至少，呼叫者希望知道他们面前有多少人，或者他们将等待多长时间。座席也从呼叫队列中受益，因为他们可以看到有多少人在墙板上等待。 最有效的呼叫队列允许您更有效地处理更多呼叫。使用自动呼叫分配 （ACD） 和队列回调等功能有助于实现此目的。 ACD是一个使用预设分组寻找下一个可用座席的系统，无需座席选择接听来电并选择他们作为最合适的人来接听电话。

7.队列回调

回拨是指您的 VoIP 电话服务向无法联系到座席的客户回拨回电。呼叫者离开队列安全，因为他们知道当代理可用时，他们将被回电。 如果您的企业已改为弹性工作时间，您的呼叫中心可能并不总是有员工，因此很难管理入站需求。与其让客户等待，不如让他们选择继续他们的一天并稍后接到回电。 通过提供主动服务来回电客户，您可以消除通常由长时间等待引起的躁动。

8.通话录音

呼叫中心经理可以监听座席和客户的通话，以帮助培训新员工、纠正客户投诉并确保高质量的客户体验。 出于合规性原因，录制的呼叫可以通过提供键盘而不是语音和抑制拨号音来省略支付卡详细信息的存储。 标准电话系统上提供基本的通话录音，能够简单地记录通话。 在更高级别，您可以在需要时选择自动、按需和用户发起的通话录音。

9. 呼叫分析

通过深入和主动的报告来衡量所有座席、队列和客户的呼叫中心绩效。 使用呼叫分析，您可以获得洞察力，为您的业务做出更快、更好的决策（无需聘请数据分析师）。 经理可以根据真实数据预测呼叫量、呼叫指标和路由呼叫。从业务仪表板中的一个或所有实时、历史和整体分析中进行选择，以确定哪些部门和渠道表现最佳或需要改进。 使用开箱即用的报告或构建自己的报告，以准确衡量您在任何给定时间的需求。

10.对话式人工智能

在引入自助服务选项时，您应该首先考虑的技术之一是对话式 AI。 对话式人工智能通常被视为聊天机器人，是一种可以将客户服务时间减少 99% 并将客户满意度提高 10 点的技术。 对于简单的问题，例如“您的营业时间是什么时候？”对话式AI甚至可以提供24/7全天候支持。

对于复杂的查询，您的聊天机器人可以从您的知识库运行查找查询，并以多种语言提供答案，而无需人工干预。 在聊天机器人之外，呼叫中心使用对话式 AI 进行预约安排、预订酒店预订，甚至在来电者加入您的呼叫队列时理解他们的声音。 如果来电者说“我需要账单方面的帮助”，您的人工智能呼叫中心技术将确保他们被路由到正确的部门，而无需听取您的所有选择。

11.语音信箱到电子邮件

如果您选择在呼叫中心使用语音邮件，则当您的消息闲置在邮箱中等待人们检查它们时，它的效果不是很好。 相反，语音邮件到电子邮件可确保正确的人员或部门通过电子邮件发送通知和 客户留下的语音邮件的成绩单。 从这里，您可以有意识地决定是否立即回电、采取行动或确定其他任务的优先级。

12.预测拨号器

对于拨打呼出电话以及（或代替）接听呼入电话的呼叫中心，预测拨号器会自动拉出下一个联系人供座席呼叫。 使用自动点击呼叫功能，您可以消除拨打号码的人为错误，并专注于在呼叫者应答呼叫之前了解他们的信息。 在计划回调的情况下，您可以完全删除管理时间，因为任何选择或已被标记为回调的人都会被添加到您的队列中，并且当代理可用时会触发他们的回调。

