分类: 呼叫中心

呼叫中心本身就是提供客户所需信息的信息媒介。例如，当公司推出新产品时，客户可以通过呼叫中心了解产品的情况。

有了SparkleComm呼叫中心的服务，企业可以了解客户的需求，以便未来提供更好的服务。此外，呼叫中心也可以是电话销售，客户电话到债务收集。

呼叫中心允许一个集中的信息系统。它的功能是通过电话接收和发送一些信息。

SparkleComm呼叫中心还可以使用一系列呼叫中心功能设备，其中包括电话中心功能的支持设备、电话的自动分配、智能路由、交互式语音响应(IVR)、语音语音响应、语音通话等。

此外，呼叫中心通常也是一个服务经理，负责支持产品获取、客户服务和分析与客户相关的信息。用于数据验证或调查。

在这方面，SparkleComm呼叫中心还旨在帮助提高公司的效率和业绩，从而降低预算。当然是通过标准化、流畅和统一客户服务。

呼叫中心的功能

现在呼叫中心的存在已经成为支持公司自身发展的必要作用。根据以上定义，以下是SparkleComm呼叫中心在公司中的一些功能:

提供客户需要的信息并处理客户提出的问题；
为客户提供支持和扩大销售；
通过电话进行远程营销活动或营销活动；
通过与客户的沟通直接进行市场调查活动；
与呼叫中心系统的沟通是一种双向的交流，即从客户到呼叫中心的来电和从呼叫中心到客户的电话。

以下是呼叫中心的完整功能和功能:

1.互动语音响应(IVR)

这是客户在呼叫中心后听到的第一个声音。此功能将有助于立即和任何时候选择客户呼叫。

2.自动呼叫分配(ACD)

此功能将确保自动呼叫转到正确的员工，这样客户就不会等太久。有助于系统处理呼叫，使其更容易调整客户呼叫序列。

3.基于技能的路线

这些电话将基于员工的特殊技能或能力。与客户互动的IVR角色将了解他们的需求，并将电话转发给合格员工。

当电话被转发给该领域的合格员工时，客户提供的信息或问题可以得到恰当和有效的解决。这也会影响客户对公司的信任。

4.电话录音

SparkleComm呼叫中心的通话记录包括通话的出入记录。这样，公司就可以通过磁带监控员工的质量和表现。而新员工可以培训和设定适用呼叫的质量。

此外，有了这些电话记录，公司可以很容易地追踪和解决员工和客户之间的争端。

5.电话跟踪和监控

呼叫中心的另一个功能是一直在跟踪和监控呼叫。通过这种方式，企业可以更容易地监督员工的工作，从而提高生产率。

6.转发直接呼叫

此呼叫中心的功能将允许在不切断电话的情况下直接将电话转接给员工。

例如，当一名员工无法解决问题时，可以直接将电话转发给另一个部门。

7.CRM整合

CRM集成将允许员工获取有关呼叫的信息。这样，呼叫中心的服务就会更有组织、更有效。

8.分析报告

分析报告将显示未接电话的号码、时间的音量、新来电者和来电者以及其他重要信息。

有没有可能存在更好的解决方式？客户支持领导者有没有可能摆脱人员安排的噩梦，轻松管理他们的呼叫中心坐席？如果我们告诉您答案是——“坚持”，您会作何感想？ 

如果您曾经领导过一支客户支持团队或管理过呼叫中心，您就能亲身体会到安排坐席和防止工作过劳的挑战。当没有适当的员工管理解决方案时，您会很容易理解为什么领导者在满足人员需求方面遇到困难，并且常常会想：我需要多少坐席？安排他们工作的时间是否合适？ 他们的工作量是否合理？他们的工作效率是否能达到要求？这对客户体验有何影响？  

在繁忙的呼叫时段很难进行团队的人员安排。在没有明确了解坐席表现的情况下，满足 KPI 和客户服务基准的要求令人不知所措，更不用说，在高员工流动率的行业中保持混合团队的参与度和降低离职率。幸运的是， SparkleComm呼叫中心实现了这一挑战。

SparkleComm呼叫中心解决方案：迎接更好的工作方式

为了解决这些挑战并提高坐席工作效率，我们很高兴向您介绍我们的SparkleComm呼叫中心解决方案。 与其他独立的解决方案不同SparkleComm呼叫中心无需多个供应商。它与SparkleComm统一通信完全集成，可帮助您通过单个统一平台简化沟通、管理坐席需求和改善客户体验。

让我们面对现实，呼叫中心是您的客户体验运营的中心。它们作为与客户互动的中央枢纽，赋予员工带来积极客户体验的能力，从而产生我们渴望的品牌忠诚度。但当多个坐席通过分散的员工工具解决大量问题时，通常客户支持团队领导者不得不通过不协调的系统来管理运营。 

