归档: 2023

越来越多的公司正在采用人工智能 (AI) 来帮助他们提供更好的客户体验。与 AI 消除工作的假设相反，公司意识到 AI 可以通过消除琐碎的任务并让他们专注于最重要的事情来解放员工，让他们尽最大努力完成工作。对于质量管理尤其如此。

质量管理中的随机抽查

确保高质量的客户服务对于主管来说可能是一项艰巨的任务。如果您是一名主管，您会非常清楚，当您的每位一线员工每天管理 30 个或更多的电话时，您没有时间监控或审查打通的每个电话。或者，您可以监控每位员工每月大约4到8次通话，如果特定员工需要改进，则可以监控更多次，但您可能会问自己：

我应该监控哪些电话？

我选择的电话是否准确反映了员工的绩效？

哪些电话对我的业务有更大的影响（正面或负面）？

人工智能消除了主管的猜测

幸运的是，人工智能的进步使您比以往任何时候都更容易知道哪些电话值得您注意。执行此操作的特定技术称为生成式 AI。生成式 AI 是一种人工智能，可以自行创建新的原创内容，例如图像、音乐或文本。它分析现有数据中的模式，然后使用这些模式生成新内容。

在通话监控的情况下，AI 可以使用自然语言处理 (NLP) 转录通话，分析通话，然后通过查看上下文中的语句，按情绪（例如，正面、负面、中性）标记通话。

SparkleComm呼叫中心系统如何利用情绪分析来帮助主管

SparkleComm呼叫中心系统使用 AI 转录呼入/呼出电话和语音邮件。然后，AI 引擎通过评估对话上下文中的语句来分析成绩单，并计算正面/负面词语的数量。根据正面和负面词的比例，它为每个转录附加一个情感标签。

主管可以按情绪搜索他们的通话录音，并阅读或收听笔录。由于每个电话都是正面、负面和中性评论的混合体，因此交互分析提供了这些类别中词语数量的细分。

人工智能识别重要的关键词句

人工智能可以通过关键字或短语轻松搜索呼叫，从而帮助主管专注于正确的呼叫。此外，AI 可以在遇到词语或句子时主动标记来电。

关键词语用例

主题情绪

主管可以使用关键词进行搜索，然后使用情绪分析来识别导致客户沮丧或不满的业务领域。例如，如果情绪分析显示客户经常抱怨等待时间过长，则主管可以重新检查他们的工作流程或员工日程安排。同样，如果情绪分析显示客户对特定产品功能不满意，主管可以与其产品团队合作解决该问题。

提高业务响应能力

关键字提醒可以帮助主管实时了解客户的意见。通过为特定关键字或短语（例如，“损坏”或“关闭”）设置警报，当客户提到问题时，可以通知主管。这使主管能够快速响应客户反馈并在问题升级之前解决任何问题。

确保合规

某些主题可能需要主管加强监督，尤其是当他们在监管严格的行业工作时。如果正在讨论敏感话题，关键字警报可以为主管标记对话。例如，银行可能想要标记提及“欺诈收费”或“违规”的电话。

发现机会

积极的一面是，企业可能希望标记一段对话，以提示他们了解潜在的收入机会。他们可以标记使用“特价或促销”或“折扣或优惠券”等短语的对话。他们甚至可以标记说“缺失”的对话，以查看是否有他们可以开发的新功能或产品。

今天让人工智能帮助你

SparkleComm呼叫中心系统AI 支持的情绪分析和关键字提醒是可以帮助主管改善客户体验的强大工具。通过使用这些技术了解客户情绪并快速响应反馈，主管可以识别和解决痛点，提高客户满意度和忠诚度，并最终推动收入增长。

SparkleComm呼叫中心系统是一种现成的 AI 工具，旨在让企业更轻松地专注于影响最大的呼叫，从而改善客户体验。

随着消费者越来越习惯于技术的便利性和即时性，他们期望快速解决问题并更好地控制流程。只需单击一个按钮即可获得如此多的业务和服务，客户拥有比以往更多的选择。此外，社交媒体、评论网站和在线论坛使客户更容易分享他们对企业的看法。因此，将对话式 AI 集成到客户服务中不再是一种选择，而是一种必然。

通过使用自然语言处理和机器学习，对话式 AI 技术使公司能够与客户进行个性化和逼真的交流。这使聊天机器人能够快速掌握并解决客户的查询和疑虑。聊天机器人甚至可以提供 24/7 全天候支持，这意味着客户可以在需要时随时获得帮助，而无需等待工作时间。

因此，您的企业利用这项技术来保持竞争力并提供更好的客户体验至关重要。

聊天机器人是客户服务最终解决方案的 8 个令人信服的理由 您是否还在犹豫是否为您的企业采用聊天机器人？如果是这样，我们已经列出了聊天机器人在客户服务方面的主要优势，我们相信这些优势会让您相信它们的非凡价值。

1. 全天候 24/7 即时支持：聊天机器人为客户提供全天候即时支持，确保随时提供帮助，不会出现延误。这对于在正常工作时间之外需要帮助的客户或寻求快速答复其查询的客户特别有益。此外，聊天机器人旨在提供一致的服务，无论查询量或一天中的时间如何，从而提高客户满意度并培养忠诚度。

2. 降低客户服务成本：对话式 AI 聊天机器人为人类客户服务座席提供了一种经济高效的替代方案，因为它们需要较低的人员成本。这使您能够优化资源并将资金分配到运营的其他关键领域，从而提高盈利能力和更精简的业务模式。

例如SparkleComm呼叫中心系统的聊天机器人还可以通过自动执行例行查询并快速、准确地回答客户的常见问题来帮助降低客户服务成本。这可以减少对大型客户服务团队的需求，并腾出人力资源来解决更复杂的问题。此外，聊天机器人可以减少与培训和入职新客户服务座席相关的时间和成本。