总结

如果您还想了解更多关于呼叫中心技术的问题，欢迎联系SparkleComm呼叫中心平台，我们将竭诚为您解答。

现代客户越来越希望进行虚拟交互，这使得呼叫中心对企业而言比以往任何时候都更加重要。为了获得最佳结果，公司必须决定哪种设置最有效并帮助他们提供卓越的客户服务。 

通信提供商现在提供多种选择。托管呼叫中心可以满足您的需求，或者还有更好的选择？

查看本托管呼叫中心指南以确定是否适合您。

什么是托管呼叫中心？

托管呼叫中心是通信提供商为贵公司管理的外部平台。换句话说，不是在您的企业所在地维护您自己的设备和软件，而是供应商在其他地方为您“托管”它们。 

人们倾向于将云呼叫中心与托管呼叫中心等同起来，但这些服务并不总是相同的。原因是虽然所有的云呼叫中心都是托管平台，但并非所有托管平台都完全在云端。

“托管呼叫中心”一词通常指的是行业专业人士所说的“单租户”运营。“单租户”表示一次只有一个客户使用该软件。

云呼叫中心和托管呼叫中心有什么区别？

云呼叫中心是一个托管通信平台，通常是多租户软件即服务。组织可以订阅通信服务并从任何位置使用其功能。提供商还将云呼叫中心称为“呼叫中心即服务”或CCaaS。

与单租户托管呼叫中心相比，云呼叫中心始终是多租户的。多租户设置允许客户只使用必要的服务。这种安排就像一个人只租用办公楼的一部分，并与他人共享地址。

为什么传统的呼叫中心不太受欢迎？

传统的呼叫中心通过本地专用交换分机从单一地点处理销售和客户服务。该设置需要安装物理电话线和大量硬件。

设置内部模拟系统需要大量时间和费用。此外，呼叫中心可能只能处理语音呼叫。将电子邮件、实时聊天、视频通话和即时消息集成到系统中可能很复杂。

托管呼叫中心的优点和缺点是什么？

任何托管呼叫中心都优于传统的呼叫中心，因为企业不必安装设备和软件。提供商是一个主机，一切都准备就绪，可以在一小部分时间和成本内进行设置。 

此外，托管呼叫中心通常将全渠道通信作为标准功能。即时消息（IM）、电子邮件、视频通话、传真和IP电话在一个平台下协同工作。这种组合简化了事情，并且可以消除与众多供应商合作的需要。 

但是，单租户托管的呼叫中心比完整的云解决方案成本更高，因为您将整个平台作为唯一的用户。您可能还必须投入更多资金来维护解决方案。这些托管呼叫中心在可扩展性方面也有限制，无法根据季节性需求或业务变化扩展或缩减运营。 

云呼叫中心的好处是什么？

云呼叫中心即服务改进了托管呼叫中心，具有更大的成本节约和灵活性。云呼叫中心允许您以较少的承诺或前期投资访问其他托管解决方案的所有功能。

云中心几乎没有缺点。企业选择使用单租户托管呼叫中心或传统呼叫中心的唯一原因是公司需要高水平的控制。通常，这归结为合规性、监管或隐私问题。幸运的是，作为顶级通信提供商，SparkleComm云呼叫中心平台可以满足公司对数据安全和法规遵从性的所有要求。 

您如何确定适合您的呼叫中心？

无论您使用传统呼叫中心还是托管呼叫中心，都取决于您需要的监督级别和您的负担能力。云呼叫中心通常提供世界上最好的服务。

很少有企业真正需要传统的呼叫中心或单租户托管的呼叫中心。中小型企业甚至大型企业都可以通过SparkleComm云呼叫中心满足他们的客户服务需求。与专业的SparkleComm云呼叫中心提供商讨论您的顾虑可以帮助您做出正确的选择。

企业需要呼叫中心具备哪些功能？

多租户云托管呼叫中心应具有特定功能，以提高您的工作效率并提供顶级服务。SparkleComm呼叫中心解决方案可以确保您具有以下功能：

代理调度和质量保证

交互分析

全渠道路由

用户友好的交互式语音响应解决方案

代理评估员

SparkleComm呼叫中心还可以与统一通信软件集成，用于内部呼叫和通信。

哪个供应商有适合您的云托管呼叫中心？

完全在云中运行的托管呼叫中心是首要的呼叫中心解决方案，并且易于设置。SparkleComm呼叫中心系统可以为您提供帮助。立即联系我们的团队以了解更多信息。

随着客户服务日益数字化，呼叫中心技术出现了两种趋势:

客户需要实时参与和支持
客户希望通过多种接触渠道与品牌建立联系

显然，单通道电话网络已不足以满足消费者的需求。

为了满足这些需求，企业需要投资于SparkleComm呼叫中心软件，以促进实时通信、快速响应和多渠道支持

通过这样做，您可以提高呼叫中心的整体性能并提高客户满意度。

让我们来看看两个比较重要的呼叫中心趋势：

• 1)人工智能(AI)

呼叫中心人工智能的出现改变了SparkleComm呼叫中心的运营和客户沟通。

它通过自动化和个性化的服务，帮助企业及其联络中心彻底重新定义客户体验(CX)。

事实上，改善客户体验是现在企业投资人工智能的主要原因。

呼叫中心使用人工智能的不同方式:

会话人工智能：会话人工智能，通常被称为聊天机器人或虚拟代理，通过你的网站和应用程序提供自动化的客户服务。有了SparkleComm，你甚至可以将你的聊天机器人连接到社交媒体上。