改善坐席的生活质量以及员工与客户的互动 

为了与全渠道呼叫中心和AI驱动的虚拟助手相协调，我们的SparkleComm呼叫中心软件是提升客户体验的最好的解决方案，可帮助客户支持团队创造更好的工作方式。

SparkleComm呼叫中心系统的AI聊天机器人可帮助客户自助式服务并减轻坐席重负，SparkleComm呼叫中心系统有助于简化预测、预测坐席工作量，并更准确地估算员工数量，使坐席感到满意并带来积极的客户互动。

大多数企业尝试让客户体验 (CX) 文化在整个企业中产生共鸣，而不仅仅局限于呼叫中心！ 但很多时候，客户体验只能在一个孤立的领域得到关注。员工管理是指在合适的时间和地点安排合适的人员以满足客户的需求。它影响着坐席、业务和客户的结果，或者说是“客户体验的基础”。变革性的企业明白他们需要共同解决客户体验、员工体验和员工管理的问题，所以SparkleComm呼叫中心现在将员工管理纳入平台对该基础带来影响是有意义的。

在合适的时间部署合适的坐席 

有没有可能您可以使用真实数据来管理和安排员工，而不仅仅凭直觉？ SparkleComm呼叫中心软件的员工管理功能包括预测、安排、日内管理这三个关键板块，帮助您在合适的时间部署合适的坐席。

您提升坐席效率的水晶球 

我们都曾经希望拥有一个占卜用的水晶球，但有没有可能您真的能够预测未来的支持需求呢？ SparkleComm呼叫中心利用AI和机器学习模型，您可以直接从SparkleComm呼叫中心平台提取数据，以便预测您的通话量和通话处理事件。现在，您可以轻松分析从高峰时段到假期的历史趋势，确定未来的人员需求。 

自动为员工生成优化的工作安排

何必浪费时间做无用功呢？呼叫中心经理可以使用直接来自SparkleComm呼叫中心的预测数据，帮助您生成可按需轻松调整的周期性安排。映射您呼叫中心的坐席状态，自动进行计算，无需使用繁琐的电子表格。通过利用专用模块，您可以从SparkleComm呼叫中心单个应用程序轻松查看坐席的活动，管理他们的工作班次，安排各类小组和创建灵活的安排。 

做好应对意外情况的准备 

SparkleComm呼叫中心系统提供纪律度量指标，以快速查看在小于 1 分钟、1-5 分钟和 5 分钟以上范围内未能达标的坐席。无论您需要回退几周还是几个月，还是查看实时纪律情况，您始终会了解坐席的表现，并能了解如何帮助他们快速改善。 

SparkleComm呼叫中心的实时纪律工具简洁且功能强大。它添加了汇总纪律数据，可展示我们所有坐席以及每个坐席的每日纪律结果，无需额外报告或导航到其他位置。与过去使用的其他纪律工具相比，该工具的易用性增强了用户体验。无论您是实时分析师、团队主管还是经理，它都有助于您快速做出有影响力的决策。  

开辟通向更好的客户和坐席体验之路

创造积极的客户体验往往始于员工的满意度。当坐席压力过大、超负荷工作时，很难给人留下良好的第一印象，并提供出色的支持以使客户回流。那么，为什么要使用更复杂的员工管理解决方案呢？ 

SparkleComm呼叫中心员工管理软件易于使用、直观可靠，最重要的是基于云，可帮助您根据团队的发展来调整规模。赶快通过SparkleComm呼叫中心解决方案改善您的呼叫中心效率并提高坐席参与度吧。

如今的企业正在失去与客户建立联系的机会。无论是销售还是客户支持，未接来电或“放弃”来电都会损害公司的收入和声誉。

让事情变得更具挑战性的是，客户与他们互动的方式已经发生了变化。一些客户可能更喜欢电话交互，另一些客户往往更喜欢更“数字”的通信形式。这可能会给那些没有能力或准备为其组织扩展更多渠道方法的企业带来挑战。

在考虑未接来电时，任何企业都必须定义交互的价值。如果您是基于销售的企业，采用“主动”联系方式的企业更有可能减少放弃机会的数量并提高在客户中的声誉。那么，您如何采用主动联系方式呢？它发生在多个前沿，所有前沿都汇聚到一个平台中。

1. 呼入路由

呼入语音呼叫中心利用基于技能的路由、VIP 路由以及最重要的队列回调等功能。技能路由或 VIP 路由将您的客户与最能满足其需求的座席相匹配。队列回调是确保客户保留的下一道防线。呼叫者可以保留自己在队列中的位置，并让客服人员在轮到他们时给他们打电话。对于呼入呼叫，仅此功能就可以显著减少放弃的呼叫。