此外，聊天机器人可以帮助在客户问题升级之前识别和解决客户问题，从而最大限度地减少昂贵的退款或退货需求。

3. 多语言支持：提供多语言支持可以提高客户满意度和推动业务增长。可以对聊天机器人进行编程以提供多语言支持，这使它们对于寻求扩大影响范围并与世界不同地区的客户互动的跨国公司而言具有很高的价值。借助此功能，您可以使用客户的首选语言与他们交流，从而提高客户满意度和忠诚度。此外，SparkleComm呼叫中心系统的聊天机器人还可以提供实时翻译服务，实现与使用不同语言的客户的无缝沟通。这不仅可以提升客户体验，还可以促进跨文化理解，营造更具包容性的商业环境。

4. 提高效率：使用聊天机器人可以同时处理多个客户查询，从而提高效率，客户无需排长队等待帮助。这不仅改善了客户体验，还使您能够迅速响应查询，从而简化运营。通过提高效率，聊天机器人可以减少对大型客户服务团队的需求，从而帮助您节省成本。这反过来又使您可以将资源集中在其他关键领域，从而提高整体业务绩效。

5. 个性化客户体验：聊天机器人能够分析客户数据和互动，从而能够提供量身定制的响应和个性化建议，以满足各个客户的特定需求和偏好。这种个性化程度可以从根据购买历史推荐产品到为复杂问题提供定制解决方案。

通过提供个性化体验，聊天机器人可以帮助您与客户建立更牢固的关系，从而提高忠诚度和客户保留率。

6. 全渠道客户支持策略：实施全渠道客户支持策略对于跨所有平台向客户提供上下文对话至关重要。

对话式 AI 通过提供让客户参与有意义的互动的自动响应，对于确保一致的支持至关重要。通过利用社交媒体、SparkleComm即时通讯应用程序和电子邮件等多种渠道，您可以随时随地联系客户并为他们提供无缝体验。例如，与SparkleComm呼叫中心集成的聊天机器人可以响应客户在 SparkleComm呼叫中心系统上的询问，而电子邮件聊天机器人可以帮助客户获得支持票。

7. 收集反馈：聊天机器人可以编程为在对话结束时征求反馈，这不仅有助于公司改进服务，还可以向客户表明他们的意见很重要。解决客户问题后，聊天机器人可以要求客户按 1 到 5 的等级对交互进行评分或留下书面答复。然后，AI 聊天机器人可以分析此反馈以识别常见的负面或正面词语。

为了激励反馈，聊天机器人可以提供折扣代码或特别优惠等奖励，以换取参与调查。这可以鼓励更多客户留下反馈并为公司提供有价值的见解。

此外，SparkleComm呼叫中心系统的分析聊天机器人对话日志可以帮助您识别常见问题、热门产品和功能以及客户面临的常见问题。此分析可以提供有关客户需求和偏好的宝贵见解，使您的产品团队能够就您公司的产品或服务产品做出更明智的决策。

8. 客户消息传递中的 A/B 测试：聊天机器人通过在整个客户旅程中提供支持来帮助您收集参与数据并完善您的消息传递策略。一些聊天机器人平台甚至可以促进 A/B 测试，让您可以尝试不同的消息风格、语气和用词选择，以确定与客户建立联系的最有效方式。例如，您可以测试不同的问候语或号召性用语，以找到参与度最高的问候语或号召性用语。

聊天机器人也可以用来测试各种产品或服务。例如，公司可以利用SparkleComm呼叫中心聊天机器人来提供产品折扣和监控客户反应。如果成功，则可以扩大推广范围。

只有当您的客户对您必须提供的产品和服务感到满意时，企业才会蓬勃发展。否则，您的竞争对手总是在那里抓住您不满意的客户。

您的呼叫中心在这里发挥着重要作用。

如果您想建立客户忠诚度，您需要遵循一些呼叫中心最佳实践。呼叫中心过去被视为成本游戏的日子已经一去不复返了。如今，您的呼叫中心不仅在获取新客户方面发挥着面向前方的作用，而且还在留住现有客户方面发挥着作用。 对于客户来说，糟糕的客户体验不仅会让他流失，还会导致负面的口碑。以下是您需要遵循的一些呼叫中心最佳实践，以提供模范客户服务，但首先要了解呼叫中心管理的含义。

什么是呼叫中心管理？

呼叫中心管理是指监督和指导联络中心的日常活动以实现组织目标的过程。呼叫中心管理的职责通常包括设定绩效目标和指标、管理人员配备水平、培训和辅导座席、评估和监控呼叫质量和客户满意度、实施技术解决方案以及分析数据以改善运营和客户服务。

有效的呼叫中心管理对于确保中心实现其目标、提供高质量的客户服务并以具有成本效益的方式运营至关重要。它需要结合领导技能、技术专长、对话智能工具以及对客户和业务需求的深刻理解

呼叫中心最佳实践

1. 让客户体验难忘

没有客户，任何企业都无法长期生存。作为面向客户的前端单位，呼叫中心应专注于为客户提供模范体验。 提供令人难忘的客户体验将帮助您长期留住客户，客户将成为未来几年的可靠收入来源。 此外，它也是可以帮助您创造差异化和击败竞争对手的方法之一。

怎么办？

只有一种方法可以让您的客户体验之旅令人难忘：真正同情客户，然后帮助他们解决问题。 为此，您需要将客户放在首位并愿意全力以赴提高客户满意度的代理商。

2. 在技术和人为因素之间创造平衡

像聊天机器人和IVR这样的解决方案可能会被呼叫中心视为解脱，但它们可能不会每次都受到客户的欢迎。 想象一下，上一次您对座席的脚本对话感到沮丧，而他们却没有付出任何努力来帮助理解您的问题。 毫无疑问，86%的客户仍然不信任客户服务工具。

