语音和其他类型的交互分析通过提供来自客户交互的有价值的见解和可操作的数据来增强客户呼叫中心。 

改善客户服务。语音分析技术可以分析通话录音并识别关键字、短语和情绪，以了解客户满意度和痛点。这有助于呼叫中心座席调整他们的响应并改善整体客户服务。

质量保证。交互分析可以自动评估座席和客户的交互。主管可以使用这些数据来评估座席绩效、确定需要改进的领域并提供有针对性的指导。实时监控和分析座席与客户的交互，并可以与质量管理等质量保证工具结合使用，为您的座席提供个性化培训。

合规和风险管理。交互分析可以监控呼叫，以确保遵守行业法规和公司政策。它有助于识别潜在风险并提供及时解决这些风险的方法，从而减少出现法律或合规问题的可能性。 客户洞察。语音和交互分析可以发现有价值的客户洞察，例如新兴趋势、偏好和常见的客户痛点。这些信息可用于完善营销策略并改进产品或服务。

呼叫路由和个性化。通过实时分析客户交互，呼叫中心可以使用语音分析根据呼叫者的需求和偏好将呼叫路由到最合适的座席，从而带来更加个性化的客户体验。

情绪分析。通过分析语音模式和语气，交互分析可以衡量通话期间客户的情绪。这有助于识别不满意的客户或潜在的客户流失风险，使呼叫中心座席能够采取主动措施来解决问题。

效率和生产力。交互分析可以识别常见的客户查询和投诉，帮助呼叫中心简化流程并制定标准化响应。这可以提高座席效率，减少呼叫处理时间，并帮助呼叫中心座席取得成功。 

提高解析率。提高首次呼叫的解决率并减少总体呼叫量，从而减少一次需要安排的座席数量。

竞争优势。利用语音分析，呼叫中心可以通过提供卓越的客户体验、优化运营和做出数据驱动的决策来获得竞争优势。

通过利用这项技术，呼叫中心可以提高客户满意度、优化座席绩效并推动业务增长。

实时语音分析软件如何工作？

我们已经介绍了实时情绪分析如何彻底改变您的客户服务方法，但它是如何运作的呢？该过程分为三个步骤：

1. 处理对话

实时语音分析使用数据处理来分析发生的对话。当客户和座席说话时，他们的话会立即由机器学习 (ML) 软件转录和处理。该软件可以快速识别关键词、检测情绪，甚至评估客户满意度。

2. 分析数据

实时语音分析使用人工智能来理解和解释当前的口头对话。当您的客户和座席交谈时，该软件会聆听并分析他们讲话的内容、语气和上下文。它可以快速识别重要信息，例如客户需求、情绪或潜在问题。

3. 产生见解

实时语音分析通过分析发生的口头对话来生成实时见解。该软件聆听客户和座席所说的话，然后应用强大的算法来提取有价值的信息。它识别模式、检测趋势并识别关键短语或情绪。 

由于此过程是实时进行的，座席及其主管可以立即利用它，而不是等到客户交互结束后的某个时间，或者直到他们有机会编写和审查自己的笔记。这使他们能够立即采取行动，做出现场决策，并使客户呼叫更加有效和高效。

SparkleComm呼叫中心是您的人工智能语音分析解决方案

SparkleComm呼叫中心系统采用人工智能驱动的语音和文本技术，可捕获和分析所有联系渠道中的每一次客户互动。您可以找到关键的对话时刻、客户意图，最重要的是，客户情绪，以创造更快、更高效的客户体验。 

情绪分析、关键词传感器和意图检测等功能为您的团队提供了成功所需的工具。直观的仪表板可让您跟踪一段时间内的趋势。 

SparkleComm呼叫中心交互分析的主要优势包括： 

发现客户问题的根本原因。SparkleComm呼叫中心系统直观地显示了清晰的痛点，例如等待时间，因此您可以快速解决这些问题并创建最佳的客户旅程。 

与客户进行语音和文本交互的 AI 洞察可提供高质量的客服指导，让您更快地发现绩效问题。 

自动警报意味着您的团队可以立即采取行动。 

发现降低服务成本的机会，同时保持高质量的客户体验。 

详细了解 SparkleComm呼叫中心交互分析工具如何改进您的呼叫中心。

在日益数字化的世界中，呼叫中心提供了与客户建立信任关系并提供人性化、同理心体验的机会。这是一个在拥挤的市场中通过卓越体验获取客户、创造终生价值并创造差异化的机会。此外，这可能是建立客户忠诚度的最佳机会，而在消费者日益怀疑的世界中，建立客户忠诚度变得更加困难。但许多公司在转变呼叫中心用途的过程中会遇到一些坎坷。

当然，如果没有正确的策略和工具，任何呼叫中心都无法充分发挥其潜力。为了建立忠诚度并增加收入，您需要对呼叫中心进行投资，并确保避免一些常见陷阱。以下是我们发现呼叫中心最容易犯的七个错误，以及最重要的是如何避免这些错误。

1. 未能解决座席倦怠问题

让您的座席满意对于提供出色的呼叫中心体验至关重要。如果他们精疲力竭，他们就不太可能为客户提供更好的服务。更糟糕的是，他们更有可能离开你的公司去寻找更好的发展空间。这个问题现在尤其普遍。

雇用和培训新的座席成本高昂，而且缺口会导致您的呼叫中心人手不足，并且您的客户会对这些“比预期更长”的等待时间感到不满。那么，您可以采取哪些措施来减少倦怠并留住呼叫中心座席呢？