2. 对外推广

即使有特殊的工具来处理呼入电话，客户仍然会挂断电话。那么，您如何收集这些信息并主动联系他们呢？使用SparkleComm呼叫中心软件，您可以创建由在队列中挂断电话的客户组成的外拨呼叫活动。现在，您的座席可以直接联系并尝试满足他们的需求。这种能力可以直接影响收入增长和公司声誉。

3.利用聊天

最后一种方法是利用数字渠道或“聊天”进入您的呼叫中心组织。聊天可以是一个“广义”术语，但可以涵盖文本/短信、网站聊天小部件、即时通讯，甚至社交媒体渠道。在我们不断发展的世界中，聊天选项可以直接影响客户参与度、保留率和整体体验。通过添加网络聊天或将公司的官网页面与SparkleComm呼叫中心集成，您可以吸引那些不喜欢打电话而是喜欢与座席“聊天”的客户。很多时候，这些座席都是进行语音呼叫的同一座席。他们可以简单地在队列之间切换。脚本化聊天机器人也可以在数字渠道上提供帮助。客户无需与现场人员交谈即可获得指导并获得问题的答案。

借助SparkleComm呼叫中心软件，企业可以协调多个沟通渠道并保持积极的客户体验。通过互动后调查和分析，您将了解主动的客户互动如何产生影响。

在创新和人工智能似乎齐头并进的一年里，企业也继续探索如何充分利用人工智能所提供的更高效率。在人工智能的广泛领域中，像 OpenAI 的 ChatGPT 这样的大型语言模型 (LLM) 在改变几乎所有行业的企业游戏规则方面发挥了巨大的作用，提供了比以往任何时候都节省时间的解决方案和更先进的理解。事实证明，这些新功能对企业来说是一笔令人难以置信的资产，如果使用得当，它们可以成为每个面对客户的员工的个人帮手，以充分利用每次客户互动。

今年早些时候，SparkleComm 呼叫中心推出了可选的AI功能，每个功能都利用基于AI的技术。您可以随时选择启用这些可选集成，使客服人员能够使用 AI 生成更快的客户响应，并跨设备轻松创建和运行 IT 自动化脚本。这些增强功能体现了SparkleComm 呼叫中心致力于让 IT 和业务通信变得轻松，尤其是在客户支持方面，SparkleComm 呼叫中心的目标是继续提升我们的人工智能能力。

SparkleComm为 呼叫中心推出 AI 聊天分析

在我们帮助客户取得成功的最新举措中，SparkleComm 呼叫中心系统推出了 AI 聊天分析，这是SparkleComm 呼叫中心内由人工智能驱动的情绪分析和聊天摘要功能。这一新的可选功能将扩大客户服务主管和分析师可用的数据驱动洞察的水平，从而更好地了解客户互动。

每次客户对话后，都会给出积极、消极或中性的情绪分析分数，从而深入了解客户互动。此外，将使用人工智能生成客户对话摘要，使主管能够识别座席面临的挑战或指导机会，而无需阅读整个对话。

例如，当客户与支持座席联系时，SparkleComm 呼叫中心人工智能聊天分析工具会审查对话以提供见解。这可以检测情绪，例如客户在找不到入职所需的信息或文档时是否感到沮丧。SparkleComm 呼叫中心人工智能聊天分析功能还将分析客服人员对客户的响应以及所需的任何后续行动。然后，该工具会根据互动给出对话负面、正面或中性的情绪。

虽然本例中的实际交流可能会很长，但借助SparkleComm 呼叫中心新的 AI 聊天分析功能，客服人员和主管将立即获得聊天摘要，以便各方能够通过短短几句话快速了解客户对聊天内容感到的失望情况。入职经验，如果座席提供了适当的响应，并且需要采取行动来跟进承诺的信息。

这些人工智能驱动的进步不仅可以节省客户服务人员的时间，还可以提供见解以更好地了解客户体验。所有SparkleComm 客户都可以使用 SparkleComm 呼叫中心支持的任何语言启用此功能。

SparkleComm 呼叫中心的前景

我们在新的人工智能功能方面的动力不会止步于此。SparkleComm 呼叫中心的全新人工智能自助服务功能目前也已推出。这些新功能将使最终用户能够使用自然语言排除 IT 问题并找到答案，无论其复杂程度如何，而无需连接到支持座席。

这些人工智能驱动的创新只是SparkleComm 呼叫中心正在努力的一部分。通过正确的方法，人工智能可以成为企业的宝贵资产，并补充人类 IT 和客户支持团队。SparkleComm 的目标始终是帮助企业更有效地完成工作并提高生产力。探索不断发展的人工智能技术并添加更多人工智能来为我们已经无缝的产品提供支持，有助于我们做到这一点。