怎么办？

确定您的客户旅程，并允许他们按照自己的意愿与真人交谈。 简而言之，确保客户可以轻松联系到训练有素的代理商。 最终，当今的呼叫中心需要融合技术和人为因素，例如分析和监控呼叫中心呼叫的语音分析软件，并灵活地在两者之间轻松切换。

3. 让你的第一印象很重要。

你只有一次机会给人留下第一印象。 为客户问题提供解决方案将在稍后阶段进行。您需要从一开始就给客户留下深刻印象。 客户可能会在几秒钟内形成他们的判断。事实上，你只有30秒的时间来给人留下第一印象。

怎么办？

座席需要练习重要的呼叫中心技能，例如耐心、拥有正确的态度和练习积极倾听。 工程师应接受培训，以便在第一次呼叫本身内解决问题，因为这可以提高客户满意度。此外，客户向其他人推荐您的公司的机会也会增加。 最终，您需要确保帮助客户相信您在那里帮助他们解决问题。然后言出必行。

4. 快速、专注地解决客户问题

每个客户都希望尽快解决他们的问题，这已经不是什么秘密了。 如果你想留在游戏中，你必须提供客户的要求，即优质的服务。

怎么办？

您必须减少解决问题所需的时间，您可以通过多种方式做到这一点，例如： 1、向客户提供有关其问题状态的实时更新。 2、将您的 CRM 访问权限授予呼叫中心座席。 3、简化座席工作流程以消除重复性任务。 4、对解决问题所需的时间保持诚实和透明。

5. 定期培训代理商

客户不喜欢被搁置太久。 为避免这种情况，您需要能够快速轻松地处理各种客户问题的座席。 在这种情况下，定期的座席培训成为必须的。 适当的呼叫中心培训将有助于座席避免犯代价高昂的错误。此外，它还可以帮助代理为其技能组合添加新技能。 在培训中，您必须专注于产品知识、软技能和文档。

6. 跟踪客户满意度。

提供卓越的客户服务是呼叫中心的最终目标。 在每次互动后询问客户的体验应该是您跟踪指标的一部分。 这很重要，因为客户满意度与客户忠诚度直接相关。 满意的客户不仅可以带来长期的收入，还可以带来新客户。 因此，请确保在每次通话后通过调查记录客户体验，并分析这些回复以确定趋势。 提示：投资一个好的呼叫中心软件来跟踪所有 KPI。

7. 拥有集中的知识库

“知识就是力量。” 呼叫中心也是如此，因为当座席了解产品以及如何处理问题时，他们可以更快地提供出色的客户服务。

怎么办？

为客户支持团队提供现成的知识库，并且必须包括组织的数据、重要文档、培训模块等。 当座席可以轻松访问此知识库时，他们可以有效地处理客户问题并提高呼叫中心的质量。

8. 利用客户反馈提高绩效

客户可以告诉您很多关于公司绩效效率的信息。 但在大多数情况下，客户不会说他对呼叫中心的服务有多满意，直到他在反馈中被要求这样做。 26 个客户中只有一个会抱怨体验不佳，大约 90% 的客户如果体验不好，就会离开。 但在剩下的10个人中，有一个人会向其他人讲述他的糟糕经历。 因此，您必须使用客户反馈来减少客户流失并提高客户将来的满意度。

结论

如果您想在竞争中保持领先地位，就不能忽视这些呼叫中心的最佳实践。这些管理最佳实践将帮助您提供出色的客户体验。每一次客户接触都是您让客户忠于您公司的机会。因此选择一款优秀稳定的呼叫中心软件可以让您的最佳实践锦上添花，SparkleComm呼叫中心软件是您的最佳合作伙伴，能够让您的客户接触更加顺畅，让客户体验更美好。

SparkleComm呼叫中心用于质量管理的工具和技术近年来发展迅速。但并不是市场上的每一个新工具都值得投资。以下是您的呼叫中心执行准确而全面的质量管理计划所需的核心技术，而不会被不必要的花里胡哨分散注意力:

• 电话录音

最常见的通话记录解决方案自动捕获100%的互动。SparkleComm呼叫中心系统安全地记录和存储您的交互，以保证质量和遵从性，并能够根据需要搜索和播放这些录音。通话记录解决方案还可以包括音频和屏幕记录功能。一定要寻找支持PCI遵从性和您可能有的其他法规要求的呼叫记录解决方案。

• 多渠道通信

当今精通技术的客户希望有多种方式与公司联系。换句话说，他们想要一个一致的，无缝的体验，无论他们使用网络，聊天，电子邮件，或通信渠道的组合。为了确保最佳的客户体验，SparkleComm呼叫中心需要能够捕捉和评估联系人，而不考虑渠道。

• 支持分析

支持分析是指在QM解决方案中集成了人工智能驱动的自动化和分析工具。它将质量超越特定的代理和交易，并开始建立一个与关键业务问题相关的全面质量计划。通过分析驱动的质量管理，公司可以充分了解他们的互动，使他们能够评估100%的联系人。评估所有的互动，无论渠道如何，简化质量过程，并确保其对代理商具有代表性和公平性。

• 桌面监控

桌面监视主要用于了解代理的有效性，并通过确定代理使用哪些资源以及它们的哪些活动是生产性的和非生产性的来驱动代理的生产力。通过驻留在设备上的应用程序监视每个代理的桌面活动。当与其他衡量座席效率的指标(如平均质量评估分数、收到的积极情绪呼叫的数量、座席遵守率等)结合在一起时，桌面监控和分析为质量管理提供了一个强大的新维度。

• 实时监控

桌面监视可以包括对代理的音频和屏幕活动的实时监视。例如，主管可能决定在电话中监视新代理，以查看他们的新员工培训是否有效，以及代理是否遵循流程并遵守脚本。经理还可以实时监控正在与愤怒的来电者斗争的座席，并提供实时指导和培训。