通过机器学习和自然语言处理，这些先进的聊天机器人可以参与客户互动，处理客户服务查询。尽管近年来它们取得了进步，但它们仍然最好与人类代理人一起使用，而不是代替人类代理人。

它们在处理常见问题和将客户对话路由到正确的部门以获得答案方面非常出色，但在需要时，它们应该始终有能力移交给人工代理，以减少客户的挫败感。

呼叫路由：呼叫路由并不是新的呼叫中心技术，但人工智能使其更加准确。通过更好地理解客户意图、情绪和查询本身等信息，人工智能可以确保客户呼叫立即路由到正确的呼叫中心座席。

为了跟上竞争对手并改善客户体验，人工智能绝对是一种值得投资的呼叫中心技术。

• 2)全渠道整合

根据研究显示，66%的消费者积极使用三种或更多渠道进行客户服务流程。

这对企业意味着两件事。首先，为了满足客户的期望，公司需要提供多种参与渠道。

其次，当客户从一个渠道或客户服务团队跳转到另一个渠道时，企业需要确保通过整合将渠道连接起来，以提供统一的体验。

这就是所谓的提供全渠道的客户体验。这意味着客户可以无缝地切换联系渠道，而无需重复他们的问题。

例如，他们可以在聊天软件上发送一条消息，这条消息会变成实时的实时聊天，然后升级为视频聊天，所有这些都在同一个互动中进行。

为了通过这种统一的客户体验改善客户服务，企业使用全渠道参与平台。

这种呼叫中心技术在同一个地方提供多个联系渠道，允许SparkleComm呼叫中心座席快速轻松地将交互从一个渠道切换到另一个渠道，以满足客户的需求。

通过连接到公司的CRM，全渠道SparkleComm呼叫中心软件使座席能够实时访问回访客户的详细信息和过去的互动。

有了这些信息，他们可以提供更个性化和量身定制的客户服务。这增强了客户体验，改善了客户关系管理。

居家虚拟呼叫中心业务可以为希望提供高质量客户支持和发展业务的企业家提供经济高效且灵活的解决方案。在家中创建虚拟呼叫中心业务需要仔细规划和准备。

以下是您需要遵循的步骤：

第 1 步：确定您的利基市场和目标市场

在家中启动虚拟呼叫中心业务时，确定您的利基市场和目标市场至关重要。它涉及确定您要运营的特定类型的呼叫中心业务，并了解目标客户的独特需求。通过这样做，您可以定制您的服务以满足他们的特定需求，这将提高客户满意度并帮助您的企业在竞争中脱颖而出。

要确定您的利基市场，请考虑您的专业知识、技能和兴趣。例如您有客户服务方面的经验，您可能希望开展专注于提供卓越客户支持的呼叫中心业务。或者，如果您对销售充满热情，您可能想要创建一个专门从事电话营销或潜在客户开发的呼叫中心。

一旦您确定了您的利基市场，定义您的目标市场就至关重要。这涉及研究潜在客户的人口统计数据，例如年龄、性别、位置和收入水平，以及他们的需求和痛点。通过这样做，您可以深入了解您的客户并定制您的服务以满足他们的特定需求。这将提高客户满意度并帮助您更有效地定位您的营销工作，这将有助于您的业务随着时间的推移而增长。

第 2 步：设置您的家庭办公室

设立专门的家庭办公室对于在家开展虚拟呼叫中心业务至关重要。它提供了一个安静舒适的工作环境，这对于提高工作效率和在与客户或客户沟通时保持专业形象至关重要。

通过适当地规划和分配时间和资源，您可以确保您的家庭办公室是一个安全且高效的工作空间，从而帮助您的虚拟呼叫中心业务蓬勃发展。

第 3 步：选择具有呼叫中心功能的通信提供商

在设置虚拟呼叫中心时，选择合适通信提供商至关重要。具有呼叫中心功能的 SparkleComm呼叫中心系统可以提供必要的工具和服务来有效地管理呼叫。SparkleComm呼叫中心系统可以提供呼叫排队、呼叫路由、呼叫录音和实时报告等功能。

此外，考虑其他关键因素也很重要。首先，供应商必须以您的语言提供支持，这样您就可以在出现任何问题时与他们进行有效沟通。

除了语言支持外，还要寻找能够在全球范围内提供范围广泛的地理和非地理号码的提供商，特别是如果您计划在全球范围内提供服务。确保提供商可以轻松地为您配置这些号码，并且通话质量很高。