呼叫中心技术旨在提供更好的客户服务，这对联系的客户和接听电话的团队都有好处。当然，您希望您的呼叫中心解决方案易于安装且运行经济。它必须有大量的选项，可以根据您的特定业务利基进行微调。

但没有什么比为您的呼叫中心团队提供最好的工具来提供无缝的客户体验更重要的了。幸运的是，使用最新的SparkleComm呼叫中心技术，该技术将广泛的功能集中在一个仪表板中，可在任何联网设备上访问。

SparkleComm呼叫中心系统提供了六种方法来使呼叫中心主管成为更好的经理，让客户成为更满意的客户。

1. 分析和仪表板

在客户支持页面上，客户可以单击按钮启动网络聊天。从此时起，SparkleComm呼叫中心软件开始跟踪重要数据，包括：

平均通话时间

等待回复时间

通话的最终解决方案

已联系座席

访问原因

使用的通信渠道（文本、语音、视频等）

来电者详细信息（电话号码、电子邮件等）

呼叫中心经理可以在实时仪表板中查看这些数据，该仪表板提供有关座席效率以及他们解决客户问题所需时间的重要见解。分析工具还展示了呼叫中心运营的商业价值。他们揭示了什么是最有效的并指出了需要解决的问题。

2. 聊天队列管理

客户的网络聊天应用程序将他们与其他客户一起排队等待支持。呼叫中心经理拥有复杂的工具来创建聊天队列并分配座席在其中工作。经理可以实时查看哪些聊天耗时最长、哪些聊天已被放弃、有多少人正在等待以及他们排队的原因。呼叫中心经理可以对SparkleComm呼叫中心平台进行编程，以确保客户可以与其中一位专家交谈。

3. 座席可用性工具

如果打来电话的人数较多。呼叫中心经理需要了解每个座席的状态，以确保每个打电话的客户尽快得到答案。

工作人员在午休时单击应用程序中的按钮。当他们回来工作时，他们会再次点击以表明他们有空。这可以确保每个人都知道其他人在哪里，从而使团队专注于清理呼叫队列和减少等待时间。

4. 集成聊天、语音、视频

如果客户无法通过聊天向客户服务座席描述他们的问题。可以通过电话来讨论这个问题，通过SparkleComm呼叫中心系统可以进行语音对话，与客户问题的性质达成共识。

但如果没有具体的解决方案，座席可以找到一个视频，展示如何解决客户的问题。座席可以发送一个SparkleComm视频会议的链接，在该会议中，客服人员使用屏幕共享来引导客户完成解决问题的所有步骤。

SparkleComm呼叫中心软件使这一切成为可能，确保座席和客户拥有正确的媒介和渠道来解决问题。领先的SparkleComm呼叫中心系统工具还允许客户通过其他社交媒体平台聊天。

5. 总结

通话结束后，客户服务座席可以使用总结功能来记录客户参与情况的笔记。该时间由管理员自动设置，当备注完成后，客服人员将“结束总结”，并为下一次通话做好准备。总结备注有助于简化和个性化客户体验（如果他们在通话中回电）未来。

6.队列回调

一段时间后，有同一个客户在呼叫中心繁忙时间回电，提出另一个问题。SparkleComm呼叫中心技术自动识别这些漫长的等待时间，并向该客户发送一条录音消息，询问他们是否愿意在 60 分钟内得到回电。客户获得了等待的时间，专家座席为通话带来了圆满的结局。

呼叫中心转型的正确工具

顶级的SparkleComm呼叫中心解决方案还使主管能够监控培训呼叫，使用“监听”模式听取对话，使用“耳语”模式向客服人员提供客户听不见的建议，以及使用“插入”模式跳入对话并降级冲突。

可以定制适合您企业的理想呼叫中心技术，以满足客户的独特需求。要详细了解基于云的强大的呼叫中心解决方案的价值，请与SparkleComm的专家交谈。

呼叫中心软件是现代企业运营的重要组成部分，对于提升客户满意度和优化内部运营具有关键作用。然而，市场上的呼叫中心软件提供商众多，功能和质量各异。本文将为您提供全面的指南，以帮助您挑选到优质的呼叫中心软件提供商。

一、明确需求和预算

在挑选呼叫中心软件之前，首先要明确企业的需求和预算。不同的呼叫中心软件可能具备不同的功能特点，适用的场景也不尽相同。因此，您需要清楚了解企业的具体需求，以便针对性地选择软件。同时，预算也是一个不可忽视的因素，不同的呼叫中心软件价格差异较大，您需要根据企业的预算范围来筛选合适的提供商。