• 语音分析

语音分析解锁客户的声音，将原始客户交互数据转化为相关且易于使用的见解。通过语音分析，SparkleComm呼叫中心可以自动化质量过程，确保100%的呼叫被分析并识别为最相关的呼叫，以达到质量保证的目的。语音分析技术可以基于语音学或语音到文本。

• 情绪分析

情感分析利用语音分析为主管、经理和整个企业的其他人提供更深入的客户呼叫洞察。情感分析是一个自动化的过程，不需要人为干预。相反，它通过话语来确定客户的情绪，并将这些话语放在周围的语境中进行研究。情感分析可以同时对座席和呼叫者的声音进行分析，以发现有关完整客户体验的更深入的见解。

• 元数据集成

元数据是关于交互的附加信息(数据)，它会自动附加到呼叫中，并且在录制完成后可用于回放。公司通常会集成并附加第三方元数据来源，把客户数据和第三方互动后调查，将所有这些数据存储在一个地方，并进行完整的通话录音和转录。

• 调用调查

调查结果可以提供有关客户交互体验的宝贵信息，并洞察他们对您的组织的总体看法。它还可以帮助你定位联系人进行评估。当与座席自我评估相结合时，呼叫后调查数据提供了一个360度的互动视图。

本地或基于服务器的呼叫中心解决方案正在变得过时，因为它们无法满足数字时代快速发展的需求。相反，呼叫中心即服务 (CCaaS) 平台使公司处于创新曲线的最前沿，提供更大的敏捷性和增长机会。SparkleComm呼叫中心即服务让公司可以自由地摆脱复杂和昂贵的解决方案，并专注于最重要的事情：他们的客户。

什么是CCaaS？

呼叫中心即服务 （CCaaS） 平台允许公司通过各种渠道（数字、语音、社交、短信、聊天）与客户沟通，并从这些交互中捕获关键的客户和员工数据，以改善客户体验。最好的平台将由人工智能 (AI) 提供支持，但所有 CCaaS 平台都在云中托管或本地构建。CCaaS 提供商维护和开发软件（因此称为“服务”），使客户服务团队能够专注于使用软件来提供更好的客户体验。

SparkleComm CCaaS 解决方案对于现代企业来说是必不可少的，因为它们提供了支持当今客户期望的全渠道体验类型的方法。 它将本地呼叫中心的所有部分（例如交互式语音响应(IVR)、计算机电话集成 (CTI)、呼叫中心分析等）整合到一个基于云的解决方案中。SparkleComm CCaaS 平台擅长跨所有通信渠道智能路由联系人、自动执行关键任务以及为客户提供自助服务选项。

SparkleComm呼叫中心即服务软件的优势

1. 全渠道客户体验

今天的客户希望问题能够通过他们喜欢的渠道迅速得到解决——无论是短信、即时通讯、电子邮件还是IP电话。他们还希望无缝地跨渠道移动，而不是将所有信息和故事重复给队列中的下一个座席。

SparkleComm云呼叫中心平台通过在单个客户服务座席工作区中支持您的所有渠道来实现这种类型的全渠道体验。当客户联系座席时，座席能够看到客户的整个历史记录，包括过去对话的摘要和客户在此之前的互动记录。

此外，SparkleComm呼叫中心的 AI 助手可帮助座席快速收集客户查询的上下文，使他们能够直接进入对话而无需提出多余的问题。

2. 自动化自助服务选项

自动化自助服务是公司采用SparkleComm CCaaS 平台的另一个驱动因素。

自助服务选项通常会提高客户满意度，因为查询会立即得到解决。客户可以在几分钟内获得问题的答案，而无需联系呼叫中心或花时间等待答复。

它还会减少呼叫量和您的座席收到的客户服务请求的数量。这减少了整个呼叫中心的平均等待时间，并使您的座席可以为遇到更复杂问题的客户提供支持。这在座席已经捉襟见肘的高呼叫量期间也非常有用。

3. 节约成本

SparkleComm CCaaS 平台可以通过提供年度或现收现付计划来提供财务灵活性，使您能够根据需求的变化调整支出。它还消除了部署 IT 资源来管理软件和硬件的需要。

所有这些都是云提供商的责任。SparkleComm CCaaS 解决方案还可以实现更快的投资回报，因为部署通常只需要很少的时间。

4. 灵活性和可扩展性

只为您需要的东西付费意味着公司可以快速扩展或缩减SparkleComm CCaaS 软件。在几分钟内从 1 个座位增加到 100 个到 1000 个，并以相同的速度缩小。根据您的动态业务需求和季节性需求无缝添加额外的座席、特性和功能。

5. 获得前沿人工智能技术

基于AI的SparkleComm呼叫中心即服务平台让公司能够在其呼叫中心获得人工智能的好处：

自动总结，由与SparkleComm相同的生成 AI 提供支持，自动总结客户交互，包括意图结果、处置和下一步最佳行动。

知识管理增加、改进、格式化和编排信息，为 座席助手和虚拟座席等工具提供支持，以帮助座席和客户更快地解决问题。

SparkleComm虚拟座席通过语音和数字聊天渠道上的双向自然对话，在一天中的任何时间即时响应每个客户的查询，并支持多种语言。

SparkleComm座席助手为座席提供实时呼叫转录、上下文快速回答、下一步最佳行动建议以及自动呼叫前、呼叫中和呼叫后工作。

话台交互分析为捕获、转录和分析每一次客户互动，以确定关键对话时刻、主题和情绪，帮助您了解客户意图、发现趋势并为业务提供可操作的见解。

对讲机客服为您的标准质量管理工具添加了一个语音分析层，具有可搜索的记录、情绪分析和自动交互评分。

AI教练非技术客户服务人员可以轻松运用他们的实践专业知识，不断改进支持呼叫中心自动化的 AI 模型。

监护人提供对远程和混合呼叫中心员工队伍的可见性，并降低分布式员工队伍的风险，包括内部威胁、疏忽和系统性能。

身份识别使用语音生物识别技术快速安全地验证来电者身份，通过实时自助身份验证更快地将客户与座席联系起来。

6. 改进座席支持和体验

SparkleComm呼叫中心系统统一了座席在单个工作区内处理客户交互所需的所有工具和应用程序。它在构建时特别考虑了用户友好性，使座席、主管和管理员的学习曲线变平。