另一个需要考虑的重要方面是高级功能，如IVR（交互式语音响应）、与其他软件的集成以及其他工具，以增强虚拟呼叫中心的整体功能。SparkleComm呼叫中心系统可以提供符合您的业务需求的这些功能。最后，最好阅读评论并比较定价计划以找到最适合您的预算和要求的计划。

第 4步. 设置您的呼叫中心系统

设置呼叫中心系统是启动虚拟呼叫中心业务的关键步骤。正如我们之前所说，选择具有呼叫中心功能的可靠通信提供商是您业务成功的关键。一旦您选择了SparkleComm系统，提供商将协助您设置呼叫中心系统，以确保它满足您业务的特定需求。

在设置过程中，您必须配置您的呼叫路由设置，为您的座席设置分机，并自定义您的 IVR（交互式语音响应）系统。重要的是要确保您的SparkleComm呼叫中心系统配置正确以处理传入和传出呼叫，并与您计划在业务中使用的任何其他软件或工具无缝集成。

在SparkleComm 呼叫中心系统供应商的帮助下，设置您的呼叫中心系统应该是一个顺利而简单的过程，让您专注于为您的客户提供卓越的客户服务。

第 5 步：制定商业计划

制定可靠的业务计划和营销策略对于任何虚拟呼叫中心业务的成功都至关重要。商业计划将帮助您定义目标、概述您的服务和定价、确定您的目标市场并确定您的竞争优势。它还将帮助您预测挑战并制定克服挑战的策略。

您的营销策略应侧重于建立品牌知名度和吸引潜在客户。这可以包括创建网站、社交媒体存在和其他形式的在线营销。您还可以参加行业会议和活动，与您所在领域的其他专业人士建立联系，并提供促销折扣以吸引新客户。

根据您看到的结果和您从客户那里收到的反馈，不断评估和调整您的营销策略。凭借完善的商业计划和营销策略，您将更有能力在竞争激烈的虚拟呼叫中心商业世界中取得成功。

从家里开始虚拟呼叫中心业务可能是一项具有挑战性但回报丰厚的冒险。通过确定您的利基和目标市场、设置您的家庭办公室、选择具有高级呼叫中心功能的SparkleComm叫中心系统、制定业务计划和营销策略以及建立流程和程序，您可以自己或与他人成功运营虚拟呼叫中心业务。

监控和衡量绩效也很重要，无论您是雇用座席还是单独座席。通过设置绩效指标和目标，使用分析和报告监控和衡量绩效，并向座席提供定期反馈和指导，您可以确保您的虚拟呼叫中心业务高效且有效地运作。

虚拟呼叫中心业务未来的增长机会是巨大的，具有向全球扩张并为世界各地的客户提供服务的潜力。凭借友好的用户界面、高级功能和可靠的多种语言支持，SparkleComm 呼叫中心系统可以帮助您将虚拟呼叫中心业务提升到一个新的水平。

呼叫中心正在发生变化‍‍，它们正迅速成为不同数字通信渠道的混合体，提供全渠道的客户体验。

所有这些变化意味着新技术是必不可少的。但是，有哪些创新工具可以支持和增强未来的呼叫中心呢?

呼叫中心技术是指在联络中心中用于数字客户服务和支持的软件和硬件。

很长一段时间以来，呼叫中心使用的主要工具是传统的电话线，它方便了呼入和呼出的电话。

随着时间的推移，这些电话系统工具变得更加先进和技术，扩展到VoIP，它促进了网络呼叫，交互式语音应答(IVR)，它促进了呼叫路由。

今天，呼叫中心技术的发展已经远远超出了电话系统的使用。

随着对客户体验的重视，新的数字渠道，如实时聊天和视频聊天的需求越来越大。

呼叫中心软件应用程序，如SparkleComm，现在也在呼叫中心运营中发挥着关键作用。

• 呼叫中心技术的主要优势

现代SparkleComm呼叫中心技术提供了一系列的好处，有助于改善客户体验和简化操作。

以下是一些主要的好处:

改进的客户服务：呼叫中心技术允许更有效的呼叫路由和更好地跟踪客户交互，这可以带来更快的解决方案和更令人满意的客户体验。

提高效率：日常任务的自动化使SparkleComm呼叫中心座席能够专注于更复杂的任务，从而提高他们的工作效率并减少客户的等待时间。

增强的数据分析：呼叫中心技术可以捕获和分析大量的客户数据，使公司能够识别趋势、衡量性能并改进他们的服务产品。

改进的劳动力管理：借助实时监控和调度等功能，SparkleComm呼叫中心可以帮助管理人员优化人员配备水平，提高座席绩效。

节省成本：通过自动化任务和提高效率，现代呼叫中心技术可以帮助降低运营成本，使公司能够更有效地分配资源。

总的来说，SparkleComm呼叫中心可以帮助品牌提升客户体验，最大限度地提高效率，优化性能，降低成本，使其成为各种规模的企业值得投资的项目。

呼入呼叫中心代表一直拥有世界上最高的离职率之一。现场座席处理情绪化的客户，执行压力大，而且工资通常很低。作为呼叫中心的领导者，我们的重点几乎总是放在客户体验上。但是，在生产力和底线方面，员工体验同样必要。