二、考察软件功能和性能

呼叫中心软件的核心功能和性能对于企业的运营至关重要。您需要关注以下几个方面：

系统稳定性：优质的呼叫中心软件应具备高度的稳定性，确保长时间运行的可靠性。

功能丰富性：呼叫中心软件应具备丰富的功能，如IVR（互动式语音应答）、ACD（自动呼叫分配）、CRM（客户关系管理）等，以满足企业不同的需求。

易用性：软件应易于使用和学习，降低员工的培训成本。

定制化能力：优质的呼叫中心软件应能根据企业的具体需求进行定制化，以满足独特的业务流程。

三、了解提供商的实力和服务

选择呼叫中心软件提供商时，您需要了解他们的实力和服务质量。以下几个方面值得关注：

公司规模：规模较大的公司通常拥有更丰富的资源和更稳定的技术支持。

客户服务：优质的客户服务能确保您在使用过程中遇到问题时得到及时解决。

行业经验：具备丰富行业经验的提供商更能理解企业的需求，提供针对性的解决方案。

技术创新能力：随着技术的不断发展，具备创新能力的提供商能更好地应对市场变化，为企业提供持续的技术支持。

四、参考客户评价和案例

了解呼叫中心软件提供商的客户评价和案例对于挑选优质提供商具有重要参考价值。您可以查阅相关的客户评价、口碑和案例，了解其他企业的使用体验和效果，从而对您的选择作出更明智的决策。

五、进行试用和演示

在挑选呼叫中心软件时，进行试用和演示是非常必要的步骤。通过实际操作和演示，您可以更直观地了解软件的性能和功能，评估其是否满足企业的需求。同时，与提供商的技术人员进行沟通，可以更好地理解其服务质量和专业水平。

总结

挑选优质的呼叫中心软件提供商需要您综合考虑多方面因素，包括明确需求和预算、考察软件功能和性能、了解提供商的实力和服务、参考客户评价和案例以及进行试用和演示。通过全面的评估和选择，您将能够找到最适合企业需求的呼叫中心软件提供商，提升企业运营效率和服务质量。SparkleComm 呼叫中心服务提供商有和知名企业合作的多年经验，技术团队稳定，技术方案先进，优先考虑SparkleComm 呼叫中心服务提供商可以节省您寻找呼叫中心服务提供商的时间。

客户体验是客户对你的业务的感觉，基于他们过去与你的公司在他们的客户旅程的所有部分的每一次互动。

客户体验是企业与客户关系质量和类型的反映。

那么，IVR系统如何改善客户体验呢?

首先，它让你的企业有机会为客户提供全天候的帮助，无论他们在哪里，也不管你的企业在哪里。客户知道他们可以随时打电话到你的公司，有任何类型的问题，并通过IVR完全解决他们的问题，与现场座席联系，或安排时间与现场座席交谈。

SparkleComm呼叫中心的IVR软件还为客户提供了更好的自助服务机会，赋予了客户更多的权力。客户——就像你的座席一样——希望能够尽快获得所需的信息或采取所需的行动，而且通常不需要与“真人”交谈。

当客户确实需要与座席交谈时，他们可以放心地知道，他们所连接的座席将有资格帮助他们，并且由于座席可以从IVR系统中获得信息，因此帮助本身将更加个性化。

客户不必向多个代理重复他们自己，并且在大多数情况下，他们可能能够在第一次接触时解决问题。

SparkleComm呼叫中心的IVR提供了更高的整体质量的客户服务、支持，甚至销售——导致快乐、满意的客户不断回来。

IVR的五大优势

除了提高客户满意度之外，SparkleComm IVR系统还为消费者和座席提供了更多的好处。

让我们仔细看看IVR对您的业务的五大好处。

1.更知情的代理

IVR系统通过预先记录的提示和呼叫路径自动收集客户呼叫您业务的意图和动机。

但由于语音识别和人工智能，他们也会收集有关客户独特问题和需求的更具体、更详细的信息。这些信息的作用远不止正确地直接呼叫。它为座席提供了额外的关键上下文，甚至在他们与来电者联系之前，就能洞察到客户当前的沮丧程度和情绪。

SparkleComm IVR系统可以在座席与客户交谈之前播放客户录制的IVR响应。这样，座席就可以调出任何相关信息，确保他们在接到电话的那一刻就能提供最好的帮助和建议。

2.提高座席效率和生产力

无论您的座席是从事客户服务还是销售工作，IVR软件都将为他们节省大量的时间——甚至更多的挫折。

座席不再需要担心接到客户的电话，他们不具备帮助客户的技能，也不用浪费时间自己重新定向这些电话。

相反，座席将只处理特定的问题和类型的呼叫者。这意味着每个座席都有机会成为他们部门的专家，因为他们会很快记住常见客户问题的答案和最有效的解决方案。

由于交互式语音应答，您的座席也不再需要花费大量时间回答相同的常规问题或进行枯燥的数据输入。他们现在将有更多的时间投入到额外的对外销售电话，开发新的技能，微调电话脚本，甚至发现更有效的业务流程和新想法。