他们不会浪费时间在应用程序之间来回导航，集成的功能使他们能够更快地找到答案。我们支持所有通信渠道，从电话到消息应用程序再到机器人，帮助您提供无缝的客户体验，无论渠道如何。我们的自动报告功能和模板库提供强大的客户体验分析和其他呼叫中心绩效指标。

7. 无缝集成

呼叫中心是许多运营的纽带，需要与众多企业系统集成——CRM、票务、订单管理、人力资源、薪资、营销运营等。提供与这些类型系统的开箱即用集成的SparkleComm 呼叫中心即服务平台大大加快了价值实现时间并提高了系统的性能和安全性。

对于更多自定义或定制集成，SparkleComm呼叫中心系统允许您使用低代码与任何第三方系统集成。

使用SparkleComm呼叫中心即服务实现客户服务现代化

SparkleComm正在革新 CCaaS。我们受益于在云中本地构建的完整微服务架构。这提供了快速创新和部署的能力，同时减少了错误和停机的可能性。我们能够提供CCaaS 的所有优势，使您的呼叫中心能够提供卓越得多的客户体验。

使用 SparkleComm CCaaS 的公司是其行业的领导者，从大型企业到微型企业，每个企业都可以从SparkleComm CCaaS 平台中受益。

呼叫中心技术正在迅速发展。随着每一次进步，新兴战略都有望将质量管理推向下一个层次——为呼叫中心和整个企业提供新的价值。这里有五个趋势正在改变质量管理的交付方式，并揭示了组织可以利用的新方法，以创造更好的结果——既为客户也为业务。

• 自动化质量(自动化)

自动化通过使用技术来收集、分析和提供对客户互动的洞察，使联络中心和质量计划更加高效。它遵循“如果这样，然后那样”(IFTTT)的方法来帮助评估人员识别、关注最重要的相互作用并采取行动。例如，自动化通过评估100%的交互并标记那些需要进一步审查的交互，将猜测工作从调用评估中剔除。

• 多渠道质量管理

客户希望通过他们喜欢的渠道与品牌沟通，有时在解决一个问题的过程中跨越多个渠道。虽然电话仍然是客户与公司联系的最常见方式，但越来越多的客户转向其他渠道进行这些互动。这意味着品牌必须准备好多渠道战略。

多渠道质量管理是捕捉和评估客户互动的过程，而不考虑渠道——电话、聊天、电子邮件、社交媒体等。这确保了SparkleComm呼叫中心性能质量的完全可见性。一种常见的做法是为每个渠道设置不同的评估表格，包括适用于每个特定渠道的标准和要求。

• 分析驱动的质量管理

如果没有现代分析工具，任何公司都无法保持竞争力，因为有太多有价值的客户信息需要捕获、处理并转化为知识。这就是为什么现代质量管理正在从手工的、事务性的质量管理转向自动化的、预测性的、分析驱动的质量管理。以分析为动力的质量管理使联络中心能够从每天大量的多渠道交互数据流中挖掘洞察力，发现趋势，并将质量工作指导到影响最大的领域。

• 基于结果的质量管理

基于结果的质量管理超越了衡量单一的参与及其效率，而是考虑到长期的客户体验结果。它超越了座席的表现和行为，更全面地关注业务的结果或目标。在基于结果的质量管理中，重点放在座席与客户之间的对话上，以帮助提高客户满意度，解决问题，并最终提高客户忠诚度。

• 企业质量管理

企业质量管理通过将质量管理与业务目标联系起来，将质量管理扩展到SparkleComm呼叫中心之外。例如，如果提供卓越的客户体验是您组织的关键目标或使命，那么从招聘、培训、支持、处理和交付的每个人都必须理解为什么它很重要，并抓住机会。在这种情况下，人力资源部门需要理解并围绕这些标准进行调整，以便雇用合适的代理。类似地，训练需要知道代理将使用什么系统、脚本和流程，这样他们才能正确地训练代理。

企业质量管理创建了一个全面的方案，着重于绩效管理和过程改进。

呼叫中心质量管理的好处

改善客户服务：如果代理人经常收到建设性的反馈，他们就能更好地达成积极的解决方案。

提高客户留存率：QM监控可以评估100%的交互，提供对代理性能的完全可见性。

理解坐席交互：评估过程收集数据，建议哪些地方需要额外的培训，以便代理成功。

改善员工体验：为客户创造一个积极的呼叫中心体验，可以提高品牌忠诚度，并吸引客户回来。

座席培训机会：全面的质量管理计划使座席参与到定期的培训和辅导课程中。

识别代理的关键特征：QM可以根据过去的座席招聘成功建立更好的招聘标准和座席培训协议。

今年的全国护士周是一个绝佳的机会来庆祝您宝贵的护理团队，因为他们全年的不懈努力以及他们为患者的生活带来的改变。向护理团队说“谢谢”的一种方法是改善他们在您设施内的日常体验。我们有一些想法可以实现这一目标。

当今护理体验的现实

为了以真正有意义的方式说“谢谢”，这有助于理解护理团队的典型“生活中的一天”。 剧透警告：当你是一名护士时，没有典型的“生活中的一天”！每一天都完全不同，这取决于一系列因素：