以下是一些帮助您入门的提示：

与每个团队成员定期进行一对一交流

与您的座席合作，设定激励他们的目标

提供有关座席绩效的持续反馈

确认员工里程碑

当您的座席取得成功时，给予他们公众赞扬

定期收集座席的反馈并实施

尊重员工工作与生活的平衡

确保员工薪酬具有市场竞争力

提供有竞争力的福利待遇

实施奖金和奖励计划

减少倦怠的另一个关键是确保您拥有正确的技术，以便您的座席能够高效地完成工作。

2. 手动检测通话

许多呼叫中心手动对呼叫进行质量检查。这可以为您提供座席性能的一般表示，但这种方法存在一些缺陷。例如，接听电话并手动评分非常耗时。此外，它无法让您完全了解所有通话。您可能会在最糟糕的日子里抓住最好的座席，反之亦然。它也可能是主观的，并且充满人为错误，这可能会导致座席薪酬出现问题。

为了消除质量检查流程中的主观性并确保公平衡量每个座席的表现，越来越多的呼叫中心正在使用人工智能驱动的SparkleComm呼叫中心对话智能解决方案。借助SparkleComm呼叫中心对话智能，您可以自动对 100% 的呼叫进行分析和评分，从而全面了解座席绩效，而无需收听呼叫或阅读文字记录。

您还可以设置自己独特的标准来衡量销售人员的成功。例如，您可能希望销售座席以问候脚本开始，提及即将举行的促销活动，然后要求呼叫者安排预约。呼叫记分卡使用人工智能自动检测每次呼叫满足哪些标准并分配相应的分数。

自动化质量保证的效果是双重的。首先，您的座席的努力将得到公平衡量。其次，您的客服人员将实时收到他们的分数，使他们能够自我指导并即时提高绩效。这不仅可以改善您的质量保证程序，还有助于减少座席倦怠。

3. 呼叫者路由效率低下

当客户致电您的公司时，没有什么比像弹球一样从一个座席跳到另一个座席、不断重复您的问题更令人沮丧的了。当呼叫者没有被转接时，他们会感到放心，并且更有可能完成购买。

那么，您可以采取什么措施来纠正这个问题呢？您可以使用对话智能解决方案来确定是哪个营销渠道、网站页面或数字广告促成了通话。一旦您的解决方案确定了来源，它就可以智能地将呼叫者路由到最佳座席来处理他们的询问。

例如，由支持页面驱动的呼叫将自动路由至客户支持专家。相反，由宣传限时优惠的搜索广告驱动的电话将被转至销售部门。这可以让呼叫者快速找到合适的客服人员并消除 IVR 的麻烦。

您还可以使用SparkleComm 呼叫中心解决方案中的路由工具。SparkleComm呼叫中心解决方案还允许您使用数据引导的呼叫路由。数据引导的呼叫路由是指根据通过 CRM 或帮助台配置文件提供的客户数据将呼叫路由到座席。

一个常见的示例是将新客户呼叫路由至销售部门，将现有客户呼叫路由至支持部门。此外，SparkleComm呼叫中心解决方案还提供 IVR，您可以根据自己独特的业务需求进行自定义。

当您使用对话智能或SparkleComm呼叫中心解决方案减少不必要的传输时，您可以显著提高客户满意度。

4. 不集中客户体验数据

孤立的客户体验数据是许多公司的常见问题，如果不加以控制，成本可能会很高。根据旧数据或不良数据做出错误决策可能会给中小型企业造成很多损失。为了确保您的企业尽可能高效地运营，您需要确保将呼叫中心数据与其他客户体验数据集成。

借助SparkleComm呼叫中心和对话智能解决方案，您可以从电话对话中获取丰富的见解，包括呼叫者是谁、他们的产品或服务兴趣、他们提出的问题、他们面临的任何客户体验问题以及他们是否进行了购买。

然后，您可以在用于衡量和优化客户体验的任何平台中激活这些数据，因此，您可以全面了解客户旅程，并进行更智能的优化以改善端到端客户体验。

5. 询问冗余信息

很多客户都需要向多个座席重复致电的原因，这会造成糟糕的体验，因为大多数呼叫者希望您在接听电话时知道他们打电话的原因。你可能想知道这怎么可能——但只要有正确的技术就可以做到。

如果您牢记最后一条提示并集中了客户数据，那么应该很容易理解呼叫者的需求。借助呼叫跟踪和对话智能，您可以自动将有关呼叫者数字旅程的数据传递到 CRM 中，并通过屏幕弹出或耳语消息将其提供给您的客服人员。

例如，您的客服人员可以在接听电话之前查看是哪个营销渠道或网页促成了呼叫。SparkleComm呼叫中心解决方案还可以自动将数据传递到您的 CRM，包括呼叫者与您的座席的实时聊天历史记录。

当您预测呼叫者的意图时，您的客服人员可以更好地定制他们的对话，以取悦客户并赢得销售。

6.没有透明的关键绩效指标

如果连衡量都无法衡量，又如何能取得成功呢？为了确保您始终如一地提供出色的体验，您需要制定正确的指标来量化出色的体验对客户的意义。采用数据驱动的呼叫中心运营方法还可以确保您能够复制成功。

您的呼叫中心应该衡量哪些 KPI？以下是我们的首要建议：

客户调查回复 净推荐值 (NPS) 未接来电数量 平均等待时间 呼叫转移率 通话放弃率 最终通话解决 重复来电率 客户流失率 每次通话费用 完成通话后任务的平均时间 座席流失率

当您开始对这些指标保持一致的脉搏时，您可以找到改善呼叫中心体验的新方法。

例如，如果您注意到平均传输速率在增加，您应该利用SparkleComm呼叫中心系统简化 IVR 和路由流程，以帮助呼叫者更快地联系到正确的座席。如果您发现问题在第一次通话时没有得到解决，您应该为您的客服人员提供额外的培训并更新您的故障排除程序。