因此，您的企业不仅会看到生产力和收入的增加。你还会看到员工满意度和员工保留率的提高。

3.电话拜访

SparkleComm IVR系统收集的信息不仅为座席提供了在与客户通话前获得更多信息的机会。它还可以让他们优先考虑什么时候接哪个电话。

例如，需要数据恢复方面的即时帮助的长期客户可能比打电话询问您公司网站上公开信息的人更重要。因为IVR系统可以告诉座席谁在打电话，他们为什么打电话，他们想联系谁，比以往任何时候都更容易识别真正需要现场座席介入的vip或高优先级呼叫。

IVR系统提供自动帮助和信息，以确保那些优先级较低的客户仍能得到帮助，而无需占用重要的、高绩效的座席。

4.节约成本

虽然交互式语音响应确实需要前期投资，但它可以节省大量的长期成本。

首先，企业可能不再需要雇用现场接待员(无论是远程还是内部)，因为IVR系统可以轻松有效地引导和管理呼叫。

另外，因为IVR让更多的座席免费，并且自动化了一些业务流程，你可能会发现你不需要雇佣额外的座席。还有一项巨大的成本节约。

还要记住，IVR解决方案提供先进的自助服务选项和高质量的个性化支持:这两件事可以大大提高客户保留率。这意味着你不仅可以避免与新客户签约的成本，还可以避免为愤怒的客户提供至少一些退款的费用。

5.增加了首次呼叫解决率

IVR主要提高了首次呼叫解决率，即在与客户就特定问题的第一次接触中完全解决客户问题的比率。

通过提供自动自助选项，SparkleComm IVR系统减少了客户回叫的需求，并确保客户与完全有资格帮助他们的现场座席交谈。

IVR还可以更有效地路由呼叫，减少客户等待时间过长(呼叫放弃的常见原因)的机会，并增加呼叫者在需要时与现场座席交谈的机会。

随着业务的增长和客户服务需求的增加，许多公司正在从传统的现场硬件跨越到创新、可扩展且有弹性的虚拟呼叫中心解决方案。

无论座席是在远程工作还是在混合环境中工作，这些在线平台都确保操作可以无缝地继续进行。如果您的业务正在扩展，请考虑从物理呼叫中心过渡到虚拟呼叫中心。

虚拟呼叫中心的六大主要优势

1. 易于部署

虚拟呼叫中心易于部署、风险小、投资少。传统的呼叫中心需要投资昂贵的基础设施和技术，并且需要时间来组织、编程和启动。SparkleComm云呼叫中心平台允许您在没有任何硬件的情况下创建整个虚拟呼叫中心运营。

2. 利用呼叫中心座席虚拟团队的力量

不同时区的呼叫中心座席远程团队可以提升客户体验并提高运营效率。基于云的服务对于虚拟呼叫中心基础设施至关重要，使远程员工能够随时随地接收路由呼叫并连接到公司的网络。呼叫中心座席所需的只是访问互联网。

3. 提高运营效率和业务敏捷性

管理模拟电话系统是一项挑战，特别是当您在不同地点拥有多个呼叫中心或客户服务座席时。与传统呼叫中心基础设施不同，扩展虚拟呼叫中心解决方案不需要大量资本支出。

一旦建立了新的虚拟呼叫中心，您的团队将拥有无限的可扩展性。只需点击几下即可添加更多座席和购买新电话号码，无需编写代码或安装昂贵的硬件。这使您能够快速响应不断变化的业务条件，无论是季节性高峰还是意外事件。

4、使用方便

SparkleComm呼叫中心解决方案引领以用户为中心的设计，提供先进且易于使用的技术。这使得呼叫中心座席能够从企业级功能中受益，而无需对陈旧系统进行长时间培训和日常可用性斗争。最终，呼叫中心座席及其客户都将从相关的生产力提升中受益。

5. 利用一键式呼叫中心集成

呼叫中心通常依赖于多种软件解决方案，但将这些解决方案与传统呼叫中心软件集成起来很困难。SparkleComm虚拟呼叫中心软件可以提供与数十种领先业务工具的一键集成。这通过减少重复数据输入并提高座席工作效率来创造更好的座席体验。此外，主管可以在一个位置访问多个系统的数据，这提高了他们做出数据驱动决策的能力。

