随着客户服务日益数字化，呼叫中心技术出现了两种趋势:
客户需要实时参与和支持
客户希望通过多种接触渠道与品牌建立联系
显然，单通道电话网络已不足以满足消费者的需求。
为了满足这些需求，企业需要投资于SparkleComm呼叫中心软件，以促进实时通信、快速响应和多渠道支持
通过这样做，您可以提高呼叫中心的整体性能并提高客户满意度。
让我们来看看两个比较重要的呼叫中心趋势：
- 1)人工智能(AI)
呼叫中心人工智能的出现改变了SparkleComm呼叫中心的运营和客户沟通。
它通过自动化和个性化的服务，帮助企业及其联络中心彻底重新定义客户体验(CX)。
事实上，改善客户体验是现在企业投资人工智能的主要原因。
呼叫中心使用人工智能的不同方式:
会话人工智能：会话人工智能，通常被称为聊天机器人或虚拟代理，通过你的网站和应用程序提供自动化的客户服务。有了SparkleComm，你甚至可以将你的聊天机器人连接到社交媒体上。
通过机器学习和自然语言处理，这些先进的聊天机器人可以参与客户互动，处理客户服务查询。尽管近年来它们取得了进步，但它们仍然最好与人类代理人一起使用，而不是代替人类代理人。
它们在处理常见问题和将客户对话路由到正确的部门以获得答案方面非常出色，但在需要时，它们应该始终有能力移交给人工代理，以减少客户的挫败感。
呼叫路由：呼叫路由并不是新的呼叫中心技术，但人工智能使其更加准确。通过更好地理解客户意图、情绪和查询本身等信息，人工智能可以确保客户呼叫立即路由到正确的呼叫中心座席。
为了跟上竞争对手并改善客户体验，人工智能绝对是一种值得投资的呼叫中心技术。
- 2)全渠道整合
根据研究显示，66%的消费者积极使用三种或更多渠道进行客户服务流程。
这对企业意味着两件事。首先，为了满足客户的期望，公司需要提供多种参与渠道。
其次，当客户从一个渠道或客户服务团队跳转到另一个渠道时，企业需要确保通过整合将渠道连接起来，以提供统一的体验。
这就是所谓的提供全渠道的客户体验。这意味着客户可以无缝地切换联系渠道，而无需重复他们的问题。
例如，他们可以在聊天软件上发送一条消息，这条消息会变成实时的实时聊天，然后升级为视频聊天，所有这些都在同一个互动中进行。
为了通过这种统一的客户体验改善客户服务，企业使用全渠道参与平台。
这种呼叫中心技术在同一个地方提供多个联系渠道，允许SparkleComm呼叫中心座席快速轻松地将交互从一个渠道切换到另一个渠道，以满足客户的需求。
通过连接到公司的CRM，全渠道SparkleComm呼叫中心软件使座席能够实时访问回访客户的详细信息和过去的互动。
有了这些信息，他们可以提供更个性化和量身定制的客户服务。这增强了客户体验，改善了客户关系管理。