另一方面，如果您注意到您的客服人员在呼叫记录信息之后花费了太多时间，您应该考虑自动化您的 CRM 数据，以便他们可以花更多时间与客户进行有意义的对话。

7. 没有策略来夺回失去的销售机会

无论您的呼叫中心的人员配备多么充足，某些呼叫不可避免地会漏掉而无人接听。这些电话可能会让您失去创收机会，并浪费您的团队用于推动这些收入的营销资金。它们还可能损害关键的呼叫中心 KPI，例如未接电话总数和客户流失率。

问题是，您如何才能重新抓住那些被转到语音信箱或根本没有得到答复的失去的机会？打开您的未接来电记录并开始拨号？我很钦佩这一举措，但你怎么知道谁是高价值销售线索，谁不是？

最有效的呼叫中心的方法更有针对性。他们使用SparkleComm呼叫中心对话智能根据驱动他们的营销来源和他们选择的 IVR 提示对未接来电进行排序。有了这些信息，客服人员就可以优先考虑那些参与高价值商品广告以及按“1”与销售人员交谈的呼叫者。

一旦确定了高价值潜在客户，您应该确保您的客服人员在回电之前接受过正确脚本的培训。您还应该确保他们在第一次错过电话时表现出适当的同理心。

呼叫中心体验的风险比以往任何时候都更高

当今的消费者对呼叫中心体验的期望比以往任何时候都更高。如果您的呼叫中心体验不合格，您将损害您的品牌声誉并失去长期客户，因此确保您的呼叫中心配备合适的人员、技术和流程以创建无缝的端到端旅程将如此重要。

• 入站呼叫中心提高客户满意度

根据研究，94%的顾客会在体验轻松的情况下再次购买。作为一家希望在客户服务方面出类拔萃的企业，您的入站呼叫中心是您的焦点。入站呼叫中心是专门处理客户发起的交互的呼叫中心，接听客户电话，提供客户支持，并提供出色的客户体验。

只有一个旨在减少摩擦和增加易用性的SparkleComm呼叫中心解决方案才能为您的客户提供最好的体验。使您的入站呼叫中心座席能够以任何他们想要的方式与客户沟通，包括语音，电子邮件，短信，社交媒体和实时聊天。

• 呼叫中心的全渠道能力

随着技术的快速发展，客户的偏好也在不断变化。年长的客户可能仍然想使用电话，而年轻的客户可能更喜欢自助服务机器人。当您的客户联系您的入站呼叫中心时，他们期望获得无缝、互动和高效的体验。他们还希望能够使用所有可用的通信渠道。这使得全渠道功能变得至关重要。

为了充分利用您的入站呼叫中心软件，您需要先进的全渠道功能。SparkleComm呼叫中心软件允许您的销售团队、营销团队或客户支持团队通过任何数字渠道与客户联系，无论是传统渠道，如电话和电子邮件，还是数字渠道，如短信、实时聊天和信使应用程序。在对话过程中的任何时刻，客户都可以切换到另一个通道，而座席拥有完整的对话上下文，从而保持交换的连续性。无论您通过何种渠道与客户沟通，光明模式都将确保客户旅程的成功。

• 通过CRM集成提高个性化

当客户打电话到您的呼叫中心时，他们期望个性化和无缝的客户服务。SparkleComm的入站呼叫中心软件允许座席通过CRM集成在交互过程中访问关键的客户信息。与主要的第三方CRM供应商和CRM软件产品集成，或者与您本地构建的CRM软件集成。例如，通过来电显示，SparkleComm的CRM集成可以识别来电者并提取活动历史记录、电话号码等信息。

• 强大的IVR自助服务

SparkleComm的交互式语音应答(IVR)功能改变了您的入站呼叫中心。因此，您的IVR平台模仿人类助理，通过按键式键盘或语音输入指导您的客户到正确的代理。它帮助你的客户自己解决基本问题或回答基本问题，它通过在电话开始时收集相关信息来授权你的座席。

传统的IVR给呼叫者一个菜单，并要求他们按下一个数字来表示他们的需求。会话式IVR通过您的呼叫中心为您的客户导航到公司内部的正确资源。您的客户体验到24/7/365更快的响应，您的座席体验到更高的生产力。

• 多渠道与全渠道呼叫中心软件

多渠道和全渠道客户服务和呼叫中心解决方案都涉及通过多渠道进行沟通。关键的区别在于你的客户体验。今天的客户旅程通常涉及多个渠道和接触点，客户希望他们的旅程在所有这些渠道和接触点之间保持一致和个性化。

多渠道呼叫中心软件解决方案是孤立的，并在客户旅程中产生摩擦。SparkleComm全渠道客户体验平台建立在一个统一的体系结构上，该体系结构可以本地管理所有渠道，同时维护上下文。其结果是一致的、有意义的、个性化的客户体验。

SparkleComm全渠道呼叫中心软件不仅可以实现渠道之间的无缝转换，而且还可以让客户与同一位座席保持联系，从而省去了必须转到另一条线路或重复对不同代表说的话的麻烦。

• 人工智能呼叫中心的重要性

当人们打电话到呼叫中心时，他们通常有一个问题或投诉。无论哪种方式，他们都可能感到沮丧或无助。您的呼入呼叫中心有能力改变这一点，并使他们能够找到他们需要的答案。

使用SparkleComm的人工智能技术，您的呼叫中心可以体验更短的等待时间和更快的客户服务。呼入呼叫中心座席可以使用语音和语音识别来快速验证客户。他们还可以更快地将客户送到专家那里，而不需要他们重复多次打电话的原因。对于更简单的请求，您的组织可以利用虚拟代理和助理与需要自助服务选项的客户进行交互。通过战略规划，我们将确定如何使用人工智能来创建一个相当自主和改进的客户服务设置。

现代消费者期望出色且即时的支持。因此，企业现在面临着在客户需要的任何地方提供服务的挑战，包括社交媒体、移动应用、电话、电子邮件和即时消息（企业IM）。

什么是全渠道客户服务？ 

全渠道支持就是在客户使用的所有渠道上为他们提供支持。在当今世界，它变得必要而不是可选——特别是因为消费者期望获得出色和即时的支持。如果他们没有得到他们想要的东西，他们很容易感到沮丧，几乎立即转到另一家公司。 