6. 让您的业务面向未来

当发生自然灾害或紧急情况时，传统呼叫中心硬件很容易受到攻击。损坏的系统可能会导致您的呼叫中心严重停机，并使您的团队没有其他解决方案。重建传统的呼叫中心成本高昂且耗时。这种中断可能会导致收入损失和客户不满意。

迁移到云端可以提供保障。由于基于云的SparkleComm呼叫中心的基础设施是虚拟的（而不是现场的），因此您的软件和数据是安全的，允许座席在任何地方工作。

运行虚拟呼叫中心的最佳实践

虚拟呼叫中心的成功很大程度上取决于正确的策略和最佳实践。以下是需要考虑的一些关键方面：

使用正确的软件

SparkleComm虚拟呼叫中心软件可提高座席绩效和客户互动。座席可以实时访问客户数据、呼叫脚本和其他重要信息，从而提供快速、准确的响应。 

监控代理绩效

这对于确保呼叫中心运营的质量至关重要。定期查看通话录音、报告和分析，以帮助确定需要改进的领域并了解团队的表现。这些数据可以深入了解座席的优势和劣势，帮助管理者提供有针对性的反馈和培训。它还可以突出可以为战略决策提供信息的趋势和模式。

跟踪呼叫中心 KPI

跟踪关键绩效指标(KPI) 以衡量您的虚拟呼叫中心。KPI（例如平均处理时间、首次呼叫解决率和客户满意度评分）为您的运营提供了宝贵的见解。定期监控这些指标有助于识别需要改进的领域，并确保您的呼叫中心实现其目标。

SparkleComm为各种规模的企业提供人工智能驱动的虚拟呼叫中心软件

人工智能驱动的SparkleComm虚拟呼叫中心可以为您的企业带来巨大的好处，无论其规模如何，它提供灵活性和可扩展性，使公司能够适应客户服务需求和劳动力动态。 

随着市场上许多新的在线通信工具的出现，人们很容易认为打电话已经成为过去。然而，报告显示，与任何其他与其品牌沟通的方式相比，客户更喜欢打电话。这种情况与销售电话类似，通过电话进行即时和个性化的互动可以缩短您的销售周期并提高转化率。因此，越来越多的企业投资呼叫中心软件，而不是仅仅依赖商务电话。

以前企业通过传统电话系统接听入站语音呼叫，但他们没有任何数据来显示电话上发生的情况。事实上，座席时间利用效率低下和 KPI/座席指标缺乏透明度是很多企业的两大痛点。如果你不知道自己在某件事上有多擅长，你怎么可能在这件事上做得更好呢？

由于您的业务中进出的电话如此之多，SparkleComm呼叫中心分析可以为您提供重要的见解，了解什么有效、什么无效，以及如何提高整体业务绩效。

SparkleComm呼叫中心分析用例

如果您已经在使用基于云的SparkleComm呼叫中心即服务 (CCaaS)，您可能知道您正坐拥一个数据宝库。高质量的SparkleComm呼叫中心系统将跟踪呼叫等待时间、平均呼叫持续时间以及解决客户问题或转换客户所需的呼叫次数。这里有一些强大的SparkleComm呼叫中心分析用例，可以帮助您降低成本并提高整体效率。

通话量

通话量可以成为衡量业务绩效的一个令人难以置信的指标。例如，您是否注意到在发布新功能后呼叫量有所增加，这表明您的客户可能正在为此苦苦挣扎？或者，您是否发现某些销售人员拨打的电话数量有所下降？无论您是从业务的客户服务还是销售方面来看，跟踪通话量都可以深入了解您的团队和业务的整体表现。

平均通话时间

与通话量类似，通话时长可以告诉您整体沟通的有效性。您是否注意到一年中某些时间或特定座席的通话时间有所增加？某些客户问题是否需要更长的时间才能得到解决？这是为什么？查看这些数据可以告诉您哪些领域正在消耗您的通话时间，以及您可以实施哪些改进来提高通话效率。

座席效率

客户需要打多少电话才能解决问题？问题在第一次通话中得到解决的频率是多少？座席之间及其执行方式是否存在差异？所有这些问题都可以通过跟踪您的座席效率来回答。 SparkleComm呼叫中心系统分析可以为您提供一个可视化仪表板，显示每个座席的表现以及他们可能需要改进的领域。了解他们的专业领域可以帮助您将呼叫转给合适的客服人员，以便快速解决问题。

放弃的通话

这是一个很难查看的统计数据，但了解您的呼叫中心的效率非常重要。您是否注意到呼叫等待时间在增加？是否有更多人挂断电话？放弃通话可能很快会导致客户评价不佳、退款要求甚至业务损失。SparkleComm呼叫中心系统可以为您提供队列回调选项，使调用者不必在队列中等待。相反，客服人员可以在他们有空时给他们回电。

