首次呼叫解决率 （ FCR ） 是一项重要的客户服务指标，因为高 FCR 率可以改善客户满意度 (CSAT) 分数、客户体验、客户保留率 (CRR)、座席生产力。然而，尽管有这些好处，但由于缺乏专业知识或无法访问相关数据等多种原因，很多呼叫中心并未衡量首次呼叫解决率。
收集数据以衡量首次呼叫解决率的 5 种方法
- 电话后调查
通过通话后调查，您可以收集最准确的数据来衡量一个电话的解决率，因为您要求客户在与您的座席通话结束后立即进行此调查，此时对话在他们的脑海中仍然记忆犹新。
有两种方法可以做到这一点：
一般电话后调查
您可以通过电子邮件和SparkleComm即时消息向客户发送一般电话后调查，并附上电话反馈表的链接。
座席直接询问客户
在结束通话之前，您的座席可以向客户询问以下问题：我是否完全解决了您的问题？还有什么我可以帮你的吗？然后您的座席可以记录这些响应。
- 邮件调查
您可以立即或在客户致电数周后（如果他们未回复初始电子邮件）通过电子邮件向客户发送反馈调查。但是，如果几周过去了，客户可能会不记得这次互动。在这种情况下，请尝试收集一般反馈。
3.IVR调查
70%的客户在他们的解决过程中的某个时刻使用过自助服务渠道，而SparkleComm呼叫中心IVR（交互式语音响应）就是这样的渠道之一。
除了帮助客户自行解决查询之外，您还可以通过两种方式使用 IVR 收集客户反馈以衡量 FCR：
通话中调查
在帮助客户解决他们的查询后，您的座席可以询问他们是否愿意分享他们的反馈。如果客户积极响应，则将呼叫转移到 SparkleComm呼叫中心IVR 系统并收集他们的反馈。请记住使过程简单快捷。例如，您可能会问类似“我们的座席能够解决您的查询吗？”这样的问题。并为客户提供以下选项：单击 1 表示是，单击 2 表示否。
自动反馈电话
您可以在客户与您的座席互动 24 到 36 小时后安排SparkleComm呼叫中心系统自动呼叫客户以请求他们的反馈，越快越好。
4.客户关系管理
您的座席可以将客户反馈导出到您的客户关系管理 (CRM) 系统，并附上针对每个客户的备注，例如已解决、客户满意、查询升级等。
您还可以使用 CRM 来监控客户在接下来的 30 天内致电支持以解决相同查询的频率。
5.通话监听
有时，您可以通过SparkleComm呼叫中心系统监控实时或记录的客户与座席交互，以查明座席是否添加了正确的呼叫处理代码，因为它们反映了 CX、CSAT 和 FCR，并采取适当的措施。
什么是呼叫处理代码？
呼叫处理代码是分配给已记录呼叫的标签，用于总结结果并提及座席的后续步骤。SparkleComm呼叫中心使用呼叫处理代码来描述和分类呼叫。
例如，如果座席为客户提供即时解决方案，则座席可以将呼叫的处理代码表示为“一次呼叫解决方案”。
注意：您可以根据自己的喜好设置自己的处置代码。
现在您已经了解如何计算和衡量您的首次呼叫解决率，是时候通过SparkleComm呼叫中心系统提高您企业的首次呼叫解决率了。