尽管如此，如果您确实想提供跨渠道的无缝体验，那么让您的客户有机会通过多种方式联系您的公司可能会很困难。每个沟通渠道都是不同的，并提供在某些情况下可能首选的支持类型。这使得在所有渠道上始终提供足够的服务变得困难，但这绝对值得付出努力。  

全渠道客户服务的好处 

更深入的客户洞察：实践全渠道客户服务类似于广撒网，您将能够更好地了解客户的需求和行为，并通过扩展获得更多有用的客户洞察。

提高客户满意度：通过多个渠道获得一流的客户服务就像在高档餐厅等待一样。您的客户会感到受到很好的照顾，甚至是被宠爱，这无疑会提高他们对您的业务的满意度。 

提高座席的工作效率：为您的座席提供优质全渠道支持的任务肯定会让他们开心，并且他们将为您的公司提供出色的服务。高效的座席和满意的客户，还有什么比这更好的呢？ 

节省成本：提供全渠道支持确实非常便宜，特别是与聘请外部公司设计多方面客户服务策略的成本相比。只需为您现有的员工制定全渠道支持策略，您的客户满意度指标就会激增。 

提供全渠道支持时应利用哪些渠道？

1 社交媒体

如前所述，全渠道支持就是为客户提供全方位支持。社交网络似乎是一个不错的起点。不过，通过社交媒体提供的客户支持似乎仍然被忽视。然而，这意味着一旦您在社交网络上提供出色的支持，您就可以轻松地从竞争对手中脱颖而出。此外，由于很多消费者表示，在经历了糟糕的客户服务后，他们可能会在社交媒体上提交负面评论，因此这确实可以为您的企业带来改变。 

2 实时聊天 

实时聊天实际上是客户与您互动的最快方式，因为他们所需要做的就是进入您的网站并开始对话。这可能就是为什么它经常被描述为在线客户领先的数字联系方式的原因。您可以通过让客户支持团队回答问题或开发聊天机器人来利用这一点。如果您想一想：聊天机器人完全有能力通过向客户提供实时的按需支持来最大程度地减少挫败感。毕竟，他们是由您的客户“触发”的，并随时准备回答他们的问题。 

3 移动应用程序

由于越来越多的人使用移动设备和专用应用程序来浏览网站和进行购买，通过这些应用程序提供客户支持似乎是不可避免的。与此同时，大多数客户表示他们在移动设备上获得支持的体验实际上是负面的。这再一次意味着这是您的企业脱颖而出的好机会。首先，您应该确保您的网站适合移动设备。不过，如果您已经有一个专用于您的服务的应用程序，例如SparkleComm即时通讯系统，那么你可以直接通过SparkleComm即时通讯应用程序发送消息或与您的支持团队聊天了。 

4 电子邮件

不要因为电子邮件不是提供客户支持最具创新性的渠道而忽视电子邮件。事实上电子邮件仍然可以创造奇迹， 尤其是在保留客户方面。前提是你确实在这个渠道上投入了一些时间和精力。 

5 电话

尽管现在有多种渠道可用于客户支持，但IP电话仍然是最常用且通常是联系支持团队的首选方法。事实上，问题越复杂，客户就越有可能寻求电话交谈。这正是客户对该渠道寄予厚望的原因。事实上，超过一半的客户在无法通过电话联系到客户服务座席时会感到沮丧并挂断电话。

SparkleComm呼叫中心：全渠道客户服务最佳实践

当支持座席掌握有关给定客户的所有相关信息时，他们可以表现得更好，而使用SparkleComm呼叫中心软件更容易实现这一点。因为SparkleComm集成了上诉所有工具，您可以将过去交互和已解决问题的所有详细信息保留在一处。 

无论您希望您的呼叫中心有多大、有多复杂，SparkleComm现代呼叫中心解决方案都旨在让您更轻松地启动和维护呼叫中心。事实上，设置所有内容并集成所有工具只需几分钟的时间。您无需在系统之间切换，您将在一个地方拥有所有内容，这最终将帮助您开始提供全渠道支持。 

我们知道实施全渠道呼叫中心解决方案具有很多好处，但许多企业在实施此类解决方案时仍面临挑战。如何克服常见的障碍？ 

评估企业目标并确定准备情况

在深入实施全渠道战略之前，企业必须考虑其当前的能力、流程和基础设施。这涉及评估现有的客户支持渠道、了解客户偏好以及检测当前系统中的差距。评估还应包括为全渠道实施定义明确的目标。

了解您期望通过全渠道策略实现什么目标，例如提高客户满意度、提高座席工作效率或降低运营成本，可以指导您的实施流程并帮助您衡量成功与否。

定义技术要求

在实施全渠道解决方案之前，了解当前的技术格局至关重要。许多企业继续使用本地客户服务系统，而不是基于云的系统。SparkleComm 全渠道云呼叫中心解决方案提供了一个统一的平台来管理所有客户交互。SparkleComm 解决方案集成了CRM系统、呼叫中心软件和各种通信渠道，为客户提供无缝体验。

与主要利益相关者建立跨职能协作

选择和实施全渠道解决方案不应该是一个孤立的决定。它需要各个部门之间的协作，包括客户服务、营销和 IT。确保这些利益相关者的参与可以帮助企业实现增强消费者体验的共同目标。