SparkleComm呼叫中心分析的好处

我们已经从跟踪的呼叫中心数据中得到了一些好处，但更值得对这些进行扩展，因为还有更多用例可以将您的运营从良好转变为卓越。

更好的决策

除非您跟踪团队的表现，否则您如何知道是否需要培训销售人员更好的销售技巧或改进产品文档？大多数电话是针对特定服务的投诉还是对您正在进行的新促销活动感兴趣？您的销售人员是在早上转化更多的人还是在一天结束时更有效率？所有这些见解都可以改善决策并提高业务绩效。

改善客户体验

客户最看重的是即时性。能够当场解决问题比通过电子邮件解决问题可能需要几天或几周的时间要强大得多。跟踪您的客户呼叫数据、他们提出的请求类型以及您的座席如何处理这些呼叫可以帮助您作为服务提供商脱颖而出并提高客户忠诚度。

提高效率

虽然座席可能需要发送三封电子邮件才能查明客户问题的真相，但一个电话可以在几分钟内澄清问题。同样，销售人员可能需要在几周内发送五封电子邮件才能得到任何回复，但电话可以帮助他们在同一天与潜在客户建立关系。

深思熟虑

SparkleComm呼叫中心系统可能感觉只是您需要掌握的另一件事，但实际上它是一个工具，可以为您提供有关您和您的团队表现的重要见解。这些数据不仅可以发现过去的低效率问题，还可以表明早期问题，突出显示良好实践，并为您提供有关如何在未来进行沟通的指导。

如果您还没有基于云的SparkleComm呼叫中心，或者您没有使用现有电话系统跟踪关键指标，为什么不前往我们的SparkleComm呼叫中心页面，看看我们如何帮助您改善通信。

每个成功企业的核心都是一个呼叫中心软件，它使提供卓越的客户服务看起来毫不费力。

拥抱技术，实现远程工作，降低成本，并超越客户对SparkleComm呼叫中心的期望。我们结合了优秀的UCaaS和CCaaS电信所提供的，为您提供尖端的，可扩展的基于云的呼叫中心解决方案，与您的业务一起增长。

创新的商业呼叫中心解决方案

告别猜测，通过统一的呼叫中心报告和分析做出明智的商业决策。使用预构建的报告来了解基于度量的呼叫中心性能。跟踪和创建战略目标，以改进核心工作流程。收集每小时、每天、每周、每月和每年的统计数据，以对团队生产力进行更详细的分析。

通过实时呼叫监控，确保呼入和呼出的客户积极互动。聆听由入站呼叫中心的支持代理或出站呼叫中心的销售团队发出的活跃客户呼叫。对你的员工耳语指示，加入谈话，或者完全接管电话。使用自动通话记录，必要时回顾过去的通话。

通过使用定制的劳动力管理解决方案，提高投资回报率、改进工作流程并提高员工满意度。允许团队查看日程安排、请求更改、管理缺勤、运行培训以及控制其他关键的人力资源相关任务。通过自动调度和历史预测优化调度，避免覆盖缺口。通过建立具体的质量保证步骤，可以找到改进的地方，并提供解决问题的策略，为代理商的成功做好准备。

加快等待时间，实现流畅的呼叫流，并通过智能呼入路由确保快速、成功的解决方案使用IVR系统通过一系列自动问答来确定来电者的目的。将应答转发给自动呼叫分发器(ACD)，以便正确排队并分配给座席。确定最适合您业务的呼叫路由方法类型(基于技能，固定顺序，百分比等)。

通过建立多渠道，使客户更容易获得他们需要的帮助。从多个数字渠道中选择，包括所有主要的移动和社交媒体消息应用程序，与您的客户联系。为您的支持团队提供一个针对所有渠道的单一集成平台，使客户互动更简单。让客户选择通过电话与现场座席、自助服务和人工智能聊天机器人解决问题。

我们的SparkleComm呼叫中心软件具有实时报告、基于人工智能的情绪分析、权力拨号和基于技能的路由等功能，以及广泛的应用程序集成套件，正是您需要的，可以让座席满意，并提供一流的客户支持。

• 安全兼容

通过遵守各种安全认证，保护客户信息并降低业务风险。

• 先进的功能

通过计算机电话集成(CTI)功能，SparkleComm呼叫中心软件可以启用一系列功能，通过统一的仪表板帮助您的员工提高生产力和效率。

• 无缝灵活

超越您的业务电话系统，跨通信渠道连接，并在客户选择的平台(语音、聊天、电子邮件等)内与客户互动。

• 无与伦比的可靠性

凭借地理冗余数据中心的基础设施全天候维护，SparkleComm能够提供最高水平的可靠性：保证正常运行时间高达99.99%。