- 电话客服
近年来，客户服务行业为客户支持呼叫中心推出了大量替代联系方式。然而，74%的人仍然通过电话联系客户服务，这比任何其他渠道都要多。
- 快速的客户支持响应时间
呼叫中心不太可能很快消失。但是，今天的客户在联系呼叫中心代理时有很高的期望。他们需要个性化的服务、全面的技术支持和快速的解决方案。事实上，75%的客户表示，当他们伸出手寻求支持时，他们希望在五分钟内得到回复。
基于这些原因，SparkleComm呼叫中心的组织结构是绝对关键的。正确的组织结构可以帮助客户服务中心满足客户的期望，并提供建立品牌忠诚度的体验。
- 呼叫中心团队结构的重要性
呼叫中心的团队结构可以帮助销售和服务团队避免混乱，创造一个问责的环境，并与客户清晰地沟通以解决问题。
SparkleComm呼叫中心是活动的蜂巢。由于客户每时每刻都在打电话寻求支持，所以没有出错的余地。呼叫中心团队结构明确划分职责，帮助客户服务代表快速处理情况或在需要时升级。这可以降低解决问题的平均时间，这是提高客户满意度的一个重要指标。
同样，一个清晰的呼叫中心结构有助于留住员工。据估计，呼叫中心的平均离职率为30-45%。这是一个代价高昂的问题。
组织结构为呼叫中心员工提供了透明度和稳定性。当角色定义清晰时，每个座席都有处理客户电话或根据需要升级的自主权，员工就可以自由地做出决定，并感到被信任。
组织结构也提供了晋升的途径。职业发展、教育和个人发展的机会是有吸引力的员工价值主张的核心。研究表明，一个引人注目的执行副总裁可以将员工流失率降低近70%，并将新员工的承诺提高近30%。
呼叫中心的角色和职责
通常情况下，呼叫中心有一个等级制度，包括主管、经理、主管和中心代表或代理等员工职位。你提供的职位取决于呼叫中心的规模；中心越大，您就需要更多的角色来支持您的客户。以下是一些工作头衔的例子，这些职位头衔在很大程度上是为了满足客户的需求。
1.客户服务总监或呼叫中心主管
呼叫中心的最高职位通常向C-Suite报告，要么是首席运营官，要么直接向CEO报告。
2.呼叫中心经理
这些职位处理运营和战术决策，如制定关键绩效指标，管理外包，或培养团队领导者。这个级别的典型职位是数字联络总监或运营经理。
3.团队领导
团队领导代表中层管理职能，负责管理任务，如确定票据的优先级、调度代理和监视性能。
4.中心代理或代表
SparkleComm呼叫中心的技术支持由客户交互第一线的座席、代表或分析师负责。这些人负责电话处理，接听客户电话，试图排除故障并支持问题和疑问。
部门领导也可以接听客户电话，特别是在非常小的团队中，或者如果问题比座席能够处理的更复杂。在这个层次结构之外，额外的支持职位包括分析师和技术支持。