所有利益相关者的定期沟通和参与也可以确保每个人都了解全渠道方法的好处并致力于其成功实施。

制定培训计划

部署全渠道解决方案后，为座席和员工提供全面的培训至关重要。这确保每个人都能在所有渠道上提供一致的客户体验。

培训应涵盖解决方案的特性和功能、跨不同渠道与客户互动的最佳实践以及如何解决常见问题。

监控、衡量并持续改进绩效

建立 KPI，例如客户满意度、首次联系解决率、响应时间和渠道利用率。使用实时分析工具，例如 SparkleComm呼叫中心的实时仪表板功能，来实时监控性能并做出数据驱动的决策。

定期监控和测量可以确定需要改进的领域，确保您的全渠道策略继续为您的客户和业务提供价值。

实施全渠道呼叫中心面临的挑战

尽管全渠道呼叫中心前景广阔，但成功实施的道路并不总是平坦的，企业在此过程中经常会遇到挑战。

了解这些障碍将使您能够成功地完成实施过程。以下是企业面临的一些常见挑战：

集成复杂性

最大的挑战之一是集成不同的通信渠道、遗留系统和过时的技术。这可能既复杂又耗时，需要技术专业知识和仔细的规划。它还可能导致数据孤岛，其中信息仅限于单个系统并且难以访问或共享。

劳格科技提供实施支持，使这一过程更加顺利。我们的SparkleComm专家团队可以帮助您应对集成的复杂性，确保您的所有通信渠道和系统无缝协作。

数据隐私和安全问题

随着数字渠道的增加和收集的消费者数据量的不断增加，跨多个渠道保护和管理数据至关重要。企业必须遵守各项法规，这些法规强制执行严格的数据隐私和安全标准。

实施质量安全措施并确保遵守这些法规可能是一项艰巨的任务。SparkleComm呼叫中心系统能确保遵守这些法规并提供安全措施来保护您的客户数据。

缺乏对远程劳动力的可见性

远程工作的兴起给呼叫中心座席管理带来了新的挑战。由于座席在不同地点工作，确保合规性、生产力和服务质量可能很困难。如果没有正确的工具和程序，管理人员可能很难了解远程员工队伍，从而导致绩效监控、培训和质量保证方面的问题。

SparkleComm 提供用于远程员工可见性和合规性的工具和功能。SparkleComm呼叫中心是人工智能驱动的合规解决方案，可帮助呼叫中心保持合规性并降低风险。这包括有关您团队中的登录人员、连接质量以及座席活动的完整历史记录的数据。

SparkleComm是您的一体化全渠道呼叫中心

实施全渠道解决方案不仅仅是采用新技术，而是转变您的客户服务策略，以适应当今客户的需求和偏好。它是一个强大的工具，不仅集成了各种通信渠道以提供统一的客户体验，而且还提供富有洞察力的分析、强大的安全措施和有效的劳动力管理功能。

SparkleComm是一个满足现代客户服务需求的综合呼叫中心平台。它帮助企业克服集成复杂性、数据隐私问题和远程劳动力管理。

您准备好改善客户服务并确保您的企业脱颖而出吗？立即试用SparkleComm呼叫中心系统，开始提供卓越的全渠道客户体验之旅。

我们大多数人仍然记得，联系公司客户服务的唯一选择是拨打免费电话，并希望接听电话的客服人员能够解决问题。如果不是，解决方案是等待另一位座席并再次解释问题。技术的发展越来越多地融入我们的日常生活，如今客户有多种选择，例如电子邮件、社交媒体或即时通讯，这使得与公司的互动变得更加容易。 

可用替代方案的增加意味着更多的选择，但这通常会导致客户的挫败感增加，因为他们需要通过不同的渠道解释他们的问题。 

仅当多个渠道集成并允许从一个渠道无缝过渡到另一个渠道以避免脱节的客户体验时，支持多个渠道才是有益的。例如，如果客户发送一封包含问题的电子邮件，并决定就同一问题致电，则客服人员应该能够查看电子邮件的内容和整个对话历史记录，使其能够继续，而无需重新开始。由于客户使用多种渠道与公司联系，全渠道支持对于更快解决问题和提高客户满意度至关重要。

SparkleComm全渠道呼叫中心有哪些好处？

SparkleComm全渠道呼叫中心具有众多优势，可显著增强客户支持并推动组织关键绩效指标 (KPI) 的改进。

更有效的客户支持

SparkleComm全渠道呼叫中心的主要好处之一是能够提供更有效、更高效的客户支持。整合所有沟通渠道使企业能够通过客户的首选渠道与客户互动，促进更好的沟通和对客户问题的理解。渠道之间的无缝转换确保客户不必重复信息，不仅节省了时间，还提高了客户满意度。

增强座席参与度

在SparkleComm全渠道解决方案中，客服人员可以通过电话、电子邮件、社交媒体和即时通讯等各种渠道与客户互动。这种灵活性使他们能够更有效地与客户互动并更快地解决问题。这还意味着客服人员可以同时处理多种交互，从而提高工作效率并建立更好的客户关系。

改进的企业 KPI

当客户支持变得更加高效时，企业主可以期望客户满意度和净推荐值 等指标得到改善。这些改进与收入的增加直接相关——统计数据显示，拥有强大全渠道解决方案的公司的年收入平均同比增长9.5%，而全渠道解决方案较弱的公司年收入平均增长3.4%。 

SparkleComm全渠道呼叫中心的六大功能

SparkleComm呼叫中心系统具有许多功能来优化客户交互并增强客户体验。以下是六个最重要的功能：

1. 整合沟通渠道

许多客户表示，他们与客户支持团队的互动是分散的，因此整合沟通对于更顺畅、更有凝聚力的客户旅程是非常重要的。SparkleComm全渠道呼叫中心解决方案集成了所有通信渠道，允许客户在渠道之间无缝切换，而不会丢失对话上下文。 

2. 详细的客户档案和历史记录

客户数据和联系历史记录被汇总起来，为座席提供全面的客户档案。因此，客户与您的企业的每一次互动，无论渠道如何，都有助于形成统一的客户档案。访问此信息使座席能够提供个性化服务并快速解决问题。 