为什么高呼叫中心流动率很重要？

呼叫中心座席人员流失不仅仅是一种烦恼。这是每个成功支持团队的关键，也是成长型公司的重大障碍。您的座席处于提供出色客户体验的第一线。当他们继续前进时，它会给整个系统增加压力。座席人员流动导致呼叫中心人手不足，导致平均等待时间更长，从而导致更愤怒的客户和更多的座席离开。客户体验的下降会导致客户心烦意乱、收入损失和更高的流失率

如何改善员工体验并反弹呼叫中心离职率？

了解座席人员流失的根本原因只是成功的一半。最终目标是创造一种充分参与、授权的公司文化。因为事实是，更快乐的座席=更快乐的客户。完全满意的座席将成为您的支持团队的资产。那么，是什么让呼叫中心座席参与和满意呢？ 工资当然是一个主要因素。然而，大多数代表都明白，工资和福利主要由行业和市场决定。员工寻找四个具体要素来决定何时投资工作：价值、目的、确定性和归属感。 在执行以下步骤并设计员工敬业度计划时，请记住这“四大”，让座席保持快乐、积极性和生产力。

1.在招聘实践中优先考虑文化

当您努力填补席位时，降低招聘标准是很诱人的。但是，座席人员保留始于引入合适的人。 相信组织文化的员工离职的可能性较小。这越来越多地意味着优先考虑文化契合度，而不是经验、技能组合，甚至简历差距。您可以在技能或流程方面培训新座席，但改变某人的核心价值观几乎是不可能的。

2.通过共同的客户服务理念提升您的目标

座席人员想要的不仅仅是一份工作，他们想要一个目的。 特别是对于更有可能申请入门级职位的年轻一代来说，共同的目标对于延长代理的任期至关重要。 然而，虽然将工程师团结在技术问题后面要容易一些，但呼叫中心代表并不总是共享相同的驱动力。相反，客户服务理念是建立社区意识的一种方式。 客户服务理念是定义团队使命、价值观和指导原则的简短陈述。但是，仅仅告诉您的销售代表这些价值观是不够的。他们需要练习它们。在会议开始时花点时间强调客户互动，代表体现了您的理念，并将其纳入您的培训材料。 将您的理念融入日常工作中会产生一种归属感，这已被证明可以降低员工流动率，提高客户忠诚度，甚至增加收入。

3.花更多时间在入职和培训上

许多新座席都是入门级的，在处理客户电话和呼叫中心策略的细节方面几乎没有接受过培训。然而，他们必须快速学习，以减轻团队其他成员的压力，并降低非生产性时间的成本。 如果没有适当的培训水平，你就会把你的座席扔进深渊。未经培训或培训不足的支持代理只会进一步使希望立即解决问题的客户感到沮丧。 客户抱怨代理商没有足够的知识来解决他们的问题。 所有这些都会导致更多的压力和更高的营业额，如果新员工没有接受过初始培训，他们将立即开始计划他们的离职策略。 训练不是以记忆脚本开始和结束的。明确的新座席入职和培训流程使他们有信心和技能来帮助客户。它还降低了扩展支持操作的成本，因为座席可以更快地提高工作效率。

4.使用正确的工具为座席提供灵活性研究表明灵活性比薪水或其他福利更重要。灵活性意味着随时随地工作。为座席提供灵活性，让他们在最适合他们的工作环境中工作。远程工作人员不仅更满意，而且还降低了您的整体运营成本。您的座席可以使用SparkleComm呼叫中心接听和拨打支持电话、访问您的客户服务 CRM，并跨渠道与客户互动。

5.使用数据和技术让他们的生活更轻松

压力是代理人员流动的最大因素之一。但并非所有的压力都来自与不满意的客户打交道。 呼叫复杂性、混乱的流程和缺乏支持都会导致不可持续的压力水平。 座席至少需要可靠的呼叫中心技术才能做好工作，SparkleComm呼叫中心平台可确保您的座席不会处理较差的通话质量，SparkleComm呼叫中心平台具有如下技术可以提升坐席的工作效率：