与医生协调：他们是设施的新手，还是老专业人士？他们是绿色的还是经验丰富的？他们是否愿意接受护士的建议？他们的床边态度如何？他们如何与护理团队沟通？

与现场其他护士合作：他们的护理风格是什么？他们如何与护士同事沟通？他们在时钟上多久了？

优先考虑患者：这个转变会有多少人？他们带着什么伤病进来？谁需要药物以及何时需要药物？会有多少紧急情况？对护士时间的要求有多高，患者或其家属？

杂耍文书工作：下一班需要更新多少个图表？在下班打卡之前还需要完成哪些其他繁文缛节？

查找充电停机时间：他们会得到吗？他们会有机会吃点东西，喝点水吗？甚至去洗手间？

获得更好护理体验的 3 个障碍

护士的生活每天都是不可预测的。那么，您如何才能对他们的体验产生影响呢？首先要消除护士每天遇到的一些常见摩擦点。

1. 人员短缺

当医疗机构人手不足时，往往是护士来弥补这一空缺。这可能会导致很多挫败感和良好沟通的普遍崩溃。

2. 患者期望值高

每个人都希望自己或亲人得到最好的照顾。由于客户体验在医疗保健和其他行业中始终处于首位，因此每次都面临如此大的压力。

3. 护士倦怠

疲惫、沮丧的护士退出工作，不沟通，让重要的事情从裂缝中溜走。它还可能导致您的设施的高营业额，从长远来看，这可能是一笔巨大的开支。

通过智能互联体验改善护理体验

沟通中断是护理机构内护士面临的最大问题之一。如果没有强大、有效的沟通平台，重要信息就会丢失，患者护理可能会受到影响。这就是智能互联体验的用武之地。

人工智能驱动的智能患者互动

人工智能（AI）在医疗保健领域风靡一时，这是有充分理由的。由于人员短缺和患者需求很高，自动化流程并解放您的护理团队以专注于最紧迫的护理问题可能会有所帮助。 SparkleComm呼叫中心软件这项令人兴奋的新技术来帮助您提供理想的患者体验：SparkleComm呼叫中心软件智能客户路由确保患者在第一时间与合适的员工建立联系

连接和统一您的团队，以加强协作

护理团队中的孤岛会减慢护理的各个方面，这些低效率会影响患者体验和整体收入以及员工满意度。 SparkleComm软件是一个多合一的平台，旨在打破任何护理设施中的孤岛。以下是一些可以改善护士日常体验的功能：

用于一对一对话、团队聊天、文件共享等的团队消息传递

安全的视频会议，为远程医疗预约或员工会议提供深入见解

与流行应用程序的强大集成，可简化工作流程

SparkleComm联络中心功能打破了内部和外部渠道之间的孤岛，以更好地跟踪信息和患者旅程

允许护士通过 设备安全连接并保护其个人身份、号码和来电显示

通过适应性体验取悦患者

就像当你是一名护士时，没有两天是相同的，没有两个病人需要同样的护理和随访。但有一件事是肯定的：当人们感到被他们的护理团队了解和照顾时，就会发生最好的患者体验。

SparkleComm呼叫中心通过强大的客户服务功能帮助团队提供个性化的护理体验：

虚拟护理支持：护理团队可以通过安全的视频会议、消息传递等从任何地方进行上门拜访。

个性化沟通：指派专门的护理导航员与患者保持联系，无论他们喜欢如何沟通：电话、短信、网络聊天，甚至视频签到。

借助更智能、更互联的体验，护士可以更高效、更有效。这意味着：更快的干预、更短的患者住院时间、每年更多的患者天数以及更高的患者收入。

• 什么是质量管理?

随着组织在客户体验(CX)基础上的竞争日益激烈，呼叫中心的性能已成为关键的业务焦点。劳动力管理(WFM)解决方案可以帮助您正确地分配资源，以确保您准备好满足需求——在正确的时间将正确的人员放在正确的位置，以确保一致的服务水平。但是座席调度和其他WFM功能只覆盖了呼叫中心性能等式的一部分。

此外，代理也不是完全相同的——即使是同一个代理也可以每小时、每天或每周以不同的级别执行任务。这就是呼叫中心质量管理(QM)发挥作用的地方:一个QM解决方案为您提供了持续测量和监控座席表现的工具，评估客户互动的质量和深度，并推动持续改进。

• 质量管理的重要性是什么?

其影响是毋庸置疑的：SparkleComm呼叫中心座席和客户之间的一个电话就能对客户对公司的印象产生持久的影响。事实上，呼叫中心的成功与否往往直接与工作人员的表现挂钩。为什么?座席的质量和客户的互动与公司的整体发展有着密切的关系。代理商和客户之间一对一的积极互动是品牌忠诚度的根源，而品牌忠诚度又会推动收入的增长。从本质上讲，一个有效的呼叫中心质量管理程序直接关系到你的业务的成功。

• 呼叫中心的质量监控方法

SparkleComm呼叫中心有许多不同的工具来监控质量。然而，每种方法都有其独特的优点和缺点，可以使某些方法比其他方法更有洞察力。以下是一些用于监控呼叫中心质量的最常用方法，包括一些有用的提示，以确定适合您的呼叫中心环境的质量监控解决方案。

随机抽样监测

许多呼叫中心的领导依靠随机抽样监测来衡量座席的表现，确保高质量的客户服务。但是这种方法在告诉你联络中心整体状态的能力上是有限的。

在传统的质量保证程序中，交互是根据特定的质量(如最长或最短的呼叫)或基于随机样本来选择进行审查的。然而，通常情况下，这些样本是干净的，不会提供任何改进联络中心运营的见解。

有针对性的监控

除了随机抽样之外，目标监控还提供了对高价值呼叫的更近距离观察，例如那些具有关键客户或与高美元价值相关的呼叫。呼叫中心还可以选择针对客户跟进客户问题或与关键业务计划(包括取消、低调查分数、续订等)相关的呼叫。

监控这些类型的互动将提供更多相关的信息，并帮助您的呼叫中心改进其流程，找到座席成功的特定领域，或者他们可能需要额外的指导和培训。

分析驱动的质量监控

这种完全自动化的方法使SparkleComm呼叫中心能够用强大的分析工具(如语音、桌面和文本分析)补充您的质量计划。此外，您可以自动对交互进行分类，而不考虑渠道，并对100%的客户对话进行预测评分，而不是传统的2%。