3.客户关系管理整合

一个重要的特性是SparkleComm呼叫中心系统能够与CRM系统集成。这提供了更完整的客户信息视图，促进个性化交互，并允许座席提供适合每个客户独特需求和历史的解决方案。

4. 主动的客户参与

SparkleComm全渠道呼叫中心使客服人员能够主动与客户互动，并提供自助服务选项来解决简单的案例。主动参与可以包括向客户提供更新、提醒或有用的提示。

5. 上下文路由

SparkleComm呼叫中心系统的智能路由根据可用性、技能集和客户背景将客户查询分配给最合适的座席。通过将客户与合适的座席（具有处理其特定需求的知识的人）相匹配，可以缩短解决时间。因此，客户服务团队可以更快地解决客户询问并提高客户满意度。

6. 实时分析和报告

SparkleComm呼叫中心的实时分析和报告功能为管理者提供了决策的重要见解。这些分析可以帮助识别趋势、监控座席绩效、衡量客户满意度，并帮助企业不断改进其客户服务策略。

呼叫中心接线员也是人，他们不可能每时每刻都保持高性能水平。另一方面，企业的目标是最大限度地提高效率和创造利润，同时提供卓越的 24/7 客户支持。那么我们如何才能弥合差距呢？

这就是呼叫中心可以提供帮助的地方。他们充当公司和客户之间的调解人和信息提供者。客户在通话期间的体验会严重影响他们是继续使用产品或服务还是将业务转移到其他地方的决定。

以下方法是提高呼叫中心生产力的八种行之有效的方法：

1、努力让你的工作场所保持愉快而高效

您可以通过投资于客户服务座席的福利来提高他们的效率。做到这一点的一个好方法是尝试培养员工之间的友好关系。  这并不一定很困难——尝试非正式会议，而不是可能降低绩效和效率的正式会议。一杯简单的茶或咖啡以及一次愉快的SparkleComm视频会议可以为提高呼叫中心的整体生产力铺平道路。

2、别忘了神秘顾客

神秘顾客是了解员工在接触客户方面表现如何的好方法。您可以找到专业的“购物者”，与您的一些座席进行通话，并记录他们的互动。不要低估这种外部观点的价值。他们可以从不同的角度看待您的呼叫中心，并分享他们可能收集到的任何有价值的见解。

3、动机很重要

沟通，沟通，沟通。每个呼叫中心和每个座席都需要一点动力才能日复一日地保持生产力。有很多方法可以实现座席效率的最佳水平。与每个座席单独交谈，找出最适合他们的激励结构类型。 

并不是每个人都对额外的假期或使用最新的小工具感兴趣。有些人可能更喜欢灵活的工作时间或完全不同的福利。让他们感到受到重视不仅可以帮助您充分发挥团队的潜力，还可以让您的员工感到受到重视并帮助他们得到充分休息。沟通是关键，因此，为了您的员工并最终为您的整个企业的利益而讨论一切。

4、即使在呼叫中心，培训也很重要

一个经常练习的人会取得更好的结果，这在许多领域都是如此，包括呼叫中心的工作。如果您想知道如何提高呼叫中心的绩效，答案是：定期培训。 

最重要的培训是第一个培训，应该在雇用新员工时进行。我们建议您为新员工可能遇到的许多潜在情况准备一本手册或指南。从长远来看，抢先提供常见问题的解决方案将节省每个人的时间。 

5、速度是客户满意度的关键

每一位客户，无论是现有的还是未来的客户，都希望他们的问题能够得到快速解决。无论呼叫中心关注或擅长什么（销售、退货等），一切都应该尽快解决。 

请记住：客服人员应该训练有素，能够在第一次致电时迅速有效地解决几乎所有客户问题。

6、呼叫中心软件必须清晰、简单

为了确保您的座席始终装备精良，能够出色地完成工作，请为他们设置最先进的 SparkleComm呼叫中心软件。   SparkleComm呼叫中心软件非常直观，可以快速、舒适地找到数据。该软件可以位于云端，这样您就可以随时随地访问它，这可以使您的座席更轻松地掌握他们的工作。 

7、将您的呼叫中心视为一个活的有机体

每个公司都在不断发展。对于人员配备齐全的呼叫中心来说，这一点在很多方面都是如此。不过，进化是好的，因为随着时间的推移，它通常会带来性能的提高。保持灵活性并投资于您的员工， 您将获得高效且高效的呼叫中心。

8、减少呼叫中心座席流失率 

与任何团队一样，您的呼叫中心座席也依靠稳定性而蓬勃发展。较低的座席流动率使人们能够随着时间的推移建立凝聚力并更好地合作。您的座席将了解彼此的优势和劣势，并逐渐了解如何以最大限度地提高生产力的方式相互补充。那么，您可以采取哪些措施来减少呼叫中心员工的流动率呢？ 

你可以为忠诚度提供激励。制定季度奖金和年度加薪结构可以吸引座席留在公司更长时间。您还可以努力提高员工士气，例如举行办公室外社交聚会和团队建设活动。员工在同事身边感觉越舒服，他们就越有可能想留下来。最后，您可以考虑在座席的轮班中安排短暂的休息时间，作为应对员工倦怠的一种方法。休息良好的员工不仅会在加班时提高工作效率，还会对自己的工作生活更加满意，并希望继续在您的呼叫中心长期工作。 

也许魔鬼确实在于细节，但为了让您的呼叫中心有效运营，您应该在数据中寻找细节。如果您衡量呼叫中心的绩效，那么您就走在通往成功和客户满意度的正确道路上。

对于客户体验至关重要的基本指标包括：响应时间、首次通话解决、平均呼叫处理时间、服务水平。这些指标将帮助您轻松找出哪些有效，哪些无效。如果您想知道如何修复不起作用的问题，请继续阅读。