1.呼叫分析和数据：您的呼叫中心具有强大的洞察力，可以改善座席的工作日。呼叫分析跟踪座席绩效和客户满意度，以便您可以改善呼叫中心运营，了解每个代表的蓬勃发展，并使他们能够出色地完成工作。

2. 聊天机器人： 很少有客户问题或问题需要由现场代理处理。在您的主页上使用人工智能驱动的聊天机器人提供了第一道防线。然后，如果对话超出了他们的能力，您可以随时将其交给现场代理。

3. 基于技能的路由：对于座席来说，没有什么比接到他们没有接受过培训的电话更紧张的了。基于技能的路由可确保根据客户提供的 IVR 答案将客户转交给知识渊博的代表。

4. 服务 CRM 和呼叫流行： 客户希望座席在致电后立即了解他们以及他们在贵公司的历史。服务CRM收集和组织您所有最重要的客户数据。然后，像SparkleComm呼叫中心平台这样的工具 呼叫流行 在您的代表接听电话之前提供基本信息

5.协作工具：作为支持代表可能是一项孤独的工作，尤其是当您失去在共享工作空间中的连接时。协作工具允许您的团队共享知识、提出问题并建立人际关系。

人员流动将永远困扰呼叫中心，但技术可以成为您的治疗方法呼叫中心流失永远不会消失。但是，通过正确的流程和工具，您可以将其降低到可管理的水平，并回到更重要的事情上：让客户满意。

虽然流程和文化的改变需要时间，但云呼叫中心可以快速解决最常见的座席投诉。让他们使用SparkleComm呼叫中心平台自由地在他们想要的地方工作，你越是向你的员工表明你关心他们的幸福感和工作与生活的平衡，他们就越有可能长期坚持下去。

如今，当来电者比以往任何时候都更加不耐烦时，座席的每一分钟时间都很重要。可悲的是，呼叫中心的现实意味着他们一半的时间可能花在与保险公司、推销员或那些每天打电话投诉的客户打交道上。因此，您的支持或销售团队将没有足够的时间来帮助真正需要帮助的人。

呼叫筛选的作用恰恰是让座席专注于那些对业务至关重要的来电者，同时避免电话推销员和其他不需要的电话。但这只是筛选所有进入支持队列的电话的好处之一。您还可以期待以下的其他优势：

轻松识别来电者——来电者 ID 让您立即知道谁在试图与您联系，并使您更容易决定是否应接听电话。因此，您的座席花费宝贵时间与电话推销员交谈的风险要低得多。

减少垃圾电话的数量——如果您有适当的电话屏蔽规则，您可以防止许多类型的骚扰电话靠近您的支持热线。例如，您可以设置一条规则，即所有未知来电都应首先转到语音信箱，或者每个新来电者必须说明来电原因。

提高工作效率——线路上的骚扰电话减少，您的座席可以花更多时间帮助新客户或现有客户。他们还可以使用SparkleComm呼叫中心系统的呼叫转移功能将呼叫直接路由到他们的手机，确保他们的客户尽快收到响应。

更高的客户满意度——通过阻止烦人的电话，您的呼叫队列等待时间将大大缩短，使您的客户更容易连接到座席。由于您的员工也将有更多时间接听每个来电者，因此他们可以确保他们的问题得到详细解决。

更少的未接来电——通过回拨和呼叫转移功能，您将能够减少未接来电的数量。不仅您的客户可以更轻松地拨打您的支持热线，而且任何未接来电也可以在座席可以接听时自动回拨。

呼叫筛选最佳实践

虽然呼叫筛选是一项很棒的功能，但如果您想提供卓越的客户服务，您应该做更多的事情：

在为路由创建呼叫组时，确保所有呼叫在座席之间平均分配，以防止倦怠。

为下班后、周末和节假日呼叫设置呼叫路径。

让您的 IVR 简单明了。否则，您的客户可能会一直按“0”按钮与人交谈，而不是尝试浏览菜单。

列出应首先处理的 VIP 客户可以帮助您的座席为对您的业务最重要的客户提供卓越的客户支持。使用 VIP 标签是个好主意。

如果您决定先将所有未知来电转接至语音信箱，最好接收通知（例如电子邮件）以避免忽略任何遗留消息。

这些以及更多功能都可以在SparkleComm呼叫中心平台中找到，从而比以往任何时候都更容易为您的客户提供卓越的支持。

我们确切地知道如何处理所有这些不需要的电话，因此您的线路将对最重要的人开放。为什么要花更多时间处理烦人的电话呢？赶快让SparkleComm呼叫中心系统来处理它们吧。