分析驱动的质量管理提供了对影响最大的电话、聊天或电子邮件的洞察力，使主管和经理能够花更多的时间进行有针对性的指导，以提高绩效。随着时间的推移，它有助于推动针对业务问题和流程的全面质量计划，将交互转化为有价值的数据，并为您提供关键趋势的可见性。

在客户服务领域，确保积极的客户体验的最关键方面之一是为座席提供有效和高效地处理客户查询和问题所需的工具。其中的一个关键组件是呼叫中心系统，该软件应用程序充当座席与客户交互和管理其工作的主要界面。

通过为您的座席提供合适的呼叫中心工具和功能，他们可以跨多个通信渠道（例如电话、电子邮件、聊天或社交媒体）有效地管理和解决客户查询。这可以包括客户数据的统一视图、自动化工作流、知识管理工具、协作功能以及报告和分析功能。

高效且有效的客户服务互动不仅能使客户受益，还能对企业的声誉产生积极影响。借助正确的呼叫中心软件工具和培训，您的座席可以提供高水平的服务、提高客户满意度并提高客户忠诚度和保留率。

通过投资现代SparkleComm 呼叫中心解决方案，您可以让座席能够提供价值驱动的客户服务交互，从而帮助您与客户建立持久的关系。 

以下是现代SparkleComm 呼叫中心系统为实现这些目标包含的一些基本组件。

1.可定制的桌面和工作流程

SparkleComm 呼叫中心系统允许座席自定义桌面和工作流，以满足他们的特定需求和偏好。

SparkleComm 呼叫中心系统提供一系列功能来促进定制，例如 GUI 仪表板编辑器、外部小部件库以及开放的 SDK 和 API 集成。这些功能允许座席添加、删除和重新排列小部件，以创建满足他们独特需求的桌面。   通过灵活地设计他们的桌面，座席可以优先使用他们最需要的功能和信息，减少干扰并简化他们的工作流程。

2.快速方便地获取客户信息

为了提供个性化和有效的客户服务，客户服务座席能够快速轻松地访问客户信息至关重要。这包括必要的详细信息，例如联系信息、之前与公司互动的记录以及有关客户帐户的任何相关注释或信息。

设计良好的SparkleComm 呼叫中心系统提供客户信息的统一视图，将来自多个来源的数据整合到一个易于访问的位置。这使座席能够快速了解客户的历史记录和偏好，从而使他们能够相应地调整他们的交互。

为了促进对客户信息的高效访问，SparkleComm 呼叫中心平台可以利用集成CRM系统、高级搜索功能和自动数据检索等功能。这确保座席可以轻松检索他们需要的信息，而无需在多个系统或屏幕之间导航。

3、与其他系统的集成

SparkleComm 呼叫中心系统的一个关键组件是它能够与客户服务座席日常使用的其他系统和平台无缝集成。这包括 CRM 系统、订单管理系统和社交媒体平台，它们可以为座席提供有价值的见解和客户数据。

通过与这些系统集成，SparkleComm 呼叫中心系统可以从多个来源获取实时数据，从而减少座席在不同应用程序或屏幕之间切换的需要。这减少了访问关键客户信息所需的时间和精力，使座席能够更有效地响应客户查询。

此外，与其他系统的集成允许座席实时更新和更改客户信息，确保所有系统保持最新和准确。这在处理快节奏的客户服务场景时尤为重要，及时准确的信息可以发挥重要作用。

4、全渠道传播能力

在当今快节奏和数字化驱动的世界中，客户希望通过多种渠道与公司互动，例如电话、电子邮件、即时消息、视频和社交媒体。设计良好的 SparkleComm 呼叫中心软件为座席提供通过这些不同渠道与客户沟通的能力，确保他们能够以尽可能最方便的方式联系客户。

通过利用多种渠道，座席可以快速响应客户查询并提供实时支持，无论客户身在何处或使用何种渠道。

此外，SparkleComm 呼叫中心系统能够为同一客户保留跨渠道的上下文。这意味着座席可以轻松访问客户之前的交互和查询，无论他们是通过什么渠道进行的。

5.协作工具

客户服务座席通常需要与其他团队成员（例如经理或主题专家）合作来解决复杂的客户问题。SparkleComm 呼叫中心系统包括即时消息、屏幕共享和视频会议等协作工具，以使座席能够共享信息并实时协作以寻找解决方案。

例如，如果座席遇到特别具有挑战性的客户查询，他们可以快速轻松地与主题专家协作，以提供最佳解决方案。

通过为座席提供访问范围广泛的专家和资源的途径，协作工具可以帮助座席提供更加个性化和有效的支持，从而提高客户满意度和忠诚度。

6. 高级报告和分析

高级报告和分析工具为座席提供了对其绩效的宝贵见解，使他们能够确定需要改进的领域并根据需要采取纠正措施。

SparkleComm 还呼叫中心系统允许座席跟踪关键指标，例如客户满意度、响应时间、首次呼叫解决率和已解决问题的数量。座席可以使用此信息来识别客户查询中的趋势和模式，并相应地调整他们的方法。例如，如果座席注意到客户一直在问同样的问题，他们可能需要更新他们的脚本或培训材料以预先提供更好的信息。

7. 知识管理工具

知识管理工具允许客户服务座席访问他们需要的信息，以快速准确地回答客户问题和解决问题，同时最大限度地提高他们的工作效率。

知识库是一个信息库，其中包含常见客户问题的答案、分步指南和故障排除技巧。通过使用知识库，座席可以快速找到他们需要的信息，而无需手动搜索，这可以节省时间并减少错误。 