1. 响应时间

没有人喜欢在等待中浪费宝贵的时间。如果客户正在等待他的问题得到解决，那就更糟糕了。

直接影响呼叫者满意度及其对公司看法的最重要指标之一是响应时间 ，即呼叫者等待与座席接通的时间。

平均而言，大约 35% 的呼叫者会在等待一分钟内挂断，三分之二的呼叫者会在三分钟后挂断。

解决方案很简单：确保有足够的座席来处理入站呼叫，并确保投入一些缓冲区。

如何知道您需要多少个座席人员？监控您的通话量趋势，以获取一天中最繁忙时间的可靠信息。例如，如果您知道周一、周三和周四上午 10 点后接到的电话最多，则可以相应地调整可用客服人员的数量。这将帮助您显著减少在接听电话之前放弃并挂断电话的不满意客户的数量。

 通过告知呼叫者当前的等待时间并使用SparkleComm呼叫中心系统的回拨功能，也可以降低 放弃呼叫率 。

2. 首次通话解决

如果客户因为同样的问题需要反复拨打您的热线电话，那么您就让自己成为了一个沮丧的人。为了防止这种情况发生，请向呼叫者提供尽可能多的有价值的信息，并在线等待以确保建议的解决方案（例如重新启动路由器）确实有效。解决客户疑问所需的时间应尽可能短。通过使用SparkleComm呼叫中心IVR语音菜单，您将确保呼叫者被路由到可以回答他的问题并帮助他解决问题的座席，而座席无需将呼叫转介给同事，也无需呼叫者永远在线等待。

3. 平均呼叫处理时间

与响应时间不同，对于平均呼叫处理时间来说，短并不总是意味着好。过长的通话会降低座席效率，但为客户提供高质量的服务也至关重要。因此，您应该设置每次通话的最佳时间，并尝试了解为什么有些电话未达到此目标时间。

4、服务水平

服务级别表示在预定义时间内应答的入站呼叫的百分比。公司卓越的服务水平和可达性取决于公司根据呼叫量监控来规划人员配置策略的能力。与响应时间一起，这是呼叫中心高效管理的基本指标。

您想改善更多呼叫中心指标吗？SparkleComm呼叫中心软件可以帮助您的呼叫中心和座席人员改善更多指标并提升您的业务。

呼叫中心分析是帮助您监控和改善SparkleComm呼叫中心性能和客户体验的关键工具。分析可以帮助您做出明智的决策，以最佳方式增强服务体验并推动业务成功。94%的人表示，一家公司对待客户的方式会影响他们的购买决定，所以你希望这家公司的服务体验是一流的。

但是如何使用呼叫中心分析来改善客户服务呢?第一步是为您想要监控的指标选择正确的分析类型。在本文中，我们将探讨什么是呼叫中心分析，在为您的情况选择正确的分析时需要考虑什么，如何使用四种不同类型的分析，以及如何开始。

什么是呼叫中心分析?

简单地说，呼叫中心分析意味着收集和分析数据，以发现有关服务组织绩效的有价值的见解。例如，您可以使用分析来显示有关客户满意度(CSAT)、收入、客户保留、客户努力得分或服务水平协议(SLA)性能的信息。然后你可以利用这些信息来确定自己的优势和需要改进的地方。

如何进行呼叫中心分析

许多呼叫中心都很难实时、全面地了解所有渠道的呼叫中心表现。考虑到每天发生的事情——服务中断、客户投诉和表现不佳的座席，这并不奇怪。很难跟上，但这就是呼叫中心分析可以提供帮助的地方。

SparkleComm呼叫中心使用先进的呼叫中心分析软件来监控和审查座席的表现，不仅从客户的角度，而且从员工和管理层的角度。

每种类型都有其优点，并结合起来提供对呼叫中心性能的全面了解。为了选择最好的呼叫中心分析系统，确定你的业务需要改进的领域，然后看看分析如何提供帮助。

在开始之前，确定你想知道什么是很重要的。这样，你就可以选择正确的指标来关注。以下是一些需要考虑的重要问题:

我想学什么?
什么样的指标能帮助我获得我所需要的洞察力?
哪些指标比较容易衡量?哪个比较困难?
谁将负责收集测量数据?他们会怎么做呢?
我是否可以拥有太多参数?
这些关键绩效指标(kpi)的目标是什么?
我改进这些指标的目标是什么?实现这些目标的时间表是什么?

呼叫中心分析的类型以及如何使用它们

这些类型的呼叫中心分析可能会有所帮助:全渠道分析、预测分析、语音分析和自助服务分析。

1.全渠道分析

今天的客户经常通过不止一个渠道联系:78%的人使用多个渠道开始和完成交易。为了提供出色的全渠道服务体验，您的座席需要看到客户与您的业务之间的所有互动。在更广泛的层面上，服务经理和领导者需要了解所有客户参与渠道的情况。

这就是全渠道分析的用武之地。全渠道分析分析了所有关于客户互动方式的数据，以及你的团队需要在哪里改进其响应，并将其作为有用的事实提供给客户。例如，您可以按频道查看案例、处理时间或案件量。您可以查看代理的工作量、平均应答速度和其他有用的指标。这些信息可以帮助你对实时情况做出反应，并为未来做计划。

2.预测分析

预测分析顾名思义就是使用数据来预测未来。在客户服务中，预测分析使用人工智能(AI)来分析呼叫中心数据，并应用过去解决方案中的逻辑来解决当前或未来的问题。预测分析基于客户关系管理(CRM)系统中的数据，产生相关且可操作的见解。这些数据点可以帮助座席管理个别客户服务案例，也可以帮助管理人员指导整个呼叫中心。