呼叫筛选是识别呼叫者并决定如何最好地处理他们的呼叫的过程。由于现在所有的智能手机都具有基本的筛选功能，您可能已经熟悉此功能。

多亏了来电显示，您无需接听就可以知道来电者的姓名、电话号码，有时还可以知道他们的位置。它还可以让您知道线路上是否有潜在的垃圾邮件发送者。这样，您可以立即查明来电是来自客户还是来自电话推销员，并决定是否接听。  

在最基本的版本中，您的员工可以使用呼叫筛选来选择他们是要接听电话、拒绝电话还是将其转接给其他员工。 

但是SparkleComm虚拟呼叫中心服务还具有更复杂的功能，我们稍后会讨论这些功能。

呼叫筛选的工作原理

所有与电话用户相关的信息都存储在“呼叫名称”数据库中。每次有来电或去电时，呼叫者和接听者的呼叫名称服务会将他们的电话号码与这些数据库中的姓名联系起来。这允许进行呼叫筛选。

现在大多数运营商也有一个冷呼叫或电话营销号码列表，他们也可以在来电显示中将其标记为垃圾邮件发送者。每当有人打电话时，运营商都会根据其未经请求的来电者数据库检查号码。

如果来电者的号码与报告的诈骗者或垃圾邮件发送者的号码相匹配，则收件人将在标准来电显示旁边看到一条消息，上面写着“可能是诈骗”。然后用户可以决定是接听电话还是阻止电话。

需要注意的顶级呼叫筛选功能

您的座席只需查看基本的来电显示信息即可避免许多不受欢迎的电话。但是，如何使用高级呼叫筛选工具让他们的工作更轻松呢？从检测和永久阻止垃圾邮件到确保所有呼叫都转到正确的座席，现代SparkleComm呼叫中心平台可以做到这一切以及更多。

1 呼叫路由

呼叫路由可以大大提高呼叫中心的服务质量。在SparkleComm呼叫中心平台内，您可以分配您的座席（或他们的小组）根据他们的技能处理特定主题或问题。此功能称为基于技能的路由。

一旦呼叫者连接到支持线路 IVR （交互式语音响应）菜单，他们将看到一个选项列表，他们可以从中选择最适合他们需要的选项。然后，他们将立即被路由到选定的员工或部门，而不会从一个座席转移到另一个座席。

呼叫路由也是确保所有员工即使在高峰时段也有相同工作量的理想选择。例如，您可以在系统中设置一条规则，将所有来电转接到最不忙的座席。这将有助于确保尽快照顾到每位客户。

2 回调

尽管呼叫路由可以减轻支持线路的负担，但您仍可能会错过一些电话，尤其是在高峰时段。SparkleComm呼叫中心系统有另一个方便的功能，即回调。

在繁忙时段或呼叫队列已满时，呼叫者可以选择结束呼叫而不丢失他们在队列中的位置。一旦座席可用，SparkleComm呼叫中心系统将自动给客户回电一定次数，直到他们成功连接到员工。您甚至可以指定回叫功能应该进行多少次不成功的尝试，以防止因未接来电而使您的客户负担过重（和烦扰） 。

3 呼叫转移

通过使用此功能，您可以将来电转接至外部手机或固定电话。如果电话响起时您的一位座席不在办公桌前，他们通常只会在回来后才知道有未接来电。

不过，通过呼叫转移，所有来电都可以在指定时间后自动转到另一个号码，以确保不会无人接听。

这可以使您的员工和客户都受益。座席将很高兴能够随时随地通过自己的设备接听电话，客户会发现更容易拨打您的支持热线。

4 呼叫阻塞

一些来电者（如保险公司或机器人电话）可能非常顽固，仅仅拒绝他们的电话是不够的，因为他们仍然会不断堵塞线路。这是呼叫阻止选项将派上用场的地方。

SparkleComm呼叫中心系统的此功能允许座席将特定号码、区号或呼叫类型列入黑名单，并阻止他们接通公司线路。您还可以录制一条消息，当有人试图通过被阻止的号码或区号联系支持热线时播放该消息，以告知他们该问题。

公司使用IVR是因为它以更低的价格提供更优质的服务。当客户首先与计算机交互时，他们可以更快、更有效地解决问题，而且成本只是其中的一小部分。

以下是IVR的几个其他好处。

1.自动过滤

首先，IVR 提供了自动过滤过程的核心优势。座席不是每次拿起电话时都把手伸进抓包里，而是在回答之前就知道他们将要解决什么类型的问题。这种类型的调用基于调用方选择的菜单项。