知识管理工具还可以包括AI驱动的聊天机器人或虚拟助手，它们可以立即回答常见问题或通过自助服务选项指导客户。

8.多语言支持

多语言支持是SparkleComm呼叫中心系统的一项重要功能，特别是对于为来自不同背景或不同国家/地区的客户提供服务的企业而言。

具有多语言支持的SparkleComm呼叫中心系统包括自动语言检测和翻译等功能，以及快速轻松地在语言之间切换的能力。这可以帮助座席以客户最熟悉的语言回应客户的询问或问题。

此外，还提供对特定语言脚本和知识库的访问，以帮助座席准确快速地响应客户查询。通过支持多种语言，企业可以拓宽客户群并扩大影响范围，同时为所有客户提供高质量的客户服务，无论他们的语言偏好如何。

9.移动支持

在当今快节奏的商业环境中，客户服务座席需要随时随地灵活工作。具有移动支持的SparkleComm呼叫中心系统可以提供这种灵活性，使座席即使在离开办公桌时也可以响应客户查询、解决问题和访问重要信息。这有助于提高座席工作效率、缩短响应时间并最终提升客户体验。

移动支持包括针对小屏幕和触摸交互进行优化的响应式用户界面，以及对客户数据和其他敏感信息的安全访问。此外，SparkleComm呼叫中心系统具有推送通知、警报和即时通讯等功能，以使座席实时了解重要事件和客户查询，即使他们在旅途中也是如此。

10.人工智能辅助

人工智能在客户服务中的使用正迅速成为呼叫中心技术的关键组成部分。人工智能支持的SparkleComm呼叫中心平台可以使用自然语言处理 (NLP) 来理解和解释客户查询，从而减轻座席手动搜索解决方案的负担。此外，人工智能可用于为座席提供推荐的解决方案，使他们能够更有效地解决客户咨询。人工智能还可以帮助实时跟踪客户满意度，如果客户似乎不满意，可以触发升级流程。

AI 辅助的SparkleComm呼叫中心系统另一个重要功能是能够根据以前的客户交互和数据洞察力为座席提供下一步最佳操作。最后，AI 还可以在出现错误时向座席提供反馈并提出纠正建议，从而帮助持续改善整体客户服务体验。

11. 管理 SLA

SparkleComm呼叫中心系统能够管理服务水平协议（SLA），方法是使客户服务座席能够根据传入查询的重要性对它们进行优先级排序和跟踪。自动进行时间跟踪，并向座席发送关于即将到来的截止日期的提醒，以帮助他们在违反预定义的 SLA 之前解决问题。

为了实现最佳绩效和客户满意度，SparkleComm呼叫中心座席需要实施最佳实践。在本文中，我们将讨论一些最有效的实践，这些实践可以在呼入和呼出呼叫中心实施，以提高员工的生产力、保留率和整体客户体验。让我们深入了解这些实践的细节，并了解它们如何使您的业务受益。

• 自动拨号器

自动拨号器是一种软件工具，可以自动从列表中拨打电话号码，并将座席与客户连接起来，从而消除了手动拨号的需要。在出站呼叫中心使用自动拨号器的好处包括提高效率、减少等待时间和减少误拨。自动拨号器的一些示例包括预览拨号器、预测拨号器和电源拨号器。

每种类型的拨号器都有自己的特点和优势，例如能够预览客户信息或同时拨打多个电话。在实现自动拨号器时，重要的是要考虑法规遵从性、与其他工具(如CRM系统)的集成以及座席的适当培训等因素。

• CRM集成实时数据

CRM系统或客户关系管理系统是呼叫中心必不可少的工具。这些系统帮助代理商管理客户互动，跟踪客户数据并提供个性化体验。将客户关系管理系统与呼入和呼出呼叫中心的客户数据集成有许多好处。对于入站中心，座席可以快速访问客户的信息、历史记录和偏好，从而改善整体客户体验。在出站中心，座席可以使用客户数据来个性化对话，增加成功互动的机会。

为了实现有效的CRM集成，呼叫中心必须确保他们的CRM系统配置正确，座席接受如何有效使用该系统的培训。他们还应该确保客户数据是最新的和准确的，以最大限度地发挥CRM集成的好处。有了一个良好的CRM系统，呼叫中心座席可以提供个性化和有效的客户互动。

• AI工具集成

SparkleComm呼叫中心的人工智能集成是指使用人工智能来自动化或增强呼叫中心运营的各个方面。人工智能集成的一些好处包括改善客户体验、提高效率和降低成本。人工智能集成入站呼叫中心的例子包括聊天机器人和虚拟助理，它们可以处理简单的查询，并将更复杂的请求重定向给人工代理。在呼叫中心，人工智能支持的工具可以帮助座席优先考虑潜在客户，提供个性化建议，并自动执行后续任务。

在呼叫中心实施人工智能时，重要的是要确保该技术的使用符合道德规范，尊重客户的隐私，并提供有关其数据使用方式的透明度。此外，适当的培训和持续监测对于确保人工智能系统按预期运行并提供预期结果至关重要。

• 代理培训

座席的培训和资源对SparkleComm呼叫中心的成功起着至关重要的作用。适当的培训和资源可以使座席具备必要的技能和知识，有效地处理各种客户查询。座席培训项目的例子包括产品培训、沟通技巧培训和客户服务培训。知识库、常见问题解答和呼叫脚本等资源也可以帮助座席及时准确地响应客户。实施座席培训和资源分配的最佳实践，例如定期的绩效反馈和辅导课程，可以确保座席不断提高他们的技能并提供最佳的客户服务。

总之，为呼叫中心座席实施最佳实践对于提高员工保留率、生产力和客户体验至关重要。本文中讨论的最佳实践，如自动拨号器、CRM集成、人工智能集成以及座席培训和资源，可以显著影响呼入和呼出呼叫中心的成功。有效和合乎道德地实施这些做法，以达到预期的结果是至关重要的。通过优先考虑这些最佳实践，呼叫中心座席可以优化他们的操作并实现他们的业务目标。