例如，您可以使用预测分析来确定记录的案例的类别或严重程度，从而实现更有效的案例路由。一旦案例正在处理中，预测分析可以根据问题为该客户提供可能的案例，然后提供建议的后续步骤。预测分析可以用来确定假日购物季合适的座席数量。或者为新产品推出时的高通话量做好计划。或者，你可以用它来预测客户流失风险，并在潜在的产品或客户问题发生之前识别它们。

3.语音分析

客户服务软件的进步使语音成为一种数字渠道成为可能——与电子邮件或聊天等任何基于文字的渠道具有相同的洞察力潜力。当语音成为数字渠道时，人工智能会实时监控对话，并提供改善客户体验的见解。

语音分析可以显示SparkleComm呼叫中心接到了多少电话，座席的响应速度有多快，客户排队等候或被搁置的时间有多长。它报告平均呼叫处理时间，以及每个座席的平均处理时间。人工智能起草的个人电话记录可以帮助你了解特定的座席是否需要更多的培训来处理特定的问题，比如退货的例外情况。查看多个由人工智能驱动的通话记录可能会发现，整个团队都需要在某个特定问题上接受培训。

4.自助服务分析

自助服务渠道，如您的帮助中心、客户门户或客户社区，使客户能够自己解决简单的问题，同时为您的公司转移更多案例。

您可以使用自助服务分析来查看这些渠道对您的客户和员工的工作效果。回顾案例偏转得分，看看是否有任何减速或问题的经验。使用自助服务分析来检查常见搜索并确定客户请求中的任何新趋势。然后，使用这些信息来改善客户体验，可能是通过创建新的知识文章来解决常见的问题。

采用云呼叫中心已成为当今解决遗留系统挑战的关键区别。它专注于集成下面提到的一些关键特性，以推动其数据中心的自动化、可靠性和响应性。

1、交互式语音应答(IVR)

交互式语音应答是任何呼叫中心与客户沟通的第一线，可以帮助座席随时随地立即接听电话。它充当虚拟接待员，通过个性化问候、本地语言优化等方式与客户互动。SparkleComm云呼叫中心解决方案通过在其IVR引擎中集成AI和ML来更好地了解基于过去订单历史的客户问题，并为这些问题提供更快的解决方案。此外，其中一些解决方案甚至采用自动语音识别和情绪分析来预测客户的情绪状态，从而将IVR转变为更加个性化的服务，而不仅仅是机器人界面。

2、应用程序支持

想象一下，如果用户可以直接从公司的应用程序或网站上获得他们需要的帮助，而且是即时和轻松的。那在今天的移动世界中，提供应用内客户支持是推动积极的客户体验的关键，并且可以在整个客户支持过程中打破单项传输不流通的问题。此外，当用户意识到优质的客户服务只需点击一下鼠标，它自然会提高客户留存率，进而提高企业利润。

3、自动呼叫分配(ACD)

自动呼叫分配器(automatic call distributor，简称ACD)是SparkleComm呼叫中心软件系统的功能之一，它可以接听来电，并根据业绩、位置、空闲情况等自动将呼叫路由到公司的相关座席或部门。这确保了客户等待时间的最小化和客户呼叫的系统管理。ACD是任何云电话架构的关键元素，与CTI 系统或IVR同步工作，智能地将传入呼叫路由到正确的座席，从而简化客户与座席的通信流程。

4、技能的路由

采用基于技能的路由对于帮助呼叫者与最适合其需求的正确代理连接至关重要，而不是通过复杂的电话树连接到第一个可用的代理上，后者可能经常无法解决问题。呼叫的智能路由允许座席承担一系列适合他们的呼叫类型，并根据他们的技能集将呼叫不延迟地路由到下一个合格的座席。因此，SparkleComm呼叫中心可以最大限度地减少呼叫处理时间，提高效率，并通过积极参与提高客户满意度。

5、通话记录、跟踪和监控

记录、跟踪和监控所有的入站和出站通信是呼叫中心蓬勃发展的命脉。通过将强大的呼叫记录和跟踪功能集成到他们的云呼叫中心，组织可以确保每个客户呼叫都得到回答，除了通过密切监控提高座席的绩效外。当座席被培养在一个富有成效的、投入的、有策略的工作氛围中时，他们会被激励去表现得更好，从而为客户提供高质量的支持。

6、聊天机器人

聊天机器人已经成为呼叫中心解决日常支持请求的最佳盟友。他们负责客户的日常支持请求，从而节省了宝贵的时间，使座席能够专注于需要人工处理的更复杂的问题。SparkleComm呼叫中心越来越多地在其架构中嵌入具有人工智能集成的聊天机器人，以智能地响应客户的查询。它们还有助于座席通过从CRM服务器收集和确认客户信息来更好地了解客户，从而减少处理时间并提高客户满意度。

7、队列的回调

队列回调是一个灵活的功能，可以让经理在季节性高峰、流量大的日子或人手不足的时候处理大量的呼叫。它是SparkleComm云呼叫中心的一个有价值的工具，可以在高呼叫量期间保持客户满意度和座席效率。当呼叫被等待时，呼叫者会变得不耐烦，因此，排队回叫可以在有座席的时候重新呼叫客户，从而节省了客户的时间和精力。此外，它还允许座席在回拨之前从CRM服务器上研究用户的相关帐户信息，从而带来更个性化的体验，并更快地解决问题。

8、实时分析报告

实时报告提供了座席呼叫持续时间、质量、性能等的全面视图，以及对呼叫中心的模式、趋势或平均停机时间的有意义的见解。此外，它还提供了呼叫中心发生的一切的360度视图，使管理人员能够优先考虑并有效地对出现的任何问题做出反应。与此相结合，分析报告可以显示诸如不同日期的呼叫量，高峰时间，未接来电，位置流量，新来电和回电来电等详细信息。在业务繁忙期间，详细的报告对于提高团队效率至关重要，在分析呼叫中心各个座席、团队和部门的绩效方面起着至关重要的作用。