2.更好的客户满意度

呼叫者受益于与准备回答其问题的座席交谈。通过与 IVR 开始对话，客户可以提前分享重要的详细信息，例如他们面临的特定问题、帐户信息等。 这些数据使座席更好地了解来电以及呼叫者试图解决的问题，从而提供更有效和个性化的客户支持。

3.更少的转移和更短的等待时间

使用传统的热线，呼叫者可能需要在部门之间多次重定向。但 IVR 意味着绕过代理在与可以提供帮助的人交谈之前手动从一个部门转移到另一个部门的耗时且令人沮丧的过程。 它将根据客户的请求自动对客户进行排序，让正确的座席从一开始就处理呼叫。客户避免在同一呼叫中多次处于保持状态，并且您的企业避免了与不必要的长时间呼叫处理时间相关的巨额成本。

4.提高可信度

使用自动助理提供更好的商务电话服务可立即提高您品牌的信任度和可信度。IVR 更进一步。它们提高了品牌形象，因为它们在到达代表之前向每个呼叫者提供了一致、热情和符合品牌的问候。 这给人的印象是有条理和专业的，这提高了客户眼中的可信度。它还发送了一条消息，即您的企业有能力处理各种的客户电话。

5.自助服务选项

IVR 系统允许您在代理不可用时为客户提供服务。呼叫者可以通过您的电话号码和 IVR 菜单在正常工作时间之外或座席忙于处理大量呼叫时访问基本信息。 即使您的团队有空，IVR 也允许呼叫者自行处理问题。多达 83% 的客户更喜欢自助服务选项，而不是与代表交谈，尤其是对于办理航班登机手续、跟踪货件、检查帐户余额等简单任务。

6.更好的个性化

如果您认为设置 IVR 意味着以效率的名义将所有个性化都抛在窗外，请再想一想。具有IVR的高级云电话系统集成了生物识别功能，可识别客户号码并相应地回答。 从安排约会到确认呼叫者的生日，任何事情都可以在没有现场座席帮助的情况下完成。

7.更好的数据和持续改进

收集有关客户群的信息对于您的业务成功至关重要。IVR 系统旨在收集、处理和存储高级别信息。您的 IVR 收集的有关呼叫者查询的数据不仅对您的业务策略总体上很有价值，而且还可用于不断改进您的 IVR 设置。 座席永远不会提供您从 IVR 系统获得的数据和呼叫分析。它是任何数据驱动型呼叫平台的基础。

IVR 如何帮助客户体验？

IVR 以多种方式帮助客户体验。与传统通话相比，它们可以提供更高效、更个性化、甚至更有用的体验。SparkleComm呼叫中心解决方案在IVR领域有独特的优势，优势如下：

更少的转移。客户可以在第一时间被引导到正确的部门，而无需耗时的转移。

更快的分辨率。呼叫者可以通过 IVR 更快地解决问题，因为他们将被定向到最能响应其特定需求的座席。

更好的个性化。IVR系统可以与已知号码集成，提供个性化消息或将该信息传递给座席。

更安全。呼叫者可以在与代理接洽之前确认敏感信息。

更轻松的服务。许多客户希望能够自行解决问题。IVR 让客户能够利用他们想要的自助服务。

如何为您的企业选择最佳的 IVR？

IVR 已成为小型企业降低成本、减轻员工负担和提供更好的客户体验的最有效方法之一。 但是，冒险选择交互式语音应答系统并不总是那么容易。有很多选项可供选择，决定哪个最适合您的组织可能具有挑战性。以下是SparkleComm呼叫中心解决方案能够为您提供的思路：

1.将电话系统迁移到云。使其易于内部和外部导航。如果您有本地 PBX，请考虑将其迁移到云中，以解锁大量新的连接和功能。

2.寻找正确的集成。 选择与您已经使用的软件集成的 IVR 解决方案，例如您的 ERP、CRM、电子商务平台或其他关键组件。

3.选择您需要的功能。您应该确保选择的 IVR 系统可与您需要的其他呼叫中心功能配合使用，例如多个渠道、实时通知等。

4.使您的体验与客户旅程保持一致。调整您的电话系统，为当前和未来的客户提供服务，以便他们与团队中的合适人员取得联系。

5.使呼叫者能够联系到实时人员。没有什么比卡在电话菜单中更让人心烦意乱的了。提供联系现场座席的有用途径，以便您的 IVR 提升您的客户体验。

如果您是企业领导者，您永远不会停止寻找改进的方法。IVR 以各种可能的方式提升您的品牌形象，并为参与您业务的每个人提供一流的客户服务体验。赶紧使用SparkleComm呼叫中心解决方案升级您的呼叫中心，解锁云中的大规模增长吧！